第四章 消费者关系

伙伴关系
是消费者关系类型中 最高层次的关系。在 这种关系中，营销者 与消费者持续合作， 使消费者能更有效地 使用其资金或帮助消 费者更好地使用商品， 并能够按消费者的要 求设计新的商品。 若营销者的消费者 少，且边际利润很 高，比较适合采用 伙伴式关系，如某 些大型商品的营销 者，则需与消费者 加强联系，建立密 切关系。
2012-6-11
案例一
前不久，李先生卖了自己的房子，由于不是现金 交易，他只好带着30万元现金来到一家储蓄所。 他进了银行，排在队伍里。向往常一样，队伍向 前移动得很慢。他站在队伍中间，一步一步地往 前挪。最后终于排到了窗口。 “我想存这些钱……”他边说边把那装钱的黑包 放到柜台上，满以为马上就能办好存款手续。
案例一
没想到柜台里的那位营业员不为所动，冷冷地指 着远出的一个窗口说：“你办理个人业务，站错 队了，你应该到那边去，而且填存款单的笔也用 错了，要用钢笔，知道吗？” 李先生几乎不相信自己的耳朵，他深深地吸了一 口气，慢慢地说：“好好好，算你说对了！”然 后他果真走到马路“那边”，带着30万现金走进 了另一家银行。 1．讨论并评价案例中的那位营业员的服务情况。 2．换位思考，如果你是该名服务员该如何处理此 事？
案例二
美国女士观光回来，推开自己预定的房间，惊奇 地发现整个房间的色调竟是自己喜欢的鲜红色， 顿觉温馨无比，异常欣喜。 第二天，美国女士面带笑容地交给服务小姐一张1 万美元的现金支票，并说以后有机会再到巴黎， 一定住进希尔顿饭店。
根据本章所学知识，结合以上案例内容，试析希 尔顿饭店经营之道。
案例二
案例二
一天，世界著名的巴黎希尔顿饭店来了一位美国 女士，直奔服务台，预定了一个豪华套间，办好 手续后便转身离开，到市内观光去了。 在美国女士离开时，饭店经理注意到这位女士穿 戴极有个性：她身上穿的衣服，手拎的坤包，头 上戴的帽子都是鲜红色，由此可以看出，这位女 士对鲜红色的喜爱。饭店经理灵机一动，有了一 个好主意。他马上召集服务小姐，让她们以最快 的速度重新布置那位女士预定的房间，将整个房 间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全 换成女士喜欢的鲜红色。
销售员只是鼓励消 费者提出意见，鼓 励消费者采取各种 办法与营销者联系， 除此之外，没有其 他办法。
负责关系
负责关系是指营销者 出售完商品后，还通 过各种方式主动了解 商品是否达到了消费 者预期，并收集消费 者有关改进商品的建 议以及对商品的特殊 要求等。
负责关系大多 是技术含量高 价格较高，消 费者相对较少 的商品。
旅游客户关系管理
第四章 消费者关系
主要内容：
1
2 3
消费者概述
消费者关系类型
建立和维护与消费者关系的途径
第一节 消费者概述
消费者概述
消费与消 费者的定 义
消费者的 地位
Байду номын сангаас
一、消费与消费者
营销者、商品、消费者是市场营销系统中 最基本的要素。三者的关系是相互依存、 密不可分的，其中，消费者是整个市场营 销活动的出发点和归宿。 一般认为，消费是指人们为满足需要，而 消耗的各种商品和劳务的过程。消费者是 消费与使用各种商品或服务的人。
2012-6-11
第三节 建立和维护与消费者关系的途径
1. 以消费者为导向，强化“消费至上”观念，提供优质商品和服务。 2. 建立消费者档案，了解其 需要，满足其个性化需求。 3. 提供超值服务技能，增强超值服务意识，让消费者体验服务的愉悦。 4. 建立交流与沟通等多种互动形式，加强与消费者的关系。 5. 努力培养消费者的信任，积极面对和处理消费者的抱怨。 3. 建立消费者关系危机预警机制，及时发现和处理各种危机事件。
作业
1. 消费者的关系类型有哪些，各有怎样的特征？ 2. 应该如何构建营销者与消费者的良好关系？
辽宁财贸学院
2012-6-11
基本关系大多 发生在技术含 量不高，价格 较低，消费者 较多的商品上。
被动关系
被动关系是指在营销 者销售商品的同时， 还鼓励消费者在消费 后，若有不满意，及 时向营销者反应，这 种关系比基本关系进 了一步，他知道有必 要了解消费者的反馈 信息，只不过是被动 等待而已。
2012-6-11
卖当劳处理消费者抱怨的原则： 保持心情平静，就事论事； 保持主动、关心、友善与乐于助人的态度； 认真听取消费者的投诉，确认事情发生的真正原因； 站在消费者的立场，设身处地地为消费者着想； 做到细节记录，感谢消费者所反映的问题； 掌握问题重心，提出解决方案； 执行解决方案； 总结消费者投诉，总结处理得失。
2012-6-11
主动关系
主动关系是指营销者 的销售人员经常与消 费者沟通，通过各种 方式联系，征询改进 意见，或者提出有关 新商品的信息等，相 对负责关系，主动关 系还是有了很大改进。
营销者不仅是为 了出售商品或服 务，而是希望消 费者更好使用他 们的商品，感受 到他们对消费者 真切的关怀。
2012-6-11
二、消费者在市场营销活动中的地位
一、
消费者是营销活动的 出发点和归宿。 消费者是营销活动质 量的判定者 消费者是营销活动中 最重要的资源。
二
三
第二节 消费者关系的类型
负责关系
被动关系
主动关系
基本关系 伙伴关系
基本关系
基本关系是指营销者 出售完商品后，营销 者不再与客户接触， 也不再有任何形式的 后续活动，对于消费 者在使用商品后的满 意程度不做任何的信 息收集，这种关系是 客户关系中最低级的 关系。