“弱者”危机公关
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主 意 ， 已经 烟 消 云 散 。
的 ， 而 在 这 份 激 动 面 前 ，主 动 声 明 理 由通 常 将 被 视 为
抵 赖 诡 辩 而 不 会 被 接 受 。而 让 这 个 情 绪 激 动 的 消 费者 在 得 到 一 些 甜 头 之 后 情 绪 稳 定 下 来 时 ， 让 他 自 己 提 问， 是 最好 的 做法 。
＝ ＝＝ ＝＝ ＝ ＝＝ 二 二＝ —— ＝ —— ＝ —— — — 二 ＿ 二
ｒ 者 危 机 公 ． 马 ■ ’
５ ６
黻 公
ｗ 嵇 辩 ０鹊 ｓ ｓｅ 《
某 个 周 末 的 下 午 ， 前 夜 通 宵 干 活 的 我 决 定 叫 个 外 卖 ， 填 饱 了 肚 子 后 便 倒 头 去 睡 个 午 觉 。 我 选 择 了 一 家 著名 的 快餐 店 ，打 电话 订 了餐 ，看看 时间 ：下 午１ 点
益相关人都无法接受的。
整 件 事 的 逻 辑 。 从 结 果 而 言 ， 这 家 快 餐 店 的 做 法 的 确
打 消 了 我 不 再 成 为 它 的 消 费 者 这 个 念 头 。 如 果 说 我 那 个念头对它是一个小小的 “ 机 ”的话， 危
那 么 ，它 的 危 机 公 关 ，无 疑 是 成 功 的 。那 么 ， 具
多。
时 候 ， 就 意 味 着 这 家 快 餐 店 已经 放 低 了 身 段 。 这 一 点
相 当 重要 。
其 次 ， 不 厌 其 烦 的 道 歉 ， 并 且 ， 给 出 了 一 定 的 物
质 补
奉 送 了几 份Biblioteka 小 吃＿以表 示 这 个 歉 意 不 是 空
然 后 就 开 始 进 入 漫 长 的 等 待 。 我 充 分 理 解 周 末 下 午 一 点 多 这 家 快 餐 店 的 忙 碌 ，也 听 到 了订 餐 员 告 诉 我 需要 半 个 小 时 才 能 送 到 。 但 到 了２ 半 的 时 候 ， 我 已经 点
脸 的 沧 桑 和 实 诚 。 他 频 频 向 我 道 歉 ， 在 递 交 我 食 物
的 时 候 ， 额 外 多 给 了 我 几 份 小 吃 ， 声 称 这 是 他 们 店 长 为 表 示 歉 意 奉 送 的 。 我 接 过 了 食 物 ， 问 了 他 一 句 ， 怎 么 搞 的 ？ 这 时 ，他 才 告 诉 我 ， 是 电脑 出 了 故 障 ， 将 这 份 订 单 误 判 为 “货 物 送 达 ” 状 态 ， 于 是 ， 就 出 现 了 我 大概两个钟头都没有拿到东西的结果。
那 里 去 ： 那 是 另外 … 家很 著 名 的连 锁 集 团 。 大 概 到 了 ３ 多 ， 门 铃 响 了 ， 送 餐 员 到 了 ， 我 一 肚 点 子 火 气 地 去 开 门 ， 接 下 来 发 生 的 一 切 ， 虽 然 没 有 让 我 在 生 理 上 缓 解 饿 和 困 的 感 受 ， 但 在 心 理 上 ， 前 面 那 个
无 法 忍 耐 ，又 饿 又 困 之 下 ， 我拿 起 了 电话 去 投 诉 。 ４ Ｏ 话 把 我 直 接 转 到 了离 我 家 最 近 的那 家 连 锁 ， Ｏ电 他 们 说 会 查 一 下 ， 看 看 是 哪 个 环 节 出 了 问 题 。 我 饿 得 已 经 没 有 任 何 力 气 去 和 他 们 发 脾 气 或 者 较 真 ， 也 似 乎 由 于 饿 过 了 头 懒 得 再 去 叫 一 份 什 么 快 餐 。 但 我 心 里 暗
送 餐 的 看 上 去 是 一 个 很 老 实 巴 交 的 农 民工 兄 弟 ，
一
从 这 个 事 件 出发 ，我 们 大 致 就 可 以得 到 一 些 危 机 公 关 的 操 作 性 原 则 ：放 低 身 段 ，诚 恳 道 歉 ，施 放 一 定
的 小 恩 小 惠 ， 以 及 ， 在 利 益 相 关 人 提 问 之 前 ， 不 要 说 明 危机 诞 生 的理 由 。 但 在 现 实 生 活 中 ， 有 太 多 的 企 业 并 不 是 这 样 处 理 危 机 的 。 他 们 采 用 的 是 另 外 一 种 做 法 ：我 要 强 过 你 。 具体表现 在 ：尽可 能地大 声说 话 ，不让消 费者说 话 ，
一
口说 说 的 。 其 实 ， 我 在 这 个 快 餐 店 用 餐 多 次 ， 从 来 不
点 这 几 份 小 吃 ， 奉 送 来 的 ， 我 依 然 不 会 吃 。 但 它 这 带 有 小 恩 小 惠 式 的 手 段 ， 的 确 让 我 感 到 了 店 长 的
第 三 点 ， 没 有 理 由 ， 或 者 说 ， 没 有 借 口 。 如 果 不 是 我 追 问 一 句 ， 这 位 送 货 员 不 会 开 口 向 我 解 释 为 什 么 会 送 餐 延 误 了 两 个 小 时 之 久 。 我 个 人 以 为 ， 这 一 点 并 诚意。
体它是怎么做的呢？ 首 先 ， 出 面 的 人 获 得 了 我 的 认 可 ： 一 个 至 少 看 上
危 机 出现 后 ， 消 费 者 是 实 际 上 的 利 益 受 损 的 受 害
不 是 送 货 员 受 训 练 后 的 结 果 ，很 有 可 能 就 是 这 份 实 诚 造 成 的 木 讷 。但 事 实 上 ，正 是 这 份 木 讷 ， 造 成 效 果 很
好 。 要 知 道 ， 一 个 又 饿 又 困 的 消 费 者 必 然 是 情 绪 激 动
暗 拿 定 了主 意 ， 以 后 投 奔 到 这 家 快 餐 集 团 的竞 争 对 手
一
个 汉 堡 包 下 肚 后 ， 出 于 某 种 习 惯 ，我 开 始 分 析
用 各 种 方 式 摆 出 强 势 。 比 较 夸 张 的例 子 就 是 ，美 国 几 个 企 业 巨 头 即将 破 产 ，总 裁 先 生 们 去 政 府 寻 求 援 助 还 搭 乘 私 人 飞 机 前 往 ——这 一 份 高 高 在 上 ，是 任 何 一 个 利
的 ， 而 在 这 份 激 动 面 前 ，主 动 声 明 理 由通 常 将 被 视 为
抵 赖 诡 辩 而 不 会 被 接 受 。而 让 这 个 情 绪 激 动 的 消 费者 在 得 到 一 些 甜 头 之 后 情 绪 稳 定 下 来 时 ， 让 他 自 己 提 问， 是 最好 的 做法 。
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整 件 事 的 逻 辑 。 从 结 果 而 言 ， 这 家 快 餐 店 的 做 法 的 确
打 消 了 我 不 再 成 为 它 的 消 费 者 这 个 念 头 。 如 果 说 我 那 个念头对它是一个小小的 “ 机 ”的话， 危
那 么 ，它 的 危 机 公 关 ，无 疑 是 成 功 的 。那 么 ， 具
多。
时 候 ， 就 意 味 着 这 家 快 餐 店 已经 放 低 了 身 段 。 这 一 点
相 当 重要 。
其 次 ， 不 厌 其 烦 的 道 歉 ， 并 且 ， 给 出 了 一 定 的 物
质 补
奉 送 了几 份Biblioteka 小 吃＿以表 示 这 个 歉 意 不 是 空
然 后 就 开 始 进 入 漫 长 的 等 待 。 我 充 分 理 解 周 末 下 午 一 点 多 这 家 快 餐 店 的 忙 碌 ，也 听 到 了订 餐 员 告 诉 我 需要 半 个 小 时 才 能 送 到 。 但 到 了２ 半 的 时 候 ， 我 已经 点
脸 的 沧 桑 和 实 诚 。 他 频 频 向 我 道 歉 ， 在 递 交 我 食 物
的 时 候 ， 额 外 多 给 了 我 几 份 小 吃 ， 声 称 这 是 他 们 店 长 为 表 示 歉 意 奉 送 的 。 我 接 过 了 食 物 ， 问 了 他 一 句 ， 怎 么 搞 的 ？ 这 时 ，他 才 告 诉 我 ， 是 电脑 出 了 故 障 ， 将 这 份 订 单 误 判 为 “货 物 送 达 ” 状 态 ， 于 是 ， 就 出 现 了 我 大概两个钟头都没有拿到东西的结果。
那 里 去 ： 那 是 另外 … 家很 著 名 的连 锁 集 团 。 大 概 到 了 ３ 多 ， 门 铃 响 了 ， 送 餐 员 到 了 ， 我 一 肚 点 子 火 气 地 去 开 门 ， 接 下 来 发 生 的 一 切 ， 虽 然 没 有 让 我 在 生 理 上 缓 解 饿 和 困 的 感 受 ， 但 在 心 理 上 ， 前 面 那 个
无 法 忍 耐 ，又 饿 又 困 之 下 ， 我拿 起 了 电话 去 投 诉 。 ４ Ｏ 话 把 我 直 接 转 到 了离 我 家 最 近 的那 家 连 锁 ， Ｏ电 他 们 说 会 查 一 下 ， 看 看 是 哪 个 环 节 出 了 问 题 。 我 饿 得 已 经 没 有 任 何 力 气 去 和 他 们 发 脾 气 或 者 较 真 ， 也 似 乎 由 于 饿 过 了 头 懒 得 再 去 叫 一 份 什 么 快 餐 。 但 我 心 里 暗
送 餐 的 看 上 去 是 一 个 很 老 实 巴 交 的 农 民工 兄 弟 ，
一
从 这 个 事 件 出发 ，我 们 大 致 就 可 以得 到 一 些 危 机 公 关 的 操 作 性 原 则 ：放 低 身 段 ，诚 恳 道 歉 ，施 放 一 定
的 小 恩 小 惠 ， 以 及 ， 在 利 益 相 关 人 提 问 之 前 ， 不 要 说 明 危机 诞 生 的理 由 。 但 在 现 实 生 活 中 ， 有 太 多 的 企 业 并 不 是 这 样 处 理 危 机 的 。 他 们 采 用 的 是 另 外 一 种 做 法 ：我 要 强 过 你 。 具体表现 在 ：尽可 能地大 声说 话 ，不让消 费者说 话 ，
一
口说 说 的 。 其 实 ， 我 在 这 个 快 餐 店 用 餐 多 次 ， 从 来 不
点 这 几 份 小 吃 ， 奉 送 来 的 ， 我 依 然 不 会 吃 。 但 它 这 带 有 小 恩 小 惠 式 的 手 段 ， 的 确 让 我 感 到 了 店 长 的
第 三 点 ， 没 有 理 由 ， 或 者 说 ， 没 有 借 口 。 如 果 不 是 我 追 问 一 句 ， 这 位 送 货 员 不 会 开 口 向 我 解 释 为 什 么 会 送 餐 延 误 了 两 个 小 时 之 久 。 我 个 人 以 为 ， 这 一 点 并 诚意。
体它是怎么做的呢？ 首 先 ， 出 面 的 人 获 得 了 我 的 认 可 ： 一 个 至 少 看 上
危 机 出现 后 ， 消 费 者 是 实 际 上 的 利 益 受 损 的 受 害
不 是 送 货 员 受 训 练 后 的 结 果 ，很 有 可 能 就 是 这 份 实 诚 造 成 的 木 讷 。但 事 实 上 ，正 是 这 份 木 讷 ， 造 成 效 果 很
好 。 要 知 道 ， 一 个 又 饿 又 困 的 消 费 者 必 然 是 情 绪 激 动
暗 拿 定 了主 意 ， 以 后 投 奔 到 这 家 快 餐 集 团 的竞 争 对 手
一
个 汉 堡 包 下 肚 后 ， 出 于 某 种 习 惯 ，我 开 始 分 析
用 各 种 方 式 摆 出 强 势 。 比 较 夸 张 的例 子 就 是 ，美 国 几 个 企 业 巨 头 即将 破 产 ，总 裁 先 生 们 去 政 府 寻 求 援 助 还 搭 乘 私 人 飞 机 前 往 ——这 一 份 高 高 在 上 ，是 任 何 一 个 利