2012汽车4S店维修部BPD

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事故产值
1400万
事故产值定义：由保险公司付费维修的那部分产值。统


计工作由业务部完成。 2007年事故维修产值为1178万元，占维修产值的 20%；2008年事故维修产值预估1300万，占维修产 值22%。2008年事故车工作重点： 大力开展人保远程定损服务，适时开通事故“直赔”服 务。 业务部重点加强对事故接待事故车“毛利”考核，事故 车“毛利”与事故车业务接待绩效挂勾。 加强事故接待与钣漆车间管理、机电事故车维修班组技 师及配件计划员的协作，优化事故车业务流程，以此提 高事故车作业效率。
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装潢产值
300万
2007年维修装潢产值285万，达到历史最高业绩；尤 其是下半年，维修装潢基本保持在产值25万/月。 2008年维修装潢工作重点： 1、业务接待树立从客户角度，用正真意义科学养护 的方法，对客户车辆进进装潢产品的推销。 2、与装潢部一起策划6次以上装潢促销活动。 3、加强与装潢部的沟通。
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经营思路
2008年维修部工作思路： 业务部在规范接待流程基础上把提升用户满意度作 为首要任务，深入推行“客户经理制”；车间重点是提 高一次修复率前提下，提高工位使用效率；打造一支执 行力强的售后团队，采用“PDCA”、“目视化管理” 等工作方法，提升申通售后管理水平，并重点监控以下 指标： 1、 一分钟接待（客服每周公布） 2、用户满意度成绩（客服每周公布） 3、工单合格率（服务经理每天公布） 4、工位周转率（车间经理每月公布） 5、一次修复率（客服每周公布） 6、按时交车率（车间经理每周公布）
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2008总目标：再创“辉煌”
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经营目标
维修辆次：60000辆 维修产值：6000万 装潢产值：300万 车辆续保：500辆
顾客满意 维修辆次
维修产值
2004年
2005年
2006年
2007年
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2008年维修产值重点做好以下工作：
业务接待提高保养车辆单车产值尤其是燃油添加剂推荐使用比率；
提高养护产品产值，尤其是燃油、进气系统全套清洗项目；
提高“下部”、“电磁阀”等项目维修产能； 提高事故车及油漆作业车产能；
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索赔产值
700万
2007年索赔工作取得了明显进步，索赔员与上海通用
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续保辆次
500辆
车辆续保工作是顾客关系维护的重要组成部分，其量的 多少也是估量客户忠诚度的一个重要指标，续保对事故 车业务的贡献度较大，2007年7月调整续保提成方案以 来续保业务出现了明显增长，实践证明：续保工作“专 人负责制”与业务接待协同作战是一种很好的提高续保 成交量的工作模式。 2008年续保工作重点： 选择合适人员（1-2名）专职续保推销；同时加强业务 接待考核； 适时建议公司调整续保促销方案，提高续保成交比率。 业务大厅（改造后）将在事故接待桌旁设“续保接待 桌”。
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单车产值
2007年维修部单车产值是1020元/台； 2008年单车产值工作思路：
600万
1、建立单车产值与用户满意度成绩关联； 2、建立单车产值与业务接待促销水平关联； 3、建立单车产值与“内部促销”关联； 4、年初提出推荐单车产值参考： 事故接待：2500元/台 小修接待：1100元/台 快保接待：600元/台
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政府维修
300万
2007年政府维修取得了较好的业绩，目前省级单位
170家，市级单位80家，区级单位10家定点在我公司 维修。07年全年政府维修产值合计：250万。 2008年政府维修工作思路：利用好政府维修这张名片， 提高浙江申通在杭州的美誉度。 2008年政府维修业务管理及协议客户业务管理维修业 务部将按排专门人员负责管理。
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满意度目标
CSI成绩900分以上，且排名杭州地区前三； 平均非常满意度成绩达到45%； 洗车满意度成绩>80%； 油漆作业满意度>90%； 24小时抢修用户满意度>90%。
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满意度工作方法
用户满意度是售后首要考核指标，维修部不仅要通过上 海通用CSI考核，更需要通过客服部的调查，绐终掌握 营运过程中客户对我们工作的评价，持续改进工作。 2008年满意度工作方法： 深入执行“客户经理制”； 对接待流程要求业务接待执行到位，加强监管与考核； 加强工单考核； 对客服部反馈意见及时处理； 加强一分钟接待考核； 加强一次修复率考核；
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油漆产值
600万
2007年油漆质量有明显提升，用户满意度保待在80%以
上，车间重点是调整了工序人员安排。尤其是王洪涛夺 得上海通用油漆技能竞赛第三名，极大的鼓舞了员工士 气。 2008年油漆工作重点： 1、加强对油漆作业的抽检，对维修金额5000以上车辆 抽检比例80%以上； 2、注重烘房日常保养，提高烘房利用率； 3、参考“快保”模式，油漆引进快干工艺，一块面积 当天提车要求，以此提高申通油漆竞争力；
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质量目标
一次修复率>90% 一次抽检合格率>90% 按时交车率>90% 工单合格率>90% 客户意见处理率>95% 配件供应率>95%
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质量目标工作方法
质量是企业生命，2008年售后要再创“辉煌”，关健 是提高服务质量与维修质量。 建立或学习工作标准，严格执行。 加强部门主管的执行力。 始终对照“三项技能竞赛”要求培训业务接待与维修技 师。
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部门当前定位
售后服务部定位： 浙江申通执行力最强部门； 浙江申通服务口碑负主要责任部门； 浙江申通盈利能力最强部门； 浙江别克售后服务“老大”。
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部门长远目标
售后服务部长远目标： 最终具备成为“综合售后服务公司”的实 力的部门，同时在杭州成为所有汽车品牌 售后服务的NO.1
索赔股建立了良好的信息互通关系。 2008年索赔工作思路：加强监控，加强沟通，协调业 务接待与索赔员、维修技师与索赔员的工作关系，重点 是严格按照上海通用索赔股的要求对“索赔工单”做好 整理规档工作。 2008年做好“善意索赔基金”使用。 2008年索赔管理详见《索赔工作管理条例》。
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维修产值
索赔产值-----------700万
事故产值-----------1300万 政府维修-----------300万
6000万
油漆产值-----------600万
养护产值-----------400万 单车产值-----------1000元
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2008年部门人员编制情况
详见《2008浙江申通维修部人员编制与组织机构》
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人员递补管理和梯队分析
售后服务部递补管理：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
维修部：俞锋惠、孙泽民、闫涛 业务部：俞锋惠、朱振华、徐爱娜 车 间：孙泽民、一楼（闫涛、龚晓鹏）二楼徐红卫、李 鹏飞 售后服务部梯队： 业务部目前梯队层次明显，2008年重点是出台“晋级” 标准； 车间目前梯队层次明显，2008年重点是培养出一批适合 维修行业发展、肯钻研的技术苗子。
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谢谢！
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养护产值
400万
汽车养护产品经过几年的市场推广，随着杭州市“93号
汽油门”事件媒体的跟踪报道，车主普遍对“燃油管路 清洗等”有了一定的认同感，2008年到了养护产品的快 速增长期。 主要措施： 1、增设养护产品工位一个； 2、业务部对燃油添加剂推荐成功率进行考核；
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维修辆次
60000辆
2007年维修进厂辆次为57500辆，同比增长7%，今年杭州市区




在不新增别克站的情况下，2008预估同比增长5%，年度60000 辆的目标能够完成。 2008重点在于：业务部在规范接待流程基础上把提升用户满意度 作为首要任务，深入推行“客户经理制”；车间重点是提高一次 修复率前提下，提高工位使用效率；当前影响申通维修辆次增长 的主要因素是“工位”不足导致客户排队等待，科学合理的提高 工位使用效率至关重要。以下提出各工种工位周转目标，以期每 日产能：190台/天。 快保工位：17台/个 快保产能：119台/天 小修工位：3.5台/个 小修产能：35台/天 钣金工位： 4台/个 钣金产能：24台/天 油漆烘房：12台/个 油漆产能：24台/天 域名抢注
售后服务中心
2008年度计划
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目 录
一、全年总目标 ----------------------------------------------（2） 二、经营目标 -------------------------------------------------（3） 三、经营思路-------------------------------------------------（14） 四、部门当前定位--------------------------------------------（15） 五、部门长远目标--------------------------------------------（16） 六、2008年部门人员编制情况------------------------------（17） 七、人员梯补管理和递队分析------------------------------（18） 八、满意度目标-----------------------------------------------（19） 九、满意度目标工作方法------------------------------------（20） 十、质量目标-------------------------------------------------（21） 十一、质量目标工作方法-----------------------------------（22） 十二、财务目标----------------------------------------------（23） 十三、财务目标的完成办法--------------------------------（24）
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财务目标
2008年维修部财务目标：
应收财款半年期80万，一年期30万。 维修毛利39%。
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财务目标的完成办法
业务部设专人进行协调管理。 严格控制打折，尤其是加强事故车的毛利监控。
在修车辆采用“日清”原则。
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