用“心”销售(教材版)

考拉型工作风格的主要行为： • 面部表情和蔼可亲； • 说话慢条斯理，声音轻柔；
• 用赞同型、鼓励性的语言； • 办公室里摆有家人的照片。
• 对于考拉类型的客户，请慢点、尽量慢点， 快速意味着你主动遗弃了你的客户。因为 他们是传统的，且拒绝突变。他们希望尽 可能多地了解你的产品以及相关的数据， 为了能够获得他们的信赖并建立友谊，你 可以尝试询问他们家人的喜好，强调产品 不但对于客户本人的用途，还能给于他们 的朋友与家人带来便利。
促成技巧
六. 压迫条件法 ex:只剩最后一件 展售只剩两天 七. 叙述敲定法 ex:故事化 八. 满足需求法
ex:赠品方式 比喻成功人士 我们有较便宜的型号,但像您这种身份的人
促成技巧
九. 总结法 ex:强调商品的优点(尤其曾引起客户兴趣)
十. 零到十评分法
ex:Sales:假如有个0到十的记分表,0代表你一点兴 趣也没有,十代表你今天准备拥有它,你认为你应该
M列：表示最接近你的状态 L列：表示最不接近你的状态
步骤二
按照答题卡的要求，将各项答案进行统计。
17 5 3 2
8 2 11 5
9 3 -8 -3
步骤三：绘图
将各项统计数字在坐 标中标示，并画出柱 状图。
果断的、直接的、强大的自我力 量、权威的、以工作为中心、重
视结果、问题解决者、喜欢独立
行为判断依据： • 很少有面部表情；
• 喜欢挑刺
• 使用精确的语言、注意特殊细节；
• 办公室里挂有图表、统计数字等。
• 对于猫头鹰类型的客户，提供他们足够的 信息与资料，让他们通过自己的分析去判 断产品的优劣。如果你能够提供其他客户 的反馈意见，可能有效，但是，请记住提 供真实的资料，因为此类型的客户可不会 轻易接受，他们可能早就在家里了解了一 清二楚，所以，千万不要把猫头鹰类型的 客户当成白痴。他们同时也需要时间来思 考，来做决定，所以，你的销售也不要显 得太直接，很可能此类型的客户在一个月 后再来找你，因为他们刚刚考虑好。
• 如果你看见这个舞女是顺时针转，说明你 用的是右脑； 如果是逆时针转，说明你用 的左脑。 耶鲁大学耗时5年的研究成果。据 说，14%的美国人可以两个方向都能看见。
DISC测评（动物版）
步骤一
问卷中共有28个问题， 每道题都有4组描述性 的词汇，你需要从中 分别选出一个最接近 （M）和最不接近（L） 你工作中的状态，但 这两个答案不能是相 同的。
如何获得客户信任
1、了解客户大致性格分类，了解沟通风格
2 、调整自己的沟通风格，和客户同步 3、让客户做事 4、专业支持 5、建立镜映 6、利用客户的情绪
内感官系统
• 内视觉
• 内听觉
• 内触觉
如何利用客户的情绪
心锚的建立
1心锚的类型
2设定时机 • 无意识状态 • 极端情绪
挖掘客户需求
询问方式
• 曾经接受授课的部分企事业单位名单：Intel中国 有限公司、韩国三星电子、韩国三星重工业、美 国Parlec机械有限公司、格鲁吉亚MARANI葡萄 酒有限公司、清华紫光、新东方青岛康大食品、 烟台欣和食品、江苏开元酒业、国电南自、POP STORE 服饰有限公司、苏美达进出口集团、韩 国锦湖轮胎、中国农业银行、中宏人寿保险有限 公司、中国人寿、中国平安、南京晨报、梅山钢 铁、美都机构、上海盛大网络、烽火科技、江苏 城市规划设计院、江苏苏能输变电、江苏万诚集 团、江苏元辰钢结构、通通三建、江阴市新铁金 属物质有限公司、垠坤地产。。。。。。
双臂打开 叉腰（拇指方向） 拇指行为 塔形手势 勾腰带 脖子 掩面（眼）行为 眉毛与嘴角 瞳孔
几个重要概念
• 基线问题
• 反重力行为 • 自我安慰行为 • 微行为
如何介绍产品
产品介绍FAB法则
Feature Advantage Benef条本公司产品的F与A,随后创 造出B,并按照FAB法则设计出间断的介绍话 术。 1__________________________________ _________________________________ 2__________________________________ _________________________________ 3__________________________________ _________________________________
两类异议处理策略
1 自身产品优势非客户决策因素 • 上堆下切
• 先跟后带
• 负面暗示（换框法）
2 自身产品劣势为客户决策因素
• 正面替换
• 超越（换框发）
• 替代解决方案
成交信号
1．语言信号 • 再三询问 • 配套商品 • 征询意见
• 成交条件
• 售后服务
2 行为信号 • 眼睛发亮 • 停问思考 • 爱不释手 • 索取它品 • 关注言行 • 点头不止 • 翻阅目录 • 检验瑕疵
促成技巧
一. 直接询问法
ex:要我填上去吗? 要我开始订购吗? 你想带一个吗?
1
二. 间接询问法 ex:你要我把它包装成礼物一样吗? 你要蓝色的吗? 你要我们什么时候送?
促成技巧
三. 预设二选一询问法 ex:你想要红色或蓝色? 你用现金还是信用卡? 你要我们星期三早上或下午送? 四. 假设询问法 ex:假如有的话,你要买吗? 帮你争取看看,假如可以的话,你就要买了吗? 五. 具体行动法 ex:填写订货单,询问客户资料 填写合约书 将商品包装起来
异议处理
异议产生的原因： 1 对产品或服务不以为然 2 对价格不能接受 3 对销售员不信任 4 缺乏做决断的力量
提高处理异议的能力
1 每周汇整听到的所有异议
2 设计处理每个异议的方式 3 要富有创意并保留弹性
4 熟悉搭配缔结技巧运用
5 练习· 练习· 练习
异议处理
处理异议的原则
1 2 3 4 5 6 留神倾听，确定异议的原因及类型 重视每次异议有如初次面对它 不要直接反驳 不要瞎猜或说谎 用缓和的语句给予说明 处理异议的流程 A:将异议化为问题再回答问题 ex:除了这几个因素，还有其他原因吗？ B:运用同理心，消除异议的疑虑 C:处理异议后立刻运用缔结技巧 D:支持确认和鼓励顾客做决断 ex:您以后一定会满意现在所做的决定
与冒险、好争论、不喜欢太多细
节性工作、自我激励者
热情的、乐观的、有说服力的、 健谈的、冲动的、情绪化的、无
条理的、对于数字不敏感、好动、
多朋友、容易健忘、好赞美、夸 张、容易被他人激励
友好的、良好的倾听者、喜欢稳
定的、可预测的、关注他人感受、
重视亲情与友情、动作缓慢、喜 欢维持现状、愿意遵守既定的工
行为判断依据： • 运用快速的手势； • 面部表情特别丰富；
• 运用有感染力的语言； • 工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西
• 对于孔雀类型的客户，切记不要用细节来 压垮他们的耐心，他们可能是最讨厌细节 的一群人了。他们喜欢产品新颖独特的功 能，如果你把握有度，孔雀类型的客户可 能是最容易被推销的人群了。但是，孔雀 型客户也是非常善变的，他们通常会货比 三家，因此，记住，一定要好好跟踪每个 此类型客户，请他们抽根烟，喝杯茶，聊 聊这个那个，这些通常都非常管用。
销售流程
1、销售前的准备 2、接触客户
3、挖掘客户需求
4、塑造产品价值 5、异议处理 6、促进成交 7、异议处理
8、成交
。。。。。。。
销售前的准备
• 心态
•
• •
情绪
仪表 销售工具
接触客户—— 获得客户信任的重要性
1、减少阻抗
2、构建和谐气场
3、便于发现客户的需求
4、有利于异议处理
5、体现专业水平 6、服务热情周到
在几分的位置?
C:大约七分 S:假如要让你达到十分,你还想要些什么?
股东们真的很高兴! 祝 贺！
明天开始时间：9：00
• 开放式问句
• 封闭式问句
• 嵌入式问句
大脑结构与三种行为模式
• 战——逃反应（FIGHT OR FLIGHT)
• 冻结状态
• • • • • • • •
轻摇腿与脚 脚的指示作用 双腿叉开 搓揉大腿 腹面前倾与腹面收缩 躯干倾斜 耸肩和身体舒展 抱臂与背手
• • • • • • • • •
决策来源
仔细推敲 演练
清楚果断 经验直觉
家庭
人情
压力来源
自己
工作
沙僧
猪八戒
唐僧
孙悟空
如何应用DISC观察客户
• • • • •
行为判断依据： 交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言； 办公室挂有日历、计划要点。
• 老虎型风格类型的客户，他们最关心的是 产品的使用价值，他们通常非常自我，厌 恶浪费时间。为了能够成功销售，一个词， 就是直接了当！不要用一大堆数据或资料 去浪费他们的时间，你的客户希望你简单 明了，重点清晰，买也就买了，不买也就 绝对不买。一旦老虎型的客户接受了销售， 他们也通常是非常忠诚于销售人员的。他 们会被你的效率、直截了当的态度所吸引， 而不是一大堆的数据资料，他们宁愿把这 些琐碎的任务丢给其他人来操作。
用“心”销售
主讲：左宜斌
讲师简介 • 左宜斌（Ａlex Zuo），资深独立培训师（双语）、心理 咨询师、催眠师。历任上海盛大公司苏皖地区经销商首席 顾问、德国前总理施诺德先生在华同僚、瑞士荣格 （RINGIER）出版集团大中华区江苏分公司总经理等职 务。 • 多年在不同风格企业的实战经历以及职位上的变迁过程， 使其对中西方管理的差异以及产品的品牌建设有着非同一 般的领悟，同时通过一线销售及管理经验的累积，使其课 程更加富有导向性及操作性。奉行授人以渔的教学理念， 擅长管理与销售过程中的心理学及人性分析，在沟通、管 理、销售领域思想独特，精辟，实用。部分课程接受中英 文双语授课。 • 主攻课程：《如何进行有效沟通》（中英文）、《销售人 员综合技能培训》（中英文）、《情绪管理》、《新入职 员工积极心态培训》、《如何克服职业倦怠》、《心理学 与工作》、《心理学与生活》、《企业中高层管理技巧透 析》、《中西方文化在管理中的应用》、《企业文化与人 性的博弈》、《演讲与口才》、《品牌管理》、《商务礼 仪》等
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不值得赞美 不会赞美
做人面面俱到 交朋友快
做事面面俱到 做事快
第一印象
稳重、冷静、耐性 活泼、外向、开朗 给人的评价
内向、谨慎、周密 直接、果断、坦率
出奇不意 缺乏弹性 强人所难 墨守成规
最不喜欢
朝令夕改 没有效率 行动鲁莽 拖拖拉拉
长时间的思考 及多方询问
随性所至 感觉决定一切
作模式、讨厌强势
独立的、严谨的、精确的、善于 分析的、负责的、认真的、实事
求是、讲究逻辑、不喜欢肢体接
触、善于计划、遵守时间、遵守 制度、高标准的、有系统的
看
说
行为模式
想
做
大家好才是真的好
明天会更好
工作理念
凡事预则立， 不预则废！
只有想不到的， 没有做不到的
安全与和平 人际与认可
在意的是
稳定与计划 权力与尊重