专卖店的运营与管理

专卖店的运营与管理
⼀、店长要引导员⼯实现企业⽂化⽬标
店铺服务于终端市场，直接⾯对消费者的导购⼈员流动性⼤，⼈员素质各异，不能单靠规章制度约束，奖罚控制，会使其失去⼯作热情和积极性，或完全被钱左右。

⼀个优秀的终端导购团队的建⽴离不开从个⼈价值观为基础培养起来的整体价值观。

店长可以通过表扬店铺中优秀的⼈和事，培养导购⼈员的集体和个⼈荣誉感，多让优秀的导购⼈员在例会中发⾔，增加凝聚⼒和责任感，起到核⼼带动作⽤。

店长在执⾏公司要求的同时，在发挥⼤家的创造⼒和建设企业⽂化⽅⾯有很多⼯作可做。

⽐如：试⾐间⽂化，就是将试⾐间作为店铺传播公司经营理念、发展战略、产品概念的⼩园地，专柜形象的建设，可布置鲜花、盆景等。

⼆、了解⾃⼰所服务的品牌
如品牌名称、品牌标志、品牌商标、
店长应通过对品牌和品牌定位的准确理解，来把握⾃⼰所负责经营店铺的顾客，在保证⽬标顾客不流失的情况下，通过不断的宣传品牌、推⼴产品，以求为企业扩⼤顾客群体。

产品定位的内容如下
1、基本产品类别定位，如销售什么⼤类产品
2、基本产品档次定位，⾼、中、低
3、基本产品功能定位，就是所选择的产品对消费者具备哪些基本功能。

4、产品宽度和深度决策，即花⾊品种、规格型号的构成是什么。

5、产品外型及包装决策。

6、产品的独特卖点是什么。

7产品价格决策，即价格定位。

三、店长⼯作职责
店长应承担的⼯作职责包括以下10个⽅⾯：
1、理解品牌的经营⽅针，依据品牌的特⾊和风格执⾏销售策略。

2、遵守公司各项规定，执⾏上级指⽰，完成公司下达的各项经营指标。

3、负责管理专卖店的⽇常⼯作，监督、考核导购⼈员的⼯作表现，及时反映员⼯动态，并对新员⼯培训。

4、负责盘店和帐薄制作，保证商品交接的正确⽆误。

5、负责店铺内货品补齐和商品陈列⼯作，掌握店铺销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰。

6、协助区域经理和市场督导处理与改善专卖店运做的问题。

7、及时按要求完成促销活动和各类公关推⼴活动。

8、了解周围店铺及同类品牌的销售情况，登记并提供每天店内客流量情况和资料。

9、激发导购⼈员的⼯作热情，调节店内购物⽓氛。

10、处理顾客意见与投诉，并对各种突发的意外事件，如⽕灾、停电、盗窃、抢劫等迅速做出判断与处理。

店长⽇常⼯作的重点如下：
营业前
1、开启电器及照明设备
⾳响控制是否适当，卖场灯光控制是否适当，店内如有⾳乐是否准时播放。

2、带领店员打扫店内卫⽣
⼊⼝处是否清洁，地⾯、玻璃、收银台是否清洁，如有卫⽣间，是否清理⼲净。

3、召开晨会
店员是否按时出勤，店员仪容仪表是否符合规定，公布当天营业活动的内容，对前⽇营业情况的分析及⼯作表现的评价，培训新员⼯，交流成功售卖技巧，激发⼯作热情，⿎舞员⼯⼠⽓。

（晨会注意控制时间，不宜过长）
4、清点货品，清点备⽤⾦
特价商品是否已经陈列齐全，特卖商品POP是否已经悬挂，商品是否即时100%做陈列，购物袋是否已摆放就位。

5、核对报表
核对前⽇营业报表
营业中
1、检查营业员仪容仪表，查看是否有导购在有顾客购物时聊天或者⽆所事事。

2、店长须督导收银作业，掌握销售情况。

3、控制卖场的电器及⾳箱设备，是否定时播放店内特卖消息。

4、备器包装纸、包装袋，以便随时使⽤。

5、维护卖场、库房、试⾐间的环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻挡商品销售的情形。

6、及时更换橱窗、模特展⽰，检查商品陈列是否⾜够⽤或过多。

7、注意⾏迹可疑的⼈员，防⽌货物丢失和意外事故的发⽣。

8、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

9、收集市场信息，做好销售分析。

10、整理公司公⽂及通知，做好促销活动的准备和结束收尾⼯作。

营业后
1、核对帐物，填写好当⽇营业报表。

所有的进货是否都拿出来卖了
本⽇所卖出的商品是否已仔细统计过
本⽇所剩下的商品是否已检查过
本⽇所卖完的货品有没有追加进货
2、营业款核对并妥善保存，留好备⽤⾦，准备好第⼆天的⼀切事务。

3检查电器设备，杜绝⽕灾隐患。

4、检查店铺门是否关好，店内是否还有其他⼈员。

店长应有的权利
⼈事⽅⾯
1、有权参与营业员的招聘及录⽤的初选。

2、有权对员⼯给予奖励和处罚。

3、有权辞退不符合要求的员⼯。

4、有权对员⼯的表现进⾏检查和评定。

5、有权对员⼯进⾏教育、指导和培训。

6、有权对店内的突发事件进⾏裁决。

货品⽅⾯
1、有权对公司的配货提出意见和建议。

2、有权拒收有质量问题的货品。

3、对店内货品的调配有决定权。

4、有权对店内商品的陈列进⾏检查、指导和督促。

5、有权对商品损耗情况提出⾃⼰的意见。

现⾦⽅⾯
1、有权督促收银员做好收银⼯作，严格控制差错率。

2、有权检查核实本店进货票据。

四、店铺员⼯的管理
1、合理安排班内⼈员
合理安排班次、休假和交接班是提⾼专卖店赢利⽔平、维持较佳营业状态的重要环节。

根据⼈员数量和营业时间安排⼈员的班次，填写排班表，可按周排班，也可按⽉排班
营业时间较长可分为三班，营业时间较短可分为两班。

早、中、晚班和休息、病事假须特别注明
⽉排班表可参考周排班表制作
店长通常上中班
结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六、周⽇适当延长各班次的当班时间。

2、在营业活动正常的情况下，应保证员⼯每周有适当的休息⽇。

3、交接班注意事项：
可以设⽴专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确，字迹清晰。

交班⼈员应明确记录当班时发⽣的货品调、补情况
交接班时如店内有顾客，应先接待顾客
交接班⼿续应有交接双⽅签字确认，以便明确责任。

4、合理安排代班⼈员。

5、解决内部纠纷，改善⼈际关系。

6、注重团队精神的培养。

7、努⼒提升能⼒较差者的能⼒。

8、店员培训与辅导。

企业⽂化培训：让店员了解企业的概况，企业宗旨、企业精神、发展⽬标、经营哲学等，从⽽明确企业提倡什么，反对什么，应以什么样的态度待⼈接物，怎样做⼀名优秀的员⼯。

规章制度培训
熟悉⼯作环境：如店⾯的位置和店内⼯具、设备的使⽤⽅法，考勤、签到及更⾐地点及相关规定，库房和卫⽣间的位置等
了解⼯作程序和操作⽅法：
⽇常⼯作内容，报表的填写和报传程序，要货、返货及调货程序，产品包装⽅法，店⾯货品陈列⽅法等，以及相关产品知识⽅⾯的培训。

9、提⾼店员的销售技巧
10、员⼯绩效考评与激励
考评内容：
销售任务评估——实际营业额与下达销售任务的⽐较
每⼀位员⼯销售任务完成的情况
销售货品的数量
货品的耗损率和返货率
顾客退还货和投诉
11、⼯作能⼒的考评
与同事的合作性
服从上级指⽰
⼯作的准确性和有效性
处理⼯作的能⼒
遵守纪律的情况
对产品知识的掌握
销售技巧的运⽤
12、店员注意事项
仪容仪表：
不能披头散发或梳怪异发型，化妆⾃然，不得浓妆艳抹，⼿上戒指最多戴⼀个，不得涂有颜⾊的指甲油，裙装不得⾼于膝盖，不得袒胸露背，夏天不得穿露脚趾的凉鞋
招呼顾客：
必须和每⼀位进店的顾客打招呼，说欢迎语，顾客离店说欢送语，交接班或上货时如有顾客，先招呼顾客，不得怠慢。

产品知识：
产品卖点掌握程度（正确解释），⾯料⼯艺设计介绍，产品推荐（⾃然、合理、灵活），顾客尺码推算
货品挂装：
货品按要求的顺序挂放，挂钩⽅向⼀致，间距合理，⾐服挂装⽆折痕，针汁衫挂装不得有严重变形的现象，必须⽤公司规定⾐架，挂装是要系好⾐扣，拉好拉链
货品叠装：
针织衫叠放时，折叠的⼤⼩要⼀致，折叠摆放时，厚度、件数要⼀致，吊牌⼀律放⼊⾐领内。

模特展⽰：
模特展⽰的型号合适，陪衬搭配和谐，能体现品牌风格，新款的摆放与店⾯规划的结合要合理。

试⾐服务：
顾客有试⾐要求时，把顾客带到试⾐间，注意事项要交代清楚。

给顾客接递货时必须⽤双⼿，接待顾客时不得中途离开或交由他⼈代替。

顾客应对：
对顾客保持微笑，有问必答，购买时规范包装。

顾客挑选货品时不跟随，始终保持不超过1.2⽶的距离，不在顾客挑选时看表、接电话或与其他⼈交谈，不在顾客取下货品接触后⽴即整理悬挂。

顾客在对两种或两种以上的商品犹豫不决的时候不可建议其全部购买，应帮助其衡量利弊后建议其选⼀购买，如顾客有特殊要求可适当记下并留其联系⽅式。

切勿以貌取⼈盲⽬猜测顾客的消费能⼒。

13、建⽴有效的奖励制度
提成奖励：
对超额完成任务的员⼯，通常采取销售额超出任务的部分加⼤提成⽐例的⽅法，作为对员⼯突出表现的奖励。

或者针对全部完成营业额的⾼低，定出不同级别的提成⽐例。

14实⾏奖惩公告制
五、货品数量的控制和调整
影响店铺货品数量的因素：
1、店铺⾯积
通常情况下，中⾼档服装店每百平⽅⽶货量约为500——700件，库存货量为店铺货量的1/3左右。

2、销售数据
销售数据是补充店铺货品的重要依据。

计算成交率，再结合上年、上⽉、上周的同期销售额进⾏对⽐，可以准确的确定需要补充店⾯的货品数量。

成交率计算公式：销售数量/库存数量Ⅹ100%
成交率越⼤，需要补货的概率越⼤
3、购买群体
团体购买
如果是单位集体购买，⼀天买⾛10件同款、同⾊或同码的货品，就需要向公司及时要求补货，但不⼀定要求⽣产部门加单或订货⼚加订单。

个⼈购买
如果是由不同的顾客在同⼀天内买⾛10件同款、同⾊或同码的货品，就表明这款⾐服很畅销，再观察其售卖期是否会长，如果售卖期长的话，就可以建议公司⽣产部门加单。

4、货品缺码情况
当⼀段时间内，某⼀货品卖了10件，其中8件都为同⼀个号码或者同⼀个颜⾊，就表明这个颜⾊和尺码很好卖。

店长应及时了解公司的⽣产或进货情况，建议公司⽣产部门追加货品。

如果这款货确实⽆法再供应，应尽早准备其他号码齐全的货品补充店铺的货源。

进货时的注意事项：
1、认真检查货品的质量，包括产品的扭扣、拉锁和吊牌等。

2、核对单据，保证货品的数量、货号、尺码相符。

保留好出⼊库的票据，以备登账、对数、
盘点时查阅。

3、进货检验程序：点数——核对款号和尺码——检查货品质量（⾯料、外观等）——检查
配备物品（提袋、包装纸、服装罩袋等）——确认票据——签字留存
售货时的注意事项：
1、检查货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。

2、⾯料出现残次的货品不要上架，尤其不要作为展⽰穿在模特⾝上。

3、对已断码的货品要⼼中有数，给顾客推荐时尽量介绍颜⾊、尺码齐全的货品。

4、顾客试穿时弄脏的货品，在公司可以处理的情况下，尽量避免销售给顾客。

库存货品的存放
1、存取货品时，要随⼿锁好仓库的门。

2、注意防尘
3、保持仓库清洁、通风，严格控制仓库温湿度。

4、防霉防腐
六、商品的陈列与展⽰
商品陈列展⽰是指合理布置商品在卖场中的位置，以达到吸引顾客、增加销售机会和提⾼卖场绩效的⼯作。

同时，陈列还是店⾯⼴告的⼀个重要形式。

服装陈列展⽰的原则：
1、以产品为核⼼，保持店⾯整体展⽰的简洁明了和合理有序，促使销售的达成。

如货架从
⼩到⼤分类陈列，价格带从左到右，由便宜到贵，尺码由⼩到⼤等。

2、安全原则。

如贵重商品不宜开价售卖，易污商品要注意防损，等等。

3、善⽤POP，突出重点。

4、树⽴明确的主题，围绕主体展⽰产品，强化产品风格。

5、站在顾客的⾓度和⽴场观看、审评展⽰效果，保证符合⽣活需求。

货品陈列要⽅便顾客
寻找、选择和拿取，陈列位置要符合顾客的购买习惯，对⼀些季节性、节⽇期推出的新商品、促销品、特价商品，陈列要醒⽬、突出，等等。

6、注意点、⾯的结合和统⼀。

⾼标准的货品陈列不但能满⾜各种实际效⽤，⽽且还要符合
美学原则的要求，给消费者美的享受。

陈列展⽰的基础⽅法：
1、设置焦点
焦点就是相对于每⼀个展⽰⾯上，最先吸引顾客注意⼒的视点。

⼀般最显眼的⾼度位置为⽔平视线下20度之处，就是⼿取⽅便的位置。

2、运⽤⾊彩的对⽐和渐变
颜⾊是服装的重要属性，⼀款服装能否得到⼴⼤消费者的认同，与其⾊彩是否被消费者接受有直接的关系。

⾊彩的基本运⽤：
⾊彩来源于光，没有光就不存在⾊。

⾊彩形成的两⼤因素：
a科学因素：如同⼀物体因光源不同⽽产⽣⾊彩变化，物体于物体之间反射光的相互影响使⾊彩的表现不同。

b感情因素：指⾊彩给⼈的影响。

同⼀⾊彩因⼈的不同⽽产⽣的感受不同。

⾊彩的三要素：
1、⾊相：指⾊彩的相貌和彼此间的区别。

⾊彩的成分越多，⾊彩的⾊相越不鲜明。

2、明度：⾊彩的明暗程度（深浅）。

各种有⾊物体由于他们反射光亮的区别，就产⽣颜⾊
的明暗强弱。

不同颜⾊相⽐较的明亮程度，如⾚橙黄绿青蓝紫中，黄⾊明度最⾼，蓝⾊、紫⾊则最低，同⼀颜⾊中，加⼊⿊⾊后，明度降低，加⼊⽩⾊后，明度升⾼。

如浅红的明度⾼于⼤红，⼤红⼜⾼于深红。

3、纯度：⾊彩的鲜艳程度和颜⾊中所含彩⾊成分的多少，是颜⾊的纯粹程度。

如：黄⾊中
掺⼊⿊或者其他的颜⾊，黄⾊的纯度就会降低，颜⾊略变灰。

⾊彩的感觉：
1、⾊彩的冷暖感：红、橙、黄为暖⾊，蓝、蓝绿、蓝紫为冷⾊，绿紫⾊和⽆彩⾊为中性⾊。

在⽆彩⾊中，⽩⾊偏冷，⿊⾊偏暖。

2、⾊彩的轻重感：由⾊彩的明度决定。

明度越⾼，分量越轻。

⾊谱中，黄⾊最轻，紫⾊最
重。

⽩⾊轻，⿊⾊重。

3、⾊彩的远近感：由⾊彩的纯度决定。

纯度⾼的靠前，纯度低的靠后，从⽽形成⾊彩的层
次。

另外，不同的颜⾊给⼈的远近感也是有所差异的。

如⼀个⼈在同⼀环境中，穿着红⾊服装时，感觉相距较近，体积⼤，穿蓝⾊服装时，感觉相距较远，体积⼩。

服装配⾊技巧：
1、同类⾊相配：指深浅、明暗不同的两种同⼀类颜⾊相配，⽐如：青配天蓝，墨绿配浅绿，
咖啡配⽶⾊，深红配浅红等。

同类⾊配合的服装显得柔和⽂雅。

2、近似⾊相配：指两个⽐较接近的颜⾊相配，如：红⾊与橙红或紫红相配，黄⾊与草绿⾊
或橙黄⾊相配等，近似⾊的配合效果也⽐较柔和。

3、强烈⾊配合：指两个相隔较远的颜⾊相配合，如：黄⾊与紫⾊，红⾊与青绿⾊等。

这种
配⾊⽐较强烈。

4、补⾊配合：指两个相对的颜⾊相配和，如：红与绿，青与橙，⿊与⽩。

补⾊相配能形成
鲜明的对⽐，有时会收到较好的效果。

服装陈列常见形态：
1、对⽐陈列：颜⾊鲜明的商品旁边放⼀个颜⾊较暗的商品，使之形成明显的对⽐。

对⽐陈
列有强烈的震撼⼒，不仅给⼈安定感，⽽且能加深顾客的印象。

2、对称陈列：对称陈列没有⼒，却有安全感。

所以商品数量多时，可以采⽤次种⽅式。

3、节奏陈列：以⼤、⼩、⼤、⼩的⽅式，将商品做间隔排列，便会产⽣⼀种有节奏的动感，
这样能吸引顾客的⽬光。

但这样会⽐较⿇烦，不易达到想要的效果。

4、调和陈列：⼤⼩的搭配，有时会有⼀种调和的感觉，它适⽤于商品较少时。

5、分类陈列：是指先按商品的⼤类划分，然后在每⼀⼤类中，再按商品的价格、档次、产
地、品质等不同的分类⽅法进⾏⼆次划分。

这种陈列适应⼤多数较理性的顾客，⽽感性的顾客往往有“挑花眼”的感觉。

6、敞开陈列：商店采⽤⾃选售货形式，把陈列与销售合⼆为⼀。

这种⽅式⽅便顾客，容易
激发顾客的购买情趣。

7、专题陈列：⼜称主体陈列，是结合某⼀特定事件、时期或节⽇，集中陈列展⽰应时适销
的连带性商品，或根据商品的⽤途在特定环境时期陈列。

这种陈列⽅式适应了普通顾客即时购买⼼理，⼤多能形成某种商品的购物热潮。

但这种陈列形式必须突出“专题”或“主题”且不宜搞的过多、过宽，否则容易引起顾客的反感，认为商店是在搞“借机甩卖”，造成顾客的逆反⼼理。

8、季节陈列：根据季节、⽓候的变化，把应季产品集中起来做的陈列。

把握店⾯陈列的视觉平衡：
1、平衡通常是运⽤产品组成的⾊块、形状和数量的合理组合表现出来的。

2、冷⾊调、⼤⾊块组合适合应⽤于货架的底部。

3、⾊调的排布⾃下⽽上应由冷渐暖，⾊块的排列则由⼤渐⼩。

4、同⼀展⽰⾯内，通常以⼤货量的陈列⽅法形成较⼤的深⾊或者暗⾊块的基部，给⼈稳定
的视觉感。

5、符合⼤众⼼理取向，给⼈以视觉感官上的稳定感和舒适感。

服装陈列展⽰注意事项：
叠装展⽰注意事项：
1、同季、同类和同系产品陈列在同⼀区域内。

2、叠装货品要拆除包装，夏季薄⾯料产品每摞4——6件，冬季厚⾯料产品每摞3——4件。

3、叠装货品每摞所占位置原则上不超过32cmⅩ36cm。

4、每摞叠装货品的间距应保持在10——15cm左右。

5、每摞叠装货品的尺码序列从上到下，由⼩到⼤。

6、货品的吊牌应统⼀放⼊叠装货品内。

7、每摞叠装货品应保持肩位、襟位、折位整齐、平直。

8、叠装陈列应避免在距地⾯⾼度65cm以下展⽰或在光线较暗的⾓落展⽰。

应经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。

9、如果产品缺货，可以⽤不同款式但同⼀系列颜⾊相同的货品垫在此摞货品的下⾯。

10、叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。

挂装展⽰注意事项：
1、同款服装应同时连续相邻挂列3——5件，尺码要全。

尺码较多的服装应挂列常销的⼤众适⽤尺码。

2、保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。

3、清除别针、夹⼦和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。

4、⾮开襟类或针织类货品，挂装时⾐架须从⾐服的下摆处放⼊。

5、统⼀使⽤⾐架。

6、侧列挂装货品的间距应在6——8cm之间。

7、挂装尺码序列应从前往后、尺码由⼩到⼤，从外到内，尺码由⼩到⼤。

8、正列挂装货品的颜⾊渐变应从外到内，从前到后，由浅⾄深，由明⾄暗。

9、同类、同系列货品挂列在同⼀展⽰区域内，男、⼥服饰应明确界定，分列展⽰。

服饰挂装与地⾯距离不应⼩于15cm。

10、挂装区域的就近位置，应摆放模特展⽰该区域挂装的服装，同时配置POP。

11、挂件之间应留有⼀定的空隙，不可过挤过密，以显得商品有价值感，也能体现商品
的个性。

⼀般要留1/3作为空间。

商品陈列必须及时更新：
1、每三天更换⼀次模特及挂装展⽰的服饰配衬。

2、每1——2周重新规划卖场的货品陈列格局及模特展⽰。

3、有促销活动时，重新重点布置货区，并挂放专⽤标识POP，营造突出的⽓氛。

4、及时撤换过季的POP。

5、各展⽰区定期设⽴新焦点，同时使⽤新款POP。

6、经常更新产品的局部展⽰形式或全部调整位置。

7、缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列，并多元化组合配衬，减少货区空当。

静态模特展⽰的基本原则：
1、成套化
季节性内外⾐配套。

如春秋装服装展⽰可分为⽑衫或衬⾐与上⾐或风⾐搭配。

2、成组化
成组化是将同⼀展台的模特展⽰组成⼀组。

⾊调尽量同⼀：同为暖⾊调或同为冷⾊调。

款式风格接近：同⼀或近似风格的展⽰可以向顾客直观的说明主推服装的整体风格。

3、⽅便化
⽅便化即展台上模特所展⽰的服装，是其附近或同⼀侧服装陈列中某⼀款服装，便于顾客挑选。

服装陈列艺术趋向：
1、个性化、多样化。

2、展⽰与陈列的脱商业化倾向，⽂化⾊彩明显增强。

3、新的销售空间设计观念，将⼤⾃然引⼊销售空间——室内外的转换与交会。

4、展⽰与陈列呈现多种⽂化风格。

七、⽇常销售活动
营业开始
主动检查：
货品摆放，店堂整洁度，店员服务的规范性和⽆顾客时的交接班
特殊情况处理：
1、缺货处理
推荐其他产品，向公司调运或者请顾客留姓名和电话，商品缺货时应向顾客道歉。

2、退换货处理
请顾客说明问题所在，如果确属质量问题，按规定处理，请顾客出⽰票证并且道歉。

顾客来退换商品时，是对公司形象的考验，应⽐买货时接待的更好，如属质量问题，应先考虑换同类商品。

3、与顾客发⽣争吵时的处理
领班应阻⽌双⽅争吵，向顾客道歉，填写顾客意见处理表，留下顾客姓名地址，把处理结果转告顾客，即使是顾客⽆理，也不
得与顾客发⽣争吵，避免当着顾客的⾯责备店员（没有⽐这个更能赶⾛顾客的了），事后视情况对店员进⾏处罚或者补偿。

停⽌营业：
打扫卫⽣，整理货品货架，清点账⽬，统计报表。

更换服装，登记离岗，最后检查开关
及控制箱
周会：总结本周销售情况，分析出现问题，并且提出下周销售⽬标。

⼋、促销活动规划的实施
促销⽅案的拟定
1、⽬的
明确促销的⽬的，基本分为：提⾼营业额、促进资⾦周转、提⾼店铺知名度及促进企业活⼒等四⼤⽅⾯。

2、时间
明确促销时间，提前通知实施促销活动的各部门⼈员及早进⾏准备⼯作，企业⼀般会考虑在如下时机展开促销活动：
节⽇。

如国庆、中秋、元旦、春节、圣诞等
庆典。

如开业纪念⽇、民俗节庆及重要节⽇等。

时事。

如时势中的热门话题、流⾏趋势、社会焦点事件的掌握、配合⼚商⼴告推⼴期⽽举办的活动等等。

同业活动的应变。

3、主题
明确促销主题，体现品牌的个性，如某休闲服饰店年度营销沟通策略的主题为“社区⽣活伙伴”，举办的促销活动以社区为主要⽬标群体，表现出对社区的关怀与共同⽣活的信念，因此举办“社区休闲⼤赛”促销活动，以凝聚摄取情感，并且增加社区消费者对本店的好感度。

4、⽅式
常见的促销⽅式主要有：降价或折价、赠送购物券、积分卡、竞赛与抽奖、附赠赠品等多种。

不过应尽量与⼴告促销活动配合使⽤，才能吸引更多的消费者。

司空见惯的促销形式会逐渐使顾客失去对品牌的兴趣，容易引起顾客对品牌的厌倦和反感。

5、内容
它包括参与促销的具体货品、整个活动的具体操作程序和实施步骤。

所有的店长和店员都要详细了解并正确理解全部内容。

促销活动的准备
1、向全店⼈员明确活动的时间、内容和具体操作步骤。

2、准备充⾜的货品。

3、提前准备宣传⽤品（如画册、POP等），保证数量充⾜。

促销活动的执⾏
1、做好促销期间的账⽬纪录，包括赠品。

2、促销期间要注意货品和⼈员的安全。

3、合理调整店员的班次及上班时间。

4、向不理解促销活动内容的顾客做好解释⼯作，以免顾客产⽣误会。

5、促销活动结束后，要做好⾸尾⼯作。

促销活动的检核
促销活动的⽬的除了希望在特定期间内提⾼来客的数量、销售量以及增加门点营业额外，更重要的是让顾客⽇后持续光顾。

因此，各店铺需要运⽤促销检核表来确保门店促销活动实施的质量
九、服务管理
试⾐间服务影响购买情绪
试⾐间应配备下列服务设施：
挂钩、凳⼦、⼩梳⼦、脚垫或拖鞋。

有损店员形象的失礼⾏为
1、⼯作时间因私使⽤⼿机，尤其是当着顾客的⾯⾼分贝作业。

2、随地吐痰，随⼿扔垃圾。

3、当众抽烟或吃⼝⾹糖。

4、当众挖⿐孔、掏⽿朵、搔头⽪、斜眼、打哈⽋。

5、当众化妆或擦⽪鞋。

6、在顾客⾯前频频看表。

营业⼯作中的“五不”
1、不在店内谈论政治、宗教话题。

2、不谈论顾客的缺点或弱点。

3、不讲不景⽓、⼿头紧之类的话题。

4、不要说竞争者的坏话。

5、不要谈论别⼈的秘密。

商业服务中的“⼗不讲”
1、刺激顾客、激化⽭盾的话。

2、不讲脏话、废话之类的⼝头禅。

3、不讲有损顾客⼈格的话。

4、不讲埋怨、责怪顾客的话。

5、不讲顶撞、训斥顾客的话。

6、不讲低级庸俗、粗鲁⽆理的话。

7、不讲伤害顾客⾃尊⼼的话。

8、不讲⽣硬唐突的话。

9、不讲欺瞒哄骗顾客的话。

10、不讲挖苦、反唇相讥的话
收银员待客礼仪
1、收银员必须对每⼀位到收银处付款的顾客先打招呼，问“您好”。

2、收款时必须唱收唱付，完成结账操作要正确、迅速。

3、双⼿接受、递交票据和钱款。

4、当店内顾客较多时，应兼顾导购职责。

收银时的注意事项：
1、当交款顾客较多时，对排队等候的顾客应当表⽰歉意：“让您久等了”。

2、向顾客致谢：“多谢光临”。

3、出现操作失误或者机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。

4、收银员有义务解答顾客提出的问题，有义务把顾客领到其感兴趣货品展⽰处，或领交给
营业员。

不同性格特征的顾客的应对策略
对顾客投诉的处理
抱怨的产⽣原因：货品本⾝质量问题
1、货品品质不良。

2、货品标识不清。

服务不当引发投诉
1、导购⼈员缺乏服务技巧
如招呼顾客时反映迟钝，不观察顾客的反应，⼀直跟顾客不停的介绍产品。

跟顾客说话时过于随便或者态度⽣硬。

缺乏商品知识。