导游工作PPT演示文稿
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（一）热爱祖国，胸怀理想 （二）热爱本岗，敬业乐业 （三）热情友好，宾客至上 （四）公平守信，诚实善良 （五）文明礼貌，亲切服务 （六）不卑不亢，一视同仁 （七）团结协作，顾全大局 （八）遵纪守法，廉洁奉公 （九）钻研业务，提高技能
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二、导游员的服务态度
在“面对面”的旅游服务中，导游服务、特 别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大的 影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者 对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。
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第二节 导游工作的价值
一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义
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一、导游工作的经济价值
（一）创收外汇，回笼货币 （二）扩大客源，间接创收 （三）因势利导，促销商品 （四）了解市场，获得经验 （五）牵线搭桥，促进交流 （六）科学安排，增收节支
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二、导游工作的社会价值
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一、独立性强
导游员一旦上团，就要独自操 作一个旅游团的活动，在工作中要独 当一面。因此，他们必须拥有独立的 工作能力。
（一）独立宣传、执行国家政策 （二）独立组织、协调各种关系 （三）独立处理问题和突发事件 （四）独立主持座谈、演讲
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二、复杂多变
（一）服务对象复杂 （二）旅游需求多种多样 （三）人际关系复杂 （四）要面对各种物质诱惑和精神污染
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一、服务性
导游工作是围绕旅游者进行的全方位、全过 程的服务性工作。它属于非生产性劳动，是一种 通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值的活 动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一 种简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、 高技能服务。
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（一）导游工作可以提高旅游质量 （二）导游工作能够满足旅游者的心理需要 （三）导游工作是求知和审美的桥梁
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二、文化性
导游工作是传播文化的重要渠道。导游工作 的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品 位的追求。导游人员为来自世界各国、各民族的 旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅 游者获得知识、乐趣和美的享受；同时，他们也 吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并 加以传播。
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三、社会性
（一）导游工作是一种社会职业 随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济
13
（二）增进友谊和平 旅游活动作为民间交往活动，能促进不同
肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人民 之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，消 除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，强交 流，维护国家安定和世界和平。在这方面， 导游员起着极为重要的作用。
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第三节 导游工作的特点
一、独立性强 二、复杂多变 三、工作难度高 四、关联度高 五、脑体高度结合
中的一个行业，以向导、陪同、接待员、讲解 员等身份出现的专业人员和导游队伍随之产生， 并逐渐成为一种社会职业。
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（二）导游服务是一种社会服务 旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及到
现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展 起着促进作用。导游人员不仅要同旅游者保持 经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。 因此，导游服务本身就是一种社会服务。
（一）接待主动 （二）待客热情 （三）服务耐心 （四）安排周详
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三、导游员的行为规范
为了维护国家利益、祖国尊严及中国导 游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成， 推动我国旅游业的发展，每个导游员都必须有 很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。我国旅 游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行 为规范。 （一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
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三、工作难度高
导游服务的较高难度源于旅游的差异性和 文化的差异性。 （一）旅游的差异性 （二）文化的差异性
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四、关联度高
导游员的讲解服务取决于导游员的水平和 能力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游 接待服务中有关部门的配合和支持，其中任何 一个部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生 影响，会使导游服务黯然失色，也会对旅游者 产生心理压力。可见，导游服务中任何一个环 节出现问题都会牵涉到其他方面，都会对全局 产生影响。
第三章 导游工作
• 教学内容 • 第一节 导游工作的性质 • 第二节 导游工作的价值 • 第三节 导游工作的特点 • 第四节 导游职业准则 • 教学要点 • 导游工作的性质 • 导游工作的价值 • 导游工作的特点 • 思考与模拟操作
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第一节 导游工作的性质
一、服务性 二、文化性 三、社会性 四、经济性 五、涉外性
导游员作为祖国和家乡的代表，为 中外旅游者提供导游服务。在工作中， 增进了中国人民和世界各国人民之间的 了解和友谊，促进了双方文化和社会的 交流。 （一）传播文化 （二）树立形象 （三）增进交往
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三、导游工作的政治意义
（一）加强相互了解 宣传中国、回答旅游者的种种询问，是导
游员责无旁贷的职责。导游员有义务帮助来 自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。 同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时， 目的地的人民也希望从中国导游人员那里了 解中国的发展情况。
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第四节 导游职业准则
一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表
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一、导游员的职业道德
导游员的职业道德是指从事导游工作的人 员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及 由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。 与一般的社会道德相比，导游员的职业道德 操作性更强。
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五、脑体高度结合
在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水 平的都有，其中不乏学者和专家。导游员在进行景观讲 解、解答旅游者的问题时，就需要运用广博的知识和所 掌握的智慧来应对，这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳 动。另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行游 览过程中担任向导、进行讲解之外，还要随时随地应旅 游者的要求，帮助解决问题。再加上，导游员长期在外 作业，跑前跑后，体力消耗也很大。显然，导游服务是 一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。
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四、经济性
导游作为旅游业的一种工作，通过协调、 组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为 旅游者服务，这些服务通过交换而具有交换价 值，在市场上表现为价格。因此，导游工作具 有经济属性。
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五、涉外性
就国际旅游而言，无论是入境游(inbound tour)还是出境游(outbound tour)，都要与他 国发生联系，进而使从事国际旅游接待的导游工 作具有明显的涉外性。
（一）热爱祖国，胸怀理想 （二）热爱本岗，敬业乐业 （三）热情友好，宾客至上 （四）公平守信，诚实善良 （五）文明礼貌，亲切服务 （六）不卑不亢，一视同仁 （七）团结协作，顾全大局 （八）遵纪守法，廉洁奉公 （九）钻研业务，提高技能
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二、导游员的服务态度
在“面对面”的旅游服务中，导游服务、特 别是导游员的服务态度对旅游者会产生极大的 影响，是旅游者直接感受到的情感，是旅游者 对旅游服务质量优劣进行评价的直接因素。
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第二节 导游工作的价值
一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义
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一、导游工作的经济价值
（一）创收外汇，回笼货币 （二）扩大客源，间接创收 （三）因势利导，促销商品 （四）了解市场，获得经验 （五）牵线搭桥，促进交流 （六）科学安排，增收节支
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二、导游工作的社会价值
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一、独立性强
导游员一旦上团，就要独自操 作一个旅游团的活动，在工作中要独 当一面。因此，他们必须拥有独立的 工作能力。
（一）独立宣传、执行国家政策 （二）独立组织、协调各种关系 （三）独立处理问题和突发事件 （四）独立主持座谈、演讲
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二、复杂多变
（一）服务对象复杂 （二）旅游需求多种多样 （三）人际关系复杂 （四）要面对各种物质诱惑和精神污染
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一、服务性
导游工作是围绕旅游者进行的全方位、全过 程的服务性工作。它属于非生产性劳动，是一种 通过提供一定的劳务活动创造特殊使用价值的活 动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一 种简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、 高技能服务。
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（一）导游工作可以提高旅游质量 （二）导游工作能够满足旅游者的心理需要 （三）导游工作是求知和审美的桥梁
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二、文化性
导游工作是传播文化的重要渠道。导游工作 的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品 位的追求。导游人员为来自世界各国、各民族的 旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解使旅 游者获得知识、乐趣和美的享受；同时，他们也 吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并 加以传播。
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三、社会性
（一）导游工作是一种社会职业 随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济
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（二）增进友谊和平 旅游活动作为民间交往活动，能促进不同
肤色、不同国籍、不同民族、不同语言人民 之间的交往，增进彼此间的了解和友谊，消 除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，强交 流，维护国家安定和世界和平。在这方面， 导游员起着极为重要的作用。
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第三节 导游工作的特点
一、独立性强 二、复杂多变 三、工作难度高 四、关联度高 五、脑体高度结合
中的一个行业，以向导、陪同、接待员、讲解 员等身份出现的专业人员和导游队伍随之产生， 并逐渐成为一种社会职业。
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（二）导游服务是一种社会服务 旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及到
现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展 起着促进作用。导游人员不仅要同旅游者保持 经常接触，而且要同社会诸多方面发生联系。 因此，导游服务本身就是一种社会服务。
（一）接待主动 （二）待客热情 （三）服务耐心 （四）安排周详
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三、导游员的行为规范
为了维护国家利益、祖国尊严及中国导 游队伍的荣誉，为了确保导游工作顺利完成， 推动我国旅游业的发展，每个导游员都必须有 很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。我国旅 游界已形成了一套约束导游行为的导游人员行 为规范。 （一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
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三、工作难度高
导游服务的较高难度源于旅游的差异性和 文化的差异性。 （一）旅游的差异性 （二）文化的差异性
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四、关联度高
导游员的讲解服务取决于导游员的水平和 能力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游 接待服务中有关部门的配合和支持，其中任何 一个部门的服务出现偏差都会对旅游活动产生 影响，会使导游服务黯然失色，也会对旅游者 产生心理压力。可见，导游服务中任何一个环 节出现问题都会牵涉到其他方面，都会对全局 产生影响。
第三章 导游工作
• 教学内容 • 第一节 导游工作的性质 • 第二节 导游工作的价值 • 第三节 导游工作的特点 • 第四节 导游职业准则 • 教学要点 • 导游工作的性质 • 导游工作的价值 • 导游工作的特点 • 思考与模拟操作
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第一节 导游工作的性质
一、服务性 二、文化性 三、社会性 四、经济性 五、涉外性
导游员作为祖国和家乡的代表，为 中外旅游者提供导游服务。在工作中， 增进了中国人民和世界各国人民之间的 了解和友谊，促进了双方文化和社会的 交流。 （一）传播文化 （二）树立形象 （三）增进交往
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三、导游工作的政治意义
（一）加强相互了解 宣传中国、回答旅游者的种种询问，是导
游员责无旁贷的职责。导游员有义务帮助来 自四面八方的海外旅游者正确地认识中国。 同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时， 目的地的人民也希望从中国导游人员那里了 解中国的发展情况。
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第四节 导游职业准则
一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范 四、导游员的着装、仪表
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一、导游员的职业道德
导游员的职业道德是指从事导游工作的人 员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及 由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。 与一般的社会道德相比，导游员的职业道德 操作性更强。
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五、脑体高度结合
在导游员接待的旅游者中，各种社会背景、文化水 平的都有，其中不乏学者和专家。导游员在进行景观讲 解、解答旅游者的问题时，就需要运用广博的知识和所 掌握的智慧来应对，这无疑是一种艰苦而复杂的脑力劳 动。另一方面，导游员的工作量也很大，除了在旅行游 览过程中担任向导、进行讲解之外，还要随时随地应旅 游者的要求，帮助解决问题。再加上，导游员长期在外 作业，跑前跑后，体力消耗也很大。显然，导游服务是 一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。
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四、经济性
导游作为旅游业的一种工作，通过协调、 组织、迎送、翻译、讲解、生活照料等形式为 旅游者服务，这些服务通过交换而具有交换价 值，在市场上表现为价格。因此，导游工作具 有经济属性。
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五、涉外性
就国际旅游而言，无论是入境游(inbound tour)还是出境游(outbound tour)，都要与他 国发生联系，进而使从事国际旅游接待的导游工 作具有明显的涉外性。