酒店业;核心竞争力

内容摘要：酒店业核心竞争力是酒店企业在激烈的市场竞争中取得长久竞争优势的关键。

本文从核心竞争力策略方面，探讨了酒店核心竞争力的概念，酒店核心竞争力的构成要素，利用了模糊评价方法, 建立酒店核心竞争力评价指标体系和模糊综合评价模型, 从定量和定性相结合的角度对酒店核心竞争力进行综合评价。

可以为酒店管理者提供科学有效的经营决策依据, 使酒店获得可持续发展动力，进而实现整个酒店业的健康、有序、快速发展。

关键词：酒店业；核心竞争力；模糊评价方法；策略
目录
内容摘要I
Abstract II
1 导言 1
1.1 酒店业的核心竞争力研究背景 1
1.2 酒店业核心竞争力的研究意义 1
1.3 酒店业核心竞争力的研究方法 1
2 核心竞争力概述 1
2.1核心竞争力的概念 1
2.2 核心竞争力的特征 2
3 酒店业核心竞争力的构成要素 3
3.1 酒店业的核心竞争力 3
3.2 酒店业的核心竞争力构成要素分析 4
3.3 酒店业的核心竞争力的层次图7
4 酒店业核心竞争力模糊评价体系8
4.1 酒店业的核心竞争力模糊评价体系的建立8
4.2 酒店业的核心竞争力的模糊评价方法9
4.2 酒店业核心竞争力模糊评价算例10
5 酒店业核心竞争力策略研究12
5.1 模糊评价方法在酒店业核心竞争力策略中的应用12
5.2 酒店业核心竞争力策略的提出13
6 结语15
参考文献16
附录：酒店业核心竞争力策略研究开题报告17
什么是酒店的核心竞争力？
核心竞争力是一个公司企业有的而其他公司企业没有,并且很难找到相似替代品的,在经营中给公司企业带来竞争优势的条件..
酒店的核心竞争力可以从提供的服务方面,创造的环境优美方面,有时价钱(或者说性价比)也可以成为其竞争力.
[导读] 随着我国酒店市场竞争的加剧，构建酒店的核心竞争力是我国酒店在激烈的竞争中异军突起的关键
李东娟（中南民族大学）
摘要：随着我国酒店市场竞争的加剧，构建酒店的核心竞争力是我国酒店在激烈的竞争中异军突起的关键。

迈克尔.波特的差异化理论为我们进行酒店核心竞争力的构建提供了理论依据与支持。

本文以差异化理论为切入点，结合酒店业的特点，分析了基于差异化理论构建酒店核心竞争力的相关战略，希望对我国酒店经营者提供有意参考。

关键词：差异化理论酒店核心竞争力
1 差异化理论概述
迈克尔.波特在其《竞争战略》一书中阐述了企业获取竞争优势的三个基本战略：成本领先战略，差异化战略及目标集聚战略，由此奠定了差异化在企业获取竞争优势中的作用。

差异化理论的核心观点包括：企业能够提供区别于其竞争对手并满足顾客特有价值的东西，该企业就具备了区别于其他经营者的差异化，以此区别可以帮助企业获取溢价；差异化来源于企业所进行的各种具体活动和这些活动影响买方的方式：差异化往往要付出高成本的代价，而波特认为如果差异化所带来的顾客价值大于所额外支付的成本，那么，企业同样可以获得溢价；如果在差异化的基础上能够想法设法的降低成本，那么企业在成本和差异化上都具备了优势；差异化通过两种方式实现消费者的价值：降低买方成本；提高买方效益；分析买方价值可以明确买方的购买标准：①购买标准源于供应商通过降低成本或提高买方效益影响实际买方价值的方式，比如产品质量，产品性能，提供服务的方式等，称为使用标准；②购买标准产生于价值信号，或者买方推测或判断供应商的实际价值所使用的方法，比如广告，信誉，价格，外观等，称为信号标准；差异化来自于为创造买方价值的独特性，它可以通过满足使用标准或信号标准来实现。

2 差异化理论与酒店核心竞争力
2.1 酒店核心竞争力自普拉哈拉德与哈默尔提出核心竞争力的概念以来，众多学者开始在酒店层次开展核心竞争力的研究，并取得了相应的成果。

根据一般企业核心竞争力的独占性、延展性、动态性等特征，一些学者给出了酒店核心竞争力的概念，概括为：酒店核心能力是一种酒店以独特方式运用和配置资源的特殊资源，卞显红（2001）；酒店核心竞争力是酒店一系列能力的综合，邹益民，韩晓燕（2001）；酒店核心竞争力是使顾客得到的高于竞争对手的产品或服务品质与价值，谷慧敏（2002）。

根据众多学者的观点，笔者认为酒店核心竞争力是酒店能够提供区别于其他竞争对手、体现顾客独特价值的产品或服务的资源或能力的集合。

2.2 差异化理论与酒店核心竞争力目前我国酒店业面临需求相对不足与竞争异常激
烈的市场环境，国外酒店品牌的全线压境使得本土酒店更是在夹缝中求生存。

在这种情况下，单纯依靠产业扩张或者品牌模仿来实现成功已经非常牵强。

通过差异化来实现顾客价值从而获得成功历来是国际酒店品牌惯用的战略之一。

笔者认为将差异化理论引入到酒店核心竞争力的建设上来可以为酒店获得长期而稳定的竞争优势。

通过差异化理论的内涵解析及对酒店核心竞争力概念的总结，我们发现，差异化理论与酒店核心竞争力达到了完美的契合：即，酒店的核心竞争力很大程度上可以通过差异化来实现。

酒店核心竞争力是酒店获得市场竞争优势体现顾客独特价值的能力或资源，因此，酒店在许多领域可以获得基于差异化的核心竞争力，比如，组织文化，人力资源，成本控制，产品或服务的价值，管理模式，市场营销等。

3 基于差异化理论构建酒店核心竞争力
3.1 努力创造顾客价值差异化来源于为顾客创造价值的独特性，顾客购买酒店产品来源于酒店为其提供的购买价值的独特程度，而酒店核心竞争力来源于顾客对其购买价值的认同与依赖程度。

因此，要构建酒店的核心竞争力，就要努力为顾客创造特有的购买价值，从而实现降低顾客成本，或提高顾客效益的目的。

如家在酒店建造成本上下功夫，利用租赁或改造旧建筑等方式实现成本控制的差异化，从而使酒店以低成本获得溢价；通过建立自己的酒店管理大学来培养和规范本酒店的人力资源，形成酒店具有良好传承性的管理团队，从而实现酒店管理体系的一致性并能为顾客提供始终如一的优质服务，希尔顿酒店集团在人力资源上的差异化为其实现了在行业内的竞争优势；在花费了很多人力与财力资源用以建立完善的顾客档案系统之后，来自世界各地的泰国东方大酒店的客人都会因为收到酒店寄来的生日贺卡而惊喜不已，此举也成为泰国东方大酒店的经营招牌。

因此，努力为顾客创造购买价值是成就酒店核心竞争力的关键。

3.2 识别使用标准与利用信号标准的差异化战略差异化来自创造顾客价值的独特性，它可以通过满足使用标准或信号标准加以实现，而企业经营差异化最持久的形式来自于这两者。

使用标准可以衡量顾客购买价值的来源，即，顾客通过购买某家酒店产品可以获得的实际价值：产品的独特性，交通便利程度，细节服务等。

信号标准反映的是影响顾客对酒店满足其使用标准看法的价值信号，比如酒店良好的声誉间接反映酒店提供的高品质服务，酒店的星级告知消费者其将可获得的购买价值等。

酒店差异化战略是保证酒店获得持久竞争力的重要途径，而差异化战略实际是满足顾客使用标准和利用信号标准的结果。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
根据酒店业的特点，笔者总结顾客使用标准和信号标准要素包括以下几方面使用标准是顾客要获得的最直接的购买价值：通过入住女性客房可以实现女性顾客的特有价值；出色的金牌管家服务是众多高端消费者的选择原因；酒店明确的定位可以使顾客更容易找到自己的目的地；而酒店明确的地理标示使消费者省去了浪费在选择上的时间成本；酒店预定及销售渠道往往也能体现顾客价值，在家里足不出户就可以预定到折扣房对众多消费者具有很大的吸引力；酒店完善的常客积分计划也许能带给顾客一次获得半价机票的机会。

使用标准决定信号标准，当消费者还不能或者无法识别酒店带给顾客的价值时，采用一定手段的信号标准就非常必要。

统一而醒目的外观增强了对消费者视觉上的冲击；酒店规模或连锁数量的多少及其密集程度加大了消费者的对酒店产品认知的速度；良好的社会声望及知名度传递了酒店的使用价值；酒店市场营销策略是酒店产品价值得以广泛传播的关键手段。

使用标准是顾客价值的直接体现，而适当的信号标准可以帮助顾客对酒店产品价值进行有效识别，因此，要进行使用标准与信号标准的合理联合，形成差异化，从而构建酒店核心竞争力。

3.3 基于酒店价值链的差异化构建酒店核心竞争力波特的差异化理论认为，企业的差异化经营来源于企业价值链的差异化，同时，波特的价值链理论认为价值链是企业创造有价值的产品或服务提供给顾客的一系列“创造价值”的活动。

它包括基本活动与辅助活动两大项。

基本活动是由投入到产出的转化，以及交货和售后服务直接构成，具体包括内部后勤、生产加工、外部后勤、市场营销、售后服务等。

辅助活动包括采购、技术研发、人力资源管理、企业基础设施等。

由此理论不难判断，酒店的价值链包括酒店价值生产的全过程，即从原材料（酒店设备设施）的供应到产品（服务）的生产，直到将最终产品或服务送到顾客手中的全过程。

因此，实施基于酒店价值链差异化的战略是建立酒店核心竞争力的重要途径。

3.3.1 优化基本活动价值链，提高顾客价值酒店的基本价值链活动包括酒店产品（服务）设计，酒店市场营销，酒店与顾客关系管理等。

优化酒店价值链需要酒店在产品设计阶段有明确的市场定位，在众多异质市场中寻找或创造属于自己经营特点的市场。

与此同时，合适的开业时机的选择，定价策略的确定，确定分销渠道与促销策略也是影响价值链的关键指标。

酒店可以结合自己的实际情况选择销售代理商或者建立独立的销售网络。

酒店作为一个容易聚焦大众眼球的地方，应该适时的利用本身的行业特点，制造或利用社会事件积极进
行公关造势活动；并利用各种节假日做好促销工作。

顾客住宿流程的设计即酒店的产品直接体现顾客价值，顾客从获得酒店产品信息到预定、住宿、结账的整个流程的设计应该合理而高效，比如突破传统的前厅办理住宿登记的方式，改为在大巴上就办理完所有住店手续对时间紧张的客人来说获得了节约时间带来的价值；通过建立顾客服务中心的管理模式来传递总台与客房楼层的信息，可以减少顾客结账时当面打电话询问客房情况带来的尴尬，从而使顾客获得被人尊敬与信任的良好感觉。

建立良好的顾客关系是酒店价值链上的重要节点，它不仅可以为酒店创造价值，同样也是提升顾客价值的重要渠道。

3.3.2 整合辅助活动价值链，提高顾客效益酒店的辅助价值链活动包括采购，人力资源管理，财务管理等。

辅助活动服务于基本活动，辅助活动的效率高低直接影响酒店向顾客提供服务的效率及质量，从而间接影响顾客价值。

酒店设备物资的采购决定了酒店硬件设施的质量及成本的支出，因此，优化采购方式，建立良性采购制度是酒店利益的直接体现。

人力资源供给方式、质量与其管理模式永远是提高酒店管理效率的核心环节。

高质量的管理团队，富有效率的人员安排与培训，完善的员工职业规划是酒店进行人力资源管理努力的方向。

一些酒店通过建立酒店管理大学的模式给我们提供了参考的方向。

一项完善的财务制度可以减少内部控制成本，同时提高财务预算的精准度，从而供管理层做出准确的决策。

整合辅助活动的价值链，减少活动与活动、部门与部门发生联系时产生的成本，提高办事效率，从而提高顾客效益。

3.4 基于组织文化差异化构建酒店核心竞争力与酒店的其他资源和能力相比较，组织文化的价值很难被个人观察并描述，即使是在成熟而严密的组织构架下，组织文化的高度抽象性也使其价值在竞争中常常难以清晰的被描述，试图有意识的模仿也不能完全实现。

这虽然使酒店的组织文化看起来显得脆弱，容易受到组织领导者缺乏远见的剧烈行为的破坏，但是，也对酒店的竞争优势构成了最佳的保护，往往成为酒店核心竞争力的来源。

笔者认为组织文化的差异化来源于组织（员工）行为差异化和组织（员工）意识差异化。

酒店的组织行为具体来说指组织员工的工作习惯、状态及效率；而组织意识是指员工和顾客在组织中的关系比较及员工对组织的认同程度。

通过建立学习型组织可以更好的规范员工的整体行为，实现酒店的创新与蜕变。

在组织意识中，将员工至于“上帝”的位置，努力为员工创造价值，这样满意的员工才能为顾客创造价值，而满意的顾客才能源源不断的为酒店创造价值，最终形成员工对组织的高度归属感，以致使酒店在良性循环中获得竞争优势。

参考文献：
[1]迈克尔·波特.竞争优势[Ｍ].北京：华夏出版社.1997.
[2]蒋学伟.持续竞争优势[M].上海：复旦大学出版社.2002.
[3]康佳丽，余光卓.我国经济型酒店的集中差异化战略研究[J].科技创业月刊.2007（11）.
[4]左仲明.饭店核心竞争力的培育[J].企业技术开发，2007（06）
本文系中南民族大学校基金项目（YSQ07003）成果之一。

寻找酒店的核心竞争力，从品牌价值开始
张向春原创
我经历国际品牌酒店及珠三角当地酒店工作12年，有些酒店开业后生意不错，有些酒店并不如此，单体酒店很多会去借鉴生意好的酒店，结果发现没有可学的。

因为地理位置不同、酒店公关及市场不同，没法比也没法学，要不就照葫芦画瓢学些。

这些往往是客观存在的市场造成的，只是说投资者当时定位好，方式对，地理位置佳等因素占大部分，而非市场营销带动经营的行为。

这种市场带动营业模式，暂时让我们称之为“原生态”销售模式。

“原生态”没有属性。

正如一个人一样，是有性格及特征的。

首先你要确认你的酒店在一个城市（市场区域）中是什么角色？其次要确认这个城市是什么样的城市？如何让你的酒店和城市社区融为一体，并发挥自己优势？就要根据市场定位酒店属性，比如：绿色的、简约商务的、文化主题的、古典奢华的、现代主义奢华的、灵性生动的、休闲的、温暧舒适的、关怀及人性化的等等，把酒店人性化地赋予感情属性，对产品以外会更有亲和力。

如果您没找着属性的话，等于不知道自己的核心竞争市场在哪里！
打造一个品牌要有由市场根据，往往和决策者的人文背景有关
如果我们不了解我们市场客户的文化层次，那么我们所做的策略很难和市场对话，市场对话不是目的，我们品牌策划最终目的是要用领先和创新的文化引领这个市场，当我们知道这个市场文化的共性时，当我们发现他们的生活方式时，那么我们就可以提炼出引导性的理念来启动这个市场。

那就有了市场根据，而品牌会根据老板或决策者的文化观念来定位，一个社会也就产生出多姿多彩不同形式的品牌。

和目标客户互动的，持久的，这才是有效的品牌
国际知名品牌酒店和没有品牌意识的酒店有什么不同？他所给予客人的是一种生活品质的感受，如果说片刻的话，那么是体验，如果是持续的，那是一种经历。

一个品牌启迪的是一种生活方式而不单单是产品本身，品牌给予人们的是产品以外的更多精神上的东西。

而有生命力的品牌会和市场客户经历一场品牌之旅，产生共鸣。

它的一些理念及方式会让人向往与参与。

比如国内的农夫山泉，广告词有一句：“其实，我们不是水的加工厂，我们是自然的搬运工”，比如万科进入惠州时一句话“您好，惠州”这些很朴素无华的精神更具亲和力，往往更能和市场互应。

强调于更合符人文精神的理念为上策。

提供的不只是酒店设施及服务，而是一种生活方式。

喜来登推出LINK@SHEATON “相聚喜来登” ，很具人性化的一个设施，喜来登认可当今大多功成名就的专业人士都不再囿居于办公室之内，即使在偏远之地工作时他们仍能完美地维持生产效率并保持可联系状态。

随心连动(The Link)是全新大堂的主要构成，为宾客进行了重新设计――鼓励宾客在大堂进行商务或休闲性社交、工作或是简单放松，从而取代客房内与世隔绝的孤独感。

喜达屋宾客都是“生活狂享派”：他们活跃、成功并且热情，积极渴望与他人共享旅行体验。

作为“这群人与那群人”，他们积极投入到旅行中――无论是商务性或是休闲性的――与家人及朋友一起并寻找和邂逅新的人群。

喜来登的随心连动旨在为支持这些宾客：被设计成为一处社交地及大堂聚会处，随心连动诚邀宾客们共聚一堂，同时又不耽误工作或休闲。

实际上，喜来登是酒店，但是有生活主张的，是有产品之外的东西。

具人性化的设计使其更有归属感和品牌亲和力。

而有这种意识的人群也就是喜来登的核心市场的文化层次。

有很多酒店在说，不要说什么品牌，我们的阶段不一样。

如何能扩大市场份额是关键。

那么，如果您不去思考市场中您的核心竞争力，何来市场份额？打造品牌属性的关键是市场定位，正是在提炼您的核心竞争力，是很一致的。

社会是一个艺术品，有着不一样的人群，从文化生活品质上去划分最合适不过，让我们慢慢去发现，在这个城市，我们是什么角色？我们的核心文化层是谁？我们能做什么？期待着新的发现。

基于核心竞争力的企业文化建设策略研究
2009-07-21 16:27:52 作者：戴开勋来源：全球品牌网浏览次数：18 网友评论 0 条
清华大学金融危机与企业应对高级研修班清华大学金融危机与企业应对高级研修班
世界经济正向全球化、一体化发展,各国经济相互渗透、相互影响。

市场瞬息万变,企业间的竞争日益激烈。

企业要想在激烈的竞争中持续、健康地发展,必须降低成本,提高管理效能,集中突出企业以...
世界经济正向全球化、一体化发展,各国经济相互渗透、相互影响。

市场瞬息万变,企业间的竞争日益激烈。

企业要想在激烈的竞争中持续、健康地发展,必须降低成本,提高管理效能,集中突出企业以别于其它企业的核心竞争能力。

而企业文化不仅是企业管理模式,而且是企业核心竞争力的重要组成部分。

因此企业文化建设已越来越受到企业界的青睐与重
视。

本文研究旨在分析企业文化与企业核心竞争力之间的关系,并就如何利用核心竞争力理论来指导企业文化建设与创新,创建基于核心竞争力的企业文化。

1概念的澄清———企业文化与核心竞争力
1.1企业文化
企业文化是企业在长期的经营过程中逐渐形成的,为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。

是企业的个性、素质、目标和氛围。

体现企业对价值的认知。

企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。

企业文化包括企业哲学、企业精神、企业目标、企业形象、企业制度、企业道德、企业素质、企业秩序等。

并且具有如下特征:
第一,企业文化的意识形态特征。

企业文化是企业为达到经营成功而产生的,并在企业的经营过程中共同遵循的,反映企业意志的价值理念。

第二,企业文化的独特性。

企业文化是企业在其长期经营管理实践中不断积累、总结而形成的,有很强的企业个性。

第三,企业文化的难模仿性。

企业文化之所以难模仿主要有两个原因。

一是缘于企业文化的时间依赖性和路径依赖性。

企业文化是在企业长期的经营实践中形成的,是一种时间沉淀物;企业文化又是企业在特定的社会历史条件下,沿着企业特有的发展轨迹,而逐步形成的,因而表现为很强的路径依赖。

二是缘于企业文化本身的抽象性和作用过程的难以解释性。

第四,企业文化的综合性、指导性。

企业文化它以
企业价值观为核心,包含了企业精神层面、行为层面、制度层面的多种文化元素,是企业内所有文化现象的整合体。

企业文化又有很强的指导性,它高屋建瓴,统一指导着企业的一切经营活动,并将其原则和实质渗透到企业的其他各种体系中并通过这些体系发挥作用。

企业文化对企业生存与发展具有以下重要作用:①凝聚作用。

企业文化像一根纽带,把职工和企业的追求紧紧联系在一起,使每个职工产生归属感和荣誉感。

②激励作用。

企业文化注重研究的是人的因素,强调尊重每一个人,相信每一个人,凡事都以职工的共同价值观念为尺度,能最大限度地激发职工的积极性和创造性。

③协调作用。

企业文化的形成使企业职工有了共同的价值观念,对很多问题的认识趋于一致,增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通,使企业的各项活动更加协调。

④约束作用。

企业文化对职工行为具有无形的约束力,经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则,实现外部约束和自我约束的统一。

⑤塑造形象作用。

优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌,从而为企业塑造良好的整体形象,树立信誉,扩大影响,是企业巨大的无形资产。

基本公认企业文化是影响企业行事规则的最重要的无形财富,是现代企业最具战略性的管理思想与管理方法,是直接影响企业核心竞争力、决定企业兴衰的关键因素。

1.2核心竞争力。