车险理赔部部门及岗位工作职责

车险理赔部部门及岗位工作职责
一、部门职责
在总公司车险理赔管理中心的领导下开展工作，按照授权行使以下职责：
1、在总公司制度框架内，根据本地区的实际情况，实施理赔管理细则。

2、严格执行总、关于理赔管理、风险管控、合规经营的各项规章制度。

3、负责对本机构相关岗位、人员的培训、指导和管理等工作。

4、组织制定本部门的内部管理规章制度以及各个阶段的工作目标、工作计划，并监督各岗位的执行情况，确保本部门工作的有序运行项目标落实。

5、对各机构理赔工作指导和监督、重大案件的审批以及各项理赔政策的制订。

6、搜集整理理赔业务信息资料，定期和不定期进行业务分析及报表的上报工作。

7、逐步实现授权到人、责任到人的管理模式。

组织辖内车险理赔人员的业务培训，不断提高员工的理赔业务技能和素质。

8、负责划分辖内各分支机构的各项理赔工作权限，并对其客户服务、理赔工作进行指导、监督和检查，负责向总公司提出超权限赔案的审批建议。

9、建立理赔制度并组织实施公司统一的理赔实务标准、流程以及理赔质量管理体系，指导、监督、检查所辖分支机构理赔工作的开展。

10、确实并实施理赔权限管理，提出超权限赔案的审批意见，监督所辖机构权限的履行，组织参与重大案件的理赔处理。

11、研究和应用理赔技术手段，减少诈骗案损失，合同有关部门开展追偿工作。

12、按照总公司客户服务发展战略，制定并实施本公司客户服务年度计划，优化客户服务管理策略、制度、措施和标准化服务规范，有效维护客户资源，培养忠诚客户源，提高风险控制能力与客户服务品质。

13、制定并组织实施防灾防损工作规划，监督、检查防灾防损工作的落实。

二、科室及中支理赔部职责
（一）核赔室工作职责
1、根据总公司授权，负责权限内的赔案审核。

对于不合规范的赔案，指导机构进行改正，保证案件流转及时顺畅。

2、依据总公司下发的特殊案件管理办法，负责审核拒赔，零赔付，预付，垫付等特殊情形案件。

3、负责拒赔奖励的审批，依据总公司及相关管理办法，对于符合奖励的案件进行审批，并登记台账报送相关部门。

4、参与疑难案件会商。

5、参与机构考核。

对日常审核赔案中发现的问题进行登记反馈，作为机构考核的依据。

（二）车物理赔室工作职责
1、根据总、车险理赔部年度工作目标和任务，制订本部门各岗位年度计划，并监督各项目的落实。

2、组织制定、优化大案及核损、核价岗管理制度、流程、发展规划、工作计划及工作流程，并负责落实贯彻执行。

3、指导、督促、检查辖区内各分支机构本岗位人员具体工作的开展及完成情况，并向经理提供建议与意见。

4、组织大案岗、核损、核价岗相关培训的开展，包括对机构查勘员进行相关岗位技能培训。

5、负责审核辖内机构上报权限内车险案件的审批，初核超权限案件并按规定上报总公司，监督下属机构对权限的执行和遵守情况。

6、根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作；
7、负责制订和监督机构损余物资和报废车辆的回收和管理办法；
8、对本部门人员的日常管理及绩效考评，保证各项工作事务高效、有序开
展。

（三）人伤法务室工作职责
1、组织制定工作规划、工作流程，管理办法等并负责落实贯彻执行；
2、指导、督促、检查辖区内各分支机构及人伤、法务具体工作的开展及完成情况；
3、对本级机构及下属机构人伤岗、法务岗进行培训、指导及考核；
4、对分支机构人伤案件赔付、调解工作的审核及上报，分支机构超权限涉诉案件审批及上报；
5、协助非车险人伤赔案费用的审核；
（四）综合室工作职责
1、负责本部门公文下发及公布。

2、负责查勘车、间接理赔费用的管理和审核。

3、负责部门日常行政事务工作；
4、负责监管机关和上级公司的沟通联络与各类报表的定期上报工作。

5、负责未决赔案的清理督导和推动。

6、负责经营数据的统计、分析，指标的风险管控，及报表的上报工作。

7、负责根据监管部门、总公司要求上报及流转的材料。

8、负责汇总分支机构条线考核数据。

9、负责组织上报保监局及行业协会《公估人》、《查勘人员上岗证》考试，领取、更换相关证件。

10、负责本部门办公用品的申领和发放。

11、根据总公司特殊案件管理规定的要求，负责特殊案件的审核及上报工作。

12、负责投诉案件的处理，对于监管部门、协会及总公司转办的投诉案件，处理完成后，及时向转办部门反馈。

13、负责双代案件的统计及上报。

14、负责电话中心与机构之间的协调工作。

15、负责会议纪要和内部通知的起草工作。

（五）中心支公司（三级机构）理赔部职能
在车险、非车险部的领导下开展工作。

根据总、相关规定，组织、落实好以下职能：
1、主持中支公司理赔部的全面工作，执行总理赔工作的各项管理规定。

2、执行和监控各项理赔指标。

3、强化理赔队伍建设，包括理赔人员的日常管理，组织理赔培训及考核。

4、组织协调各理赔岗位完成各项理赔实务工作，进行具体的查勘定损工作。

5、参与本机构承保所发生的疑难案件、重大案件的事务处理。

6、对理赔指标数据的走势实时监控，及时发现数据异常查找原因，并及时向车险理赔部领导汇报。

三、车险理赔各岗位工作职责
（一）经理岗
直接上级：分管领导
直接下级：核赔管理室室主任、车物理赔室室主任、人伤法务室室主任、综合室室主任
岗位职责：
（1）组织制定本部门的内部管理规章制度以及各个阶段的工作目标、工作计划，并监督各岗位的执行情况，确保本部门工作的有序运行项目标落实；
（2）对各机构理赔工作指导和监督、重大案件的审批以及部分业务操作的职能；
（3）逐步实现授权到人、责任到人的管理模式。

组织各级车险理赔人员的业务培训，不断提高员工的理赔业务技能和素质；
（4）负责划分辖内各分支机构的各项理赔工作权限，并对其客户服务、理赔工作进行指导、监督和检查，负责向总公司提出超权限赔案的审批建议；
（5）建立理赔制度并组织实施公司统一的理赔实务标准、流程以及理赔质量管理体系，指导、监督、检查所辖分支机构理赔工作的开展；
（6）确实并实施理赔权限管理，提出超权限赔案的审批意见，监督所辖机构权限的履行，组织参与重大案件的理赔处理；
（7）研究和应用理赔技术手段，减少诈骗案损失，合同有关部门开展追偿工作；
（8）按照总公司客户服务发展战略，制定并实施本公司客户服务年度计划，优化客户服务管理策略、制度、措施和标准化服务规范，有效维护客户资源，提高风险控制能力与客户服务品质；
（9）制定并组织实施防灾防损工作规划，监督、检查防灾防损工作的落实；
（10）负责与监管机关及协会的外联工作；
（11）负责本部门各岗位人员的日常管理和绩效考核，并向人力资源管理部门提出奖惩及任免建议，保证对员工的有效管理和合理激励；
（12）对理赔指标数据的走势实时监控，及时发现数据异常查找原因，及时
向总经理室汇报；
（13）定期对经营状况分析和总结，根据数据分析结果，提出管理意见；
（14）负责落实总公司对口职能部门及总经理室交办的其他工作任务。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：5年以上保险管理工作经验。

（3）专业资格及技能要求：熟练掌握运营管理知识，熟悉业务基本理论知识；熟悉理赔流程知识；熟悉车辆结构、维修以及车险事故鉴定及查勘办法；熟悉金融法律知识；熟悉车险理赔的风险控制知识；熟练操作办公软件，（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。

（二）核赔管理室主任岗
直接上级：部门经理岗
直接下级：核赔岗、品质审核岗
岗位职责：
（1）协助部门经理做好的核赔管理工作，负责全面落实核赔管理室的工作职责。

（2）负责核赔管理室人员的日常管理和考核；
（3）根据案件需要参与重大赔案的查勘定损等前期工作；
（4）负责对核赔岗及三级机构理算岗的考核工作；
（5）核赔工作分析；
（6）完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：5年以上保险管理工作经验。

（3）专业资格及技能要求：熟练掌握运营管理知识，熟悉业务基本理论知识；熟悉理赔流程知识；熟悉车辆结构、维修以及车险事故鉴定及查勘办法；熟悉金融法律知识；熟悉车险理赔的风险控制知识。

（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、
分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。

（三）车物理赔室主任岗
直接上级：部门经理岗
直接下级：核损核价岗、重案管理岗
岗位职责：
（1）根据车险理赔部年度工作目标和任务，制订本部门各岗位年度计划，并监督各项目的落实。

（2）组织制定、优化大案及核损、核价岗管理制度、流程、发展规划、工作计划及工作流程，并负责落实贯彻执行。

（3）指导、督促、检查辖区内各分支机构本岗位人员具体工作的开展及完成情况，并向经理提供建议与意见。

（4）组织大案岗、核损、核价岗相关培训的开展，包括对机构查勘员进行相关岗位技能培训。

（5）负责审核辖内机构上报权限内车险案件的审批，初核超权限案件并按规定上报总公司，监督下属机构对权限的执行和遵守情况。

（6）根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作；
（7）负责制订和监督机构损余物资和报废车辆的回收和管理办法；
（8）对本部门人员的日常管理及绩效考评，保证各项工作事务高效、有序开展。

（9）完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：5年以上保险管理工作经验。

（3）专业资格及技能要求：熟练掌握运营管理知识，熟悉业务基本理论知识；具有一定的侦查能力；熟悉理赔流程知识；熟悉车辆结构、维修以及车险事故鉴定及查勘办法。

（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。

（四）人伤法务室主任岗
直接上级：部门经理岗
直接下级：医疗核损岗、法务诉讼岗
岗位职责：
（1）负责全面落实人伤法务室的工作职责；
（2）负责制订人伤审核和诉讼案件处理的相关政策和流程规定，并监督执行；
（3）负责人伤法务室人员的日常管理和考核；
（4）根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作；
（5）部门工作分析；
（6）负责处理本部门职责范围内的其他事务，完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，医学（包括临床医学、医疗保险、中医学等）、法医学等专业
（2）工作经验：5年以上保险医疗理赔工作经验。

（3）专业资格及技能要求：掌握保险相关法律法规、医学知识和理赔管理知识。

（4）需具备的能力：战略思维能力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力、团队建设能力。

（五）综合室主任岗
直接上级：部门经理岗
直接下级：综合内勤岗、统计未决案件管理岗
岗位职责：
（1）负责全面落实综合室的工作职责；
（2）负责本部门文件的流转审核；
（3）负责协调本部门和总公司、各部门之间、本部门内各岗位的工作关系；
（4）负责负责投诉案件的处理，对于监管部门、协会及总公司转办的投诉案件，处理完成后，及时向转办部门反馈。

（5）负责特殊案件的审核及上报工作。

（6）负责双代案件的统计及上报。

（7）负责电话中心与机构间的协调工作，及时维护系统信息。

（8）负责完成领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：5年以上保险工作经验。

（3）专业资格及技能要求：熟悉保险基础知识，掌握理赔相关知识、了解金融法律知识、能够熟练操作办公软件。

（4）需具备的能力：具有战略思维能力、亲和力、团队领导能力和组织能力、创新能力、分析解决问题能力、沟通能力。

（六）核赔管理岗
直接上级：核赔室室主任
岗位职责：
各级核赔人员负责权限内赔案的审核工作。

赔案审核的职责包括事故责任审核、损失范围审核和理算方法及金额审核。

1、事故责任的审核：
（1）根据报案登记内容核实案件材料及后期处理是否与前期报案有出入、前期查勘是否落实，前期查勘的现场照片及查勘人员取得证据与最终形成的查勘报告是否吻合，查勘情况和被保险人提供的有关责任认定证明材料是否吻合，审定发生的损失是否属于保险条款列明的责任范围。

（2）审核被保险人提供的索赔单证否真实可靠、齐全、有效。

（3）审核事故发生时间、地点是否在保险有效期限内约定行使行驶区内。

（4）造成事故的原因是否属于第三方责任。

2、损失范围的审核：
（1）根据查勘情况审核损失财物和人员伤亡是否属于保险赔偿范围。

（2）根据现有查勘及损失照片结合相关证据能否清楚反应事故真实性并准确反应出损失情况。

（3）根据定损情况审核定损项目、定损金额是否准确合理；对施救费用进行审核，根据必要、合理的原则，在条款规定的范围内核定施救费用；对第三者
财产及人员损失费用进行审核，根据被保险人所提供的单证、相关部门证明材料审定合理费用，剔除不合理费用是否准确。

（4）审核损余物资是否按照物尽其用和折归被保险人的原则并符合相关规定合理处理。

3、理算方法及金额的审核：
（1）根据条款规定的赔偿处理方式，审核相应的计算公式是否准确适用。

赔偿比例及免赔率计算是否准确。

（2）审核计算金额是否准确。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：5年以上保险工作经验。

（3）专业资格及技能要求：了解金融法律知识；熟悉车险核赔和风险控制知识；熟悉监管部门的要求，熟练操作办公软件
（4）需具备的能力：良好的沟通协调能力、具备一定的数据分析能力、具备分析和解决问题的能力、具备良好的执行力。

（七）品质审核岗
直接上级：核赔室室主任
岗位职责：
（1）对重大车物维修竣工时的复勘工作，核对定损方案及价格的准确性；
（2）对案件的抽查，实施理赔环节的事中监督、事后稽核，防范违规、违纪事件的发生；
（3）独立调查指导机构完成大案预报，并对上报的及时性进行考核；
（4）参与车险品质管控体系建设，推动理赔工作标准化、规范化建设；
（5）参与对车辆理赔人员考核、评测；
（6）完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：5年以上保险工作经验。

（3）专业资格及技能要求：了解金融法律知识；熟悉车险核赔和风险控制
知识；熟悉监管部门的要求，熟练操作办公软件
（4）需具备的能力：良好的沟通协调能力、具备一定的数据分析能力、具备分析和解决问题的能力、具备良好的执行力。

（八）核损核价岗
直接上级：车物理赔室室主任
岗位职责：
（1）负责辖区内分支机构上报权限内机动车标的或相关物资损失的核损审批；初审超权限案件，并上报总公司；
（2）审核损失原因是否属于保险责任，损失是否为本次保险事故所致;审核赔案是否存在人为扩大损失或骗赔嫌疑等道德风险;审核受损标的物是否达到全损或推定全损的程度，实际价值的确定是否准确、合理；审核受损部件项目换、修适用是否合理，价格确定是否合理；
（3）建立健全核损工作台帐，作好相关赔案材料的转交接登记；
（4）负责对下属机构进行不定期非现场核损业务检查；
（5）负责损余物资的处理；
（6）根据案件需要及领导的安排，参与重大赔案的查勘定损等前期工作。

（7）完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：3年以上保险理赔工作经验。

（3）专业资格及技能要求：熟悉机动车构造，具有丰富的保险理论知识，精通核损核价各环节流程及系统操作，贯彻执行公司和监管部门的规章制度。

（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力，数据分析能力，分析和解决问题的能力及良好的执行力。

（九）重案管理岗
直接上级：车物理赔室室主任
岗位职责：
（1）负责重大案件及超权限案件的查勘、调查、定损、复勘工作；
（2）负责重大赔案的及时上报；
（3）负责指导机构完成大案预报，并对上报的及时性进行考核；
（4）负责重大赔案的跟踪落实、调查及证据收集；
（5）制订重大赔案管理办法，指导查勘人员提高查勘技能；
（6）完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，保险、金融、财经等专业。

（2）工作经验：3年以上保险工作经验。

（3）专业资格及技能要求：熟悉机动车构造、维修原理以及事故鉴定及查勘办法，具有丰富的保险理论知识，精通理赔各环节流程及系统操作；熟练办公软件的操作；
（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力、良好的组织管理能力。

（十）医疗核损岗
直接上级：人伤法务室主任岗
岗位职责：
（1）负责人伤案件的核损工作，并出具核损报告，建立医疗核损工作台帐登记；作好相关赔案材料的转交接登记；
（2）负责指导分支机构人伤岗开展人伤调查跟踪，协助机构重大、疑难人伤案件的调查、跟踪；
（3）负责机构人伤岗的管理、培训与业务考核；
（4）负责人伤案件相关咨询，协助中支人伤案件调解，参与人伤诉讼案件处理；
（5）负责人伤案件的统计分析，并提出相关意见和建议；
（6）收集当地同业、司法部门、交警部门处理人伤、诉讼案件赔偿标准、操作习惯；负责协助机构对当地公安交警部门、伤残评定机构、律师事务所、医院、法院等部门的沟通协调及关系维护。

（7）协助非车险涉及人伤案件相关费用的审核；
（8）完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）教育背景：大学本科及以上学历，医学（包括临床医学、医疗保险、
中医学等）、法医学等专业
（2）工作经验：3年以上保险行业医疗理赔工作经验或临床医疗工作经验（3）专业资格及技能要求：掌握保险业专业知识，具有医学基本技能，熟悉社会医疗保险制度、当地标准以及相关法律法规；
（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力、较强的风险管理、判断和分析能力，具备良好的执行力。

（十一）法务追偿岗
直接上级：人伤法务室主任岗
岗位职责：
（1）审核中支公司法务人员的任职资格以及外聘律师事务所与律师的聘请资格；
（2）审核超中支公司权限的诉讼案件
（3）负责本公司诉讼案件管理、指导、考核与法务人员的培训工作；
（4）负责本公司理赔法律相关问题的咨询工作；
（5）根据需要，办理其他委托的异地诉讼案件，协调、指定中支公司处理本机构或其他分支机构异地诉讼案件；
（6）收集汇总法律动态及典型诉讼案例的相关材料；
（7）制定诉讼案件管理相关制度、办法；
（8）诉讼案件的统计、分析及提供法律风险预警工作；
岗位要求
（1）教育背景：法律专业本科及以上学历，
（2）工作经验：具备连续3年以上保险、法务工作经验；
（3）专业资格及技能要求：通过律师资格考试或者国家统一司法考试，或者有其他经历足以证明其具备良好法律专业能力；
（4）需具备的能力：具备良好的岗位工作技能与水平，
良好的沟通协调能力、较强的风险管理、判断和分析能力，具备良好的执行力。

（十二）综合内勤岗
直接上级：综合室主任岗
岗位职责：
（1）负责本部门资料及各类文件的整理归档，保证资料、文件的完整无缺；
（2）负责本部门收发文、会议记要的管理，确保文件的及时上传下达；
（3）负责业务档案的管理及对中心支公司业务档案管理的指导与检查；
（4）负责协调本部门和公司各部门之间、本部门内各岗位之间的业务、工作关系；
（5）负责部门日常行政事务，包括办公用品的申领发放、固定资产等办公设备的管理；
（6）负责查勘车的管理与使用；
（7）负责间接理赔费用的申请；
（8）负责协助公司人力资源部车险序列专业人员的考核；
（9）负责监控业务发展计划及经营指标的达成情况；负责业务的运营分析；为业务分析与预测提供准确、完整的数据基础.
（10）负责建立理赔业务数据库和客户风险档案，加强对业务管理部门和财务部门的信息支持与服务，定期提供重点客户、黑灰名单客户等方面的赔付情况，定期提供未决赔案信息；
（11）负责与监管机关平台的数据核对与补传工作；
（12）负责未决赔案有关工作，负责建立业务数据管理体系，定期向业务管理部、财务部提供有关未决赔案信息；
（13）负责全辖理赔指标的监控，未决赔案的清理考核办法的实施；
（14）负责每月车险理赔类各项报表的报送工作；
（15）完成上级领导交办的其他工作。

岗位要求：
（1）大学本科以上学历，保险、汽车、金融、财经专业
（2）两年以上车险工作经验
（3）专业资格及技能要求：熟悉车险基础理论知识，了解金融法律知识；能够熟练操作办公软件。

（4）需具备的能力：良好的沟通协调能力、具备一定的数据分析能力、具备良好的执行力
（十三）中心支公司人伤岗
岗位职责：
（1）负责人伤案件查勘调查跟踪；对发生伤残、死亡的受害人家庭情况进行调查了解；负责对人伤案件单证资料的真实关联性进行调查取证；人伤调解案件的全程跟踪处理；负责人伤案件相关咨询及投诉处理。

（2）负责涉及人身伤亡赔案的定损工作，对相关医疗费用进行审核,准确剔除不合理的费用。

（3）参与涉及人伤诉讼案件的处理。

（4）负责系统内人伤跟踪信息录入、修正、影像资料上传，准确及时完成《机动车辆保险人身损害查勘报告》，并填写人伤案件跟踪统计表。

（5）根据费用的审核及跟踪情况，对当地医疗机构费用标准状况、医生的道德风险情况作出评价和总结，并提出相关意见和建议。

（6）收集当地同业、司法部门、交警部门处理人伤、诉讼案件赔偿标准、操作习惯。

（7）负责与当地公安交警部门、伤残评定机构、律师事务所、医院、法院等部门的沟通协调及关系维护。

（8）负责非车险人伤案件的处理。

岗位要求
（1）教育背景：大学本科及以上学历，医学（包括临床医学、医疗保险、中医学等）、法医学等专业。

（2）工作经验：1年以上保险行业医疗理赔工作经验或临床医疗工作经验。

（3）专业资格及技能要求：掌握保险业专业知识，具有医学基本技能，熟悉社会医疗保险制度、当地标准以及相关法律法规。

（4）需具备的能力：具备良好的沟通协调能力、较强的风险管理、判断和分析能力，具备良好的执行力。

（十四）中支法务岗
岗位职责：。