国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准

国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称（专业代码）客户信息服务（090900）/呼叫中心服务与管理（590319）二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

五、职业范围六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；4．具有较强的抗压能力和责任感。

（二）专业知识和技能1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；3．熟悉呼入、呼出业务流程；4．掌握电话销售的基础知识；5．掌握处理客户投诉的基础知识；6．掌握报表制作基础知识；7．熟练操作呼叫中心实训系统；8．掌握话术设计技能；9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；10．能够制作简单的业务报表、分析报表；11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。

座席服务（方向）：1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；2．掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；3．具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。

运营管理（方向）：1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。

七、主要接续专业高职：呼叫中心服务与管理、客户服务管理、市场营销、电子商务本科：工商管理、市场营销、电子商务八、课程结构九、课程设置及要求本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术，以及其他自然科学和人文科学类基础课。

专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

（一）公共基础课（二）专业技能课1．专业核心课2．专业（技能）方向课（1）专业技能方向1：座席服务（2）专业技能方向2：运营管理3．综合实训综合实训是指理、实一体化课程实训内容之外用于强化专项技能训练、提升专业知识和技能的综合应用能力或为取得职业资格证书等而开设的综合性实训项目。

学校可根据区域经济人才需求的规格和本校教学实际有针对性地加以组织和实施。

本标准建议可开设呼叫中心综合模拟实训，教学安排以整周的形式体现。

4．顶岗实习学校应优先选择有留用意向的呼叫中心企业，让学生进入参与就业型顶岗实习。

顶岗实习期间，校企双方应明确岗位培养目标和知识点、能力点，以项目教学、任务引领及行动导向等教学为主，通过岗位专业知识学习和岗位技能的专项培训，培养学生掌握岗位的核心能力和关键能力，增强对岗位的适应度，达到具备顶岗操作的目的。

十、教学时间安排（一）基本要求每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），累计假期12周。

1周一般为28学时。

顶岗实习一般按每周30小时（1小时折1学时）安排。

3年总学时数约为3000-3300学时。

实行学分制的学校，一般16-18学时为1个学分，3年制总学分不得少于170。

军训、入学教育、认识实习、公益劳动等活动，以1周为1学分，共3学分。

公共基础课程学时一般占总学时的1/3，累计总学时约为1学年。

专业技能课程学时一般占总学时的2/3，其中顶岗实习累计总学时原则上为1学年。

专业教学标准的课程设置中应设立选修课程，其教学时数占总学时的比例应不少于10%。

客户信息服务专业三年制周教学安排表（二）教学安排建议客户信息服务专业三年制教学进程表说明：1．公共基础课选修课的相关课程可依实际情况安排，例如音乐欣赏、美育、礼仪等；2．专业选修课的相关课程可依区域经济及专业方向安排；专业限选课程建议：在“客户关系管理”、“统计学基础”、“商务应用文”、“业务执行能力”课程中选择2门开设；专业任选课程建议可选择“行业专业知识”、“中国文化地理概述”、“就业面试指导”等课程开设。

3．综合实训安排五周，以整周的形式体现。

十一、教学实施（一）教学要求1．公共基础课公共基础课教学要符合教育部有关教育教学基本要求，按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位，重在教学方法、教学组织形式的改革，教学手段、教学模式的创新，调动学生的学习积极性，为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。

公共基础课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材。

若没有合适的规划教材，学校可组织编写校本教材。

学校应保证基本的教学设施以满足公共基础课程的教学，应根据地域特点创设有利于身体素质、文化艺术修养和职业能力培养的教学环境。

要建设各自的教学资源平台便于师生共享。

要高度重视信息技术对课程改革以及教学改革的影响力，努力推进信息技术在各课程教学中的应用。

2．专业技能课专业技能课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材。

若没有合适的规划教材，学校可组织编写校本教材。

应以本专业教学标准为依据，结合区域经济的发展和职业资格鉴定标准（五、四级）的相关要求选择教学内容。

要建设具备现场教学和情景教学的实训中心，使之兼具教学实训、职业培训、职业资格鉴定的综合功能。

要建设各自的教学资源平台便于师生共享,注重信息技术的应用与教法创新。

专业技能课按照相应职业岗位（群）的能力要求，强化理论实践一体化，突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色，提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情景教学等方法，利用校内外实训基地，将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学形式有机结合。

（二）教学管理教学管理要更新观念，搭建学校、教务处、专业科、教研组四级管理平台，形成并完善教学管理运行机制，从教学计划、教学运行、教学质量、教学研究、教学装备、教务行政等诸等方面开展卓有成效、规范灵活的工作，形成切实可行的《教学工作监督制度》、《教学检查制度》、《实训管理办法》等一系列管理制度，实施教学前、教学中、教学后的闭环管理；探索并完善工学结合人才培养模式，形成基于工作过程为导向的专业教学实施方案并体现动态优化；重视专业建设与课程建设，优化教学要素，合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源，为课程的实施创造条件；要完善教学质量监控体系，创新专业教学质量评价方式和学生学业评价模式，促进教师教学能力的提升，保证教学质量；要建设优质核心课程，构建专业教学资源库，促进学校的专业建设和内涵发展。

十二、教学评价教学评价要充分考虑职业教育的特点和课程的教学目标，不仅关注学生对知识的理解和技能的掌握，更要关注知识在实践中运用与解决实际问题的能力水平，以及规范操作、安全文明生产等职业素养的形成。

教学评价应注重诊断和指导，要重视发展性评价对学生的激励作用。

教学评价建议采用终结性评价与过程性评价相结合，定量评价与定性评价相结合，教师评价与学生自评、互评相结合的原则，注重考核与评价方法的多样性和针对性。

过程性评价包括课堂表现、教学问答、活动参与、作业完成、平时测评等内容，终结性评价主要指期末考试。

学期总成绩可由过程性评价成绩、期中和期末考试成绩组成。

各地应根据本专业教学标准、本校的实际情况和学生的特点，研究并制定各课程考核评价体系和实施方案。

十三、实训实习环境本专业应配备校内实训实习室和校外实训基地。

（一）校内实训实习室校内实训实习建议具备计算机基础实训室、客户信息服务专业教学实训室，主要设施设备及数量见下表。

（二）校外实训基地校外实训基地是指在学校区域范畴之外的由学校单独组建或与企业合作组建的生产性实训基地，也可以是校企以协议形式明确的可供学生进行实践操作的生产性实训装置。

校外实训基地的主要功能是培养学生综合职业能力和实战技能，满足生产实际岗位的需要。

本专业校外实训基地的数量视专业学生数和当地呼叫中心企业的属性可灵活配置。

十四、专业师资学校应根据专业规模和未来专业发展趋势，培养和组建一支由专业带头人领衔、课程负责人支撑、青年骨干教师积极参与的结构合理、数量充足、理念先进、勇于创新的专兼结合的“双师型”教学团队。

专任教师应为对应专业或相关专业本科以上学历，具有中等职业学校教师资格证书、专业资格证书及中级以上专业技术职称所要求的业务能力，熟悉行业企业生产、经营和技术现状，能积极开展专业课程教学改革实践，具备良好的师德和终身学习的能力。

为推动专业层面校企合作，深化专业内涵建设，真正培养与企业需求相一致的知识型技能人才，学校还应聘请工作经历不少于5年的企业技术人员担任本专业的兼职教师，其比例不低于专任教师总数的20%。

专业教师数量配备以师生比不低于1:25为基准。

十五、其他1．本标准适用于中等职业学校三年制的教学，学校可结合实际情况参照此标准制定三年制教学实施方案，课程开设顺序与周课时安排由学校根据实际情况自行确定。

若用于四年制教学，可适当增加课时数和教学内容，增加的课时数应控制在15%左右。

2．教学安排中的德育、语文、数学、英语、计算机应用基础、公共艺术等课程按教育部统一颁布的课程标准执行；专业核心课程与专业方向课程的教学内容和课时可由学校结合区域经济产业结构特点灵活调整；每门专业选修课的课时数一般在30-60学时，学生可在学校指导下，根据就业方向、成才愿望、特长和社会需求针对性自主选择相关课程。

3．职业资格鉴定一般安排在第四学期末。