1---技术服务管理规定

技术服务管理规定
第一条[目的]
为了更好的向客户提供技术安装、维护服务，提升服务质量，保障公司的顺利运营，特制订本规定。

适用范围：中盾保全本部，分公司，联盟公司的所有面向客户的技术安装、维护服务工作。

第二条[职责权限]
技术部负责公司所有项目前期场地勘察、方案制定，施工过程中的技术支持、监理，工程后期的初验，制定验收资料和后期维护。

公司维护工作由技术部承担，工程部应予配合、协调，客服部跟踪、监督。

1、组织、协调、管理技术相关的工作；
2、对公司设备进行日常维护，保证设备的正常运转。

3、制定本部门工作计划并监督、督促工作计划完成。

4、主持部门工作例会，听取汇报，审查、监督部门工作实施情况，指导下属工作，解决工作中的问题。

5、检查、督导本部门的员工工作，确保各项计划任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。

6、负责制定、完善工作方法和流程，努力提高技术水平。

7、负责按合同施工，完工后对客户进行培训说明，并指导客户使用公司产品。

8、负责公司层面的技术方面培训。

9、完成上级交办的其他工作。

10、了解市场动态，及时掌握新的安防产品的相关信息和安装技巧。

第三条[应有的姿态]
一、忠诚
忠于公司，时刻以公司利益为出发点，不做有损公司的事。

二、换位思考
1.能站在客户的角度思考，在安装时务必做得完美、有效。

2.从公司立场出发，本着成本削减、效率向上的原则对待每一次安装和维护工作。

3.因材施教，对待部下、同事（尤其是新同事）要耐心指导、不厌其烦，直至其完全学会为止，
并确认其作业方法正确无误。

三、纪律和礼仪
1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，不缺勤。

2.工作认真、仔细，任劳任怨，能积极按照完成公司交待的一切工作，并保质保量。

3.穿着得体，整洁干净，文明礼貌，语气适中，不使用粗话、脏话。

4.经常微笑。

四、业绩和效率
1.对公司和本职工作负责，努力提高自身技能，不被行业所淘汰。

2.工作之余或休息时间，不断为公司创造新的业绩。

3.不断寻找改善方法，在保证质量的同时提高效率。

五、讲信用
信用不仅是个人价值的体现，同时也关系到公司的荣誉和发展，因此，要遵守诺言，对于自己不能做到的事情，不要随便答应，要做个诚实的人。

第四条[工作程序]
一、技术人员基本要求
1.熟练掌握公司的每个系统，能准确，快捷，完美地完成公司领导交代的各项工作任务，
2.树立质量第一、客户第一、为客户服务的思想，自觉地维护公司在客户当中的良好形象。

3.熟悉和明确有关维护合同的主要内容（维护工作范围、责任、具体要求等）。

4.维护工作中，排故和例行检测、处理出现的问题后应填写《售后服务单》，执行签字盖章手续。

5.每月提交书面维护工作报告，较详细地反映每一家客户的系统运行情况和维护情况。

二、巡检排故工作
1.按照维护合同及公司制度要求制定维护工作周期表，按照维护工作周期表进行具体维护工作。

2.根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统
的运行状态，解决存在的问题。

3.排故工作实行随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求维护工作人员在接到客户的发生故
障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

4.对重点工程的维护工作，采取分工负责的措施；并填写《售后服务单》；节假日期间，客户有重
要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。

5.排故时间要求：接到客户通知开始，一般情况下，城区以内2小时内赶到现场；涟钢及开发区3
小时内赶到现场；市区以外邻近的市、县6小时赶到现场。

6.培训工作：联网报警系统交付使用时及维护期内，安排各种形式的操作使用培训，以求达到客户
及相关人员能正确操作使用系统设备，充分发挥系统设备的安防报警联动功能。

三、系统巡检工作
每月按期对客户的安防报警联动系统设备进行一次检测。

检测应围绕如下几个方面进行：
1.前端设备运行状况。

包括：入侵探测器、摄像机、镜头、云台、解码器等。

2.管线情况。

包括管线质量、防雷接地情况、屏蔽情况、线路接头质量等。

3.中心控制设备运行状况。

包括：矩阵切换主机、报警主机、监视器、图象处理和记录设备、电源
设备、回放清晰度等。

4.系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况。

5.维护人员应围绕上述四方面，逐点、逐台、逐项进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。

第五条[作业手顺]
一、安装工具标准配置
工具袋、电锤、万用表、十字一字螺丝刀各一个（ph2,3.5规格）、十字一字螺丝刀各一个（ph1,2.0规格）、测电笔、电烙铁、尖嘴钳、网线钳、3米卷尺、热缩管、电工胶布、整洁布（60X90）、毛巾。

二、安装工具保管
公司按年度配发工具费用，标准为工程部每人每年200元，工具由个人保管，必须按公司要求配置，公司不定期检查，如每发现一次工具不齐，工具费用扣10元。

三、安装礼仪
提前预约施工时间，检查好工具包，领取相关设备，穿工服，戴工作证，形象整洁，按时到达施工现场。

与甲方负责人沟通、确认并征询是否同意施工。

四、标准沟通礼仪
到现场---“您好，我是中盾保全技术安装员***,请您确认与我公司的合同、安装设备及安装位置“；
“请问我现在可以开始施工了吗？”
“在施工过程中给您带来不便，请多包涵！”
离场前---“您好！我们的施工完毕，请您在我们的工程单上签字，并对我的安装服务填写意见。

”
“希望您能给我们公司多提意见，愿我们能给您提供更好的服务”
“谢谢您使用中盾保全，我们24小时为您提供服务！”。

五、技术安装工作流程：
1.领取工作安装单（工程派工单）与业务人员确认安装位置及注意事项。

2.按要求与客户进行电话预约。

3.按工作安装单（工程派工单）签字领取设备。

4.调试设备，确认设备工作正常。

5.检查安装工具、设备是否齐备。

6.与客户进行面对面交流沟通，询问客户有无特别要求事项。

7.安装调试设备。

8.安装调试完毕，请客户确认签字，并告之注意事项。

9.交回工程单，监控中心完善资料。

10.客服进行回访确认，并记录客户反馈的意思。

六、安装作业要求：
1.主机安装方法：
①位置选择：离地面2.6米以上的高度，不易破坏，不影响客户装修及美观。

电话线、工程布线方便。

②墙面标记：确定主机放置位置后，将报警主机面板拆下，把主机放置于做好记号的墙面，对齐记号，
用铅笔在二个螺丝孔对应的墙面上做记号。

③打孔发装：用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，再把主机放置于上面，
用自攻螺丝将主机拧紧。

2.探测器安装：
注意事项：不能对着强光、玻璃、铁门、报警主机、红外摄像头安装；不安装在通风口；不安装在经常有动物能够爬上去的地方，不对着冷热源安装，不安装在强电、强电井、大功率电器旁，不在有射频灯环境中安装，确保探测器探测到进入防范区域必经途径，探测器安装必须符合以上要求。

各种探测器和安装要求：
①有线被动红外探测器安装:高度为2.2米至2.6米为宜，调整好角度，正好能够覆盖到进入的主要通
道上。

注意：打螺丝墙孔时必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。

②幕帘探测器：支架底座要紧固墙壁等实体，必须旋紧底座螺母，调整好探测器的角度。

注意：打螺
丝墙孔时必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。

（首先将幕帘探测器的安装底座取下来，把底座放在墙面上，用铅笔在螺丝孔对应墙面做记号，再用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，然后把探测器底座用自攻螺丝拧紧，最后把探测器扣在底座上，角度调整为与墙面水平）。

③其它类型探测器：支架底座要紧固墙壁等实体，必须旋紧底座螺母，调整好探测器的角度，注意：
打螺丝墙孔是必须打在实墙上，采用胶塞或者木塞作为螺丝固定物。

（首先将无线被动红外探测器的安装底座取下来，把底座放在墙面上，用铅笔在螺丝孔对应墙面做记号，再用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞枪击至与墙面平齐，然后把探测器底座用自攻螺丝拧紧，最后把探测器扣在底座上，调整角度使探测器正好能够覆盖到控制范围。

④铁门磁：将发射体干簧管安装在标准垫片上，然后与铁门磁的活动体放在对应的位置，用铅笔分别
在卷闸门底部及对应地板上做好记号，按照活动体大小在地板做记号，用电钻按记号打孔，固定好门磁感应器，卷闸门上，须用垫片增加牢固度，（安装时注意对应位置，误差小于2mm，）。

3.联网监控指示牌：
用直尺量好指示牌的四个螺丝位置，用铅笔做好记号，用手钻开孔，把开好孔的指示牌放置于预先选好的安装位置，用铅笔在螺丝孔位置对应墙面做好记号，用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至与墙面平齐，然后将指示灯固定在小孔内，将指示牌用自攻螺丝拧紧。

4.明敷线缆：
明装线槽安装走线，线槽走向应横平竖直，与天花、地面形成平行，与墙、柱面形成垂直；如无法采用线槽走线的情况下线槽采用线卡进行固定，做到有棱角、横平竖直，每米不少于5个线卡，根据线缆的粗细来选择合适的线卡大小；线缆在100米长度之内不允许有接头，明细敷设多于3根时，必须使用走线槽，采用多芯线缆时配用接头箱或分配盒，做好识别标记。

（按确定好的路线将PVC线槽长度裁剪好，用铅笔
做好固定位置标号，用冲击钻打孔，塞上胶塞，用小榔头将胶塞敲击至于墙角平齐，取下线槽，将线槽用自攻螺丝固定，然后将线缆放置于线槽内部，同时将线槽盖盖好）。

5.线缆隔离：
强电线缆与弱电线缆做物理隔离，平行走线不小于30厘米，交叉走线时差距不小于5厘米。

6.线缆端接：端接电源线、网络线缆等。

①线缆外皮剥落长度要与接线端子的插入深度一致，多股导线须挂锡，塞入接线端子，不得外露铜丝，旋紧接线端子螺丝时用力要得当。

②有线探测器用电阻与导线连接用烙铁锡焊，用绝缘套管套好，先套管后焊接。

③接线时，要注意选择的导线外皮颜色一致（一般棕色或红色接电源正极，蓝色或黑色接电源负极，其它颜色接信号端子），电源线按照L（火线：黑、棕、红）、N（零线：蓝）、E（地线：黄绿双色）的颜色对应关系。

7.设备调试
无论使用任何品牌主机，编程方法必须为：
（1）设置中心号码电话号码
（2）设置中心地址码
（3）设置双中心传送方式
（4）设置电话报警拨号次数
（5）设置电话振铃次数（需要远程布防的设置，编为最高次数）
（6）设置警号开启/关闭
（7）设置协议选择（统一设置为CID格式）
（8）设置警号鸣叫时间
（9）设置布防退出延时（在用键盘操作时设置，遥控器布防无需设置，设置时间20秒）
（10）设置进入延时时间（在用键盘操作时设置，遥控器撤防无需设置，设置时间为10秒）
（11）设置防区类型（主要分为周界防区和内部防区，商铺全部设置为即时防区）
（12）设置警号回声确认
（13）设置周期测试报告
（14）设置PGM输出值（指示灯设置）
（15）设置更改工程密码
8.内部调试验收：
（1）设备安装完毕并编程结束后，应对每个防区进行测试，主要是检测每个防区设备是否工作，延时功能是否开启。

（2）方法是逐个旁路防区进行触发报警，中心需逐个收到每个报警信息。

注意：测试时应先把警号声音关闭，最后检查指示灯，测试警号声音。

9.客户培训
①根据客户需要，是否设置延时时间，可以供客户满足。

培训客户正确使用键盘或者遥控器，尽量减少客户操作误报。

②告之客户布防下、撤防时、报警时的指示灯状态，同时告之客户电源接入位置并请客户到主机适配器接电位置，告知客户：此处为中盾保全报警主机取电处，请不要关闭了这里的电源。

③叮嘱客户爱护设备，发现设备异常，及时通知公司维护。

10．移交使用
对客户操作培训完成后，安装技术员与用户在《安装工作单》上签字确认，正式移交客户使用。

11．清理现场
剩余材料收拾好，工具归类清点好，现场用扫把将垃圾扫除，并清洁灰尘，收起整洁布，整理工具箱。

12．离开现场
带齐工具箱和设备，再次环顾作业现场，确认有无遗漏、不妥之处，最后礼貌告别。

13．安装工作单信息交监控中心录入公司管理信息系统
七、维护要求：
1.设备故障：根据监控中心报出的维护工程单，进行故障原因分析，上门实施设备维护，需更换设备时填写设备更换申请，及时进行排查更新，并做好《巡检维护登记》。

2.正常巡检维护，每个月必须上门进行一次巡检维护，维护要求，每个防区向中心报告警情一次。

（注意，维护时先关闭警号）
八、拆机管理：
1.拆机流程：
①客服文员确认客户拆机申请，报运营总监、财务审批拆机申请
②客服文员派发《拆机工作单》（附对应《安装工作单》复印件）→技术员对照《安装工作单》核对、清点客户设备→技术员确认设备类别及数量与《安装工作单》一致→技术员拆机→客户签字确认→技术员和仓管员交接入库
注：如客户设备缺失类别、缺失数量、出现损耗、技术员需报财务、经理审批后方可拆机。

2.拆机设备管理
（1）客户主机设备缺失，由销售部签约人（无签约人由销售部主管）和客户交涉按照《中盾保全商业（店铺）防盗服务合同》条款赔付。

（2）客户非主机缺失，能追回损失的尽量追回损失。

（3）技术员整理、清点、调试拆回设备，与仓管员交接，报财务审核（缺失设备及时申报处理），办理入库手续。

（4）新装机优先使用拆机设备。

第六条[技术等级明细表]
等级评定标准及时间：
1.由晋级人在每月的1-10日，根据自己技能水平向所在部门经理提出晋级申请，由部门经理邀请行政部及主管领导严格对其进行实际考评。

考评晋级不合格按原定级别核算。

连续提出二次申请而又未通过晋级的，需在第2次申请后3个月才可以再次提出晋级申请。

考评的内容为各级别必备的技能、工作态度、责任心、语言表达能力等综合素质。

本工资标准不包括提成工资和其他奖金。

月绩效考评连续二次评委倒数第一名的降工资1级。

第七条[顾客信息反馈及持续改进]
1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。

2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，传呼，保证与客户联
系的畅通、维护工作的及时、有效。

3.每半年至一年向客户送交《安防工程维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求
和评议。

4.每维护月度对客户满意度作统计分析，提交书面报告
5.及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工
作质量和服务水平。

6.维护工作的具体实施，以本规范为准则，结合不同工程的维护合同要求分项目予以落实。

对重点
工程，要制订单项的维护计划。

第八条[技术岗位奖惩]
一、奖励：
1.按标准施工，一次性达到达到公司及甲方验收标准，可另按安装提成总额增加10%提成。

2.在施工过程中，按标准施工，施工耗材低于公司预算，（未改变施工方案情况下）公司按低于预
算费用30%给予奖励。

二、惩罚：
1.检查时发现未按照施工图纸施工、布线、及施工工艺未能达到验收，安装提成暂扣，返工费用按
比例由施工技术员、项目负责人承担，直至施达到验收标准。

2.第一技术员不能达到返工要求，由第二技术员负责返工安装达到验收标准，公司按安装提成10%
扣除费用，作为公司返工造成的材料损耗费用，且提成归第二技术员所有。