第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法

合集下载
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

附 录 A 第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法
A.1 综合服务质量
A.1.1 客户有效投诉率
指统计期内,客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。

按式(1)计算:
客户有效投诉率=
有效投诉涉及订单数订单总数×100%……………………
(1)
注:有效投诉指因第三方物流服务供方引起,经查证确属供方过失的客户投诉。

A.1.2 客户有效投诉处理办结率
指统计期内,在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。

按式
(2)计算:
客户有效投诉办结率=
在规定时间内办结的有效投诉订单数有效投诉订单总数×100%……………(2) A.1.3 客户满意率
指统计期内,客户满意的订单数占订单总数的比率。

按式(3)计算:
客户满意率=客户满意的订单数订单总数×100% (3)
A.2 物流质量
A.2.1 订单处理正确率
指统计期内,无差错订单处理数占订单总数的比率。

按式(4)计算:
%100⨯=订单总数
无差错订单处理数订单处理正确率……………………………(4) A.2.2 账货相符率
指经盘点,库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。

按式(5)计算:
%100⨯=储存物品总笔数帐货相符笔数
货帐相符率…………………………
(5)
A.2.3 货损率
指统计期内,交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。

按式(6)计算:
%100⨯=应交付总数量损失数量
货损率 (6)
A.2.4 货差率
指统计期内,货物累计差错数量占总数量的比率。

按式(7)计算:
%100⨯=总数量差错数量
货差率 (7)
A.3 服务能力
A.3.1 订单满足率
指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。

按式(8)计算:
100%订单需求总数量实际交货数量
订单满足率⨯= (8)
A.3.2 订单按时完成率
指统计期内,按时完成客户订单数占订单总数的比率。

按式(9)计算:
%100⨯=订单总数
按时完成订单数订单按时完成率 (9)
A.3.3 信息传递准确率
指统计期内,向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。

按式(10)计算: 信息传递准确率=
向客户传递信息的准确次数信息传递总次数×100% (10)。

相关文档
最新文档