关于下发《中国移动通信集团湖北有限公司2012年集客家客网络代维公司考核办法(试行)》的通知
中国移动网络代维质量规范(2019年版)-集客分册
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
中国移动网络代维质量规范-集客分册共14页
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年修订）中国移动通信集团公司网络部前言随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。
目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。
代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。
没有规则不成方圆。
制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。
完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。
为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。
《中国移动网络代维质量规范-集客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了集客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。
刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。
从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。
在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。
《中国移动网络代维质量规范-集客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。
我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。
当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。
基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (9)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
代维管理员技能评估试题库
基站 基站 基站 线路 线路 线路 室分 室分 铁塔 铁塔 铁塔 基站 线路 线路 线路
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选择题
管理办法
综合
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选择题
管理办法
综合
Байду номын сангаас48
选择题
管理办法
综合
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选择题
管理办法
综合
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选择题
管理办法
综合
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选择题
服务规范
综合
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选择题
资质规范
综合
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选择题
资质规范
综合
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选择题
考核规范
综合
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交流引入线缆维护界面：以变压器为分界点，变压器低压侧的配电设备和线路划归基 站代维项目，变压器及各类高压输变电设备和线路的维护由其它维护单位负责。 基站日常巡检要求中规定，蓄电池均衡充电应每年检查一次。 蓄电池单体电池浮充电压要求范围2.23V～2. 28V，端电压平均值±0.05V，电池组浮 充电压54V～-54.5V（－48V系统）。 传输线路与其他专业界面划分：光缆线路以进入局或中继站的第一个光配线架 （ODF）上的第一个光纤连接器为界，连接器(ODF)及其以内的维护属于其他专业维 护，连接器（ODF）以外的维护属于光缆线路维护 中国移动网络代维质量规范要求：传输光缆备用纤芯测试时，一干、二干为月度周期 测试，城域网为半年周期测试。 传输光缆金属护套对地绝缘电阻≥2MΩ /单盘。 基站设备与室分设备维护界面：基站（含微蜂窝）设备馈线接口以外的室分系统划归 直放站及室分与WLAN代维项目；室分站点的BBU到RRU的光纤划归直放站及室分与WLAN 代维项目，BBU和RRU设备归基站代维项目。 中国移动网络代维质量规范中规定，直放站及室分基本维护周期为月度。 馈线系统巡检维护中应检查处理的项：馈线编号标注、测量馈线长度、馈线安装情况 检查处理等。 铁塔高度的计算以塔脚底板底面至塔顶避雷针安装处（含避雷针）的垂直距离为标准 。 中国移动网络代维质量规范中规定，角钢塔（塔龄小于等于8年）设备检测维护周 期：每年维护2次。 钳形电流表一般用于测量500V以下的低压电流，但是在特殊情况下，也可用于测试高 压电路。 光在光纤中的传播速度为30万米/秒。 在电力线下方或附近测量，严禁使用金属标杆和塔尺。移动标杆或指挥旗时，遇有火 车行驶应停止并放倒，以免引起误会。 在道路上施工作业，凡需阻断车辆通行时，必须事先经有关部门批准，并设置安全标 志。必要时可将施工车辆作为安全标志。 中国移动网络代维管理办法规定，不可代维的设备范围（ ） A. 基站（含基站主设备、动力、动环和传输配套） B. 传输线路 C. 集客家客设备（含传输接入） D. 核心网 中国移动网络代维管理办法规定，以下工作内容不可代维的是（ ） A. 告警、故障和投诉处理 B. 站点和管线的环境、安全巡查 C. 随工 D. 局数据制作 省公司应对拟在本省开展代维服务的公司进行代维资质审核，对已提供代维服务的公 司应定期进行资质复核，资质复核每（ ）年进行一次。 A 1 B 2 C 3 D 4 代维公司应协助移动公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、熟悉本地文化、沟 通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作不包括（ ） A. 物业及业主资料管理 B. 签署物业合同 C. 业主走访与关怀 D. 特殊站点出入管理
01 家客网络运维管理办法
有线宽带业务网络运维管理办法二〇一六年一月中国移动通信集团吉林有限公司第一章总则第一条为支撑中国移动通信集团公司吉林有限公司（以下简称“吉林移动”）家庭客户业务的发展，构建和不断优化全省有线宽带维护支撑体系,落实“集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合"的运维管理模式，参考集团公司《中国移动家庭宽带维护支撑工作指导意见(试行）》,制定本办法。
第二条本办法适用于吉林移动的有线宽带维护支撑工作，管理范围涵盖城域数据网、有线宽带接入网，管理设备包括核心路由器、接入服务器、核心汇聚交换机、各级接入交换机、PON网络、WBS+CPE、传输链路、用户线路、用户终端及配套设施。
第三条有线宽带业务服务支撑工作属地化特点明显，具有接入网络分散、工作量密集、维护技能要求相对较低的特点。
有线宽带维护工作要深入推进服务属地化网络维护模式,地市全业务中心要落实好省公司有线宽带维护支撑工作相关要求，督促、检查好代维公司的工作质量，对所维护区域的整体有线宽带维护质量负责。
第四条本办法规定了有线宽带维护支撑工作的职责、界面分工和质量管理要求，包含驻地网交维验收管理、业务交付管理、维护保障管理.第五条本办法的解释和修改权属于中国移动通信集团吉林有限公司网络部.本办法自下发之日起执行。
第二章有线宽带维护支撑工作内容第六条有线宽带维护支撑工作主要内容有线宽带维护支撑工作指面向家庭客户提供互联网宽带等业务时,所涉及的网络设备安装、业务开通、维护保障及其他技术性支撑工作等.主要分为业务管理与生产操作：1业务管理工作包括制定相关管理及生产流程、制度规范、业务及服务质量指标体系，组织落实并实施质量监督和评估考核；制定有线宽带业务支撑功能需求并推动IT手段建设.2生产操作工作包括资源建设和交维验收、业务交付、维护保障。
主要工作内容如下：资源建设和交维验收：对网络资源覆盖的完整性负责，参与网络建设和扩容方案的评审，参与网络建设的交维验收,确保驻地网建设质量。
年中国移动通信各省市公司经营业绩考核管理办法(DOC 21页)
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）目录一、考核范围 (1)二、考核指标体系 (1)三、考核指标计分方法和标准 (2)（一）上市公司整体业绩考核指标 (2)1、净利润（30分） (2)2、营运收入（20分） (2)3、总资产报酬率（ROA，30分） (2)4、客户满意度（20分） (3)（二）省公司自身业绩考核指标 (3)1、利润（22分） (4)2、营运收入（16分） (5)3、资本开支占收入比重（8分） (5)4、客户满意度（10分） (5)5、网络运行质量（8分） (7)6、数据增值业务（8分） (8)7、集团客户业务（8分） (9)8、中高端客户数（6分） (10)9、TD客户数（6分） (10)10、扣减分事项（-15分） (11)11、总资产报酬率（ROA，三年共24分） (12)四、省公司业绩考核最终得分 (13)五、奖惩办法 (13)六、其他 (14)中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。
二、考核指标体系三、考核指标计分方法和标准（一）上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润（30分）本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。
2、营运收入（20分）本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
移动网络集客认证考试移动集客代维上岗认证考试试题考试卷模拟考试题.docx
《2013年移动集客代维上岗认证考试试题》考试时间：120分钟 考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。
1、综V 业务，当PBX 固话采用短号方式拨叫 VPMN 群内手机时，手机的来电 显示为（ ）（ ）A.PBX 固话的VPMN 短号B.PBX 固话的真实长号C.600+PBX 固话的VPMN 短号D.600+PBX 固话的VPMN 长号2、集团客户（专线和非专线业务）保障和售后服务的分级要求中，哪类 （ ）客户可配备专职网络服务经理。
（ ） A.AAA 级 B.AA 级 C.A 级 D.普通级3、不受时间与地点的限制，主要针对近期矛盾集中化的问题进行沟通与协商解 决是属于以下哪类拜访（ ）（ ）A.常规拜访B.非常规拜访C.非例行拜访D.例行拜访姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________--------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线-------------------------4、不属于客户拜访形式是（）（）A.上门拜访B.客户来访C.电话拜访D.信件或电子邮件拜访5、GPRS专线典型案例：2007年9月，某客户反映有一个终端连接不上服务器。
针对单个终端的问题，首先查询资料发现该用户 APN采用静态IP地址，在 HLR查询其对应的SIM卡数据，发现该号码没有 IP地址数据，在HLR为其增加相应的固定IP地址数据，终端侧重新激活，问题解决。
该问题属于如下哪种:（）（）A.用户HLR中SIM卡数据配置问题；B.用户SIM卡物理损坏问题；C.用户服务器IP地址更改问题；D.用户服务器端软件升级问题；6、故障报告。
根据集团客户要求，提供故障分析报告，重大故障排除后（）小时内提供故障分析报告。
中国移动公司综合接入代维考核评分标准
发现弄虚作假，每次酌情扣2-5分 超时1次又不能说明原因，酌情扣2-3分 不符合要求，每次酌情扣1-3分 记录失实，每次扣1分，记录不详、不符合规范 要求，每次扣0.5分，回单超时每次扣1分 发现弄虚作假，每次酌情扣2-5分
记录与回单 记录详尽，真实，整改后2天内回单 耗材 耗材质量符合要求，记录情况（如 型号、规格和数量等）与实际相符
扣分说明
扣分
故障投诉 处理和工 程工作 （15分）
维护工作：判断准确，故障不反 故障、投诉处 工作质量 复；工程工作：施工规范，质量符 理通知单/油 合要求 机发电工单/ 工程工作工单 记录与回单 记录详尽，真实，处理后1天内回单 故障件返还 2天内 耗材质量符合要求，记录情况（如 耗材 型号、规格和数量等）与实际相符 随工及时性 及时随工
10
及时性 报表与费 工程资料和基 用结算 础数据库 （15分） 准确完整性 完整并与实际情况相符 费用结算 上报情况
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资料不完整或发现与实际情况不符，每处扣0.5 分 缺1份扣1.5分；发现1处与实际情况不符，扣0.5 分，重要数据不符，每处酌情扣1-2分 未上报，每次酌情扣2-4分；未跟踪酌情扣1-2分 超时1次又不能说明原因，酌情扣2-3分 不符合要求，每次酌情扣1-3分 记录失实，每次扣1分，记录不详、不符合规范 要求，每次扣0.5分，回单超时每次扣1分
项目
内容
工作及时性
要求
符合附件1或分公司在工单上规定的 时限要求
基分
评分标准
超时限，造成业务中断或其他严重后果（如用户 再次投诉等）的，视情节每次扣1-3分，其他情 况，每超时限1次，扣1分 用户不满意（根据满意率评判标准进行评判）， 每次扣1分；一周内重复发生相同故障或用户投 诉的，每次酌情扣1-3分 记录失实，每次扣1分，记录不详、不符合规范 要求，每次扣0.5分，回单超时每次扣1分 每超1天，扣0.5分 发现弄虚作假，每次酌情扣2-5分 随工不及时引起被随工单位有理由投诉，1次扣2 分 随工人员素质差影响随工质量，1次扣2分
家客指标考核说明
互联网维护中心目前统计的家客考核指标如下：移动网管中心家集客负责人：针对我公司工单问题：宣贯工单处理要求，家客工单根据网络部考核办法，故障若24小时没处理完毕属于工单超时；接到工单后2小时北必须要有第一条有效阶段；若工单在出现只受理没有阶段现象按照每2小时无阶段追加扣分。
请各位领导管制，OMC一线团队认真执行。
一、装机及时率，指标门限为95%，计算方法为计算装机工单的关闭时间-派发时间，超过72小时为不合格，72小时内为合格，及时率为合格工单数与工单总数的比值特殊说明：1、工单总数总需要剔除退单的工单，退单的工单是指未能正常完成装机的工单，判断标准为工单中的“是否完成装机”字段，该字段填写为否时，则认为此工单为退单，该字段的填写由装机人员根据实际情况完成，互联网中心对于该字段填写的准确性会有后评估，周报中会进行通报2、工单总数包括统计周期内的所有工单，已关闭，未处理完成的都包括，未处理完成的工单的工单完成字段系统为空，统计时统一将此字段的值填写为统计周期最后一天的0点0分0秒，举例为，统计2015年10月12日-10月19日的情况，则空白的完成时间统一填写为2015年10月19日的0时0分0秒3、可以核减的情况，目前唯一可以核减的情况为因为客户预约原因造成的超时情况，包括客户预约上门时间较晚，客户因各种原因无法联系到，客户侧不具备条件造成装机延迟，目前核减的判断标准是根据工单处理记录中的阶段回复内容来判断的，因此在碰到上述情况时，要求代维公司要及时，准确，清晰的在阶段回复中进行更新，对于工单回复质量情况，互联网维护中心会有后评估，周报中会进行通报。
二、装机平均时长，指标门限为72小时，计算方法为所有已关闭的装机工单的总平均历时，每张工单的处理历时的计算方法为工单的关闭时间-工单的派发时间。
特殊说明：1、工单总数总需要剔除退单的工单，退单的工单是指未能正常完成装机的工单，判断标准为工单中的“是否完成装机”字段，该字段填写为否时，则认为此工单为退单，该字段的填写由装机人员根据实际情况完成，互联网中心对于该字段填写的准确性会有后评估，周报中会进行通报2、工单总数只包括统计周期内的所有已关闭的工单3、可以核减的情况，目前唯一可以核减的情况为因为客户预约原因造成的超时情况，包括客户预约上门时间较晚，客户因各种原因无法联系到，客户侧不具备条件造成装机延迟，目前核减的判断标准是根据工单处理记录中的阶段回复内容来判断的，因此在碰到上述情况时，要求代维公司要及时，准确，清晰的在阶段回复中进行更新，对于工单回复质量情况，互联网维护中心会有后评估，周报中会进行通报。
移动网络集客认证考试家客代维认证考试试题(一)考试卷模拟考试题.doc
移动网络集客认证考试家客代维认证考试试题(一)考试卷模拟考试题考试时间：120分钟 考试总分：100分遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。
1、驻地网小区在进行防雷接地时，地网的接地棒、接地角钢要求不低于（ ）数量。
（ ） A.2根 B.3根 C.5根 D.1根2、驻地网小区接地时，大楼室外地网一般在大楼主体周边（ ）米以内采用镀锌扁钢建成的环形接地网，埋深约 50厘米，在与大楼 （ ） A.1 B.2 C.5 D.33、在GPON 的网络结构中，介于 OLT 和用户侧ONU 设备之间的设备是（ ）A.PBX 设备B.CMNET 设备C.分光器D.交换机4、宽带放装，入户皮线光缆的使用环境是（ ）姓名：________________ 班级：________________ 学号：________________--------------------密----------------------------------封 ----------------------------------------------线----------------------A.FTTBB.FTTCC.FTTHD.FTTO5、《中国移动网络代维管理办法（试行）》中，对集客家客设备的代维范围是如何规定的（）A.集客家客设备不含传输接入设备B.集客家客设备含传输接入设备C.未明确规定是否含传输接入设备6、当身上衣服着火时，可立即（）A.就地打滚，压灭身上火苗B.奔跑离开火场，灭掉身上火苗C.用手或物品扑打身上火苗D.脱下衣服7、FTTH冷接用“快速光纤连接器”在拆卸皮缆时，应捏住皮缆尾部，并向上倾斜（）度左右拔出光缆夹。
（）A.60B.10C.45D.308、通过使用下列哪种命令可以获得本机的 IP地址（）A.tracertB.ipconfigC.ip routingD.ping9、（）是光纤接续的专用工具，可以自动实现光纤对芯，熔接，检测，自动推定损耗，是传输工程最重要的仪表之一。
家客、集客代维方案
家客、集客代维方案家客、集客代维方案移动家客/集客代维方案汇报贵州有9个地州市的管辖区，分别是：1.贵阳市：清镇市、开阳县、息烽县、修文县。
2.六盘水市：六枝特区、水城县、盘县。
3.安顺市：平坝县、普定县、镇宁布依族苗族自治县、关岭布依族苗族自治县、紫云苗族布依族自治县。
4.遵义市：赤水市、仁怀市、遵义县、桐梓县、绥阳县、正安县、凤冈县、湄潭县、余庆县、习水县、道真仡佬族苗族自治县、务川仡佬族苗族自治县。
5.毕节市：大方县、黔西县、金沙县、织金县、纳雍县、赫章县、威宁彝族回族苗族自治县。
6.铜仁市：江口县、石阡县、思南县、德江县、玉屏侗族自治县、印江土家族苗族自治县、沿河土家族自治县、松桃苗族自治县、万山特区。
7.黔南州：都匀市、福泉市、荔波县、贵定县、瓮安县、独山县、平塘县、罗甸县、长顺县、龙里县、惠水县、三都水族自治县。
8.黔西南州：兴义市、兴仁县、普安县、晴隆县、贞丰县、望谟县、册亨县、安龙县。
9.黔东南州：凯里市、黄平县、施秉县、三穗县、镇远县、岑巩县、天柱县、锦屏县、剑河县、台江县、黎平县、榕江县、从江县。
目前参与贵州移动家客/专线代维工作的有三家公司，分别是铁通公司、天龙讯公司和澄星公司。
铁通主要负责代维贵阳、遵义、黔南、黔东南和六盘水五个地州；天龙讯公司主要负责代维安顺和毕节两个地州；澄星公司主要负责代维黔西南和铜仁两个地州。
201*年开始进入代维工作以来，各个公司代维的区域中存在十个不统一：1、工单执行流程不统一，造成装机时延较大；2、故障受理的渠道不统一，造成故障处理不及时，意见反馈不及时；3、用户台帐管理不统一，造成与EOMS系统数据不对应；4、巡检模式不统一，造成各个地州家客/集客巡检率低；5、备品备件管理不统一，造成故障处理和维护工作时延加大；6、人员管理不统一，招聘人员素质不高，流动性较大，后期培训不规范，造成维护工作质量达不到最好；7、仪器仪表配置不统一，在处理故障是对故障原因的判明不准确；8、工程验收不统一，造成后期维护成本增加。
中国移动通信集团湖北有限公司文件
中国移动通信集团湖北有限公司文件[]号关于下发2010年集团业务代理工作指导意见的通知各市州分公司、江汉分公司：通过建立集团业务代理渠道体系关于提升中国移动湖北公司集团业务的营销服务能力，促进集团客户的规模进展和加快标准集团信息化产品的迅速推广，强化全业务时代集团客户的保有和拓展工作具有重要意义。
集团业务代理商（以下简称代理商）是集团业务销售与服务的重要途径之一，科学进展和治理代理商、实现与代理商的合作共赢是中国移动湖北公司集团客户工作进一步做大、做强、做优的重要内容之一。
现制定20 10年集团业务代理工作指导意见并下发各地市分公司，以全面指导该项工作在我省的顺利开展：一、2010年集团业务代理工作进展目标连续做好集团客户渠道建设工作，充分发挥集团业务集成商（SI：Ser vice Integrator，以下简称SI）和集团业务销售代理（SA：Sales Agent简称：SA）的能力和资源优势，全面做好中小集团客户的规模提升和标准集团信息化产品的规模普及工作。
大力推动通过SI渠道做好客户经理在面向A、B类集团客户推广集团信息化产品时的支撑工作，成为面向C、D类集团客户规模化推广标准集团信息化产品的重要渠道之一；加快推进通过SA渠道实现中小集团客户的规模拓展，并通过建立常态化的佣金体系，使SA渠道成为维系、稳固C、D 类集团客户的重要手段之一；二、集团业务代理渠道定义集团业务代理是指的经中国移动湖北公司或下属各分公司审核及授权，成为具有集团业务代理资格的法人单位，要紧由集团业务集成商（SI：Service Integrator，以下简称SI）和集团业务销售代理（SA：Sales Agent 简称：SA）共同组成，纳入集团业务代理渠道治理范畴。
SI是指的符合《湖北移动SI合作指导细则（地市分册）v1.0(试行稿)》规定的SI资格条件，通过中国移动湖北公司或下属分公司审核及授权，且在合作协议中规定明确承担营销推广职责的法人单位。
中国移动通信集团广东集客代维考试大纲
中国移动通信集团广东集客代维考试大纲XX年集客网络设备代维资格认证考试大纲一、基础理论要求理解、、TD-系统及网络结构，各组成部分实现的功能；理解的七层参考模型、/IP技术原理、IP地址及其分类、子网的划分等理解、、、等传输技术基本原理及应用理解短信、彩信相关技术原理了解视频技术基本知识，包括三基色原理、标准的优势、常用的视频格式等基础知识、网络结构与业务流程二、集客业务专业知识 1、集团语音专线了解高科、华为、佳和、天波等各类电话交换机传统和IP 的原理、数据配置、拓扑结构、语音通话流程客户端语音设备接入的网络结构与各种信令的特点了解中继通信原理及配置方法，了解各厂家故障的处理流程，熟悉各厂家的网管软件的配置，及通过网管软件检查的状态及配置根据现场故障现象及硬件状态指示灯能够判断发生故障的大概原因了解如何抓取通信日志，并掌握基本的日志分析方法了解基本业务割接流程，熟悉简单的信令跟踪原理熟悉现网语音专线的网络架构，包括移动接入、IP前置机接入、以及省网接入2、集团数据专线代维考试大纲了解数据网络知识：客户端数据专线接入的网络结构；掌握网络基本知识，熟悉七层协议并利用 7层模型知识解决网络故障问题；掌握路由器、交换机工作原理；掌握基本的程序；检验网络和交换机的工作状态；掌握路由器、交换机的基本配置；掌握概念及划分了解电路租赁理论以及电路租赁业务使用情况，了解电路租赁维护工作职责及客户侧维护工作范围；掌握电路租赁站点日常巡检中维护检查的项目，了解检查项目中的重点检查项，熟练掌握设备各种连接线缆的制作和链接方法；熟悉协议转换器、光纤收发器、等各类型设备的工作原理与基本结构，以及各类型设备的适用应用场景掌握主要厂家协议转换器的维护技能，包括各指示灯以及设备拨码含义，熟练判断设备硬件故障与排除掌握思科、华为和瑞斯达康等设备指示灯的判断相关基本知识；熟悉传输故障抢修步骤，了解电路租赁客户常见故障处理方法；掌握客户端设备楼内搬迁的能力，熟练掌握设备安装、线缆布放、各种连接头制作的能力和规范要求3、行业应用了解理论以及业务使用情况；了解维护工作职责及客户侧维护工作范围；掌握站点日常巡检中维护检查的项目，了解检查项目中的重点检查项；了解网络结构及接入方案，理解三种接入方案的特点；了解信令流程，了解行业应用的组网拓扑熟悉客户端路由器的配置步骤，掌握对思科和华为等常见品牌的路由器的基本配置、调试以及对设备指示灯的判断；熟悉业务的拨测方法，掌握使用普通卡以及使用常见的上网卡对业务进行拨测；了解几种常见的接入形式，了解单、单传输、单路由器的接入，单、双传输、单路由器的接入，单、双传输、双路由器的接入，双、双传输、双路由器的接入；代维考试大纲掌握站点故障抢修流程，了解客户常见故障处理方法；掌握镜像端口配置、信令抓包方法和初步分析和故障定位能力；掌握路由器的基本方式4、互连网宽带接入了解互联网接入理论以及互联网接入业务情况；掌握互联网接入组网方式；熟悉互联网接入业务的拨测方法，掌握用命令测试和掌握用单线程和多线程下载来测试专线带宽及速率，熟练掌握使用《互联网感知测试平台》进行测试和故障排查；熟悉互联网业务中客户端设备路由器、交换机指示灯的状态；掌握互联网接入故障抢修流程，了解互联网接入常见故障处理方法5、企业信息机了解机业务的介绍及原理；熟悉机网络拓扑结构；掌握机上网方式及特点；熟悉的配置步骤，掌握对嘉讯和华为等常见品牌的服务器的基本配置、调试；了解机客户业务故障抢修流程及常见故障处理方法，包括客户侧网络故障检测及常见的设备硬件故障以及常见配置6、校讯通了解校讯通功能及业务使用情况了解校讯通组网方式；熟悉校讯通硬件组成原理及硬件设备的修复、更换、参数重置等；掌握校讯通故障判断方法及常见故障处理方法 7、的网络架构、协议分析与关键技术系统及解决方案代维考试大纲网络设备介绍、业务配置与典型故障处理掌握设备安装能力和规范要求8、客户侧机房光端机设备华为公司、、、设备的现场操作维护华为公司、、、设备的网络测试与故障处理掌握光端机设备楼内搬迁的能力，熟练掌握光端机设备安装、线缆布放、熔纤、各种连接头制作的能力和规范要求9、维护仪表熟练掌握以太网测试仪表使用、现场操作数据专线配置与网络测试熟练掌握光功率计仪表使用熟练掌握数字传输分析仪使用三、省公司下发各类管理制度。
移动分公司网络代维管理办法(网络代维管理)
目录第一章总则 (1)第二章代维管理组织机构和职责 (1)第三章代维工作范围及内容 (3)第四章对代维公司的管理 (4)4.1资质管理 (4)4.2公司选择管理 (5)4.3合同管理 (5)4.4考核管理 (6)4.5代维公司退出管理 (6)第五章双方职责分工 (7)第六章代维基础管理 (8)第七章代维质量管理 (9)第八章代维服务管理 (9)第九章代维安全生产管理 (10)第十章代维信息保密管理 (10)第十一章代维管理信息化手段建设 (11)第十二章代维工作标杆管理 (11)附件1 代维管理规章架构 (12)附件2 代维项目相关定义 (13)附件3 代维全生命周期管理流程 (15)附件3.1 代维公司进入流程 (16)附件3.2 代维公司退出流程 (17)附件4 代维工作流程-总体流程 (18)附件4.1 故障处理流程 (19)附件4.2 按需工作流程 (20)附件4.3 巡检工作流程 (21)附件4.4 随工工作流程 (22)附件4.5 整改工作流程 (23)附件4.6 异常情况上报处理流程 (24)附件5 网络代维管理标杆分组表 (25)第一章总则第一条为适应移动网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保移动卓越网络品质，特制定《移动网络代维管理办法》（以下简称管理办法）。
第二条移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。
第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。
网络代维管理（以下简称代维管理）是指对网络代维工作的管理。
第四条网络代维的主要目的是适应网络维护体制及集中化管理的需要，优化维护队伍结构及维护成本，合理进行网络维护资源配置，进一步提高工作效率，降低运行风险，确保网络安全、稳定、高效运行。
中国移动2012考核计划
中国移动2012考核计划第一篇：中国移动2012考核计划2012年网络考核内容本指标考核各省公司以客户感知为导向的网络质量以及网络质量短板改善情况，按照目标法辅以改善法进行考核计分。
各省公司相关目标值、基准值、挑战值由总部核定下达。
（1）端到端网络质量客户满意度（5分）本指标考核各省公司客户对端到端网络质量满意度的领先程度，数据来自对随机抽样客户的满意度调查结果。
具体计分规则如下：当满意度实际完成值不低于a1，或实际完成值较当地强势运营商领先程度不低于a2时，得满分;当实际完成值低于a1，且实际完成值较当地强势运营商领先程度低于a2时，按如下两个计分规则的平均得分计分：（a1-实际完成值）得分=5-规则一：，n为步长值，最低为0分n（a2-实际完成值领先程度）得分=5-规则二：，n为步长值，最n低为0分（2）网络质量短板改善（10分）本指标考核各省公司网络质量短板改善情况。
总部根据网络质量客户满意度调查情况、测试情况及年度网络运行情况，设定网络质量短板指标池并动态调整。
2012年总部从短板指标池为每个省公司指定3项亟待提升的短板指标进行考核，督促省公司改善薄弱环节。
2012年度考核短板指标池（每个省公司考核其中3项）：① GSM语音质量（4分）本指标考核各省公司网络在无线信道误码率较好（0-5级）情况下，MOS2.8语音质量占比情况，为2012年度全网统一考核的短板指标。
总部在全网统一核定本项短板的挑战值a1、基准值a2、基准档平均进步值b1。
本指标计分规则如下：当实际完成值低于a2时, 得0分；当实际完成值不低于a1时，得满分；当实际完成值在[a2,a1)之间时：得分=基准分＋改善度得分，最高为满分4分（实际完成值-a2）基准分=4⨯(60%+40%⨯)（a1-a2）（实际完成值－上年度实际完成值）改善度得分=（4－基准分）⨯b1（若实际完成值较上年未改善的，改善度得分为0分。
）本指标得分最高为满分，最低为0分。
(员工管理)中国移动湖北公司室分代维人员资质认证题库含答案
中国移动湖北公司室分代维人员资质认证题库中国移动通信集团湖北有限公司2011年目录目录 (2)1.无线通信基础知识（100） (3)2.WLAN基础理论体系篇（AP） (20)3.WLAN基础理论体系篇（AC） (33)4.GSM室分基本知识题库 (37)5.直放站类试题 (40)6.验收类试题 (45)7.多选题、填空题、判断题 (48)8.简答题及看图填空题 (63)9.方案设计题、计算题 (67)1.无线通信基础知识（100）（1）GSM系统中，手机的输出功率5级表示Watts。
（B）A、1B、0.8C、2D、5（2）导致MS切换的原因有很多，其中属于强制性切换的有。
（A）A、功率太低导致的切换.距离原因导致的切换B、更好小区（Better Cell）切换C、Direct Retry 切换（3）跳频技术可以有效的降低空中接口的干扰，以下哪种跳频方式的效果最好。
（B）A、基带跳频B、综合跳频C、循环跳频D、伪随机序列跳频（4）空闲状态下测试手机显示的是驻留小区的信道的接收电平。
（A）A、BCCHB、TCHC、RACHD、SDCCH（5）通话状态下测试手机显示的是服务小区信道的接收电平。
（B）A、BCCHB、TCHC、RACHD、SDCCH（6）在手机中，说话的声音通过语音编码后，速率达到多少。
（A）A、13KBIT/SB、16KBIT/SC、9.6KBIT/SD、22.8KBIT/S（7）测试手机上显示当前服务小区的TA值为10，请问此时距该基站大约多远。
（B）A、4.5公里B、5.5公里C、6.5公里D、7公里（8）在GSM系统中，正常小区的最大半径是35公里，这主要是因为什么因素的限制。
（D）A、手机的发射功率B、基站的发射功率C、误码率D、TA值（9）小区选择是由以下哪些网元参与完成。
（B）A、BSC，MSB、MSC、BTSE，MSD、MS，BTSE，BSC（10）BSC内小区切换是由以下哪些网元参与完成。
中国移动通信集团分公司客户经理绩效考核及弹性薪酬管理办法
每月12日前
4
岗位考核积分复核
复核客户经理的岗位考核积分
分公司基层班组长
每月13日前
5
行业深度运营考核积分取数
取定客户经理的行业深度运营考核积分数据
信息技术中心
每月10日前
6
集团KPI考核积分取数
取定客户经理的集团KPI考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
7
集团深度运营考核积分取数
取定客户经理的集团深度运营考核积分数据
对分公司报送的客经理积分总和汇总表进行抽样稽核
集团客户部
每月17日前
12
考核积分报送
以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果
集团客户部
每月18日前
13
薪酬计算与发放
计算薪酬并发放
人力资源部
每月20日前
价值提升：主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度
工作主动性
主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感
在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示
了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作
产品销售：了解目标行业的相关知识，了解不同客户群体的基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群的消费需求制定相应的营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售
4、出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：
1）所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的；
2）根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；
工作能力
业务知识：了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到的反馈信息提供营销方案建议
中国移动网络代维质量规范-总纲
中国移动网络代维质量规范-总纲中国移动网络代维质量规范(2015年版)中国移动通信集团公司网络部总纲第一条为规范开展网络代维工作，确保网络代维质量符合中国移动卓越网络品质的要求，依据《中国移动网络维护规程》、《中国移动网络代维管理办法（试行）》，特制定《中国移动网络代维质量规范（试行）》（以下简称质量规范）。
第二条本规范包含六个分册，分别为：基站设备及天馈分册、直放站室分及WLAN分册、传输线路分册、集客分册、家客分册、铁塔分册。
第三条本规范明确了相关专业的工程配合、交维验收、日常巡检操作标准、故障处理操作标准、维护分工界面、代维工作流程及质量控制点等内容。
第四条本规范明确了各专业日常巡检维护工作的内容和周期。
在保证维护质量、网络运行安全的前提下，各省公司应随着技术进步、手段完善以及设备集成度的提高，不断优化代维的日常巡检和维护工作，促进代维的降本增效，按照以下原则进行:1、由于技术进步，没有必要开展的工作予以取消。
2、可通过信息化手段开展的工作以远程操作取代现场维护，这部分不再做现场维护。
对于现场巡检意义不大或效果不明显的项目，不再进行现场巡检。
3、对远程不能进行维护的工作内容，还要坚持现场维护，并对周期和工作内容进行优化。
4、各省在确保网络质量、网络安全的前提下，在大数据分析的基础上，对总部提出的维护内容和周期进行优化。
5、对各专业各项目的维护周期，要进行按需的动态调整。
维护周期起止时间须根据最新到现场时间动态调整，即对于在维护周期内因专项巡检、处理故障、随工巡检等原因进入现场进行过巡检的项目，其巡检周期自此时间点向后顺延一个维护周期，本维护周期内不再进行专门的现场巡检。
第五条代维内容按次计费是公司未来的演进趋势，各省公司要充分结合本省实际情况，逐步实现代维工作的按次计价，要积极探索“按次、按量、按品质”的工单计次结算方式，通过对每个不同任务类型设定相应的维护内容及标准次费用，实现工单质量、工单处理及时率、满意度等关键指标与工单打分考核有机关联，应用于当月代维费用结算。
集客代维验收测试方案-互联网
中国移动集团客户业务方案及验收测试方案互联网专线业务分册二〇一二年十一月目录1.概述 (3)2.互联网专线业务描述 (3)2.1.业务定义 (3)2.2.业务功能及特点 (3)3.互联专线业务网络结构 (3)3.1.网络结构 (3)4.互联网专线业务分级保障分析及业务指标 (4)4.1.业务分级保障等级 (4)4.2.性能指标分析 (4)4.3.互联网专线业务分级保障及业务指标 (5)5.互联网专线业务接入网络要求 (5)5.1.接入技术选择 (5)5.2.接入侧/客户侧设备要求 (8)5.3.业务特征对组网的影响 (9)6.互联网专线业务组网方案 (11)6.1.方案选择说明 (11)6.2.AAA级互联网专线业务解决方案 (12)6.3.AA级互联网专线业务解决方案 (16)6.4.A级互联网专线业务解决方案 (18)6.5.普通级互联网专线业务解决方案 (21)6.6.分级保障组网特点 (24)7.互联网专线业务验收测试 (28)7.1.连通性测试 (28)7.2.可用带宽测试 (29)7.3.时延测试 (29)7.4.丢包率测试 (30)8.附录 (32)8.1.互联网专线业务可用度计算 (32)1.概述（1）本规范包括的集团客户业务为互联网专线业务。
（2）每种业务按照不同的质量保障等级共分为AAA级、AA级、A级、普通级四个级别。
（3）本规范制订了不同SLA级别对应的组网模型。
（4）本规范的解释和修改权属于中国移动通信集团网络部。
2.互联网专线业务描述2.1.业务定义互联网专线业务是指为客户提供各种速率的链路，直接连接CMNET，实现方便快捷的高速互联网上网服务，带宽可以灵活选择。
2.2.业务功能及特点互联网专线除提供基本高速上网功能外，还可承载多种新型互联网综合应用，如多媒体信息查询、IP电话、视频会议、网上银行、电子商务等。
互联网专线业务具有如下特点：∙灵活的带宽：通过中国移动强大的CMNET 数据网络，采用专线的方式为集团客户提供多种带宽的互联网接入业务。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8：00---12：00 下午14：30---18：00所有人必须按时上下班，迟到扣20元/次，全月无迟到和缺勤奖励100元/月自维人员考核1分/次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障4小时，乡镇故障8小时（10086投诉工单城区2小时，乡镇5小时）2、新开工单时限：在接到通知光缆熔接完成通知后24小时（城区）/48小时（乡镇）内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，专线路由信息：含A端设备信息，路由信息，Z端设备信息）4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜，无机柜的线缆和设备需固定绑扎好）f、用户线路标签水印照片以上工作要求：超时扣200元/次，确认单不完整信息扣20元/小项，工作照片未发扣20元/张。
全月无超时工单，所有信息全部反馈到位都奖励100元/月自维人员超时扣5分/次，确认单，工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知，维护人员必须在30分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片，确认单内容含（用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址）4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内（后台记录表含：用户姓名，用户联系方式，故障原因，处理过程，用户满意度，用户签名，上门时间，完成时间，用户测IP地址，VLAN，设备MAC地址，以及维护人员发来的照片保存工作）以上工作要求：未反馈扣20元/次/小项，后台未记录扣20元/次/小项。