《旅游者投诉的处理导学案-旅游心理学》

《旅游者投诉的处理》导学案
一、导学目标
1. 了解旅游者投诉的种类和原因。

2. 掌握处理旅游者投诉的基本流程和方法。

3. 培养处理旅游者投诉的能力和态度。

二、导学内容
1. 旅游者投诉的种类和原因
- 效劳质量问题：如住宿环境不符合预期、导游效劳态度恶劣等。

- 行程安排问题：如景点未按照行程安排前去、交通工具延误等。

- 费用问题：如明示价格与实际消费不符、强制消费等。

- 安全问题：如旅游过程中发生意外事件、安全隐患等。

2. 处理旅游者投诉的基本流程和方法
- 接受投诉：及时接受旅游者的投诉，并表达理解和同情。

- 分析问题：仔细分析投诉的原因和内容，找出问题所在。

- 解决问题：积极寻找解决问题的方法，并及时处理。

- 反馈处理结果：向旅游者反馈问题的处理结果，并提供补偿或赔偿。

3. 培养处理旅游者投诉的能力和态度
- 善于倾听：耐心倾听旅游者的投诉内容，不急躁不慌张。

- 善于沟通：与旅游者保持良好的沟通，诠释问题原因并寻找解决方案。

- 善于解决问题：灵活应对各种问题，寻找最佳解决方案。

- 善于总结反思：及时总结处理投诉的经验教训，提高效劳质量。

三、导学活动
1. 分组讨论：分组讨论旅游者投诉的种类和原因，并分享自己的旅游经历中遇到的投诉情况。

2. 角色扮演：分角色扮演旅游者和旅游效劳人员，模拟处理投诉的情境，提升处理投诉的实际操作能力。

3. 案例分析：结合实际案例，分析处理投诉的流程和方法，讨论解决问题的策略和技巧。

4. 观摩进修：观看相关视频或实地考察旅游效劳机构，进修他们处理投诉的经验和做法，借鉴其优点。

四、导学评判
1. 观察学生在讨论、角色扮演和案例分析中的表现，评判其对旅游者投诉处理的理解和应用能力。

2. 以小组形式进行互评，评判学生在团队合作和沟通能力方面的表现。

3. 鼓励学生在实际旅游中积极运用所学知识和技能，提高处理投诉的实际操作能力。

五、拓展延伸
1. 鼓励学生参与志愿效劳活动，提升效劳认识和效劳能力。

2. 邀请旅游效劳行业的专业人士来校进行讲座，分享处理投诉的经验和技巧。

3. 组织学生参与相关比赛或实践活动，锻炼处理投诉的应变能力和团队合作能力。