策勒县人民医院投诉流程及处理机制

策勒县人民医院投诉流程及处理机制
根据国家的法律法规规定，依法保护患者权益，维护医院正常秩序，使患者投诉渠道通常、处理及时，特制定我院投诉处理流程和处理机制。

1．医院在显要位置，设立了投诉意见箱和患者投诉登记本，告知患者各类投诉的受理部门，使患者了解投诉渠道。

相关职能部门，如医务科、护理部、门诊部等，按照医院投诉管理办法，受理投诉。

投诉电话：0903——6712083、6714423
2．较小的投诉，涉及临床、门诊服务、行风、财务、设备后勤等部门，当事科室或职能科室工作人员，调查核实后马上给予处理答复。

3．对于涉及医疗技术质量等比较复杂的投诉，应该按照以下流程处理：
（1）较大的投诉或初步解释后患方不能接受的投诉，医务科做好相应的登记、就诊病历材料复印，同时让患者填写投诉意见书，告知投诉须知，以便患方投诉。

（2）启动调查程序。

当事人及科室在3天内组织讨论，将讨论意见以书面形式上报医务科，医务科组织医疗事件调查小组专家进行讨论，确定医疗及护理上是否存在过失。

医务科工作人员在规定时间内，口头或以书面形式答复家属。

4.较大的或突发的医疗事件，立即启动医院医疗事件应急处理流程。

（1）对突发的重大医疗争议事件，立即启动调查处理程序，医疗事件处理小组立即组织调查讨论，得出讨论意见后答复家属。

（2）病历的处理。

发生重大医疗争议时，患方如对医疗过程有疑义而要求封存病历时，在医患双方代表都在场的情况下进行封存并签字确认。

封存的病历可以是复印件，由医务科保管。

（3）疑似由输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存。

封存的现场实物由医务科或护理部保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政主管部门指定。

疑似输血引起不良后果，医务科代表医院通知提供该血液的采供血机构派员到场。

（4）报告。

发生重大医疗过失或事件发生后，医务科代表医院在6小时内向市卫生局报告。

重大过失或事件界定：导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害的。

（5）患者死亡。

尸体应当立即移放太平间，如医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，院方应主动向死者家属提出在48小时内进行尸体解剖。

5.医警联合处置程序。

发生重大医疗争议时，如造成医院医疗秩序受到影响或医护人员人身受到威胁的，启动医警联合处置重大医疗纠纷处理程序。

（1）医务科立即报告市卫生局医政处，报告内容包括：当事人姓名、住址、纠纷原因、事态发展情况等信息。

（2）患方家属出现干扰医疗正常秩序时，科室立即报告保卫科，保卫科人员作说服疏导工作无效后，由保卫科向辖区派出所报警。

6.对于院方答复后仍不满意的处理流程。

告知家属后续的处理途径，即可以通过行政调解、司法诉讼途径、医学鉴定、第三方调解等途径。