购物中心管理人员行为规范

管理人员行为规范
（试行）
为规范全体管理人员的行为，树立良好企业形象，培养员工优秀品质，提高管理水平，制定本规范。

一、工作准则
1、企业理念：
⑴工作理念：责任+目标+效率+质量+规范=XXX广场运营管理成功；
⑵服务理念：为经营服务、为厂商服务、为顾客服务、为员工服务；
2、工作核心：构建管理、提升经营、培养团队；
3、工作原则：
⑴经营优先、厂商优先、外部优先、下级优先、协作优先、绩效优先；
⑵运营规范、管理规范、服务规范、干部规范；
4、工作管理：职能化、规范化、标准化、目标化、数据化、成效化；
5、工作绩效：通过对工作时间、数量、质量三个方面的考核，来考核工作绩效，并要求工
作由执行向创新、提升迈进；
6、管理原则：以表率为主、以政令为辅、以奖励为主、以处罚为辅；
二、行为规范
㈠上下级关系
1、管理干部应培训下级，帮助其成长；
2、管理干部应指导下级工作，为其工作顺利开展提供平台；
3、管理干部应帮助下级解决工作及生活中的困难；
4、工作部署不能简单的推诿，对下级工作中出现的问题有协同解决的责任；
5、尊重下属，卖场中遇到下属要热情招呼；
6、下级有工作要协调时，要热情、和蔼，快速解决；
7、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；尤其不得当众或面对顾客，训斥下属；
8、对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩，但以奖励为主、处罚为辅，引导为主、说教为辅；
9、尊重上级，执行上级的工作指令。

与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；
10、不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；
11、对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明；
12、服从上级工作安排，按时完成任务，不拖延、不推诿，日事日毕；
㈡部门协作
1、部门间要加强协调、相互配合，相关部门有工作要衔接、协调时，优先处理；
2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。

工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调；
3、一切工作以经营为核心，二线职能部室有为一线营运提供便利、服务的职能；
4、部门间要树立服务意识，有相互服务的职责；
5、重要工作部署、交接、协调应以文字形式表述和传达；
6、对本部门工作有影响的相关部门的工作有跟进、督促、建议、上报的义务和权力；
㈢客商关系
1、客商的接待实行首问制；
2、有厂商电话时，要放下手中的工作，立即接听；
3、有厂商需要解决的问题时，要迅速解决，不能马上解决的，要给予时间表和情况说明；
4、有政府部门、业务客户等到访应优先接待；厂商或联营业务员来处理事情时，优先办理；
5、不索要业务关系户的物品、钱财及宴请，接受馈赠应及时上交；
6、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和业务关系单位人员；
7、外出工作应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。

8、要加强外部关系的日常维护，最大限度为经营提供便利；
9、遇重大节假日、庆典、客户的生日等重要事件，要通过短信、明信片、邀请函、贺信等形式表示问候，体现重视和尊重；
㈣行为要求
1、公司名称对外统一口径为“XXX广场”；
2、办公和接待一律使用普通话，不得使用地方语言；
3、接听电话，应首先说：“您好，XXX广场”；
4、主持会议事先有准备，声音洪亮，表达清楚；
5、主管级以上人员手机要24小时开机；
6、有良好的身体和心理素质，具备一天步行四小时以上的体能；
7、要有时间观念，参加会议和各种有组织的活动不迟到，不早退，不无故缺席；
8、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不做与广场业务无关的事情；
9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益；
10、不泄露公司商业机密，严禁拷贝公司规章制度、流程等密级文件。

㈤办公规范
1、办公室禁止说粗话、脏话、刻薄话，工作中禁止说说笑笑，对话要轻声，以免影响别人正常工作；
2、办公室计算机桌面背景应以山水风景画为主，内容健康向上，禁止明星图片或不健康内容图片在计算机并屏幕出现；
3、办公室物品摆放整齐、干净，随手翻阅的资料码放桌子的一侧；
4、进出办公室要轻手关门，不可大力、粗暴；
5、下班前应收拾好桌面和办公用品，贵重物品应放置在安全处或规定处；
6、办公室做到人走灯灭，关闭饮水机、电脑、复印机、打印机等办公设施，最大限度节约每一度电、一滴水、一张纸；
7、下班离岗前应检查卫生，将垃圾清理出去；
8、节约用电、用水、办公物品及各种材料。

文明使用和自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物；
9、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物；
㈥工作安排
1、工作中遇到经营需要解决的事情要优先安排；
2、工作有计划、有安排、有措施、能落实、有总结，不断提升；
3、有执行力，工作要保质保量的完成，做到日事日毕；
4、任何一项工作安排、部署都要明确任务、时间点、责任人、目标、效果等，要有监督、跟进，有量化的考核指标；
5、对执行力好的要大力表扬，但重点奖励工作有创新和提升的人员和行为；
6、任何工作都要化繁为简，提高效率，做到制度化、规范化、表格化、数字化，靠制度规范运作。

XXX广场
2013年5月1日。