家乐福超市

家乐福超市项目介绍
班级：连锁3142
学号：1504143097
姓名：彭燕
指导老师：张阳
时间：2016年5月
目录
一、家乐福超市介绍.................................................................................................................. - 1 -
1.1规模介绍....................................................................................................................... - 1 -
1.2市场影响....................................................................................................................... - 1 -
1.3盈利模式....................................................................................................................... - 1 -
1.4采购技巧....................................................................................................................... - 2 -
1.5商品分类。

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1.6定价、促销及费用....................................................................................................... - 2 -
1.7新品上市....................................................................................................................... - 3 -
二、超市内部岗位职责.............................................................................................................. - 4 -
2.1超市内部门店结构图................................................................................................... - 4 -
2.2家乐福部门职能........................................................................................................... - 4 -
2.3超市内部工作岗位职责............................................................................................... - 5 -
三、家乐福超市管理.................................................................................................................. - 9 -
3.1家乐福的组织结构图................................................................................................... - 9 -
3.2家乐福管理理念之商品理念....................................................................................... - 9 -
3.3家乐福管理之存货管理............................................................................................. - 11 -
一、家乐福超市介绍
1.1规模介绍
1995年以“大卖场”形式进入中国，并在此后因地制宜地发展连锁超市的家乐福。

法国最大零售商家乐福1月15日公布了其第四季度业绩，受益于西班牙和意大绩增长，家乐福连续四年收获增长，但中国市场却不容乐观。

具体而言，家乐福四季度收入增长2.4%至224亿欧元（约合1608.32亿元人民币），家乐福首席财务官皮埃尔-让·西维格侬表示，过去三年家乐福在中国关闭30家门店，而且去年第四季度中国业务艰辛。

2015年家乐福在中国新开门店17家（其中11家为大卖场、6家为便利店），关闭门店18家。

截至2015年12月31日，门店总数达235家（其中228家大卖场7家便利店）。

1.2市场影响
据CTR市场研究2005年最新的调查结果显示；家乐福在全国15个主要城市范围内市场占有率达到4.7%，渗透率超过46.2%，这意味着在这些城市中有将近一半的家庭在一年内曾经光临过家乐福。

1.3盈利模式
家乐福能够成为全球第二大零售企业，其成功模式可以归结如下：
1、低价战略。

零售业共同的竞争优势就是低价格战略，家乐福也不例外，从60年代在巴黎郊外开设第一家开始就以其低价著称。

家乐福的最大特色是通过与生产企业直接交易的方式，实现比竞争企业便宜2至5成的价格优势。

2、规模化经营。

家乐福从第一家店开始，就是2500平方米的大店，但是法国一般超市的定义面积是400平米到2500平米。

2500平米以上的就可以称为超大型超市了，大规模的特点就是商品品种繁多，集客能力强，同时实现低价格化。

3、连锁经营模式。

家乐福的经营模式就是连锁经营，1999年家乐福在全球的总店铺数就已经达到4441家，连锁经营的特点是能实现规模效应，即统一进货形成的议价优势，这也是维护低价格政策的手段之一。

4、选址模式。

纵观家乐福公司的成功原因，可以发现家乐福投资的国家或地区都是不发达的地方，总结这些地方的投资特点可以整理出以下几个共通点：第一，
选择投资开店的地方都是一些零售业比较薄弱或者落后的国家或地区。

第二，政府对大型零售业没有限制。

第三，当地没有大型连锁超市。

第四，地价相对便宜，能够得到充分的空间。

第五，当地没有家电或者服装等专卖店。

5、开店战略。

家乐福的口号是郊区包围市中心，一般店址都选择在离市中心20公里，1小时车程范围内，其特点是一方面防止顾客流入市中心，另一方面从市中心争夺一部分顾客。

这种战略模式首先在法国取得成功，然后推广到其他国家，例如台湾、中国大陆等都是其成功的实例。

1.4采购技巧
家乐福至少有31家合资公司，都保持高度灵活性。

家乐福门店98%的生鲜产品由本地采购；杂货、日用品的60%也在当地完成。

今年年初，家乐福中国设立四个大区的高级执行委员会，总部分设北京、上海、广州、成都。

四个大区掌握着80%的决策权。

“把对方销售人员作为自己的一号敌人；永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供一个更好的交易机会；时时保持最低纪录，并不断要求更多，直到销售员停止提供折扣；注意折扣还有其他名称，例如奖金、礼物、纪念品、赞助、资助、小报插入广告、补偿物、促销、周年店庆等。

”这些话来自在零售业内广为流传的一篇名为“家乐福采购谈判31条技巧”的文章。

1.5商品分类。

家乐福的商品大致分三类：赚取利润的(如某些进口商品)、赚取销量的(如某些周转快的商品)和获得费用的，大概比例是1：4：5。

杂货部是一个比较大的部门，约占50%～60%的总销量，杂货部和生鲜部都是家乐福很重视的部门。

如果是世界知名品牌，可以获得专柜陈列，获得较好的陈列位置。

家乐福比较重视化妆品的销售，专门辟出一块地方集中几个品牌，并允许各品牌派专门的美容顾问(促销人员)进行销售工作。

1.6定价、促销及费用
1.家乐福采用“高低价”原则(高价、低价和市场同一价格三类)，有一个专门的定价部门。

定价部每天要做的事主要是分析比较某品牌历史发展、产品分类、定价的合理性，以决定该品牌商品应该属于哪一类定价方法。

一旦决定该商品的新价格，定价部就会直接把该价位输入ERP系统，所有门店的价格同时都会改过来。

每个门店都有一个市调小组，做相应的市场价格调研。

2.家乐福的促销位置(这些位置是收费的)多集中在货架两端(端架)、正常的货架中部及少数指定区域，主要通过相邻品类的安排等形式，引发消费者冲动性及跨品类购买。

目前家乐福在国内基本上有如下几种促销：
(1)货架堆头促销。

在正常的货架两头有专门为促销产品陈列的M架，每档期分摆不同的促销产品。

促销堆头主要有四种：端头货架、地堆、红房子(正常货架的中间区域)和区域集中促销。

(2)店庆、节假日促销。

(3)中心主题促销。

家乐福经常利用各种节假日、不同的季节或某一事件为主题开展促销。

(4)集中品牌促销。

根据厂商全年的促销计划，在家乐福节日或某一促销期间集中厂商所有品牌和规格，用公司特有的宣传手段集中陈列所有产品，可自行设计或装饰展区。

3.在费用方面，总体来说费用较高，而且签订合同之后还会有其他费用，门店也会向供应商要求某些费用，如做堆头等。

这关键取决于你公司的生意额大小，有些公司的费用率可能只有年销售额的4%～5%，而有些供应商可能要花上年销售额的19%左右。

1.7新品上市
任何零售商都很欢迎新产品出现，他们每年都要淘汰一批商品，引进部分新产品。

当厂商介绍一种新产品进入时，家乐福通常会考虑如下问题：该产品是只为家乐福设计的吗？目标市场在哪里，该市场的消费者是否会喜欢这个产品？该产品是否可以帮助家乐福增加客流、吸引消费者, 或者增加消费者每次购买量？能否为其获得利润？是否有媒体支持等。

当家乐福消除了这些疑问后，产品就进入了新品审批流程，这时销售发展部起到很大作用，他们会帮你共同确定新产品的零售价格，以及确定SKU(单品)的数量。

基本流程如下：假如你是某饮料公司的重点客户经理，公司有新品上市，首先你要找家乐福总部商品部相关部门的采购员和全国采购经理，他们将和销售发展部共同决定所需该新品的单品SKU数量及市场价格；这些问题解决之后，全国谈判员会将你的产品送到生意发展部下属的编码部定编码；当编码录入电脑以后，各门店的谈判员会得到进新品的通知，他们会在最小定量的基础上，决定自己门店所需的定货量。

二、超市内部岗位职责
2.1超市内部门店结构图
2.2家乐福部门职能
1.营运部职能：营运部是零售管理中一个极为重要的环节，直接决定了产品在店内的销售表现。

其职能包括订单跟踪管理、促销管理、商品陈列管理、财务管理、店内环境管理、客户关系管理等。

2.市场部主要职能：店内海报(DM)策划、店内购物气氛策划、新店开张策划(店址、门店面积等设计)、消费者研究。

3.储运部主要职能
(1)控制到货时间，评估及改善到货服务水平，定期检查与回顾以减少残损退货；
(2)零库存管理，从食品类入手实现零库存；
(3)产品获得，包括产品实际到达仓库的准确率，平均定货至收货所需的工
作日；
(4)对运输商和供应商的控制：对运输商进行严格数据监控(准时运输与总运输次数的比率、供应商延迟送货的比率等)；供应商必须对其全部订单负责，通常供应商会在合同中与家乐福签订最低定货量。

4.生意发展部职能：生意数据采集与分析、生产商的产品利润及费用分析、新产品代码录入。

5.销售发展部职能：市场数据调研、新产品接收可行性分析、新店排面设计、品类管理及直邮等，同时负责门店单品贡献度分析与处理，用以确定该单品是否继续陈列。

6.信息管理系统：家乐福主要有两种信息系统—DSS(内部决策支持系统，如POS 数据、库存控制水平及外部数据资源利用)和EDI(电子数据交换)。

家乐福对每个供应商的每一品类产品使用一个记分卡，如果该供应商有多个品类，家乐福将使用不同的记分卡来衡量各品类的业绩(记住：家乐福不是按品牌来衡量产品业绩的)。

在由不同的供应商或仓库供应商品的地区，每一个供应商或仓库被不同的记分卡衡量。

家乐福每个店的销售数据在当天晚上报给总部。

2.3超市内部工作岗位职责
2.3.1店长工作主要职责
1、在区域经理或营运总监的领导下开展工作；
2、完成公司下达的各项指标并负责门店的整体运作；
3、负责门店人力成本与各项费用的控制；
4、督促各部门服务人员贯彻执行经营计划；
5、组织员工进行教育培训；
6、监督店铺的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；
7、监督检查店铺的财务管理；
8、监督店内部门主任、营业人员管理以及业绩考核；
9、执行公司下达的促销活动与促销计划；
10、了解并掌握店铺的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；
11、监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护商店的清洁与卫生；
12、负责处理顾客的投诉与抱怨；
13、处理日常经营中出现的例外事件；
14、参加一些公益活动，成为门店的代言人；
15、协调与当地政府部门的公共关系，保证商场的正常运作；；
16、执行公司下达的商品价格调整。

2.3.2门店店长助理岗位职责
1、协助店长做好门店的整体运作管理；
2、在店长领导下，主管服务部与总部驻店人员；
3、维持店内各部门正常运转，处理异常情况；
4、严格规范员工，控制人事成本。

5、店内员工招聘工作，对部门岗位空缺的推荐；
6、负责执行协作规划员工培训工作；
7、协助店长，提供考核绩效并提出改进方法；
8、负责门店人事资料的整理，记录，收集反馈和存档工作；
9、确保有关人事规定的顺利执行；
10、负责督监，检查，店内员工执行规范的情况；
12、熟悉营运的工作流程；
13、制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈给店长。

2.3.3百货处主任岗位职责
1、在店长与主管的组织下开展工作；
2、安排组织本部员工的市调工作，按公司价格体系要求调整商品售价；
3、组织组长协助收货部对本部商品的收货工作；
4、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；
5、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；
6、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施；
7、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
8、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、销售毛利达到公司指标；
9、负责商品的续订和库存的管理，控制缺货；
10、负责促销计划的实施，竞争者的市场调查和确定本部门的竞争品项；
11、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；
12、提高工作效率，控制人事成本和营运成本。

2.3.4生鲜处主任岗位职责
1、在店长与主管组织下开展工作
2、安排组织本部员工的市调工作，按公司价格体系要求调整商品售价；
3、组织组长协助收货部对本部商品的收货工作；
4、负责促销计划的实施，竞争者的市场调查和确定本部门的竞争品项；
5、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；
6、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；
7、负责本部门的所有商品陈列、促销的设计和存货、损耗管理的实施；
8、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
9、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、销售毛利达到公司指标；
10、负责生鲜区商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；
11、保证生鲜食品的品质良好，包装完好；
12、订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；
13、组织实施盘点，并做盘点分析；
14、调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。

15、落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识
16、上级领导安排的其他工作。

2.3.5杂货处主任岗位职责
1、保证生鲜干货食品的品质良好，包装完好；
2、保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；
3、对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；
4、安全操作，安全用电、煤气；
5、订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；
6、控制损耗和库存量，提高销售业绩；
7、实施盘点，保证盘点数据的准确；
8、调查市场、了解竞争对手，上报组长，及时调整商品结构与品项。

9、每日验货、收货；
10、商品的补货、理货、缺货处理工作；
11、商品品质、包装的检查；
12、破包装、零星物品的及时回收和检查；
13、负责给组长建议订单及库存控制；
14、有效控制损耗做好损耗品的每日登记；
15、对设备清洁卫生的检查；
16、确保各种用具的归位；
17、冷库、冷柜温度的控制。

2.3.7服务处主任岗位职责
1、组织部门员工开展门店的卫生、收银、服务、电工工作；
2、根据门店营运现场的安排，组织编排广播栏目。

3、负责节、假日促销活动内容的安排及活动主持。

4、协助部门及公司做好各项文艺活动、公益活动的主持及编排工作。

5、协助对卖场设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和检查。

6、负责每月对门店营业员的工作表现做出评估，并将意见反馈上级主管。

7、负责门店标价签的检查，指导营业员规范填写和使用标价签。

8、监督营门店的广播系统、照明系统，扶梯、空调系统是否正常运行。

9、检查卖场内环境卫生是否整洁，安全防范设施是否完备。

10、每月进行两次市场调查，为监督商品质量，查实商品价格提供依据。

11、检查现场各项设施是否安全运行，四防安全是否存在隐患。

12、每周一进行一次卫生大检查，将检查结果记录存档并通报上级主管。

13、负责门店人员的招聘、考核等相关工作；
14、负责门店宿舍的检查、管理工作；
15、负责代表公司及部门接待、处理顾客、的投诉处理；
16、安排好本部门员工排班、出勤、月末考勤。

17、负责办公用品的申请、保管与发放。

督促员工做好顾客服务。

18、经常巡视卖场，及时发现问题。

能胜任本部门各个岗位的工作。

有效地安排并跟进本部门的各项工作。

19、负责新员工的服务培训。

20、负责处理解决好顾客投诉，严格执行接待顾客投诉流程。

21、负责门店员工顾客服务的培训，认真贯彻好人力资源部的相关规定。

22、监督门店员工的服务质量，及时指出员工的违规之处，记录并反应给店长。

23、定期对门店服务工作进行总结，每周向店长提交分析报告。

24、负责监督礼品、券报表的填写、汇总和帐目核对工作，做到日清日结。

25、熟悉公司各项策划案的实施时间、程序等内容，能准确向顾客进行解答，并迅速准确地进行认定、登记和发放。

26、负责门店的商品质量、计量、物价等相关投诉的接待、登记和信息反馈。

27、负责门店的卫生、各种物业设施、消防设备等相关投诉的接待、登记、咨询和信息反馈。

28、负责公司各项售后服务制度的执行和监督。

29、负责会员卡的管理与办理
30、负责大宗客户的接待与各种手续办理
31、负责购物卡的销售
32、完成上级主管交办的临时性工作。

三、家乐福超市管理
3.1家乐福的组织结构图
3.2家乐福管理理念之商品理念
1、限制并慎选商品种类：
1)以顾客的主要需求为优先（主要需求就是商品的小分类）
2)目标放在高销售量的单品（在小分类内）
3)因为不希望商品库存太久，这样会影响财务收益；可以提高现金周转率；
提高销售数量。

4)遵守商品组织表（若增加一种商品，则取消一种商品）
5)确实遵守商品共同分类原则
6)依照从顾客、员工、厂商、竞争者处获得的资讯来调整分类并反应市场
的趋势，我们要去了解外面讯息，然后反应在店内。

如：1994年没有卖
化妆品、卖电脑，1995年开始卖化妆品、电脑。

2、取得最佳的采购条件
1)直接供货的原厂商为优先。

2)知道联合采购的时机，以取得最佳的采购条件。

3)经常与厂商议价，以增进采购条件，并取得促销的先机。

我们要经常与厂商议价如何降低成本，如新的商品、免费商品、促销活动市调结果，端架陈列费用等。

如果我们不经常与厂商议价，那么就会看到我们的竞争者会在店里做促销等。

4)与顾客分享采购所得的利益。

3、加速商品的流通：自助式购物为基础顾客协助
1)按销售量来维持相当的库存数。

2)依销售量决定每一分类的排列面积。

3)库存尽量摆放在卖场。

4)以自助式购物为销售原则。

这是超市的基本原则因为超市不是百货公司维持价格形象使顾客在店内决定所要购买的商品。

5)强调视觉上的新鲜、大量及促销效果。

6)利用物流及电脑系统来提升生产力。

4、掌控全局：公司自购资产。

1)我们自购所有的设备，国为我们不希望在店内被厂商而控制。

对于商品选择、采购进价等我们必须独立自主。

2)不接受厂商协助店里的工作。

3)店内的含义指仓库、外面仓库及收货处。

4)不接受以增加商品为条件的退佣。

5)以无懈可击的态度面对厂商。

当我们与厂商选购时，就必须尊重与厂商谈判后条件。

6)遵守全国性、区域性的约定。

7)店内决定订货数量（注：授权与集权不相同）。

3.3家乐福管理之存货管理
3.3.1需求估算阶段
家乐福的库存计划模式。

在库存商品的管理模式上，家乐福实行品类管理(Category Management)，优化商品结构。

一个商品进入之后，会有POS机实时收集库存、销售等数据进行统一的汇总和分析，根据汇总分析的结果对库存的商品进行分类。

然后，根据不同的商品分类拟订相应适合的库存计划模式，对于各类型的不同商品，根据分类制订不同的订货公式的参数。

根据安全库存量的方法，当可得到的仓库存储水平下降到确定的安全库存量或以下的时候，该系统就会启动自动订货程序。

3.3.2购料订货阶段
家乐福的购料订货模式。

在家乐福有一个特有的部门——OP(ORDER POOL)，也就是订货部门，是整个家乐福的物流系统核心，控制了整个企业的物流运转。

在家乐福，采购与订货是分开的。

由专门的采购部门选择供应商，议定合约和订购价格。

OP则负责对仓库库存量的控制;生成正常订单与临时订单，保证所有的订单发送给供应商;同时进行库存异动的分析。

作为一个核心控制部门，它的控制动作将它的资料联系到其他各个部门。

对于仓储部门，它控制实际的和系统中所显示的库存量，并控制存货的异动情况;对于财务部门，它提供相关的入账资料和信息;对于各个营业部门，它提供存量信息给各个部门，提醒各部门根据销售情况及时更改订货参数，或增加临时订量
3.3.3仓储作业阶段
家乐福的仓储作业。

家乐福的做法是将仓库、财务、OP、营业部门的功能和供应商的数据整合在一起。

从统一的视角来考虑订货、收货、销售过程中的各种影响因素。

因此，看家乐福仓储作业的管理就必须联系它的OP、财务、营业部门来看，这是一个严密的有机体。

仓库在每日的收货、发货之外会根据每日存货异动的资料，存量资料的数据传输给OP部门，OP则根据累计和新传输的资料生成各类分析报表。

同时，家乐福已逐步将周期盘点(Cycle Count)代替传统一年两次的“实地盘点”。

在实行了周期盘点后，家乐福发现，最大的功效是节省一定的人力、物力、财力，没有必要在两次实地盘点的时候大规模的兴师动众了;同时，盘点的效率得到了提高。

3.3.4账务管理阶段
家乐福的账务管理
家乐福的做法是从整体的角度出发，考虑仓库、财务、采购各个部门的职责和功能，减少不必要的流程，最大限度地提高效率和减少工作周期。

在家乐福，账务管理的基本结构包括三个部分：一是库存管制，由仓管制订;二是异动管理，由OP部门负责入库、出库，物料增减情况的登录;三是库存资讯，包括库存量查询在内，OP提供有关管理需求的账面报表，财务提供有关财务需求的报表。