第一章物业管理服务理念和目标

第一章物业管理服务理念和目标
第一篇：第一章物业管理服务理念和目标
第一章物业管理服务理念和目标
1.1项目情况
本项目位于仪陇县新政镇宏德大道27号
本建筑区规划设计的物业类型为：多层住宅、高层住宅和商业物业。

本建筑区划总净用地面积：42522.00平方米，总建筑面积：10500平方米，其中多层住宅建筑总面积为60620.00平方米，商业建筑面积为6200平方米，高层面积为2900平方米，物业管理用房280平方米。

本建筑区划总人数956户。

本建筑区的建筑密度为31.2%，综合容积率2.25，绿地率为32%。

本建筑区规划建设机动车停车位400个，非机动车位800个.。

1.2物业管理服务理念
坚持因地制宜、科学管养的方针、编制科学的物业维护养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济使用寿命，达到保值增值的效果；降低服务成本支出，减轻业主经济负担。

1、技术力量配备。

在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的公告设备设施维护师充实到翰林商城服务中心，以满足物业维护的需要。

同时，加强维护技工的培训工作。

通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；
2、制度保证。

我们将结合实际情况编制《公用设备设施维护服务规定》、设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；
3、建立完善共用部位、共用设备设施的维修档案。

我们将对物业
的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台账（包括登记台账。

分户台账、分类汇总台账），并通过输入电脑、利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考；
4、严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；
5、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向.。

6、商业住宅分类服务，合理回避安全及消防隐患
我们强调“外紧内松、预防为主”的原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在小区外边，不给其可乘之机；力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻，震慑不发分子不敢作案；与周边小区联防联治，发挥治安的规模优势。

加强对秩序员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。

在商业楼和住宅楼分设秩序维护员，进行秩序维护等秩序维护员职能。

1.3御景江山物业管理总体目标
1.3.1针对御景江山的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业管理经验我们将御景江山的社区环境、安全保障，文化氛围、服务内涵等方面不断创新。

1.3.2在御景江山的物业管理中，我们将秉承“服务为主，报效社会”的理念，坚持高品质服务，低价位收费“，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规划化的物业管理，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降耗，真正做到”为业主节约每一分，让业主满意多一分”。

我们承诺：遵照物业管理法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。

1.3.3针对御景江山这样的楼盘和业主群体，我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”，按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文件化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资
源”。

1.3物业管理目标
物业服务标准：按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中的“二级”服务标准执行
（一)基本要求
1.服务被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2.承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书.。

4.有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6.公示16小时服务电话。

急修1小时内、其它报修按双方约定服务和代办服务的，公式服
务项目及收费标准。

7.根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。

8.按有关规定和合同约定公布物业服务费用。

9.按合同约定规范使用逐房专项维修资金。

10.每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

（二）房屋管理
1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，需要维修，属于小修范围的，及时主治修复；属于大中范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3.每三日巡查一次小区逐房单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）的要求，建立完善的住宅装修管理制度。

装修前，依规定审核业主的装修方案，告知装修人有关装修装饰的禁止行为和注意事项。

每日巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观，危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5.对违反规划私搭乱建和擅自改造房屋用途的行为及时劝阻并告知业主委员会和有关主管部门。

6.小区业主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门），户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护
1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）
2.建立共用设备档案（设备台账），设备设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规范及保养规范；设施设备运行正常。

4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，想业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或则更新改造。

5.载人电梯24小时正常运行。

6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏、和鼠害现象。

8.小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9.路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10.容易危机人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对
可能发生的各种突发设施故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序
1.小区主出入口24小时值勤。

2.对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次。

3.对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4.对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务
1安幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次。

2小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次，半月拖洗一次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁一次；路灯、楼道灯每季度清洁一次。

及时清除区内主要道路积水、积雪。

3区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季度检查一次，并视查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

4二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理
1有专业人员实施绿化养护管理。

2对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3定期清除绿地杂草、杂物。

4适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。

5适时喷洒药物，预防病虫害。

第二篇：万豪物业管理服务理念和目标
管理服务理念和目标
我们秉承本公司的服务理念“为业主创造美好家园，为开发商打造物业品牌，为员工建立发展舞台，视品质为生命的诺言”为宗旨。

给业主营造安全、舒适、优美的居住环境，来提高物业的知名度，为
开发商赢得市场。

一、物业管理服务理念和模式
1.国际品质ISO 9001：2000标准
质量管理体系是万豪物业管理体系中的重要组成部分，是我公司发展的首要依据。

本公司完全依照质量管理体系的标准，在实际工作中推行实使全部流程。

全员参与保证服务质量持续性，稳定和满足物业需要。

严格按照ISO 9001：2000标准，来提升物业管理标准和物业价值。

2.管家式的物业服务模式
作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。

只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。

我们将根据项目本身特点，量身定制管家式物业管理模式。

为了能达到这一标准，本司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。

3.一站式服务，首问责任制
在所有管理项目内推行一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。

无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。

我们内部经过一个封闭的服务循环方式，将为业主提供一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体现。

我们在小区管理中推行首问责任制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。

就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求
信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。

其它部门人员接到物业人员转达的业主需求
的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复。

若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。

4.物业生活方式
构建和谐社区，倡导业主生活。

源于“基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式”三大部分，策划一种“健康、快乐、舒适、高尚”的物业生活方式。

高杨“为业主所想、为业主所做”充分演绎“舍得”理念，从而发展和维护“万豪物业”品牌。

5.无纸化网络办公系统
为保证各项工作的高效，给予客户最及时的服务，采用全自动化办公系统，保证本企业高效运行。

物业管理软件系统
自业主入住之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。

公司所有内部沟通均通过自身软件系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工内部的沟通等，高效、便捷。

第三篇：浅谈现代物业管理服务理念
浅谈现代物业管理服务理念
————山西晋牌物业李树公
物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。

它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。

因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境；又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。

这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。

它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。

为此重点就现代管理服务理念作简要论述。

在依法治国、经济高速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。

物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。

首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。

只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。

因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。

其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。

一是业主要明确自己的所有权和使用权的范围与性质，它是区分专属与共有共用的基础，也是承担义务的依据；二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护；谁使用、谁消费；谁受益、谁消费。

”原则；
三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系；服务合同内容；物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使；出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。

这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。

最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。

四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一到有利于物业资产的保值增值上来。

“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。

要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。

五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。

最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、
新的价值体系。

它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。

作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业。

一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。

就必须有现代物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则作为指导，即现代企业的管理服务理念。

一、体现“以人为本”。

我认为物业管理的从业人员首先要从思想观念上对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为上有客观理解，以人为本开展服务，从以下几点做起。

l、摆正位子：员工观念定位就是企业定位，保姆的定位就是服务。

以服务为主、管理为辅。

业主是物业财产的主人，物业管理公司是受开发商或全体业主的委托，依照委托合同的内容，利用自身的专业技能和管理方法进行服务来获取报酬。

业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体。

要做好受托之事就要先当好保姆，让大家信仼和认可你。

知道你不仅能干好，而且又信得过。

2、端正姿态：建立法定关系，取得信任关系时，你的服务姿态决定服务周期。

所以相互尊重、礼貌热情、及时快捷、反馈回访是必要准则。

3、高效处置：公司需要建立高效机制，适应服务需要落实。

从负责专门接待业主服务工作开始到处置完成、回访结束，要确保全过程一站式进行。

4、规范服务：物业管理公司明确要每位员工的行为规范、语言规范、接待规范、服务流程、服务标准、专业规范。

5、业主评价：作为员工和部门业绩考核首选项。

二、坚持“依法管理”。

管理的职责主要是为业主当家理财、管理秩序，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要依法、依照合
同进行，把握以下几个重点：
l、用好管理费管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。

预算应科学合法、使用应尽规范合理、符合合约，精打细算。

2、控制好公共能耗
公共能耗是物业运行中由业主承担的的开支，特别是较高档物业。

所以物业管理公司必须在节约能源、合理供应、科学安排、满足使用上动电筋下功夫。

3、管好维修基金的使用
目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、开发商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。

这笔资金必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，支付手续必须齐全，并定期向业主或委托方报告使用和帐户情况。

4、把好物业验收关，健全档案资料
物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。

物业管理公司应着重在符合法定规范上，符合物业的使用功能上进行验收，包括建设项目工程技术资料的接收，它是业主利益体现的一个重要环节。

对物业管理企业而言也是一次发现隐患，降低和避免管理风险的机会。

因此，物业管理公司应积极组织管理、技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。

同时健全每一个物业项目的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业主租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料及其他相关材料。

5、充分发挥物业资产的价值，合理合法创造增值机会，促进收益最大化。

这可以说是件功在开始，利在长远的事情。

6、保养好房屋、设备、设施
物业管理公司接管物业之后，使其物业的保值是通过房屋、设备、
设施的日常保养和计划保养来实现的。

日常保养和定期保养做得好，既可以延长使用寿命，同时也可充分体现好管家的本色和实力。

三、真诚为业主服务
真正要成为业主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。

须业主公认你是在真为他们做事，而且是做真事、做正事、做好事。

在此基础上，公司才能体现出“真诚为业主服务”才有可能成为业主的好伙伴、好朋友。

注意做好以下几项工作： l、与业主保持有效沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。

没有沟通，就没有情感上交流更不可能成为伙伴、朋友，因此，通过各种方式保持与业主之间的有效沟通非常重要。

可以采取设立公开栏、公告栏、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息、业主手册等方式进行宣传、告知、公布相关信息沟通；还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行解答、解释沟通。

总之在沟通中与业主增加了解，增加理解、增强信任、增进友谊、促进和谐。

2、为业主提供“关爱社区、奉献社区”平台服务
建立社区精神文明活动服务平台。

增强业主热爱社区、共建社区的主人翁感、大家庭感；增进互动、提升品位、提高素养、增添业主生活乐趣、丰富业主生活内容。

3、“志愿者”行动，针对性“帮贫扶弱”充分体现公益责任，真诚为业主奉献爱心。

四、随着我国物业建设的高速发展，业主的工作环境、居住环境越来越好，相应的需求品位也在日益提高。

物业管理企业的观念和思维模式与商业模式也要从提供服务型升级到资产经营和多元化经营运作型转换，否则必然会被市场所淘汰。

要做到这一点，我认为有四点需要特别重申： l、要认真做好服务需求阶段分析
企业除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求阶段分析。

要分析政策和市场变化、企业能力阶段、业主需求阶段、项目本身价值及潜力。

为物业管理服务企业上台阶提供有效依据。

2、要变被动为主动
物业管理企业要按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地
开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。

促进企业形象、企业品牌的提升，提高企业管理服务水平，为升级打好基础。

3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽
从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理服务是一项很细致的、耐心的工作。

要求员工对每天要做好的事情，认真细仔、依规进行，管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。

要保证所有物业设备、设施的安全正常运行；要确保物业区域井然有序、干净整洁，要防范各种意外的发生；同时要满足业主正常生活需要，还不得影响业主的正常工作与生活；权籍管理、档案管理、职能部门联系等等。

每一项管理工作与服务活动都直接与业主紧密相关。

也是矛盾、纠纷、甚至冲突等等的导火索。

为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。

4、用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。

首先，现代物业已经拥有许多的现代科学技术及设备材料，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，需要物业管理从业人员不断学习和掌握了解；拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。

其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识是无法适应业主日益提高的服务要求的，获得较为理想的服务效果更是不可能。

为此，“用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意”使服务更加有效。

综上所述，结合十五年从业经历，我对物业管理服务中现代物业管理理念的理解就是“依法管理、以人为本、诚信服务”。

服务无止境、理念要先进。

服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念。