服务大厅量化管理制度

第一章总则
第一条为规范服务大厅的管理，提高服务质量，确保服务大厅高效、有序运行，
特制定本制度。

第二条本制度适用于服务大厅的所有工作人员和前来办事的群众。

第三条本制度遵循公开、公平、公正、高效的原则。

第二章服务大厅的设立与管理
第四条服务大厅的设立应符合国家法律法规和相关规定，遵循便民、高效、规范
的原则。

第五条服务大厅应设立明确的标识，标明服务大厅的名称、地址、联系电话等基
本信息。

第六条服务大厅应配备必要的服务设施，如咨询台、休息区、饮水设施等，确保
群众办事环境舒适。

第七条服务大厅应保持整洁、有序，工作人员应定期进行清洁和消毒工作。

第八条服务大厅应设立投诉举报箱，接受群众对服务大厅及其工作人员的投诉和
举报。

第三章服务大厅工作人员的管理
第九条服务大厅工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，遵守国家法律法规
和本制度。

第十条服务大厅工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。

第十一条服务大厅工作人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。

第十二条服务大厅工作人员应主动服务，热情接待群众，耐心解答疑问，不得推诿、搪塞。

第十三条服务大厅工作人员应熟练掌握业务知识，提高业务水平，确保办事效率。

第十四条服务大厅工作人员应积极参加业务培训，不断提升自身综合素质。

第四章服务大厅的量化考核
第十五条服务大厅的量化考核分为日常考核和年度考核两部分。

第十六条日常考核主要包括以下几个方面：
（一）工作态度：包括服务态度、工作效率、团队协作等方面。

（二）业务水平：包括业务知识掌握程度、业务操作熟练度等方面。

（三）纪律遵守：包括考勤、请销假、保密等方面。

第十七条年度考核主要包括以下几个方面：
（一）工作绩效：包括完成工作任务的数量、质量、进度等方面。

（二）群众满意度：包括群众对服务大厅及其工作人员的满意度调查结果。

（三）业务培训：包括参加业务培训的次数、培训效果等方面。

第十八条量化考核结果作为工作人员评优、晋升、培训等方面的依据。

第五章奖惩制度
第十九条对在服务大厅工作中表现突出、成绩显著的工作人员给予表彰和奖励。

第二十条对违反本制度规定的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职、辞退等处分。

第六章附则
第二十一条本制度由服务大厅管理办公室负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起施行。

第七章服务大厅的设施与设备管理
第二十三条服务大厅的设施与设备应定期进行维护和保养，确保正常运行。

第二十四条服务大厅的设施与设备应合理配置，方便群众使用。

第二十五条服务大厅的设施与设备应建立档案，详细记录设备的使用、维修、更
换等情况。

第二十六条服务大厅的设施与设备不得私自拆卸、改造，如需改动应报请相关部
门审批。

第八章服务大厅的安全管理
第二十七条服务大厅应加强安全管理，确保群众和工作人员的人身安全。

第二十八条服务大厅应配备必要的安全设施，如消防器材、安全警示标志等。

第二十九条服务大厅工作人员应熟悉安全知识，掌握应急处置技能。

第三十条服务大厅应定期进行安全检查，及时消除安全隐患。

第三十一条如遇突发事件，服务大厅工作人员应立即启动应急预案，确保群众安全。

第三十二条本制度未尽事宜，按国家法律法规和相关规定执行。

第三十三条本制度由服务大厅管理办公室负责修订和补充。

第三十四条本制度自发布之日起施行。