旅游景区管理实务试题 A

《旅游景区管理实务》期末考试 A 卷班级：学号：姓名：分数：
一、名词解释（每小题4分，共16分）
1．旅游目的地
2．旅游景区项目
3．旅游策划
4．景区全面质量管理
二、单项选择题（请把正确选项填在下面表格中的对应位置，每小题1分，共10分）
1．景区服务质量评价的外部标准是（）。

A．工作的规范性 B．游客的满意度 C．游客的期望值 D．岗位职责标准
2．旅游景区策划的根本原则是（）。

A．文化原则 B．效益原则 C．创新原则 D．主体性原则
3．景区服务质量管理的核心理念是（）。

A．动态管理 B．全面质量管理 C．标准化管理 D．以游客为中心
4．每年（）是我国大多数室外景区的旅游平季。

A．5～10月 B．11、3、4月 C．12、1、2月 D．11、12、1月
5．游客中心的主要职责是信息咨询服务、提供游客需求服务及（）。

A．接受游客投诉 B．售票 C．餐饮服务 D．住宿服务
6．景区的效应主要体现在经济效应、环境效益和（）。

A．社会文化效应 B．全民效应 C．长期效应 D．短期效应
7．PDCA循环也称为（），是指全面质量管理的各项工作必须按照计划、实施、检查和处理四个阶段的顺序进行，并且循环不已。

A．约翰森环 B．戴尔环 C．戴明环 D．约翰逊环
8．旅游景区产品的三个层面是：有形产品、扩展产品和（）。

A．无形产品 B．特色产品 C．服务产品 D．核心产品
9．旅游景区的非资源构成要素包括：旅游者、当地政府和（）。

A．旅游设施 B．当地居民 C．旅游服务 D．旅游吸引物
10．体验经济所追求的最大特征是消费和生产的个性化，对旅游景区来说终极的体验就是（）。

A．刺激 B．个性 C．参与 D．快乐
三、不定项选择题（请把正确选项填在下面表格中的对应位置，每小题2分，共10 分）
1．导游与游客为双向沟通，所以导游必须具备如下素质（）。

A．知识面宽 B．语言准确 C．信息可靠 D．即兴演讲能力
2．我国景区的发展历程大致分为三个阶段（）。

A．古代园林源起初始阶段 B．近代旅游景区低迷发展阶段 C．旅游景区的全球化管理阶段D．现代旅游景区快速发展阶段
3．影响旅游景区成功的因素主要有（）。

A．组织与资源 B．产品 C．市场 D．景区管理
4．旅游景区实施标准化管理重点解决如下问题：环境质量、服务质量及（）。

A．卫生质量 B．旅游交通 C．餐饮质量 D．游客意见
5．旅游景区项目建设管理主要为（）。

A．资源管理 B．资金管理 C．时间管理 D．质量管理
四、简答题（每小题 8分，共24分）
1．旅游景区管理应从哪些方面加以改革？
2．PDCA循环管理方法的特点有哪些？
3．旅游景区全面质量管理的措施有哪些？
五、论述题（每小题 12分，共24分）1．试述游客不文明行为产生的原因
2．试以你所熟悉的景区为例，论述旅游景区的特征
六、案例分析题（共16分）
1999年10月3日上午11时30分，100多名游客在贵州省兴义市马岭河景区游览、漂流后，临近中午，游客们来到缆车起点处，准备上山就餐休息。

缆车规模很小，面积约6平方米，游客们争先恐后地往车里挤，现场管理人员虽做了一些劝阻，但未能控制局面，结果缆车挤进了35人（加管理人员1人共36人）。

几分钟后缆车上升到150米高的顶点，正欲打开车门，缆车突然回滑，管理员此时拼命踩刹车，企图阻止缆车下滑，缆车下滑后，突然“啪”地一声巨响，缆车的两根钢绳断了，缆车猛然加速，以巨大的冲力从空中重重摔到起点水泥平台上，在地面掀起气浪，缆车坠地时完全变形，车窗玻璃粉碎，35名乘客和1名管理员被挤压在缆车内，造成14人死亡， 22人重伤，许多伤员下肢粉碎性骨折和脊椎骨折，乘当次缆车的无人幸免。

请分析马岭河景区缆车事故产生的原因及景区安全事故对景区造成的危害，并总结从该案例中我们所得到的启示。

《旅游景区管理实务》期末考试A卷参考答案
一、名词解释（每小题4分，共16分）
1．旅游目的地：“旅途的终点”，是一个为消费者提供一个完整体验旅游产品的综合体。

一定区域空间内，由旅游资源、旅游服务设施及其他相关旅游条件结合形成的吸引游客前往旅游的区域。

2．旅游景区项目：指借助于景区的旅游资源开发出来的，以旅游者和当地居民为吸引对象，为其提供休闲消遣服务、具有持续旅游吸引力，以实现经济、社会、生态环境效益为目标的旅游吸引物。

3．旅游项目策划：旅游策划者为实现旅游组织的目标，通过对旅游资源与旅游市场进行深入研究，创造性地进行全面的构思和设计，制定并选择切实可行的行动方案，然后付诸实施的一项复杂工作。

4．景区全面质量管理：是以全面提高景区服务质量为目的，以全体人员为主体，综合应用现代管理手段和方法，通过建立完整的质量体系不断提高旅游景区服务质量的管理活动。

内容可概括为“两全一多”
二、单项选择题（每小题1分，共10分）
三、不定项选择题（每小题2分，共10分）
四、简答题（每小题8分，共24分）
1．答题要点：
（1）所提供的产品的性质，包括有形部分和无形服务。

（2）产品的价格、折扣和让利。

（3）向潜在顾客促销的方式。

（4）人力资源政策，包括组织结构及薪酬制度等。

（5）财务管理系统。

（6）运营细节管理及节事活动。

2．PDCA循环管理的特点
（1）四个阶段首尾相接，缺一不可，前后次序不能颠倒。

（2）螺旋式上升的运动过程。

每一个循环完成后都要选择新目标进行下一次循环，使质量上升到新水平。

（3）大环套小环，环环相扣，以小环的运转推动大环的运转。

（4）关键在于A阶段的工作。

总结成功经验、吸取失败教训，制定下一循环任务。

3．答题要点：
（1）建立质量管理体系。

（2）建立质量教育工作，培育全新服务理念。

（3）标准化工作。

（4）质量信息工作。

（5）质量责任制。

（6）加强质量的负反馈控制。

（7）服务补救。

五、论述题（每小题12分，共24分）
1．游客不文明行为产生的原因：
（1）道德感弱化。

旅游者无姓名，无责任，反正谁也不认识我。

（2）占有意识外显。

物质摄取意识，占为自有。

（3）从众心理。

法不责众，盲目跟风，我不干就亏了。

（4）故意破坏。

寻开心、寻刺激、寻快感、今儿真高兴、高兴、高兴、发泄。

（5）信息缺失。

不知自己的责任和义务、权利何在。

2．旅游景区的特征主要为：
（1）综合性。

（2）不可分割性。

（3）多用途性。

（4）地域性。

（5）可创性。

六、案例分析题（共16分）
马岭河缆车事故产生的原因主要有：
（2）管理混乱和操作不当，
（3）游客管理无序
（4）游客安全意识淡薄，自我保护意识不够
安全事故给景区造成的危害：
（1）影响景区形象
（2）不可避免的经济损失
（3）游客的体验质量受损
启示：
（1）各级旅游主管部门及旅游工作者必须把游客的安全放在首位，高标准严要求对待旅游工作的每一个环节，消除各种隐患。

（2）对于旅游设施的设计与施工、设施质量要严格把关
（3）加强对设施管理人员的教育与培训，提高管理人员的业务水平和安全知识
（4）加强游客管理，保证旅游秩序，严禁超载；一旦游客过多，应积极采取分流措施，保证旅游设施安全、有序、高效地使用。

对游客加强安全教育，提高他们的安全意识，加强自我保护。

为旅游设施购买保险。

为游客提供经济补偿，使事故能妥善处理。