工作分析信息表(整理版)

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职位描述问卷 (2)
工作分析表 (3)
工作说明书 (4)
计划书 (11)
职位描述问卷
1.职位名称是什么？
2.此职位最重要的和最常履行的职责是什么？
3.此职位是在哪个部门中？
4.此岗位的任职者要汇报工作的监督者或者管理者的头衔是什么？
5.此岗位的任职者最经常履行的核心的功能性职责是什么？
6.此岗位任职者经常操纵何种机器设备？
职位名称：淘宝卖家
职位概述：
1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询，为顾客服务、促成顾客满意购买。

2、为网店的在线顾客提供咨询服务：
（1）介绍商品
（2）向顾客推荐商品
（3）按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮费、为顾客订单备注信息。

3、要求跟踪熟知：
（1）熟悉淘宝的各种操作规则
（2）熟知公司的各个必要环节的操作流程
工作职责：
1.了解熟悉公司产品，公司生产能力。

2.负责网络管理，包括主网站的维护、信息发布更新、网站推广。

不断更新新上架的货品。

3.售前解答新老客户网络咨询，售后处理客户投诉以及货品退货等各项要求，最主要的还是做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。

工作分析信息表
工作名称：淘宝卖家日期：2010年10月1日
工作代码：无部门：销售部
上级职位的名称：无
工作时间：上午10点至下午12点
工作分析者的姓名：zjsmgang
1,、工作的总体目标是什么？
创造自己的品牌网店，越做越大。

2、如果工作职责包括监督他人，请列出被监督的工作岗位；如果同一岗位由多人承担，请注明人数。

2人：客服、导购与售后
3、以下这些活动是否是工作承担者的监督职责
■培训
■绩效评估
■检查工作
□编制预算
■训练指导/提供意见
□其他（请注明）
4、描述工作承担者所受到的监督程度。

自我监督
5、工作职责：简要描述任职者做些什么？如果可能，请描述他们如何完成工作。

（1）、日常职责（每天规律性要完成的）
与淘宝买家洽谈，交易商品；查看库存
（2）、周期性的职责（每周、每月、每季度要完成的）
进货、出货、月底核对账目
（3）、不定期的职责
处理突发事件，比如货品缺失，员工缺勤
6、工作承担者是否认为他所承担的职责是不必要的，如果是，请注明
必要。

7.、工作承担者所承担的职责是否没有写入当前的工作说明书？如果是，请注明是。

（此处需要与工作说明书相对照）
8、教育程度：该项工作对教育程度的要求
■不需要正规的教育□八年级水平
□高中毕业□大学本科毕业
□研究生或更高学历□职业资格证书（请注明）
9、工作经验：完成工作所需的工作经验。

□无□1个月以下
□1~6个月■6个月至1年
□1年至3年□3年至5年
10、工作场所：检查工作的场所，如果有必要的话，请简要描述。

□户外■室内
□地下□其他（请注明）
11.、你的工作环境与别人的有什么不同？
足不出户就可以进行工作，达成交易。

12、工作对情绪和脑力的要求又是怎样的？
要耐心，创新，能发现商机，及时解决买家的疑问。

13、机器、工具、设备以及工作辅助工具：简要描述任职者通常要使用的机器、工具、设备以及工作辅助工具。

电脑、移动通讯设备、小轿车。

14、是否建立了具体的工作标准（允许的错误率、某项特定的时间等）？如果有，是什么标准？
是的。

绝不允许出现发错货，发次品的情况，如果出现，追究具体责任。

15、是否有个人特质方面的要求？（特殊的态度、身体特征、性格特征等）
耐心、热情，并且能够保证长时间在线。

16、描述成功完成工作的情况。

买家联系卖家进行商品咨询→买家付款进行购买→卖家发货→买家收货，确认付款→收到好评，成功交易
17、最严重的错误是什么？谁会受到。

该错误的影响？受到什么影响？
顾客不满意给予差评是最严重的错误（不包括无理买家）。

工作承担者会受到影响，店铺信誉受损，严重影响交易次数及利润。

工作说明书
工作名称：淘宝卖家（兼客服）工作代码：无
工资等级：豁免/非豁免状况：非豁免
工作种类：个体户EEOC：
类别：高等教育报告对象：无
部门：销售部地点：上海
日期：2010年10月
概述
淘宝卖家是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务，销售货品或者服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

工作范围和效果
网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用。

（一）塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

（四）更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会
所需的知识和经验
（一）通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。

（二）客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOWS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。

录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。

反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户热情、有耐心。

（三）懂得图文编辑、网页制作、能够推广网店，甚至参与产品的设计。

（四）商品知识方面
1. 商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。

同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。

2. 商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。

这些情况都需要卖家有个基本的了解。

此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样卖家在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。

（五）网站交易规则方面
1.一般交易规则
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。

有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，卖家除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。

此外，卖家还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

2.支付宝等支付网关的流程和规则
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。

（六）物流及付款知识方面
1.如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。

银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。

告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。

客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，卖家需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，卖家应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。

2.物流知识：
（1）了解不同的物流及其运作方式
▢一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。

▢快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

▢货运：货运分汽运和铁路运输等。

▢最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息
▢了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。

▢了解不同物流方式的速度：
▢了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同
时了解如何查询各个物流方式的网点情况。

▢了解不同物流方式应如何办理查询：
▢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

▢常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。

网店客服应具备的基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。

具体如下：
▢“处变不惊”的应变力。

▢挫折打击的承受能力。

▢情绪的自我掌控及调节能力。

▢满负荷情感付出的支持能力。

▢积极进取、永不言败的良好心态。

（二）品格素质
▢忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

▢热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

▢要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

▢不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

▢谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

▢拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

▢要勇于承担责任。

▢要有强烈的集体荣誉感。

▢热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

▢要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话
的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。

（三）技能素质
▢良好的文字语言表达能力：
▢高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。

▢丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。

▢丰富的行业知识及经验。

▢熟练的专业技能。

▢思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。

▢敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。

了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。

▢具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。

不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。

▢具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。

▢良好的倾听能力。

（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。

2、要具有工作的独立处理能力。

3、要有对各种问题的分析解决能力。

4、要有人际关系的协调能力。

基本职责：
接待销售（65%）
●了解熟悉公司产品，公司生产能力。

●负责卖家的网络管理，包括卖家主网站的维护、信息发布更新、网站推广。

不断更新新上架的货品。

●通过淘宝聊天工具接待客户，做好客户询价疑问工作，引导客户购买产品。

●处理和记录客户资料，协助理货，包装包裹。

●做好工作记录以及解决方案整理。

售后服务（35%）
●负责关注卖家在其他网络平台上注册（免费或付费）会员的管理、网络跟单。

登记本店新老客户名单以及vip客户名单，并根据顾客的消费适当给予小礼品。

●负责客户疑难订单的追踪和查件
●负责客户抱怨或投诉的受理与结案追踪
●负责客户满意度的调查
●在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，
提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

该职位的决策职责
●决定如何排版自己的网页主页面、用什么模特以及网页的主基调，以便更好
地迎合大众的口味，抓住大多数卖家的眼球，挖掘最大的销售潜能。

●决定实时的促销力度，用最有效的方式增加盈利。

●决定与自己密切相关的快递公司，快递的质量也是买家选择卖家的重要因
素。

人力资源报告
- 11 - 计划书
1.小组成员分工
组员
负责部分 0817046 杨秋姿(组长)
职位描述问卷、整体整理修改 0817043 杨璐
0817044 王瑜
工作分析表 计划书 0817048 胡忻玥
0817049 庄晨
0817050 李逸凡
0817051 杨琪芒
工作说明书
2.流程
讨论并确定调查对象→搜集资料、制作问卷→采访调查对象→整理资料及问卷→撰写工作说明书等
3.方法
本次调查本小组采用的是访谈法搜集工作分析数据，对指定淘宝卖家进行采访，依据已讨论成形的问卷进行访问，了解调查对象的工作性质。