客户满意度调查管理流程

调查方案制定及实施
调查分析与改进
客户满意度调查管理流程
客户服务部
相关部门
审核/审批
编制满意度调查
方案
组织实施调查
CP 调查问卷回收与
分析
按
客
审核/审批
- 管理》执行
问题分类
建议类 投诉类
回复客户（如 客户投诉处
必要） 理流程
汇总结果形成调 查分析报告
CP 编制客户满意度
提升方案
将改进方案分解 落实到各部门
实施改进方案
CP 跟进验证
改进效果
实施改进方案
审核/审批
1.目的
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品和服务水平。

2.适用范围
适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。

3.术语和定义
3.1客户满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或
所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

4.主要职责
4.1客户服务部
4.1.1负责编制客户满意度调查方案。

4.1.2组织设计客户满意度调查的相关问卷。

4.1.3负责回收、整理和分析问卷。

4.1.4组织各部门针对问卷反映的问题进行改进。

4.2各相关部门
4.2.1参与并落实本部门需要持续改进问题的改进。

5.工作程序
5.1满意度调查方案的制定和实施
5.1.1客户满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次或公司项目集中交
付入伙时开展。

5.1.2客户服务部在调查开始前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，编制满意度调
查计划，自行或委托专业市场调查公司设计《客户满意度调查问卷》，报分管领导
审核，分管副总审批后实施。

5.1.3调查方式：发放调查问卷。

5.1.4调查内容包括但不限于：
1)规划设计。

2)工程质量。

3)物业管理。

4)销售管理。

5)客户服务。

5.1.5客户满意程度划分：
1)非常满意：90-100分。

2)满意：80-89分。

3)基本满意：70-79分。

4)不满意：60-69分。

5)很不满意：60分以下。

5.1.6调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容：
1)调查客户数量及名单。

2)调查方式。

3)调查时间。

4)调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人。

5)公司相关部门配合工作及人员。

6)调查计划。

7)预计完成时间。

8)统计、分析调查结果，形成报告的时间。

5.1.7问卷要求回收率达70%以上，若问卷填写无效卷超过调查客户数的30%时，客户服
务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结
果视为无效。

5.2调查分析与改进
5.2.1客户服务部接到回收的调查问卷后，对调查结果进行整理分类，对客户反映的必要
的建议类问题进行答复，对投诉类问题按《客户投诉管理流程》处理。

5.2.2客户服务部对调查结果进行分析，形成《客户满意度调查分析报告》。

5.2.3客户服务部根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的工作，
组织编制满意度提升方案，项目部、设计管理部、计划运营部、成本合约部、营销策划部、采购管理部参与，按《组织权责手册-客服管理》报分管领导审核，总经
理审批后实施，总工程师、分管营销副总在其分管范围内审核。

5.2.4客户服务部将满意度提升改进方案分解落实到各相关部门，由各相关部门对需要持
续改进的项目按照改进方案实施改进。

5.2.5客户服务部对改进方案的实施进行验证，并反馈给相关部门，以确保其有效性。

6.支持文件
6.1《客户投诉处理流程》
7.相关记录
7.1【参考】《客户满意度调查问卷》。