导医接待工作中的电话接听技巧培训

通过模拟练习和角色扮演，提 高了应对各种电话情境的能力
。
学员心得体会分享
学员表示，通过培训更加明白了电话接听在导医接待工作中的重要性，并掌握了相 关技巧。
有学员提到，在处理投诉和纠纷时，需要更多的耐心和细心，同时也需要不断学习 和提高自己的沟通能力和应变能力。
还有学员认为，模拟练习和角色扮演是非常有效的学习方式，可以让自己更好地理 解和运用所学知识。
定期总结常见问题及解决方案
汇总常见问题
定期收集、整理患者电话咨询中遇到的常见问题 ，形成问题库。
制定标准回答
针对常见问题，制定标准回答和解决方案，提高 接线员回答问题的准确性和效率。
定期培训和更新
对接线员进行定期培训，使其熟练掌握常见问题 及解决方案，并根据实际情况不断更新和完善。
不断改进服务水平，提升患者满意度
若来电者表示满意或问题已解决，导 医人员应表示感谢并礼貌地结束通话 。
02
有效沟通技巧
倾听能力
保持耐心和专注
在接听电话时，要给予来电者足 够的关注，耐心倾听他们的需求
和问题。
不要打断来电者
即使你已经知道了问题的答案，也 要让来电者完整地表述自己的问题 ，这有助于建立信任和尊重。
确认理解
在解答问题之前，要确保自己完全 理解了来电者的问题和需求，可以 通过重复或总结来电者的表述进行 确认。
02
若因特殊原因无法在三声内接听 ，应在接起电话后向来电者致以 歉意，并解释原因。
问候语及自我介绍
接听电话时，导医人员应使用标准问候语，如“您好，这里 是XX医院导医台，请问有什么可以帮您？”。
同时，进行简短的自我介绍，让来电者了解接听者的身份和 职责。
保持热情、耐心和专业
导医人员在接听电话时应保持热 情、耐心的态度，积极倾听来电
02
建立学习平台
提供学习资源和学习机会，帮助团队成员不断提升专业技能和服务水平
。
03
鼓励团队成员互相学习
倡导团队成员之间互相学习、互相帮助，共同提高团队整体素质。
营造良好工作氛围，增强团队凝聚力
关注团队成员心理健康
关心员工的工作压力和心理状态，提供必要的心理支持和辅导。
组织团队建设活动
定期举办团队建设活动，增强团队凝聚力和合作意识。
表述不清或听力有障碍的来电者
对于这类来电者，要耐心倾听并引导他们清晰地 表述问题，必要时可以使用一些辅助手段如短信 、邮件等与他们进行沟通。
有特殊需求的来电者
对于有特殊需求的来电者，如老年人、残疾人等 ，要给予更多的关注和帮助，提供个性化的服务 以满足他们的需求。
03
应对特殊情况和投诉处 理
遇到患者情绪激动时如何应对
保持冷静和耐心
01
无论患者情绪如何激动，导医人员都应保持冷静，耐心倾听患
者的诉求。
积极倾听和表达理解
02
通过积极倾听和表达对患者情绪的理解，缓解患者的紧张情绪
。
给予安慰和，让患者感受到关心和关
注。
处理投诉流程和方法
记录投诉内容
详细记录患者的投诉内 容，包括时间、地点、
感谢观看
建立激励机制
设立奖励机制，表彰优秀团队成员和团队成果，激发团队积极性和创造力。
06
培训总结与展望
本次培训成果回顾
01
02
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04
掌握了电话接听的基本规范和 礼仪，包括问候语、语气、语
速等。
学习了如何有效沟通，包括倾 听、表达清晰、使用恰当的语
言和措辞等。
了解了处理电话投诉和纠纷的 方法和技巧，如保持冷静、记 录关键信息、及时跟进等。
未来发展趋势预测及建议
随着医疗行业的不断发展和进步 ，导医接待工作将会更加重要和 专业化，电话接听技巧也将成为
必备技能之一。
建议医院加强对导医接待人员的 培训和管理，提高其服务质量和
专业水平。
同时，导医接待人员也需要不断 学习和提高自己的综合素质，以 更好地适应未来医疗行业发展的
需要。
THANKS
表达清晰、准确
01
02
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使用普通话
为了确保信息的准确传递 ，要使用标准的普通话进 行交流，避免使用方言或 口音过重的语言。
简明扼要
在解答问题时，要尽量简 明扼要地表述，避免使用 过于复杂或晦涩的词汇和 句子。
语速适中
要确保自己的语速适中， 不要过快或过慢，以便来 电者能够清晰地听到和理 解你的回答。
内部信息传递及时准确
建立有效的内部沟通机制
确保团队成员之间信息传递畅通，及时共享重要信息和更新。
明确沟通渠道和责任人
指定专人负责信息传递，确保信息准确无误地传达给相关人员。
使用专业术语和标准化流程
采用统一的医学术语和标准化流程，减少信息传递中的误解和歧义 。
跨部门协作解决问题
加强部门间沟通与协作
收集患者反馈
通过电话调查、满意度问卷等方式收集患者对电话接听服务的反馈 意见。
分析问题并改进
针对收集到的反馈意见进行分析，找出服务中存在的问题和不足， 制定改进措施并落实执行。
激励与考核并重
设立合理的激励机制和考核制度，对接线员的服务质量进行定期评估 与奖惩，激发其提升服务水平的积极性。
05
团队协作与沟通在电话 接听中应用
跟踪处理进度
与相关部门保持沟通，及 时了解问题的处理进度。
跟踪处理结果直至满意
确认处理结果
在问题得到处理后，与患者确认 处理结果是否满意。
不满意则继续跟进
如果患者对处理结果不满意，则 继续跟进，寻求更好的解决方案
。
定期回访
定期对投诉过的患者进行回访， 了解患者的满意度和后续需求。
04
提高电话接听效率与质 量策略
者的需求和问题。
对于来电者提出的问题或需求， 应给予专业、准确的回答或建议
。
若遇到无法解答的问题或复杂情 况，应礼貌地告知来电者，并承 诺尽快给予回复或转接相关部门
处理。
结束通话礼仪
在通话结束前，导医人员应再次确认 来电者的需求和问题是否已得到妥善 解决。
若来电者仍有疑虑或需要进一步帮助 ，导医人员应提供必要的后续服务或 建议，并告知联系方式以便随时沟通 。
鼓励导医接待人员与其他部门保持密切联系，共同解决患 者问题。
建立联合工作小组
针对复杂问题，组建跨部门联合工作小组，共同商讨解决 方案。
及时反馈与跟进
确保问题得到及时解决，并向相关部门反馈处理结果，促 进持续改进。
定期分享经验教训，共同进步
01
组织定期经验分享会
鼓励团队成员分享工作中的经验教训和成功案例，促进知识共享。
涉及人员等。
了解情况并核实
向相关人员了解情况， 并核实投诉内容的真实
性。
沟通协调
与患者和相关人员进行 沟通协调，寻求双方都
能接受的解决方案。
及时反馈
将处理结果及时反馈给 患者，确保患者满意。
记录并反馈问题给相关部门
准确记录问题
将患者反映的问题准确记 录下来，包括问题的性质 、严重程度等。
及时上报
将记录的问题及时上报给 相关部门，确保问题得到 及时处理。
导医接待工作中的电 话接听技巧培训
目 录
• 电话接听基本规范与礼仪 • 有效沟通技巧 • 应对特殊情况和投诉处理 • 提高电话接听效率与质量策略 • 团队协作与沟通在电话接听中应用 • 培训总结与展望
01
电话接听基本规范与礼 仪
铃声响起三声内接听
01
导医人员应在电话铃声响起三声 内接听电话，以展现专业、高效 的工作态度。
利用现代科技手段提高接听效率
使用智能语音应答系统
通过智能语音应答系统处理简单问题，分流部分电话咨询，减轻 人工接线压力。
引入电话排队功能
当所有接线员都在通话中时，启用电话排队功能，确保患者电话不 会丢失，按顺序接听。
利用CRM系统记录与跟踪
使用客户关系管理（CRM）系统记录患者信息和咨询历史，提高 接线员对患者问题的了解和处理效率。
合理安排工作时间，避免高峰期拥堵
分析电话量高峰期
通过历史数据分析，找出电话量高峰期，合理安排导医人员工作 时间，确保高峰期有足够人员接听电话。
设立应急机制
在电话量突然增加时，启动应急机制，如增加临时接线员或调整 其他岗位人员协助接听电话。
鼓励患者预约
通过宣传和推广预约制度，鼓励患者提前预约，减少即时电话咨 询量，平衡工作时间。
避免使用专业术语或简略语
解释专业术语
如果必须使用专业术语，一定要 对术语进行解释和说明，确保来 电者能够理解。
避免简略语
尽量避免使用简略语或缩写，以 免给来电者造成困扰或误解。
应对不同类型来电者策略
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急躁或不耐烦的来电者
对于这类来电者，要保持冷静和耐心，尽量缓解 他们的情绪，同时快速、准确地解答他们的问题 。