电机制造的质保体系和售后服务考核试卷
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7.质保期内，用户因操作不当导致的产品损坏，厂家应免费维修。（）
8.电机制造企业可以不建立售后服务体系，只要产品有保修期即可。（）
9.售后服务中的客户满意度调查可以定期进行，但不必太频繁。（）
10.质保期内，若产品因设计缺陷导致损坏，厂家应承担全部维修费用。（）
11.电机制造企业应将售后服务考核结果作为员工绩效评价的重要依据。（）
17.电机制造企业应建立______体系，确保售后服务质量。
18.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应负责维修或更换。
19.售后服务中的______服务包括对产品的______和______。
20.电机制造企业在进行售后服务时，应确保______和______的及时性。
21.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应提供______服务。
A.维修效率
B.客户满意度
C.维修成本
D.产品性能
5.以下哪些属于售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
6.质保卡在售后服务中的作用包括：（）
A.产品追溯
B.维修记录
C.质量改进
D.用户反馈
7.电机制造企业应如何提高售后服务质量？（）
A.加强员工培训
B.建立完善的售后服务流程
1.电机制造质保体系的第一个阶段是：（）
A.设计阶段
B.制造阶段
C.出厂检验阶段
D.使用阶段
2.质保期内，如果用户发现产品存在质量问题，应首先联系：（）
A.生产厂家
B.销售商
C.维修中心
D.任何一方均可
3.以下哪项不是售后服务的主要内容包括？（）
A.故障排除
B.定期维护
C.技术培训
D.产品保修
4.质保卡是记录产品：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
26.电机制造企业应如何进行售后服务？（）
A.仅提供产品保修
B.提供全面的售后服务
C.不提供售后服务
D.以上都是
27.以下哪项不是售后服务中的服务内容？（）
A.技术支持
B.故障排除
C.产品升级
D.生产过程监控
28.质保期内，若产品因用户误操作导致损坏，维修费用应由：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
29.以下哪项不是售后服务中的服务质量指标？（）
A.维修完成率
B.用户满意度
C.产品性能
D.维修费用
30.电机制造企业应如何建立售后服务体系？（）
A.随意设立
B.根据市场需求设立
C.根据公司规模设立
D.以上都是
二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.市场需求
B.企业规模
C.产品特性
D.用户反馈
11.以下哪些属于售后服务中的紧急服务？（）
A.现场救援
B.远程技术支持
C.紧急备件供应
D.故障排除
12.质保期内，以下哪些情况厂家应免费维修？（）
A.设计缺陷
B.制造缺陷
C.材料缺陷
D.用户误操作
13.电机制造企业在进行售后服务时，应注意以下几点：（）
1.电机制造质保体系的主要组成部分包括：（）
A.设计验证
B.材料控制
C.制造过程控制
D.成品检验
2.售后服务的主要内容包括：（）
A.技术支持
B.故障排除
C.产品维护
D.用户培训
3.质保期内，以下哪些情况属于正常磨损？（）
A.用户操作不当
B.自然老化
C.正常使用
D.外力损坏
4.电机制造企业进行售后服务考核时，应考虑的因素有：（）
A.及时响应客户需求
B.保障维修质量
C.保持良好的沟通
D.遵守法律法规
14.以下哪些属于售后服务中的增值服务？（）
A.产品升级
B.定制化服务
C.培训服务
D.保养服务
15.质保期内，以下哪些情况不属于厂家责任？（）
A.用户操作不当导致的损坏
B.自然灾害导致的损坏
C.正常使用过程中的磨损
D.用户故意损坏
19.电机制造企业在进行售后服务时，应注意以下几点：（）
A.及时响应客户需求
B.保障维修质量
C.保持良好的沟通
D.遵守法律法规
20.以下哪些属于售后服务中的增值服务？（）
A.产品升级
B.定制化服务
C.培训服务
D.保养服务
三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）
1.电机制造质保体系的目的是确保产品达到______标准，满足用户需求。
A.用户自行承担维修费用
B.销售商负责维修
C.生产厂家免费维修
D.维修中心承担维修
23.电机制造企业应如何进行售后服务考核？（）
A.仅考核维修数量
B.考核维修质量与效率
C.不进行考核
D.以上都是
24.以下哪项不是售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
25.质保期内，若产品因自然磨损导致损坏，维修费用应由：（）
22.电机制造企业应定期对售后服务人员进行______和______。
23.质保卡是记录产品______和______的重要文件。
24.售后服务中的______服务包括对产品的______和______。
25.电机制造企业在进行售后服务时，应确保______和______的及时性。
四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
14. A
15. C
16. B
17. D
18. B
19. B
20. B
21. C
22. C
23. B
24. A
25. D
二、多选题
1. A, B, C, D
2. A, B, C, D
3. B, C
4. A, B, C
5. A, B
6. A, B, C
7. A, B, C, D
8. A, B, D
9. A, B, C
A.用户自行承担维修费用
B.销售商负责维修
C.生产厂家免费维修
D.维修中心承担维修
8.以下哪项不是售后服务中客户满意度调查的内容？（）
A.产品性能
B.售后服务质量
C.售后维修费用
D.产品外观
9.电机制造企业应建立：（）
A.质量管理体系
B.财务管理体系
C.人力资源管理体系
D.以上都是
10.质保期内，若产品因用户操作不当导致损坏，维修费用应由：（）
电机制造的质保体系和售后服务考核试卷
考生姓名：答题日期：得分：判卷人：
本次考核旨在评估考生对电机制造质保体系及售后服务考核的理解和掌握程度，检验其在实际工作中运用相关知识解决具体问题的能力。
一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
16.电机制造企业在进行售后服务考核时，应关注的数据有：（）
A.维修完成率
B.客户满意度
C.维修成本
D.产品性能
17.以下哪些属于售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
18.质保期内，以下哪些情况厂家应免费维修？（）
A.设计缺陷
B.制造缺陷
C.材料缺陷
D.用户误操作
12.质保期内，用户对产品有任何不满意，均可提出投诉。（）
13.售后服务中的紧急服务仅适用于产品出现严重故障时。（）
14.质保卡上记录的信息不应对外公开，以保护用户隐私。（）
15.电机制造企业在进行售后服务时，应确保所有维修操作符合产品标准。（）
16.质保期内，若产品因材料缺陷导致损坏，厂家应负责维修或更换。（）
A.制造日期
B.质量等级
C.出厂检验结果
D.以上都是
5.以下哪项不是售后服务中常见的服务方式？（）
A.电话支持
B.现场服务
C.网络论坛Dຫໍສະໝຸດ 邮寄维修6.电机制造过程中，下列哪个环节不属于质保体系？（）
A.材料采购
B.生产过程控制
C.成品检验
D.包装与运输
7.质保期内，若产品因设计缺陷导致损坏，应由：（）
A.维修完成率
B.用户满意度
C.产品性能
D.维修费用
20.电机制造企业应如何建立售后服务体系？（）
A.随意设立
B.根据市场需求设立
C.根据公司规模设立
D.以上都是
21.以下哪项不是售后服务中的服务方式？（）
A.电话支持
B.现场服务
C.网络论坛
D.产品保修
22.质保期内，若产品因用户不当操作导致损坏，应由：（）
2.结合实际案例，分析售后服务在电机制造企业中的重要性及其对用户满意度的影响。
3.论述如何建立有效的电机制造质保体系和售后服务考核机制，以提升企业竞争力。
4.针对电机制造企业，提出至少三种提高售后服务质量的策略和建议。
六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）
1.案例题：某电机制造企业发现一批出厂的电机存在设计缺陷，导致部分电机在短时间内出现故障。请分析该企业应如何处理这一事件，包括质保体系如何应对，以及售后服务应采取哪些措施。
B.提供全面的售后服务
C.不提供售后服务
D.以上都是
17.以下哪项不是售后服务中的服务内容？（）
A.技术支持
B.故障排除
C.产品升级
D.生产过程监控
18.质保期内，若产品因用户误操作导致损坏，维修费用应由：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
19.以下哪项不是售后服务中的服务质量指标？（）
12.电机制造企业应定期对售后服务人员进行______和______。
13.质保卡是记录产品______和______的重要文件。
14.售后服务中的______服务包括对产品的______和______。
15.电机制造企业在进行售后服务时，应确保______和______的及时性。
16.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应提供______服务。
2.售后服务中的______服务是指为用户解决产品使用过程中遇到的技术问题。
3.质保卡通常包含产品______、______和______等信息。
4.电机制造企业在制定质保体系时，应考虑产品的______和______。
5.售后服务中的______服务包括产品的安装、调试和操作培训。
6.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应负责维修或更换。
C.提供便捷的沟通渠道
D.定期进行客户满意度调查
8.质保期内，以下哪些情况不属于厂家责任？（）
A.用户操作不当导致的损坏
B.自然灾害导致的损坏
C.正常使用过程中的磨损
D.用户故意损坏
9.售后服务中的服务质量指标包括：（）
A.维修完成率
B.客户满意度
C.维修成本
D.产品性能
10.电机制造企业在建立售后服务体系时，应考虑的因素有：（）
7.电机制造企业应建立______和______，以规范售后服务流程。
8.质保期内，若产品因______导致损坏，用户应自行承担维修费用。
9.售后服务中的______服务是指为用户提供产品使用过程中的______。
10.电机制造企业在进行售后服务时，应确保维修人员具备______和______。
11.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应提供______维修或更换服务。
2.案例题：一家电机制造企业在售后服务中发现，由于操作不当导致的产品损坏占到了维修总量的30%。请分析该企业如何通过改进售后服务流程和提升用户操作培训来降低这一比例。
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. B
3. D
4. D
5. D
6. D
7. C
8. D
9. A
10. A
11. D
12. D
13. B
C.忽视客户需求
D.不及时回应
14.以下哪项不是售后服务中的响应速度指标？（）
A.投诉处理时间
B.维修完成时间
C.用户满意度
D.产品性能
15.质保期内，若产品因自然磨损导致损坏，维修费用应由：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
16.电机制造企业应如何进行售后服务？（）
A.仅提供产品保修
1.电机制造质保体系的目的是为了减少产品在制造过程中的缺陷。（）
2.售后服务中的技术支持服务仅限于产品保修期内提供。（）
3.质保卡是电机制造过程中必须附随产品出厂的文件。（）
4.质保期内，所有产品损坏都由生产厂家负责维修。（）
5.电机制造企业在进行售后服务时，应优先考虑维修成本。（）
6.售后服务中的预防性服务可以减少产品故障率。（）
17.售后服务中的增值服务是售后服务的基本内容之一。（）
18.电机制造企业应将售后服务费用计入产品成本中。（）
19.质保期内，若产品因自然老化导致损坏，厂家应提供维修服务。（）
20.售后服务中的培训服务是提高用户产品使用技能的有效途径。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述电机制造质保体系的主要内容和实施步骤。
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
11.以下哪项不是售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
12.质保卡的作用不包括：（）
A.标识产品
B.跟踪产品
C.确定产品责任
D.质量改进
13.电机制造企业应如何处理客户投诉？（）
A.忽略投诉
B.记录投诉
10. A, B, C, D
8.电机制造企业可以不建立售后服务体系，只要产品有保修期即可。（）
9.售后服务中的客户满意度调查可以定期进行，但不必太频繁。（）
10.质保期内，若产品因设计缺陷导致损坏，厂家应承担全部维修费用。（）
11.电机制造企业应将售后服务考核结果作为员工绩效评价的重要依据。（）
17.电机制造企业应建立______体系，确保售后服务质量。
18.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应负责维修或更换。
19.售后服务中的______服务包括对产品的______和______。
20.电机制造企业在进行售后服务时，应确保______和______的及时性。
21.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应提供______服务。
A.维修效率
B.客户满意度
C.维修成本
D.产品性能
5.以下哪些属于售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
6.质保卡在售后服务中的作用包括：（）
A.产品追溯
B.维修记录
C.质量改进
D.用户反馈
7.电机制造企业应如何提高售后服务质量？（）
A.加强员工培训
B.建立完善的售后服务流程
1.电机制造质保体系的第一个阶段是：（）
A.设计阶段
B.制造阶段
C.出厂检验阶段
D.使用阶段
2.质保期内，如果用户发现产品存在质量问题，应首先联系：（）
A.生产厂家
B.销售商
C.维修中心
D.任何一方均可
3.以下哪项不是售后服务的主要内容包括？（）
A.故障排除
B.定期维护
C.技术培训
D.产品保修
4.质保卡是记录产品：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
26.电机制造企业应如何进行售后服务？（）
A.仅提供产品保修
B.提供全面的售后服务
C.不提供售后服务
D.以上都是
27.以下哪项不是售后服务中的服务内容？（）
A.技术支持
B.故障排除
C.产品升级
D.生产过程监控
28.质保期内，若产品因用户误操作导致损坏，维修费用应由：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
29.以下哪项不是售后服务中的服务质量指标？（）
A.维修完成率
B.用户满意度
C.产品性能
D.维修费用
30.电机制造企业应如何建立售后服务体系？（）
A.随意设立
B.根据市场需求设立
C.根据公司规模设立
D.以上都是
二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）
A.市场需求
B.企业规模
C.产品特性
D.用户反馈
11.以下哪些属于售后服务中的紧急服务？（）
A.现场救援
B.远程技术支持
C.紧急备件供应
D.故障排除
12.质保期内，以下哪些情况厂家应免费维修？（）
A.设计缺陷
B.制造缺陷
C.材料缺陷
D.用户误操作
13.电机制造企业在进行售后服务时，应注意以下几点：（）
1.电机制造质保体系的主要组成部分包括：（）
A.设计验证
B.材料控制
C.制造过程控制
D.成品检验
2.售后服务的主要内容包括：（）
A.技术支持
B.故障排除
C.产品维护
D.用户培训
3.质保期内，以下哪些情况属于正常磨损？（）
A.用户操作不当
B.自然老化
C.正常使用
D.外力损坏
4.电机制造企业进行售后服务考核时，应考虑的因素有：（）
A.及时响应客户需求
B.保障维修质量
C.保持良好的沟通
D.遵守法律法规
14.以下哪些属于售后服务中的增值服务？（）
A.产品升级
B.定制化服务
C.培训服务
D.保养服务
15.质保期内，以下哪些情况不属于厂家责任？（）
A.用户操作不当导致的损坏
B.自然灾害导致的损坏
C.正常使用过程中的磨损
D.用户故意损坏
19.电机制造企业在进行售后服务时，应注意以下几点：（）
A.及时响应客户需求
B.保障维修质量
C.保持良好的沟通
D.遵守法律法规
20.以下哪些属于售后服务中的增值服务？（）
A.产品升级
B.定制化服务
C.培训服务
D.保养服务
三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）
1.电机制造质保体系的目的是确保产品达到______标准，满足用户需求。
A.用户自行承担维修费用
B.销售商负责维修
C.生产厂家免费维修
D.维修中心承担维修
23.电机制造企业应如何进行售后服务考核？（）
A.仅考核维修数量
B.考核维修质量与效率
C.不进行考核
D.以上都是
24.以下哪项不是售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
25.质保期内，若产品因自然磨损导致损坏，维修费用应由：（）
22.电机制造企业应定期对售后服务人员进行______和______。
23.质保卡是记录产品______和______的重要文件。
24.售后服务中的______服务包括对产品的______和______。
25.电机制造企业在进行售后服务时，应确保______和______的及时性。
四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
14. A
15. C
16. B
17. D
18. B
19. B
20. B
21. C
22. C
23. B
24. A
25. D
二、多选题
1. A, B, C, D
2. A, B, C, D
3. B, C
4. A, B, C
5. A, B
6. A, B, C
7. A, B, C, D
8. A, B, D
9. A, B, C
A.用户自行承担维修费用
B.销售商负责维修
C.生产厂家免费维修
D.维修中心承担维修
8.以下哪项不是售后服务中客户满意度调查的内容？（）
A.产品性能
B.售后服务质量
C.售后维修费用
D.产品外观
9.电机制造企业应建立：（）
A.质量管理体系
B.财务管理体系
C.人力资源管理体系
D.以上都是
10.质保期内，若产品因用户操作不当导致损坏，维修费用应由：（）
电机制造的质保体系和售后服务考核试卷
考生姓名：答题日期：得分：判卷人：
本次考核旨在评估考生对电机制造质保体系及售后服务考核的理解和掌握程度，检验其在实际工作中运用相关知识解决具体问题的能力。
一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
16.电机制造企业在进行售后服务考核时，应关注的数据有：（）
A.维修完成率
B.客户满意度
C.维修成本
D.产品性能
17.以下哪些属于售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
18.质保期内，以下哪些情况厂家应免费维修？（）
A.设计缺陷
B.制造缺陷
C.材料缺陷
D.用户误操作
12.质保期内，用户对产品有任何不满意，均可提出投诉。（）
13.售后服务中的紧急服务仅适用于产品出现严重故障时。（）
14.质保卡上记录的信息不应对外公开，以保护用户隐私。（）
15.电机制造企业在进行售后服务时，应确保所有维修操作符合产品标准。（）
16.质保期内，若产品因材料缺陷导致损坏，厂家应负责维修或更换。（）
A.制造日期
B.质量等级
C.出厂检验结果
D.以上都是
5.以下哪项不是售后服务中常见的服务方式？（）
A.电话支持
B.现场服务
C.网络论坛Dຫໍສະໝຸດ 邮寄维修6.电机制造过程中，下列哪个环节不属于质保体系？（）
A.材料采购
B.生产过程控制
C.成品检验
D.包装与运输
7.质保期内，若产品因设计缺陷导致损坏，应由：（）
A.维修完成率
B.用户满意度
C.产品性能
D.维修费用
20.电机制造企业应如何建立售后服务体系？（）
A.随意设立
B.根据市场需求设立
C.根据公司规模设立
D.以上都是
21.以下哪项不是售后服务中的服务方式？（）
A.电话支持
B.现场服务
C.网络论坛
D.产品保修
22.质保期内，若产品因用户不当操作导致损坏，应由：（）
2.结合实际案例，分析售后服务在电机制造企业中的重要性及其对用户满意度的影响。
3.论述如何建立有效的电机制造质保体系和售后服务考核机制，以提升企业竞争力。
4.针对电机制造企业，提出至少三种提高售后服务质量的策略和建议。
六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）
1.案例题：某电机制造企业发现一批出厂的电机存在设计缺陷，导致部分电机在短时间内出现故障。请分析该企业应如何处理这一事件，包括质保体系如何应对，以及售后服务应采取哪些措施。
B.提供全面的售后服务
C.不提供售后服务
D.以上都是
17.以下哪项不是售后服务中的服务内容？（）
A.技术支持
B.故障排除
C.产品升级
D.生产过程监控
18.质保期内，若产品因用户误操作导致损坏，维修费用应由：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
19.以下哪项不是售后服务中的服务质量指标？（）
12.电机制造企业应定期对售后服务人员进行______和______。
13.质保卡是记录产品______和______的重要文件。
14.售后服务中的______服务包括对产品的______和______。
15.电机制造企业在进行售后服务时，应确保______和______的及时性。
16.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应提供______服务。
2.售后服务中的______服务是指为用户解决产品使用过程中遇到的技术问题。
3.质保卡通常包含产品______、______和______等信息。
4.电机制造企业在制定质保体系时，应考虑产品的______和______。
5.售后服务中的______服务包括产品的安装、调试和操作培训。
6.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应负责维修或更换。
C.提供便捷的沟通渠道
D.定期进行客户满意度调查
8.质保期内，以下哪些情况不属于厂家责任？（）
A.用户操作不当导致的损坏
B.自然灾害导致的损坏
C.正常使用过程中的磨损
D.用户故意损坏
9.售后服务中的服务质量指标包括：（）
A.维修完成率
B.客户满意度
C.维修成本
D.产品性能
10.电机制造企业在建立售后服务体系时，应考虑的因素有：（）
7.电机制造企业应建立______和______，以规范售后服务流程。
8.质保期内，若产品因______导致损坏，用户应自行承担维修费用。
9.售后服务中的______服务是指为用户提供产品使用过程中的______。
10.电机制造企业在进行售后服务时，应确保维修人员具备______和______。
11.质保期内，若产品因______导致损坏，厂家应提供______维修或更换服务。
2.案例题：一家电机制造企业在售后服务中发现，由于操作不当导致的产品损坏占到了维修总量的30%。请分析该企业如何通过改进售后服务流程和提升用户操作培训来降低这一比例。
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. B
3. D
4. D
5. D
6. D
7. C
8. D
9. A
10. A
11. D
12. D
13. B
C.忽视客户需求
D.不及时回应
14.以下哪项不是售后服务中的响应速度指标？（）
A.投诉处理时间
B.维修完成时间
C.用户满意度
D.产品性能
15.质保期内，若产品因自然磨损导致损坏，维修费用应由：（）
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
16.电机制造企业应如何进行售后服务？（）
A.仅提供产品保修
1.电机制造质保体系的目的是为了减少产品在制造过程中的缺陷。（）
2.售后服务中的技术支持服务仅限于产品保修期内提供。（）
3.质保卡是电机制造过程中必须附随产品出厂的文件。（）
4.质保期内，所有产品损坏都由生产厂家负责维修。（）
5.电机制造企业在进行售后服务时，应优先考虑维修成本。（）
6.售后服务中的预防性服务可以减少产品故障率。（）
17.售后服务中的增值服务是售后服务的基本内容之一。（）
18.电机制造企业应将售后服务费用计入产品成本中。（）
19.质保期内，若产品因自然老化导致损坏，厂家应提供维修服务。（）
20.售后服务中的培训服务是提高用户产品使用技能的有效途径。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请简述电机制造质保体系的主要内容和实施步骤。
A.用户承担
B.生产厂家承担
C.销售商承担
D.维修中心承担
11.以下哪项不是售后服务中的预防性服务？（）
A.定期检查
B.用户培训
C.故障排除
D.产品升级
12.质保卡的作用不包括：（）
A.标识产品
B.跟踪产品
C.确定产品责任
D.质量改进
13.电机制造企业应如何处理客户投诉？（）
A.忽略投诉
B.记录投诉
10. A, B, C, D