结合物料的保险销售沟通场景指导20160302

东风雷诺专营店车险销售场景指导
◆现状与问题
不少4S店未对车险开展最基础的培训，或者缺乏相应培训资源，所以不少销售顾问及续保专员对车险的认识仅限于模糊的感受，如本店投保方便，有什么事我们有专门的SA帮客户解决，原厂维修放心等。

但是，对车险运作的基本体系不了解、不够专业的销售顾问和续保专员，是无法透彻、简洁、逻辑自洽地对客户做好销售沟通的。

因此，面对纠结和较真的客户，往往招架乏力，最后把原因都归结为价格差异。

◆客户问诊及解决方案
事实上，很多客户不太明白车险该怎么买，不太明白4S店购买车险是不是真的有优势，更不明白为什么有优势。

有时候客户不会去提问题，或者只关心价格，其实要知道，善于提问本身就需要一定的知识背景，但我们确误认为客户没有这样提问是因为客户不关心。

其实，从正常理性的角度来说，关系到风险转移及理赔服务的切身利益，没有人不希望在理解的基础上得出自己的判断，而不是盲目、是是而非的判断。

销售的方式有多种，但最终走得最远的，仍然是真正为他人带来价值的方式。

◆沟通逻辑
我们需要将沟通逻辑从“我模式”转移到“你模式”
我模式：我有什么，我如何如何，所以你应该选择我
你模式：对你的痛点和关心的问题，我感同身受，首先把我代入你，想象你关心什么，需要了解什么，并以此作为沟通出发的原点，最后客户发现，原来客户关心的问题，你早胸有成竹。

◆客户分类及沟通场景模拟
客户有两类，一类是图省事的：不用讲那么多，你帮我帮了就行了，到时候有啥事找你们店就可以。

一类是抗拒和纠结的：4S店就是贵啊，我为什么不能去外面买保险呢，我续保都找我朋友
而我们沟通中重点要达成的当然是第二类客户，所以同学们就不要拿第一类客户的思维模式来质疑我们接下来要谈的沟通逻辑了。

对第二类客户，很明显是比较认真的利益导向型，我们相信一个在乎利益的客户，并不介意多花点时间把利益弄清楚，尤其销售顾问又很专业且言简意赅的话。

那么机会来了，挽袖子上吧，你一定能赢得客户！
假设你面对一名车主，把你放到他的位置上，去感受，在购买车险时，他心里会有哪些疑问？
疑问一：保险不是哪都可以买吗？各家保险公司卖的东西是不是会不一样，你这里是不是比较贵？我为什么要在这里买？
解答：我们需要首先把客户的心安定下来，所以告诉客户，车险其实还是一个高度管制的业务，各家保险公司所卖的东西（也就是险种、及险种对应的条款、费率）都是行业统版的为主，至于费用，也就是费率，也都在保监会统一限制的范围内总体接近。

说明：未费改地区，全行业都采用人保、平安、太保几家公司的条款，而这三家公司也都大体一致，至于费率，除了有电销价格与非电销价格的区别，其余都基本是一致的。

费改实验全国刚开展不到一年，所以费改地区各保险公司均采用了行业统一条款，而费率方面也以保监会规定的计算标准为主，虽然给予了保险公司一定的自主空间，但由于各公司在竞争压力下都倾向采用最低的折扣，所以仍然可以认为费率是一致的。

同时，费改地区还基本取消了电销与非电销的价格差异，所以费率接近及一致率更高。

不一样的只在于车辆本身，车型不同，上年出险次数不同保费自然不同，但这显然不是客户更换一下购买场所可以扭转的。

所以，开宗明义一句话：车险目前仍以行业条款为主，各保险公司险种一致，费率总体接近。

客户就不用担心自己买到莫名其妙的东西，以及价格上有太大的差异，然后才能安安心心地域销售顾问继续掰扯。

疑问二：用车到底要买哪些险种？
这个问题可能很多销售顾问续保专员不认可，觉得很多开了车很多年的客户都知道哪些险种，其实不然，客户也可能知道险种但并不清楚是什么意思，比如，知道”第三者、不计免赔“的有多少呢？随便在展厅问几位老车主，能把”交强险到底赔啥“、”啥是第三者“”不计免赔啥意思”都答上来的少之又少。

其实，客户表面上问的是险种，本质上问的是什么呢，是我用车的那些风险，尤其是主要的、大的风险，你这保险方案给我覆盖了没有？
所以，销售顾问和续保专员这时候要以专家的自信表明你的态度：如果用车的主要风险没有有效覆盖，也就是如果险种和保额购买不合理，其实在哪儿买都没用（这里没用适用于口头交流场合，用以表达事情的严重程度）
是的，投保方案是车主与保险公司之间最根本的约定，方案不合理，有些风险来临连对应的险种都没有，保险公司怎么可能给你赔呢？
接下来销售顾问的解释方式，将会给客户传递一种“专业、自信”的形象。

从大脑接受信息的爱好和逻辑而言，一般习惯于快速分区，然后再深入细节。

所以，销售顾问在沟通上要善于先帮客户做好大的分区，采用3+3法则，也就是，第一层级的分类不要超过三项。

那么应用在车险险种介绍上，可以有怎样的技巧呢？
我们可以告诉客户，其实一般用车的风险也就两大类（客户一看，好啊，才两项，好记，不难），第一大类是“本车的损失，当然发生事故的维修是大类”，第二大类是赔偿对方，比如我开车撞了人，撞了玛莎拉蒂，不是要赔对方嘛，赔偿费那么高怎么办？必须有保险。

这么一来客户就很容易理解了。

但是还要加个第三类：不计免赔
为什么有不计免赔呢？因为保险公司为了让客户有风险防范意识“不能全由我兜着，有事儿你也得担点，担个20%吧“（这样听上去也解释得通），但后来在实操中客户很不高兴自己承担这部分损失，保险公司因为竞争激烈所以为迎合客户推出不计免赔险，也就是多出点这个钱，自己负担的比例也由保险公司兜着了。

从而实现常规事故多由保险公司全部承担的效果。

因此，列成下面这张表
把前面三种介绍完毕后，再添加一下第四项：其他，实际上这就是一些小的险种了，根据用车的实际情况适当补充就可以。

为什么可以这样讲呢，比如盗抢：很多客户用车都有固定停放地点专人看守，盗抢防线确实不高，但需要的话也还是可以购买的。

至于玻璃、划痕本身不会有太高的损失费用，通常适用新车客户对
保费价格不敏感的阶段。

这样的介绍，可以快速帮助客户建立起对车险风险及其防范的总体概念，客户会认为，对呀，以前总是跟我讲车损险三责险啥的，我又不懂这些到底是什么东东，我其实只关心我这些风险有没有被覆盖。

因此这就是”我模式“沟通与”你模式“沟通的差别，我模式上来就介绍险种，你模式则先帮客户把风险进行分类，因为客户关心的是风险，客户能够理解的也是风险。

把风险分类及对应的规避方式（购买险种）做了介绍之后，我们的”专业“第二波在哪儿呢，在于”保额“的介绍，这部分是帮助客户建立信任，区分店内店外的重要环节。

比如，车损的保额，现在都可以按车辆实际价值投保了，不过店外投保确实存在降低保额现象，风险自然是降低赔付标准了。

但更需要浓墨重彩强调的是第三者责任险，我们需要告诉客户，交强并不赔自己的车，交强和三责都是赔被撞的对方的，但交强只有十来万的额度，人伤、豪车出没哪里兜得住，所以必须依靠第三者。

实际上在没有交强险的时候，我们就依靠第三者来转移责任风险。

第三者我们曾经建议过20万，但现在最好建议到50万以上，愿意买100万以上更好，销售顾问可以把每种额度对应的保费给列出来。

介绍到这里，我们可以言简意赅地概括：用车最大的风险，其实是赔付风险，因为自己的车值多少钱都在自己的能力范围内，但赔付是一个未知数据。

客户在心里惊出一身冷汗的同时，不得不叹服销售顾问说到了点子上，而且更重要的是逻辑很完整清楚，在理解的基础上得出的信任，比盲目信任是要来得更彻底的。

如果客户更有耐心，销售顾问还可以拿出一份风险识别单(乘用车投保险种展示单)，让客户进行更完整的选择。

疑问三：买哪家、在哪买有区别吗？为什么？
前面解释清楚了投保方案，接下来就只有最后一个问题了，到底买哪家，到底在不在4S店购买？因为光了解投保方案，并没有解决投保渠道的差异化问题，所以最后一个疑问是必须要帮客户做梳理的。

对于这部分的解释逻辑，通用的均是从”服务“入手，这本没有错，问题在于我们的介绍沦为了”宣传语“、沦为了”自卖自夸“，而”自卖自夸“与”真实可信“之间的差别就在于”论证“的缺乏，以及”逻辑“上的漏洞。

比如：“我们店一站式服务，方便，快捷，不用客户超太多心。

”这些用词一方面比较抽象，另外，这样的用语暗含了一个意思，就是“综合修理厂”没有一站式服务和便捷，但这与客户的实际认知肯定是有偏差的，这便是逻辑漏洞。

再比如：“我们4S店享受原厂定价”，这当然是客户认可的，但是，客户在店外投保回来也是原厂定价怎么办？还有，为什么4S店投保能享受原厂定价？如果没有一个切实可信的论证过程，便沦为了“自卖自夸”的宣传语境地。

我们需要的，是客户在理解的基础上，来相信我们所传导的优势。

当然，前提是，4S店的确要有独特、其他渠道无法复制的先天优势才行。

有吗？当然有的。

但由于销售顾问和续保专员较少接受售后体系的培训，所以自身对这个逻辑的理解不透彻，因此也就无法清晰地传导给客户。

因此，我们需要把4S店的独特优势、及为什么有这个优势，都表达出来。

原厂守护、省心放心的理赔服务哪里来？
请了解理赔规则！因即便险种保额相同，但购买渠道不同，理赔规则不同
为什么有此规则？因为，国内原厂备件和原厂维修的官方渠道，目前仍是4S店
所以，无论客户在哪里投保，都有24小时救援及快速理赔承诺，唯“推修及定损保障性，维修安全性、原厂一站式“，4S店无可替代！
买保险，找有专业保险团队的本品牌4S店，就对啦！东风雷诺车主，当然就找东风雷诺4S店啦！。