事件管理以点带面
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己的思维 。 此 时就 会转变 为异 常或 意外事 件 ；保 根据客户服务中心的业 务需求 ，服 养 是一 种预防 性的 措施 ，通过 例行 的
读 完 了服 务台 ，有 一句 话 印象 深 务请求被 细分 为： 问题报修 、 新机开通、 设 备维护 来发 现潜 在的 问题 。当潜 在 刻 ：“ 服务台 的功 能经常与突发事 件管 设备保养和业 务咨询 四类 。 照Ｉ Ｌ 按 ＴＩ 对 问题 被 发现时 ，意 味着 异常或 意外 的 理功能紧密结合 ， 用来连接其它的服务 事件管理 目 的定 义， 四个服务请求 事 件即将 被有 效的 措施控 制在 未来 可 标 在
理 应运而生 。 初看上去 ， 务管理 部的 服
事 故 总 数 量
解 决 事 故 耗 用 亚 均 时 间
时 间 内 得 到 处 理 的 比 例
每
事 故 的
均 成 本
事件 管 理 和服 务 台有 着 相似 的 功 能 ，
国 ２ 事件管理控制国
维普资讯
管理 ＩＭａ ａ ｅ ｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔ
事件管理 以点带 面
事件管理通过 对服务支持过程的服务环节 和服 务节 点的设点监控 ，
不仅监督 了服务支持过程 ， 检查 了服务 台的工作 质量 ，而且也 实现
了事件管理对实施管理部整体上 的服务支持监控 。
管理流程 ， 逐渐被称为一线服务支持 的 中似乎 只有问题报修才符合事件管理的 能 发生 之前 。
代名词 。 ”为什 么会对此印象深 刻呢 ？
因为这句话 在实践中体会的最深 ， 从实
要求。
但细想之下 ，其实不然 。问题报修
事件管理与服务支持
客户服务 中心的实施 管理部主要 由
－ … － … － … －一
事件管理流程
圈 １服务台与事件管理关系简圈
责 辑 张 冠 ｓ ｃ 口 ∞美 扬 秀１ ０ ． １ ９ ＣＯＷｅ ｋ ５ 任编 速 ＠ 。 缩： 建 ２ ７ ．２第 期 Ｉ ｅ ｌ Ｉ３ ｇ ０ ３ ｙ
维普资讯
Ｌ 服 每 务 个 口 服 独 务 立 处 处 理 理 比 数 例 量 ］ 、 匹 一 程 解 决 的 数 量 及 比 例
我们再来看看 图 ２ ，服务台对服务
—
—
支持所做 的跟踪都是 “ 平面”的 ，跟踪 到了问题 ， 限于 岗位职责 无法对发现 但 的问题作进一步的处理 。 而服务支持又 会 因为忙于快速处理 ， 而缺乏足够的时 间来评估 已经发生的问题 。 此时 ， 立于实施管理部的事件 管 独
Ｍａ ａ ｅ ｎ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｉ管理
（ 管 事 ： 务部 管 ： 二二 理 件！ 二）
一
和服 务环 节形成 的 与服 务支持大 面 积 的紧密联接 。
服
务 是 否
中 断
１ ｒ
— —
服
务
质 量 是
否 下
隆
现
场 操 作
杯
在研究实施管理部服务台与服 务支
■撰稿 ｌ上海通方客户服务 中心服务管理部 孙翊威
读
损害降至 最小。
外无关 ， 但开通和保养的质量会间接地
这样 ，一个事件管理流 程启动 的触 影响到客户的业务运行。 试想， 开通 时刚安装完毕 的Ｐ 机 ＯＳ
序基本上都是服 务台、事件管理 、问题 发点就将服务台和事件管理紧紧地捆绑
管理 、变更管理 、发布管理 、配置管理 在一起。没有这个 触发 点，服 务请求无 第 一次 开机突 然黑 屏 ；导 入的 门店 信 等 。书 ，可以这 么安排章节 ，但读 书的 处可去 ；没有这个 触发 点，事件管理无 息 出现 异常等 ，那 么原 本正常 的开通 人不可以按 照这样的章节分配来分割 自 用 武 之地 。
而 言之 ， 件管理就是 “ 事 确保高 质量的
服 务水平 得以 维持 ，并使 服 务满足 客
户 的需 求 ” 。
． ． Ｉ
服务请求
结 束
如图 ｌ 所示 ，我们看到 事件 管理的
触 动是源于 服务台的服 务请求 。 当服务
请 求 经服 务 台进 入 事 件 管理 流 程 后 ， 事 件管理 围绕 这个 服 务请求 ，依次 按 识 别事件 ．分类支持 、调查分析 、解决 事件 、 跟踪过程等流 程进行操 作 ， 最终 实现最短 时间 内恢 复 Ｉ Ｔ服务 ，将 客户
Ｉ Ｌ对事 件管理这样描 述 ：“ ＴＩ 事件
管 理的 目 是 尽可 能快地 解决 突发 事 标
件 或意外 事件 ，使之 恢 复到正 常 的服 务 操作 ，并且 使突 发事件 或 意外事 件
对业 务操作的负面影响减 到最小 。 ”简
服务请求
厂 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 、
践 中体会到服务台和事件管理之间一种 很明显属于异常或 意外 的事件 ， 我们必
“ 点”与 “ 面”的紧密关系 。
须尽可能快地 给予 解决 。新机开通和设 服务台和服务支持两部分构成。服务请 备保养 ， 表面上看起 来好 像和异 常或意 求经过服务台时 ，会产生两种结果 ：一
事 件管理 的触发点
持 之间 “ 面”的关 系时 ，笔者发现 同样
“ ”的关系也存在于服务 管理部的事 面
１ ｒ
ｒ
件管理 与实施管理部的服务台之间 。 为
什 么呢 ？
问题报修 ——◆
—
—
新机 开通 ——◆ 设备保 养——◆ 业务咨询 ——◆ Ｌ 纳 Ｌ 解
决
Байду номын сангаас
—
—
服务台
服务支持
实施管理部
即检查 和监 督服 务支持 过程 。但实 际
上 ，服 务管 理部 的事件 管理 更多的 是 是 服务 台 自行解决 ； 一是服 务台 无法解 施 管理部 的最 高领导 ，提 出 问题 与建 根据 服务 支持流程 的 环节和 节 点来 设
决 ，转到服 务支持再进行解决 。无论是 议的 一连 串活 动。 哪一种结果 ， 最终都是要求实现客户满 意的输 出。
读 完 了服 务台 ，有 一句 话 印象 深 务请求被 细分 为： 问题报修 、 新机开通、 设 备维护 来发 现潜 在的 问题 。当潜 在 刻 ：“ 服务台 的功 能经常与突发事 件管 设备保养和业 务咨询 四类 。 照Ｉ Ｌ 按 ＴＩ 对 问题 被 发现时 ，意 味着 异常或 意外 的 理功能紧密结合 ， 用来连接其它的服务 事件管理 目 的定 义， 四个服务请求 事 件即将 被有 效的 措施控 制在 未来 可 标 在
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事件管理 以点带 面
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不仅监督 了服务支持过程 ， 检查 了服务 台的工作 质量 ，而且也 实现
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