商场活动应急预案

商场活动应急预案
一、引言
商场作为人员密集的公共场所，举办各类活动时可能会面临各种突
发情况。

为了有效预防和应对可能出现的危机，保障顾客、员工的生
命财产安全，维护商场的正常运营秩序，特制定本应急预案。

二、适用范围
本预案适用于商场内举办的各类促销、展览、演出等活动中可能发
生的突发事件，包括但不限于火灾、地震、踩踏、治安事件、电力故障、电梯故障、食品安全事故等。

三、应急指挥机构及职责
（一）应急指挥中心
成立以商场总经理为总指挥，各部门负责人为成员的应急指挥中心。

负责全面指挥和协调应急处置工作，制定应急决策，调配应急资源。

（二）各部门职责
1、安保部门
负责现场秩序的维护，人员的疏散，协助消防、公安等部门进行救
援工作。

2、工程部门
负责电力、电梯、消防等设备设施的紧急抢修，保障其正常运行。

3、客服部门
负责安抚顾客情绪，解答顾客疑问，协助处理顾客投诉。

4、营销部门
负责与活动主办方沟通协调，及时调整活动安排。

5、后勤部门
负责应急物资的储备和供应，保障救援人员的饮食和休息。

四、预防措施
（一）活动前的准备
1、对活动场地进行安全检查，确保消防设施、疏散通道等符合要求。

2、对活动参与人员进行安全培训，告知应急逃生路线和方法。

3、制定详细的活动方案和应急预案，明确各部门职责和分工。

（二）活动中的监控
1、安排专人对活动现场进行巡查，及时发现并处理安全隐患。

2、对人员流量进行实时监测，必要时采取限流措施，防止出现拥挤踩踏。

3、加强对电力、电梯等设备设施的运行监控，确保其正常运行。

（三）日常的安全管理
1、定期对商场的消防设施、电力设备、电梯等进行维护保养，确
保其处于良好状态。

2、加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。

3、制定完善的安全管理制度，落实安全生产责任制。

五、应急响应
（一）火灾事故
1、一旦发生火灾，现场工作人员应立即拨打“119”报警电话，并报
告商场应急指挥中心。

2、安保人员迅速组织人员疏散，利用灭火器材进行初期灭火。

3、工程人员立即切断电源，启动消防设施。

4、客服人员在疏散通道口引导顾客疏散，安抚顾客情绪。

5、应急指挥中心协调各部门开展救援工作，配合消防部门进行灭
火和救援。

（二）地震事故
1、发生地震时，现场工作人员应立即引导顾客就近躲避，如桌子、椅子等坚固家具下面。

2、震动停止后，迅速组织顾客按照疏散路线有序疏散到安全地带。

3、安保人员在疏散过程中维持秩序，防止出现混乱。

4、工程人员检查商场建筑和设备设施的受损情况，采取必要的防护措施。

（三）踩踏事故
1、一旦发生踩踏事故，现场工作人员应立即大声呼喊，制止人群继续向前拥挤。

2、安保人员迅速疏散人群，对受伤人员进行紧急救治。

3、客服人员安抚受伤人员和其他顾客的情绪，提供必要的帮助。

4、应急指挥中心协调医疗部门进行救援，并及时向公众发布事故信息。

（四）治安事件
1、如发生打架斗殴、盗窃等治安事件，现场工作人员应立即报告安保部门。

2、安保人员迅速赶到现场，制止违法行为，控制嫌疑人。

3、如有人员受伤，及时送往医院治疗。

4、配合公安机关进行调查处理。

（五）电力故障
1、发生电力故障时，工程人员应立即查明原因，进行抢修。

2、客服人员向顾客解释情况，安抚顾客情绪。

3、启用应急照明设备，保障疏散通道的照明。

4、如故障短时间内无法排除，暂停活动，组织顾客有序疏散。

（六）电梯故障
1、如发生电梯故障，被困人员应通过紧急通话装置向商场报告。

2、工程人员立即赶到现场，采取紧急救援措施，解救被困人员。

3、客服人员向其他顾客解释情况，避免恐慌。

（七）食品安全事故
1、如发生食品安全事故，立即停止相关食品的销售和供应。

2、客服人员收集顾客的投诉和身体不适情况，及时送往医院治疗。

3、封存相关食品，配合食品监管部门进行调查处理。

六、后期处置
（一）事故调查
应急处置结束后，由商场组织相关部门对事故原因进行调查，分析
事故教训，提出改进措施。

（二）恢复重建
对受损的设备设施进行修复和重建，尽快恢复商场的正常运营。

（三）总结评估
对应急预案的执行情况进行总结评估，针对存在的问题及时修订完善应急预案。

（四）责任追究
对在应急处置工作中存在失职、渎职行为的人员，依法依规进行责任追究。

七、应急保障
（一）应急队伍
组建以安保人员、工程人员、客服人员等为主的应急救援队伍，定期进行培训和演练，提高应急救援能力。

（二）应急物资
储备必要的灭火器材、急救药品、应急照明设备、通讯设备等应急物资，并定期进行检查和维护。

（三）应急演练
定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高各部门的协同配合能力和员工的应急处置能力。

（四）宣传教育
通过多种形式，向员工和顾客宣传应急知识和安全常识，提高公众的安全意识和自我保护能力。

八、附则
（一）本预案由商场负责解释。

（二）本预案自发布之日起施行。