商务礼仪实战normal

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3、仪表——展示整体形象
男性着装规范：
类别 标准着装
不宜着装
上装 有领衬衣（夏） 运动服、T恤、背心 西服（冬）
下装 深黑色（深色） 禁穿牛仔裤、短裤 西裤
发型 发稍不过耳， 长发、凌乱、染色（除黑色）、光头 染发限黑色
鞋 传统黑皮鞋 拖鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋
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3、仪表——展示整体形象 西服的颜色、领带与衬衫之配色
– 双手伸直后自然相交于 背后，掌心向外，两只 手相握在一起。
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手式——桌上
• 身体靠近桌子，尽量 挺直上身，将双手放 在桌子上时，可以分 开、叠放或相握；
但不要将胳膊支起来， 或是将一只手放在桌 子上，一只手放在桌 子下。
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手式——递物
• 动作要领
– 双手为宜，不方便双手 并用时，也要采用右手， 以左手通常视为无礼；
经常说“七、茄子、威士忌”等词言
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一、装束礼仪 二、仪态礼仪 三、电话礼仪 四、办公室礼仪 五、各交往场合礼仪规范 六、职场语言艺术
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一、装束礼仪
1、打造良好的第一印象
一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象 的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的 专业能力和任职资格的判断。
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一、装束礼仪
不佩戴珍贵的首饰； 不佩戴展示性别魅力的首 饰（如胸针、脚链）。
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二、仪态礼仪
仪态——体现自尊与尊重
站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美， 精神焕发。
头部抬起，面部朝向正前方， 双眼平视，下颌微微内收，颈 部挺直。双肩放松，保持水平， 腰部直立。身体的重心放在两 脚之间。
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离坐
• 先有表示；
离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意， 方可站起。
• 注意先后；
地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时 起身离座。
• 起身缓慢；
起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。
• 站好再走；
离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。
• 从左离开。
从坐椅左侧离开。
2、个人形象塑造
个 人 1、仪表——仪表者外观也
6、待人接物
形 2、服饰——教养与阅历的最佳写照 ——诚信为本 、遵法守纪
象 3、表情——第二语言，
——遵守时间
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此时无声胜有声
4、风度——优雅的举止
要 5、谈吐语言
素
——低音量
代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识
——慎选内容
——礼貌用语
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3、仪表——展示整体形象
[男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下
[女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿 上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意 上面的腿向回收，脚尖向下。
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坐姿
不美的坐姿
正确的坐姿
女性双臂自然下垂，处于身体 两侧，右手搭在左手上，贴在 腹部。女性两腿呈“V”字形 立正时，双膝与双脚的跟部靠 紧，两脚尖之间相距一个拳头 的宽度。两腿呈“T”字形立 正时，右脚后跟靠在左足弓处。
男性双手相握，可叠放于腹前， 或者相握于身后。双脚叉开， 与肩平行。
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站姿
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视线
目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
• 动作要领
– 横摆式：即手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被 引导或指示的方向，适 用于指示方向时；
– 直臂式：手臂向外侧横 向摆动，指尖指向前方， 手臂抬至肩高，适用于 指示物品所在；
– 曲臂式：手臂弯曲，由 体侧向体前摆动，手臂 高度在胸以下，适用于 请人进门时；
– 斜臂式：手臂由上向下 斜伸摆动，适用于请人 入座时。
商务礼仪是一种实用工具，它创造好 的接触点和商业口碑，是流动的企业形象， 它有确定的使用方法，也可在了解性能的 基础上灵活运用
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商务礼仪的特点：
时代性 地域性 具体性 操作性 理智性
商务礼仪的基本理念：
尊重为本 善于表达 形式规范
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商务礼仪的原则
遵守的原则 敬人的原则 平等的原则 适度的原则
自律的原则 宽容的原则 互尊的原则
亮的褐色
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3、仪表——展示整体形象
女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 ……
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3、仪表——展示整体形象
女性着装规范：
类别 标准着装
不宜着装
上装 有领衬衣（夏） 运动服、T恤、背心 西服（冬）
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开门
• 向外开门时
– 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。
– 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 – 请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍
候“等语言。
• 向内开门时
– 敲门后，自己先进入房间。 – 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并
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微笑练习
阳 光 灿 烂 的 微 笑 标 准
①把手举到脸 前：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
①把手指放在嘴角并向脸 的上方轻轻上提： ②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。
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微笑练习
阳光灿烂的微笑标准
①手张开举在眼前， 手掌向上提，并且 两手展开：
②随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。
• 途中注意引导提醒 – 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼 梯”“有台阶，请走好”等。
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行走
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
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鞠躬
• 注意事项 – 只弯头的鞠躬 – 不看对方的鞠躬 – 头部左右晃动的鞠躬 – 双腿没有并齐的鞠躬 – 驼背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬
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鞠躬礼的正确运用
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鞠躬礼的正确运用
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手式——垂手
• 动作要领
– 双手指尖朝下，掌心向 内，在手臂伸直后分别 紧贴于两腿裤线之处；
– 双手伸直后自然相交于 小腹处，掌心向内，一 只手在上一只手在下地 叠放或相握在一起。
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交换名片的礼仪
交换名片时的注意事项
——经常检查皮夹
——不可递出污旧或皱折的名片
——名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出
——尽量避免在对方的名片上书写
不相关的东西
——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片，要
等上司递上名片后才能递上自己 的名片
索要名片“四法”
• 交易法：首先递送名片； • 激将法：递送同时讲“能否有幸
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
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坐姿
[动作要领] 在他人之后从座位左侧走近座椅， 背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座 椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅 的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3， 坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自 然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢 一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整 理服饰。
下装 深黑色西裤 禁穿牛仔裤、短裤
发型 发稍不过耳， 杂乱蓬松，发色艳丽另类 染发主张黑色
鞋 传统黑皮鞋 拖鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋
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化妆礼仪
化妆是自尊自爱的表现， 是对人尊重的体现！
化妆的注意事项： ——自然 ——美化 ——避人 ——协调
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饰物佩戴规范
手饰佩戴四原则： ——数量原则 ——搭配原则 ——质色原则 ——习惯原则
交叉握手
与第三者说话（目视 他人）
摆动幅度过大
戴手套或手不清洁
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交换名片的礼仪
• 双手正向递给客人 • 读出姓名 • 妥善放置
名片使用三不准: ——不得随意涂改 ——不提供两个以上的头衔 ——不提供私人联络方式
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交换名片的礼仪
名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的 有机组合，名片不会用等于形象自残
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
银灰色、明亮的兰色、明
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看 成骄傲、自负、无用和愚蠢。
——约翰·洛克（英国哲学家）
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你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
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商务礼仪是无声的世界语言，它能满 足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能 使商务活动更有效果，更具规范。
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引路
• 在走廊引路时 – 应走在客人左前方的2、3步处。 – 引路人走在走廊的左侧，让客人走在 路中央。 – 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确 认客人跟上。 – 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
• 在楼梯间引路时 – 上时客先，下时客后，保证安全 – 让客人走在正方向（右侧），引路人 走在左侧。
• 练习拾钥匙
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握手
• 动作要领
伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、长者在先、女 性在先。握手时间一般在 2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无 力度。要注视对方并面带 微笑。
握手礼仪：一步左右，上身前
倾，两脚立正，右手手掌保持垂 直，眼睛注视对方，手指微微用 力，相握约3-5秒。
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礼仪的本质
不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心
三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容
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微笑
——专业形象先入为主
微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通， 愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能 体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人 的信任和尊重。
– 将有文字的物品递交他 人时，须使之正面面对 对方；
– 将带尖、带刃或其它易 于伤人的物品递于他人 时，切勿以尖、刃直指 对方。
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手式——展示
• 一是将物品举至高于双眼之 处，这适于被人围观时采用；
• 二是将物品举至上不过眼部， 下不过胸部的区域，这适用 于让他人看清展示之物。
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手式——指引
着装的TPO原则：着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相
协调。
各
场 合
公务场合
着 装
——制服（CIS）、套装
规
范
社交场合特点：时尚、个性
——时装、礼服、民族服装（忌穿各类制服）
休闲场合着装特点：随便、舒适自然
——休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等
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3、仪表——展示整体形象
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
交换一下名片”； • 平等法：“如何与你联系？” • 谦恭法：对于长辈或高职务者，
“希望以后多指教，请问如何联 系？”
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鞠躬
• 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。
• 动作要领 – 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方 脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体 两侧，女性双手合起放在身体前面 – 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分 开，目视对方。 – 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前 弯曲。 – 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢 慢做，这样会令人感觉很舒服。
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蹲姿
• 适用情况
整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
• 动作要领
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂 直于地面,后腿跟提起，脚掌着 地，臀部向下。
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。