组织沟通

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一、非言语沟通的形式

（一）身体语言
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1、表情


表情是所有非语言沟 通形式中最重要、使 用最频繁、表现力最 强的形式。 笑容是最复杂的身体 语言之一，也是最直 观、最有感染力的身 体语言。
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行为胜于言论，对人微笑就 是向人表明：“我喜欢你， 你使我快乐，我喜欢见到 你。” —卡耐基
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2. 接近客户的技巧


迅速打开准客户的“心防” 学会推销商品前，先销售自己 常用的接触客户的流程
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6、点头

在沟通中，更多的时候点头只是 表示倾听者愿意继续听下去，是 对对方讲话的一种鼓励而不是同 意。
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7、接触


身体的直接接触是一种十分亲昵 的意思表示，在一个人处于极度 困难或悲伤时，来自其他人的触 摸是表示同情、安慰和保护的最 好方法。 但是在很多国家人们并不喜欢别 人随便触摸他们，触摸被认为是 对个人空间和隐私的侵犯。
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8、仪表

很多人希望通过某种形式的9/3/17
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(二)音调语言

由于词汇的多义性，听众需要 通过音调来判断词汇的具体含 义。
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（三）沉默

沉默不是毫无意义的 沉默的含义是复杂的 对沉默的含义作出判断，需要对 事情的背景有深入的了解或进行 严密的分析
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第四节
组织沟通策略



按照信息在组织内部的流向，我 们把组织内部的沟通分为三种: 上行沟通，即下属与上级的沟通 下行沟通，即上级同下属的沟通 平行沟通，即同事间的沟通。
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一、与上级沟通的策略
1．与上级沟通的原则 知己知彼原则 理性对待原则 权利不对等原则 注重细节原则 建设高于对抗原则
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二、非言语沟通的原则



适应性原则 自然原则 针对性原则 清晰原则 建设性原则
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三、解读非言语沟通信息的注意事项



1、非言语信息反映的通常是一 种生理状态或一时的心智状态， 而不是常态的人格特征。 2、不同的情绪，往往可能通过 类似的行为来宣泄。 3、“一致性”是解读非言语信 息的关键。

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倾听的技巧
1、有备无患 做好必要的准备，了解相关背景 资料 2、对各种信息保持兴趣 “兴趣是最好的老师” 3、保持开放的心态 允许对方完整地表达自己的思想， 站在中立的立场
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4、倾听主要观点 透过现象抓本质，把握住讲话者 的主要观点 5、以质疑的态度倾听 保持中立，心存谨慎，去伪存真 6、保持注意力 不要被周围的环境分散注意力， 尽量保持平稳的注意力
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如何提高理解能力


养成对各类或者某类事情进行有 目的观察的习惯，是提高理解能 力的基础。 同时，培养注意观察的兴趣也是 非常重要的。 观察是分析的开始，分析是观察 的目的，通过反复的观察和分析， 一个人的理解能力就会得到提高。
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3、信息的障碍
在现实的沟通过程中，由于某些 原因，信息的发出者在发出信息 时可能故意隐瞒真实信息或发出 模凌两可的信息。主要原因有： 制度约束障碍 人际关系障碍 不确定性障碍
低 很低
工作变 化的弹性
慢 较慢
环型
全渠道 型
慢
最慢
低
最高
不易
最慢、 稳定
不发生
不发生
高
最高
快
最快
Y型、 倒Y型
较快 较快
较低 较低
不一定 不一定
会易位 会易位
不一定 不一定
较快 较快
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2．非正式渠道的形态
（1）单串型

信息在非正式通道中依次传递，即 一个人传递，一个人转告一个人， 第二个人也只是将消息转告给第三 个人。
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三、与同事沟通的策略
1．与同事沟通原则 和谐原则 轻松原则 谨慎原则 礼貌原则
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2．与同事沟通技巧 多换位思考 多互相帮助 多赞美同事 多花时间与同事交往 多微笑
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四、与客户沟通的策略
1. 获取客户好感的原则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得准客户的好感
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倾听的重要性
1、倾听是获得信息的重要方式 2、倾听有助于改善人际关系 3、善听才能善言 4、倾听力能真正理解他人 5、倾听可以提高工作效率
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有效倾听的障碍


除了倾听者主观上的原因之外， 也有一些客观上的原因，我们称 之为倾听的障碍。 倾听的障碍主要包括记忆力的障 碍和理解能力的障碍,此外,还有 信息的障碍.
“上帝给我们一个闭着的嘴巴， 但却给了我们两个24小时开着的 耳朵，他的意思就是要我们多听 少说。”
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什么是有效倾听

有效的倾听是指倾听得很全 面，理解信息也很准确。
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卡耐基——如果希望成为一 个善于谈话的人，那就先做 一个愿意倾听的人。
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第二章 组织沟通
——经济管理专业实战课程
商务沟通
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第一节 组织沟通概述

组织沟通:与组织特质相关的各种 类型的沟通。 以组织本身为边界，组织沟通可 以分为组织内部沟通和组织外部 沟通。

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一、组织的外部沟通


与组织相关的外在子系统都是组 织沟通的直接的或者潜在的沟通 对象。 组织的外部沟通对象包括：政府、 其他组织、公众与社区、新闻媒 体，如果是赢利性组织还包括股 东、供应商、客户以及竞争对手 等。
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4、方位


人们之间的相对方位很大程度上 暗示着彼此之间的关系和态度。 面对面的方位使人们之间产生比 较强的距离感和戒备心，不利于 展开轻松、愉快的谈话。
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5、眼神
眼神的含义： ——表示感兴趣 ——吸引对方注意力 ——表示反馈 ——寻求信息

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7、注意记录 “好记性不如烂笔头” 8、注意反馈 及时、恰当的反馈是对讲话人最 大的理解和尊重 9、克制插话 10、给予讲话者帮助
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第三节 沟通中的非言语信息



在一项对沟通的研究中，研究人员发 现对一则信息的“看法”只有7％来 自言语，而另外多达93％的信息内容 均来自非言语信息。 其中55％是通过面部表情、形体姿态 和手势，38％通过语调。 在言语和非言语信息相互矛盾的情况 下，接收者更信任非言语提示。
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1、如何提高记忆力




要树立自信心 要有浓厚的兴趣 明确记忆的目的 要及时加以巩固 要在理解的基础上加以记忆 经常有意识地训练自己的记忆力
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2、理解能力的障碍

这里的理解能力是指在人际交往中表 现出来的理解能力，意味着是否能准 确、恰当地理解他人传递给你的意思。
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（四）空间语言

根据亲密程度的不同，个人心理 空间可以分为四种类型，即亲密 距离、私人距离、社会距离、公 共距离。
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亲密距离——0.5米以内，一般适用于 家庭成员和亲密的朋友之间。 私人距离——0.5～1.5米，适用于普 通朋友之间的交谈。 社会距离——1.5～4米，适合于非个 人事务的谈话。 公共距离——4米以上，适合于非个 人性质的沟通，如听演讲、听报告。
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2．与上级沟通的技巧
（1）沟通方式的采取 与上级沟通前，下属要了解上级 的性格、需求、期望和沟通风格 在了解的基础上采取灵活的技巧， 同时依据要沟通问题的性质和内 容，选取不同的沟通方式。
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（2）沟通时机的选择 与上级沟通的成功还必须选择 恰当的时机，在不恰当的时间 做正确的事情同样是个错误。
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组织外部沟通的对象
顾客 其他组织 供应商
竞争对手
组织
政府
新闻媒体 社区与公众
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股东
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二、组织的内部沟通
1．正式渠道的沟通形态 （1）链式沟通 在这种形式中，信息经层 层传递、筛选，容易失真， 各个信息传递者接受的信 息差异很大。
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（2）轮型沟通 表示一个管理者与四个下属进行沟 通，而四个下属之间没有相互沟通 现象．属于控制型网络，其中只有 一个成员是各种信息的汇集点与传 递中心 。
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（3）环形沟通 表示多个人之间的沟通，管理者对两 个下属进行沟通，而两个下属又分别 对各自的下属进行再沟通，基层又相 互沟通。
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（4）全渠道型 表示每个人与其他四个人都自由地相 互沟通，并没有明显的中心人物。
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（5）Y型沟通 表示在四个层次的逐 级沟通中，两位上级 通过一个人或一个部 门进行沟通，这个人 成为沟通的中心。
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2、手势
手势的功能主要有以下几种： ——表示数字 ——表示对别人的评价 ——代表信念和态度 ——代表关注的焦点

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3、姿势


这里的姿势是指整个身体躯干的 姿态。 不同的姿势可能代表着不同的含 义，就是同一种姿势也可能代表 着不同的意思。
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（6）倒Y型沟通

表示在四个层次的沟 通中，一位上级者通 过一个人或一个部门 进行沟通，和Y型大 同小异。
瓶颈
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沟通类型的比较
网络 类型
链型 轮型
解决问题的 速度
较快 快
信息的 精确度
较高 高
组织化 情况
慢、稳 定 迅速、 稳定
领导人 的产生
较显著 显著
士气

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倾听者要学会听懂言外之音， 要品味语言，揣摩说话者运用 特定表达方式的目的。
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克服不良倾听习惯的方法
学会分析式倾听 分析式倾听的要领包括： ——分析说话者的内容及意图 ——给说话者反馈 ——以中立的立场接受信息 ——对复杂的信息进行评估 ——消除发送信息、媒介传递及接 受信息的障碍
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2．组织本身的因素
（1）组织的结构形式 （2）参与的群体 （3）组织文化因素
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3．环境的因素

组织所在社会倡导什么样的价值 观、通常采用什么样的沟通方式 对组织成员的价值取向和沟通方 式具有显著的影响。
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第二节 沟通中的有效倾听

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（2）饶舌型 信息由一个人告诉其他所有人。
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（3）集合型
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（4）随机型 即信息的传递者想把信息告诉什 么人便告诉什么人，并没有一定 的中心人物或者选择性的传递。
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三、影响组织沟通的因素
1．沟通个体的因素 （1）个体之间的生理差异 （2）沟通者的心理障碍 （3）沟通能力的因素 （4）语言表达能力的欠缺 （5）沟通的对象、时机、与渠道 的选择有误
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二、与下属沟通的策略
1．与下属沟通的原则 合理授权的原则 对事不对人的原则 理解宽容的原则 客观公正的原则 自我批评的原则
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2．与下属沟通的技巧 多赞美给下属以自信 沟通应该具有针对性 尽可能多的聆听下属 注意克制情绪，保持冷静