管理理念-1.善待顾客

要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或 服务行为，使顾客产生惊喜。魅力质量往往是质 量的竞争性元素（产品的卖点）。当其特性不充 足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓； 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的 满意。
特点：以前从未见过；性能极大提高；新机制、 服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高。
• 因此，必须了解顾客的需求
整理ppt
如何了解客人的需求？
1.从客人角度看问题
2.向客人征询意见
➢让员工走入客人之中 ➢从投诉中了解客人的需求 ➢建立信息反馈系统 ➢建立并使用客史档案
整理ppt
客史档案的建立与有效利用
➢ 客户档案：基本信息 ➢ 客史档案：入住经历 ➢ 私人档案：观察所得个人信息
第二讲 管理理念
一、善待顾客
整理ppt
你看到了什么？
整理ppt
善待顾客的基本逻辑
顾客满意
顾客忠诚
关键点：顾客满意度
再次光临 正面口碑 新的顾客
整理ppt
曼谷文华东方酒店 以完善的客史档案管理体 系著称。
他们认为：世界各地有超过20W人曾入 住文华东方，每年只要有1/10的老顾客 光顾，饭店就会永远客满。
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送 到房间等。
整理ppt
卡诺模型（Kano Model）
顾客满意度
高
期望型需求 （一元质量）
质量需求
低
高
基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上
代表满意度越高；横轴代表质量需求，自
左到右代表质量越高。
整理ppt
➢ 兴奋型需求（魅力质量）
——这就是东方饭店成功的秘诀
整理ppt
• 美国营销学会曾做过统计：饭店 开发一个新客人的成本是维护一 个老客人成本的6倍。所以留住老 客人对饭店至关重要，也是世代 饭店人的目标。
整理ppt
整理ppt
整理ppt
• 期望模型理论：
• 满意是通过一个二阶段的过程实现的。
• 第一阶段，在购买前，顾客会对产品的绩效，即产 品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”，顾 客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实 绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者 之间的差距或称为“不一致”。
整理ppt
卡诺模型（Kano Model）
顾客满意度
高
质量需求
低
高
基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上
代表满意度越高；横轴代表质量需求，自
左到右代表质量越高。
整理ppt
➢ 期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须” 的产品属性或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不 太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾 客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实 现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客 的满意程度呈线性关系。
• 研究者也将公平理论、归因理论等引入顾客满意理 论中。
整理ppt
再购 好口碑
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ满意
顾
顾
顾
顾
客
客
客
客
忠
期
感
满
适度满意
诚
望
知
意
度
不满意
顾 客
投
顾客满意理论
离开
诉
差口碑
服务补救
整理ppt
• 卡诺模型(Kano Model)日本质量管 理大师、东京理工大学教授狩野纪昭 (Kano Noriaki)博士提出的用于分析 和规划质量与顾客满意度的工具。
整理ppt
大数据时代
• 顾客：好。那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？ 客服：99元，这个足够您一家六口吃了。但您母亲应该 少吃，她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，还处在恢复期。 顾客：那可以刷卡吗？ 客服：陈先生，对不起。请您付现款，因为您的信用卡 已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房 贷利息。 顾客：那我先去附近的提款机提款。 客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限 额。 顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。 你们多久会送到？ 客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。 顾客：为什么？ 客服：根据我们CRM全球定位系统的车辆行驶自动跟踪系 统记录。您登记有一辆车号为AB-961的摩托车，而目前 您正在解放路东段华联商场右侧骑着这辆摩托车。 顾客当即晕倒。 ……
• 第二阶段，顾客由“不一致”的不同情况作出不同 的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一 致”为零时，顾客产生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致” 为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望 即“不一致”为负时，导致“不满意”。
• 期望模型是顾客满意理论的基础。
• 卡诺模型将质量分为三个不同需求层 次，并通过简单的二维坐标轴揭示了 顾客满意度与不同质量需求层次的关 系。
整理ppt
➢ 基本型需求（理所当然质量）
顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需 求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时， 顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时， 顾客认为是应该的，无所谓满意不满意，充其量也就 是满意。 比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账 单无差错、安全等。
如意外的生日祝福等。
整理ppt
卡诺模型（Kano Model）
兴奋型需求 （魅力质量）
顾客满意度
高
低
期望型需求 （一元质量）
质量需求 高
基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上
代表满意度越高；横轴代表质量需求，自
左到右代表质量越高。
整理ppt
• KANO模型是一个典型的定性分析模型， 一般不直接用来测量顾客的满意度，它 常用于对绩效指标进行分类，帮助饭店 了解不同层次的顾客需求，找出顾客和 饭店的接触点，识别使顾客满意的至关 重要的因素。
将日常工作中收集到的所有关于客人的一切 信息都进行详细地记录，使之形成一套制度 化的系统规范文本。
整理ppt
1.建立客史档案的前提
• 互联网、大数据，科学的计算机软件—— 向计算机软件供应者提出要求。由懂饭店 管理的计算机专家设计。
整理ppt
大数据时代
• 某比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。 客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？ 顾客：你好，我想要一份…… 客服：先生，烦请先把您的会员卡号告诉我。 顾客：16846146***。 客服：陈先生，您好！您是住在泉州路一号12楼1205室， 您家电话是2646****，您公司电话是4666****，您的手 机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？ 顾客：你为什么知道我所有的电话号码？ 客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统。 顾客：我想要一个海鲜比萨…… 客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。 顾客：为什么？ 客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。 顾客：那你们有什么可以推荐的？ 客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。 顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？ 客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食 谱》。