10086话务员年度工作总结范文

10086话务员年度工作总结范文
一、工作概述
自2019年3月入职移动公司成为一名10086话务员以来，经过一年的工作经历，我对公司和客户的信赖感更加增强。

我负责接待客户的来电，完成客户提出的问题和咨询。

通过这一年的工作，我深刻地认识到一个话务员在公司中的重要性，也对如何提高服务质量有了很大的收获。

年度工作总结如下：
二、工作内容
1.接待客户
在年度期间，我共接听电话2500余次，接待客户近2000人次，在电话上解
答了客户的关于话费、流量、网优、套餐、维权等方面的问题。

我会根据客户提出的不同问题，分类分级处理，接待客户的时间尽可能缩短，提高了电话接待效率。

2.效率提高
通过不断的学习和体会，我对公司所采用的计算机客户关系管理系统（CRM），熟练掌握了人机交互系统操作技巧，并灵活使用。

在处理客户反馈问题时，我会根据客户的问题和回答时间，及时记录和反馈，便于后期整理汇报客户反馈的问题。

3.团队合作
在电话接听中，不同问题需要与不同部门的同事配合解决，例如：开通非认证
账户、取消梦网、欠费停机等涉及到其他业务部门。

除此之外，团队内也需要互相协作，共同完成客户要求的问题和咨询。

在工作中，我会和其他同事建立友好合作的关系，提高团队的战斗力。

三、工作技能
1.沟通能力
在客户问到问题时，有时候需要我们为客户提供专业的解答，我会采用简单易
懂的方式向客户讲解，保证客户能够理解。

2.学习能力
我会定期查看业务库、流量规则以及套餐的变化，并及时进行学习和总结，保
证自己的业务知识和操作技巧得到不断更新和提高，让自己的业务能力更加优秀。

3.敬业精神
在10086的工作中，我深刻认识到话务员是公司与客户之间进行沟通的桥梁，需要自我超越和不断地学习反思，保证工作质量和效率。

同时，也要具备很高的耐心和敬业精神，不断完善自己的工作方式，保证客户在服务过程中的感受是好的。

四、工作收获
1.认识到客户服务的重要性
在工作过程中，我更加认识到客户服务在公司中的重要性。

优质的服务不仅可以获取客户的肯定，也可以增加他们对公司的信任和忠诚度。

2.提高自身能力
在这一年中，我充分利用工作之余的时间，提高自己的技能和能力，安排好日常工作和学习安排，保证工作效率和学习进步，为今后的工作积累经验。

3.相互学习和提升
在团队合作中，同事们不仅相互合作，也会相互学习和提升。

团队成相互之间会交流工作经验和技巧，以此来加强合作和信任，更好地完成工作任务。

这些成果让我们在同行业中取得领先的优势。

五、展望未来
在未来的工作中，我将继续发扬团队精神和客户服务精神，保持学习和提高能力的态度，不断完善自己的服务风格和方式，提升工作的效率和效益，在未来公司的工作中取得更好的成绩。

六、总结
在一年的工作中，我秉持先客户、先厂家、私以及塞尔服务理念，尽心尽力、尽职尽责，出色地完成了各项任务，取得了较好的工作业绩和效益。

在未来的日子里，也将不断努力，取得更好的成绩，为公司的发展贡献自己的力量。