民生银行12345热线中心工作总结

民生银行12345热线中心工作总结
自月日市12345政府服务热线正式上线开通以来，作为市热线二级处办单位，大同县具体承办单位政府信息网络中心在县政府领导支持下，在政府办公室具体指导下，克服人员少、工作量大等困难，有力开展工作，使热线工作正常运转，顺利推进。

“12345”服务热线启用以来，我县严格按照市政府安排部署，切实做好“12345”服务热线的办理工作，热线工作有序推进，处办流程不断优化，涉及单位重视程度不断提升，处办效率不断提高。

主要经验做法：
1、领导重视。

组织开展由县长主持的热线工作专题会议2次，发文1次;召集热线诉求涉及单位专题协调会议2次，有效推动了热线工作。

加大宣传。

网站开辟热线通告专栏、电视台播放专题片2天次，召开专题会议1次，有效扩大了群众的知晓度和各单位部门的重视程度。

优化流程。

针对分管领导事物繁忙的现状，分类灵活采取呈分管领导面批、短信通知、汇报批阅等形式，提高批转效率;通过建立专题邮箱、QQ群、传真、专人领取等多渠道保证三级处办单位及时领取工单;通过及时通知取单、多次过程督办催办、倒计时通知、与诉求人沟通等环节，提高处办效率;当遇到诉求涉及多部门共同处办时，发挥政府办协调功能，及时组织召开多部门专题协调会议;重视资源管理，做好日常与信访部门协调合作建立资源档案。

通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众水电供暖、交通民生等各类诉求上百件，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾，据初步统计，为群众挽回损失10余万元。

截止月日，我县热线办共受理有效工单496件，其中办结数467件，正在办理29件，退单数31件。

诉求工单中，涉及咨询类1件，一般诉求类465件，建议类6件，求助类23件，投诉举报类3件，表扬类0件。

一是季节性日常生活投诉，如春季供暖、夏季供水等;
二是涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、游乐设施占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题;
三是市工业园区在我县占地产生的占地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题;
四是交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助等;
五是历史遗留上访案件或原已办结的上访案件及其他行政办理中投诉求助问题。

存在主要问题：目前，与其他县区相比，我县存在的突出问题为：办结率偏低、在全市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提升。

据市热线办统计数据，20年5月22日0:00至20x年6月21日23:59期间，全市12县区合计接单数2952件，办结数2766件，处理中17件，逾期未办结169件，办结率93.70%;其中大同县合计接单数184件，办结数144件，处理中1件，逾期未办结39件，办结
率78.26%;在全市县区排名12。

一是我县接单数偏多，工作量偏大。

以六月份为例，除城区(1360件)、南郊区(599件)、矿区(204件)外，我县接单数排名第四(184件)。

二是部分单位对热线工作不够重视，效率低下。

我县部分单位接通知后，不能及时领取工单、积极处办并按时上报处办结果，致使工作人员上传市热线处办结果滞后，导致全县总体逾期未办结数多，处办效率偏低。

三是部分诉求处办有难度。

如涉及县城基础设施建设或全县经济社会展大计等短时间难以解决，部分诉求涉及的单位间行政职权划分不清，多部门沟通协调不足，部分历史遗留或已办结的上访案件问题以及部分老上访户、上访老问题重复诉求。

其中，部分单位处办不力为主要原因。

紧紧围绕“提高工作效率、全力服务群众”工作目标，扎实推进12345政府服务热线。