第10章项目沟通管理
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第10章项目沟通管理
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
第10章项目沟通管理
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
第10章项目沟通管理
自然赋予我们人类一张嘴, 两 只耳朵.也就是让我们多听少说！
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
第10章项目沟通管理
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
第10章项目沟通管理
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。
第10章项目沟通管理
团队冲突处理的五方式
武断
武 断 性
不 武断
竞争
合作
妥协
回避
迁就
不合作
合作
合作性
第10章项目沟通管理
有效沟通技巧
第10章项目沟通管理
有效沟通技巧
Communication to Win
第10章项目沟通管理
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点 指挥型 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点
和蔼型
合作 友好 赞同 耐心 轻松
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点
表达型
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
一个轻、细、长的木杆，要求所有的人都要用双手的食指呈 水平状托着木杆，他们的任务是把木杆从头部的位置下降到 腰部的位置。在整个过程中不允许任何一个人的食指离开木 杆，一旦有一个人的食指离开了木杆就算团队失败，必须从 头开始。
第10章项目沟通管理
团队认知
二、项目团队的障碍 协作反而导致惩罚 目标没有挑战性 缺乏协同一致的方法 人员太多 项目团队就是少数有互补技能、愿意为了共同的有压力的
第10章项目沟通管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
第10章项目沟通管理
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
第10章项目沟通管理
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程。
第10章项目沟通管理
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
第10章项目沟通管理
注意说话的语气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言
第10章项目沟通管理
2020/11/25
第10章项目沟通管理
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
蚂蚁军团！
第10章项目沟通管理
团队意识
在许多团队中，每个成员的智商都在120以上， 而整体智商却只有62！
第10章项目沟通管理
团队认知
四、团队冲突的根源
第10章项目沟通管理
团队认知
四、团队冲突的根源
家庭 金钱
配偶 朋友
原则
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异的根源
准备不足 时机不对 难懂的术语
职责不清 情绪化 混乱（渠道、信息、资 源） 组织结构
赞美 庆祝
第10章项目沟通管理
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
第10章项目沟通管理
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
第10章项目沟通管理
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交
通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
项目目标和方法相互承担责任的人组成的群体
第10章项目沟通管理
团队认知
三、选择合适的团队成员 具有与任务相关的知识与技能 个人对项目任务感兴趣并能兑现承诺 有时间参与项目 喜欢团队合作
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
------彼得.圣吉《第五项修炼》
第10章项目沟通管理
团队认知
一、项目团队的定义及特征 项目团队是指为实现项目的目标由苦干成员组成的正式组
织。 目的性 临时性 团队性 团队成员双层领导性 渐进性和灵活性
第10章项目沟通管理
团队认知
二、项目团队的障碍 什么是一支真正的项目团队？ 什么是项目团队建设的障碍？ [案例]：任选10个身高差不多的志愿者，让他们共同托着
第10章项目沟通管理
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
第10章项目沟通管理
获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
• 描述特点(Features) • 转化作用(Advantages) • 强调利益(Benefits)
第10章项目沟通管理
步骤四：处理异议
忽视法 转化法 太极法 询问法 是的----如果
第10章项目沟通管理
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
第10章项目沟通管理
双向沟通
传送者
信息
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
第10章项目沟通管理
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
第10章项目沟通管理
四、高 效 沟 通 的 步 骤
第10章项目沟通管理
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
第10章项目沟通管理
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
第10章项目沟通管理
有效的信息发送
谁该接受信息？
第10章项目沟通管理
介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
第10章项目沟通管理
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的 后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才 出示自己的名片。
------苏格拉底
第10章项目沟通管理
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
第10章项目沟通管理
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 • 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
• 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
第10章项目沟通管理
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
第10章项目沟通管理
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
第10章项目沟通管理
自然赋予我们人类一张嘴, 两 只耳朵.也就是让我们多听少说！
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
第10章项目沟通管理
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
第10章项目沟通管理
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。
第10章项目沟通管理
团队冲突处理的五方式
武断
武 断 性
不 武断
竞争
合作
妥协
回避
迁就
不合作
合作
合作性
第10章项目沟通管理
有效沟通技巧
第10章项目沟通管理
有效沟通技巧
Communication to Win
第10章项目沟通管理
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点 指挥型 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点
和蔼型
合作 友好 赞同 耐心 轻松
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点
表达型
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
一个轻、细、长的木杆，要求所有的人都要用双手的食指呈 水平状托着木杆，他们的任务是把木杆从头部的位置下降到 腰部的位置。在整个过程中不允许任何一个人的食指离开木 杆，一旦有一个人的食指离开了木杆就算团队失败，必须从 头开始。
第10章项目沟通管理
团队认知
二、项目团队的障碍 协作反而导致惩罚 目标没有挑战性 缺乏协同一致的方法 人员太多 项目团队就是少数有互补技能、愿意为了共同的有压力的
第10章项目沟通管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
第10章项目沟通管理
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
第10章项目沟通管理
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程。
第10章项目沟通管理
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言
口头 书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
第10章项目沟通管理
注意说话的语气 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言
第10章项目沟通管理
2020/11/25
第10章项目沟通管理
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
蚂蚁军团！
第10章项目沟通管理
团队意识
在许多团队中，每个成员的智商都在120以上， 而整体智商却只有62！
第10章项目沟通管理
团队认知
四、团队冲突的根源
第10章项目沟通管理
团队认知
四、团队冲突的根源
家庭 金钱
配偶 朋友
原则
工作 名利
宗教
享乐
对手
以各自原则为基础的价值观差异的根源
准备不足 时机不对 难懂的术语
职责不清 情绪化 混乱（渠道、信息、资 源） 组织结构
赞美 庆祝
第10章项目沟通管理
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
第10章项目沟通管理
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
第10章项目沟通管理
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交
通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
项目目标和方法相互承担责任的人组成的群体
第10章项目沟通管理
团队认知
三、选择合适的团队成员 具有与任务相关的知识与技能 个人对项目任务感兴趣并能兑现承诺 有时间参与项目 喜欢团队合作
第10章项目沟通管理
团队认知
三、识别团队成员的性格特点
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
------彼得.圣吉《第五项修炼》
第10章项目沟通管理
团队认知
一、项目团队的定义及特征 项目团队是指为实现项目的目标由苦干成员组成的正式组
织。 目的性 临时性 团队性 团队成员双层领导性 渐进性和灵活性
第10章项目沟通管理
团队认知
二、项目团队的障碍 什么是一支真正的项目团队？ 什么是项目团队建设的障碍？ [案例]：任选10个身高差不多的志愿者，让他们共同托着
第10章项目沟通管理
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
第10章项目沟通管理
获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
• 描述特点(Features) • 转化作用(Advantages) • 强调利益(Benefits)
第10章项目沟通管理
步骤四：处理异议
忽视法 转化法 太极法 询问法 是的----如果
第10章项目沟通管理
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
第10章项目沟通管理
双向沟通
传送者
信息
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
第10章项目沟通管理
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
第10章项目沟通管理
四、高 效 沟 通 的 步 骤
第10章项目沟通管理
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
第10章项目沟通管理
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
第10章项目沟通管理
有效的信息发送
谁该接受信息？
第10章项目沟通管理
介绍的礼节
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
第10章项目沟通管理
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的 后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才 出示自己的名片。
------苏格拉底
第10章项目沟通管理
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
第10章项目沟通管理
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 • 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
• 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
第10章项目沟通管理
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！