十二大服务流程

二、迎客 问候
引路
随时

拉椅让座
台上用品
与当区务 员交接
迎宾时领位应在客人的右前方向一米左右同客人保持一定的速度， 遇到转变时手势： “先 生/小姐请这边请”并询问： “这个座位可以吗”逐一拉开椅子一尺， “请坐”送椅，两手 扶住椅背,右膝顶住慢慢推入 ,椅子刚好接触客人腿弯为宜 ,:您请坐”,协助客人脱外套,提 醒服务:”贵重物品请保管好， 如有小孩， 及时提供 BB 椅。 礼貌告知客人”请稍等片刻, 服 务员马上过来为您服务……” 单人服务: 如果遇到单人消费或一个人等待朋友 ,需及时提供报纸杂志等给客人打发时 间 将台面物品放至统一位置,如遇卡座先打开电视或询问客人是否需要上网，并附上”请稍等 1 分钟,服务员马上为您服务”. A、 “yy 台、y 总 y 位、请服务” ， “yy 收到，谢谢” ； 转交接：yy、yy 位客人， 请带位 B、 客进无迎宾时，离客最近的服务员及时引位 C、 问候客人一次不理时，需再次问候，不要沮丧 D、 遇特殊客人及时上报、如果很模糊，点单后先买单 E、 遇特殊客（残疾）尽量安排方便不引人注意的餐台。 F、 预定：均仅接受包厢和散座预定，中餐留台至 12：00，晚餐留台至 18：00，包厢 可往后推 30 分钟，临时客人有事需离开，留台时间为 15 分钟。 如服务员接到预定，必须和迎宾员做好交接，且登记在预定本上。 G、 客满后，由迎宾安排候餐：就坐、上水、递书刊、 登记发放候餐牌“对不起，暂时座位已满，请到这边稍等十分钟” ； “先生贵姓、几 位，座位出来我们会马上通知您” H、 引位过程中介绍（餐厅免费设施：视听、特殊电视 频、宽带上网、报刊书籍杂志、擦鞋、演艺、JONO 电台） ，与客沟通 I、 客人不喜欢指定位子时，如有空位，满足其要求， 如无则尽量安排，有空位再另行通知（客人需要卡座但暂时没有时，请参照卡座安 排程序：由当区服务员注明时间、客人台号、人数，再按先后顺序进行安排） J、 所有卡座匀不预订，采取先来先坐的原则 K、桌子必须收拾干净，方可安排候餐的客人 L、服务员应尽量使用肢体语言，禁止打“长途电话” 向客人介绍卡座、包厢、书吧等消费或为其服务后，离开卡座或包厢是应面对客人 倒退出门 接到迎宾交接后，在 30 秒内将水、纸巾和湿巾上桌，然后“您好，请喝柠檬水”水杯放置 一厘米，标志朝上
十二大服务流程系统
项 目 程 序

标
准
时
间
项目：各档口估清皆需全面到位，餐中估清单需在 3-5 分钟内及时改单。 排版：
项目 煲 西 泡菜： 套餐配菜： 煲仔配菜： 白 凉 炒 原料 吧台 制表人： 日期：
估
一、 餐 前
准备工作
清
程序： 1 、主厨 班或主管申 审批—主案 推新推等品 2 、楼面 果； 3 、估清 个品种， 均应 货原因； 其余 未按时按量 备工作


点 2 人单：2 分钟内完 成； 点 4 人单：3 分钟内完 成； 点 6 人单：4 分钟内完 成； 点 8—10 人单：6 分钟 内完成； 落单时间厨房以实际时 间向后推 5 分钟；吧台 以实际时间向后推 2 分 钟。
1）了解各种饮料和食品的基本价格 2）了解各种产品的不同制作方法和内容 3）了解每日特别推荐的内容 4）了解菜牌中的各种变化 5）尽量推销低成本、高价格的食品、饮料(详见附表一) 6）赶时间客人推销易制作的菜肴和饮品 7）如客人是公司宴请，推销高档菜肴和饮料 8）常客、重要的客人推销特色菜及新菜、新饮料 9）当客人拿不定主意时，向客人作解释、引导、询问口味予以帮助拿主意 10）独自进餐的客人要适当沟通，友善的接触 11）如客人是特别聚会，气氛特别推销葡萄酒和洋酒 12）如经济型客人推销价格实惠、充足的食品 13）当情侣用餐，由女士选择 14）对于吃素的客人推销低热量食品和饮料 15）当客人看菜单的时间很长时，应当主动介绍餐厅的菜式，引导客人 16）当遇到性急的客人时，应及时说： “不好意思，让您久等了” 17）点单时间太长，客人只点一点点东西时不可抱怨，应巡台热情，采取二次撤销 18）为客点单时，须适当掌握，不可盲目推销 19）打烊前须询问客人是否还需添加产品 20）先点饮料——酒水——凉菜——菜式——点心——水果 如遇特殊情况，服务员没能力解释清楚时，应说： “对不起，请您稍微等一下，我去询 问一下 当客人所点菜式没有了时，应说： “yy，您的眼光真好，您所点菜因为太好吃了，所以 今天没有了，明天一定帮您好准备。 上菜后及时询问客人对菜式的意见，并记录反馈给出品部门。 如碰到餐厅没有的产品时，客人一定需要的话必须先询问出品部门是否有原材料，是否 可以制作，再告知客人确定后再下单。 点估清、取消产品造成退单或延时，直接纳入 OEC 考核 0.5 分每次，并承担相应的经济 损失。由传菜部领班和楼面领班一起进行考核。
七、摆台
根据底单取出相应餐具，摆在托盘上。要求：托盘要干净，拿餐具的手法要符合卫生，不可 接触餐具入口部位。 1、 “打扰一下，为您上餐具”
档口 例汤：
估清
急推
新推
申报 （吧台领 报） —厨师长 公布估清急 种； 中餐：11：00 之前； 例 会 抽 背 效 晚餐：16：00 之前； 夜宵：20：30 之前； 不能超过 3 为供货商供 情况均视为 按质完成准

品名：刀、叉、勺、筷、筷架、骨碟、饭碗、味碟、瓷勺、烟缸、一次性用品（筷子、
杯子、饭盒、塑料袋、手套） 、纸巾、湿巾、打包袋、牛扒纸（三角形、方形） 、调料（老 干妈、腐乳、陈醋、沙司、辣妹子） 、方糖、单只牙签、蜡烛、蚊香、灭害灵、清新剂、 四六联单、菜单、便条、托盘、红酒开瓶器、水杯、桌布（红、白） 、备用圆珠笔、兑 开壶、酒精炉、柠檬壶、酒精壶（酒精灯的灯芯长度 1cm、盖必须拧紧，以免酒精挥发） 、 估清板、点单夹
烟缸
中餐：11：00 至例会前； 晚餐：17：00 至例会前； 严格按 OEC 中“开市准备 工作”和“卫生”的子表格 检查。

服务仪容 仪表和八 宝检查

员工须统一穿着餐厅发放的工作服,工号牌须佩带在左胸前或左胳膊上,领带、领结、飘 带要端正，内衣下摆不得露在制服外面；工装白边必须保持洁白，围裙腰带打成蝴蝶节 状，员工只限佩带结婚戒指（厨师一律不能佩带戒指）和非艺术性手表，其他或过于夸 张的饰品一律不准佩戴； 女员工不得披头散发、发头不可过长，以不盖过衣领为适度，额前留海不得压眉，宜保 持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品； 男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度。不准留胡须，过长鬓角； 八宝：菜单、托盘、打火机、工夹、开瓶器、笔、便签本、手表
餐前物品 检 查

数量：各区根据餐位自定 卫生：餐具透明干净无指纹印光亮；瓷器洁白干净无油、无污渍；烟缸干净无水渍；壶
类干净透明、无油、无污渍、无灰尖；其他物品干净无灰尘
桌椅横竖成线、桌布下垂相等、干净无破损、台上物品横竖成线、烟缸在台中央
统一台卡（面向
台位检查
子台统一） 花瓶 Fra bibliotek签筒 牙签烟缸
将酒水、饮料传至相应台号，核对底单并说“打扰一下，这是您点的 YY，请问可以为您开 瓶/开盒吗？” “请慢用”
斟倒酒水、 红酒三分之二杯，白葡萄酒二分之一杯，白酒八分，饮料八分，在客人右侧右手为客人斟倒 饮料、酒水，在右侧上酒水和饮料。 饮料 备注 选择餐具
巡台时随时观察根据客人需要添加。 将配送的产品及时上桌，如果没有酒水传递，点单服务员应自己到吧台拿取酒水
客人入座 30 秒内需上 水、纸巾和湿巾，并递 上菜单
备注
如客人先不点单，须有礼貌的退开并告之客人， “您需要点单时请通知服务员” ，同时告之本 区域同事。
开 餐 前 准 当日估清、急推、新推、特别推介、配送情况、菜单及酒水单知识、标准应熟记。 四、点菜 备
服务
点菜 位置

站在客人后侧、或靠过道处； 站姿的标准：点菜时应面带微笑、眼睛关注点菜的客人，且余光照顾到同桌客人，手持 笔和点菜夹，身体稍向前倾表示礼貌，双脚并拢；切勿用笔尖或手指指向客人，此举动 是非常不礼貌的
上水、纸 三、菜单 巾、湿巾 客人右前方，纸巾横放在台中央，标志朝上，湿巾竖放在客人的右手边即水杯右边，离桌边
服务
递菜单

打开菜单第一页，左手拿菜单右下角，右手拿着菜单缝上方，大拇指在前，在客右侧递 上“您好，我是 yy 号服务员，很荣幸为您服务” ，再向客人介绍菜单、酒水等 如餐厅有最低消费或服务费规定时，则应婉转告之客人
餐厅卫生 站位
参照卫生细则标准 抬头、挺胸、收腹、身体正直、两眼平视前方、面带微笑、两手背后或体前交叉、分列在距 门两米处；不需开空调的适温天气打开自动门，保持空气畅通。 客至门外，上前两步，45 度鞠躬，目光注视客人， “欢迎光临 JONO” ，侧身左前方 1 米引客 进，配上手势“里面请” “请问有预定吗？”等礼貌用语。 上、下楼梯、转弯“这边请” 、 “那边请” “上楼请当心” “小心碰头” “小心地滑”,引路过程 和客人须保持在 2 米之内
备
注

六、酒
取饮料
将酒水、饮料放于托盘，检查器皿是否干净无缺口，所出饮料、酒水需确保质量，无异物， 出品时间标准： 除了现煮咖 份量标准。 啡、特调饮料、果盘 10 分
水 服 务
端送产品 酒水传递

吧台产品开四联单，中间绿单和红单送至吧台，每传出一个产品均须划单，传完整张单 钟内出品外， 其余均在 5 分 的产品后将绿单挂单表示传送完毕。 钟内出品。 吧台人员 （酒水传递） 记录下所有开错单的情况进行登记交给楼面领班给服务员作考核。 酒水传递将产品传送到客人桌上时需留意单上是否有该产品，并注意开瓶及开盒时的服 务并划单，写上工号和上产品时间。
开 单 送 单 推 销
A、写清楚台号、日期、人数、工号、时间、同时第一时间注明纸巾、湿巾的数量。 B、将客人所点的菜准确、清楚的写在点菜单上（用台图标识） C、先点菜再点酒水，点完酒水后封单 D、开单字迹要工整、落笔要重，写清楚菜名、数量和单位，如客人特殊要求必须注明清楚。 E、碰到餐厅客人加点现象时，需要开出加点单据，并注明加快， F、如果遇到客人对产品反映味佳，提出加点一份的同时，请 参照加点的开单方式及在单据的左上方注明“味佳加点”的字样，须顶格写，然后写上 加点菜式的名称，送对各出口部门 G、如果客人点了主食又点了小菜时，需要在小菜的单据上注 明“单点”字样 H、如果所有的产品待叫，则需在六联单的左上角写上“待叫” 的字样；若某样产品“待叫” ，只须在该产品的左边写上“待叫”字样 I、分单：各店由于厨房结构不同分单方式可能有所不同,但一般情况如后所示:西餐用六联单 开在一起；白案用开四联单开在一起；凉菜与烧腊和小吃用六联单开在一起；中式套餐 和粤式套餐用六联单分开开单；煲仔单独用六联单开一张单；点菜和点菜燕翅鲍分别都 用六联单分开开单；酒吧产品用四联单开在一起 如用电脑下单可直接全部开在食品卡上再输入电脑，让电脑分单 J、复单：客人点完单后，须清楚的向客人复述所点菜式，告之出品时间， “您点的菜大概在 20 分钟以内出品，请稍等” “贵重物品请妥善保管好”并撤走花瓶。 K 卡座及包厢点单完毕之后,须告知”如需服务,请按服务灯,我们看到服务灯后将立即为您服务” M、套餐、炒饭有配送的产品需开出四联单，注明单位，并注意使用标准的（大括号）括好。 N、 如出现退单,需注明原因并经部门负责人审核签字认可。 将蓝单送收银台， 其它送相关部门。 O、如客人转台先把台卡放倒，用四联单开出转单，注明清楚由**台转**台，同时注明时间、 工号、日期，将红单送收银台其它单据送往相关部门。 P、开单字迹不清楚或字写的力度不够，造成问题的产生，直接纳入 OEC 考核，0.5 分每次 并且承担相应的经济损失。 写单完毕后把单据分到各部门，一分钟以内送至收银台，2 分钟以内必须送到传菜部， 传菜部一分钟以内送到各档口。 在送单的过程当中不允许闲聊或做其它事情以免导致送单不及时。 点完单后等别人带单的时间不能超过 20 秒。 原则：谁点单谁负责送单。 执行： 如出现异常情况记入 OEC 考核 0.5 分每次， 直接由传菜部领班和档口负责人考核。
由当区服务员注明时间客人台号人数再按先后顺序进行安排所有卡座匀不预订采取先来先坐的原则k桌子必须收拾干净方可安排候餐的客人l服务员应尽量使用肢体语言禁止打长途电话向客人介绍卡座包厢书吧等消费或为其服务后离开卡座或包厢是应面对客人倒退出门三菜单上水接到迎宾交接后在30秒内将水纸巾和湿巾上桌然后您好请喝柠檬水水杯放置客人右前方纸巾横放在台中央标志朝上湿巾竖放在客人的右手边即水杯右边离桌边一厘米标志朝上服务递菜单打开菜单第一页左手拿菜单右下角右手拿着菜单缝上方大拇指在前在客右侧递上您好我是yy号服务员很荣幸为您服务再向客人介绍菜单酒水等如餐厅有最低消费或服务费规定时则应婉转告之客人客人入座30秒内需上上菜单备注如客人先不点单须有礼貌的退开并告之客人您需要点单时请通知服务员同时告之本区域同事