有情、有用、有品、有恒”四有服务理念的典型案例、个人事迹

有情、有用、有品、有恒”四有服务理念的典型案例、
个人事迹
有情：
中老铁路全线1000多公里，北起中国云南昆明，南至老挝万象。

这条跨越山河的“友谊之路”能呈现在世人面前，离不开背后默默付出的铁路人。

这是2020年6月18日，在老挝首都万象市北郊，中国中铁二局中老员工用螺栓紧固铁轨。

刘铁成：修铁路又修“公路”
“修铁路的变成修公路的。

”中交一航局玉磨铁路项目部经理刘铁成说，为长27.5公里的铁路项目专门修了93公里施工便道，成立“便道维修班”，全天候进行维护。

景寨隧道位于云南省西双版纳州景洪市境内，从市区通向景寨隧道工区近80公里的便道，是斜井洞口施工区唯一运输通道，狭窄崎岖，坑洼不平，跑一趟数小时。

除交通不便外，景寨隧道还面临着地质构造复杂、围岩破碎、富水等困难，是中老铁路重点控制性工程。

“自开工以来，隧道共发生涌水突泥、坍塌、软岩变形等险情近千次，隧道单日最大涌水量达7.5万立方米，可灌满30个标准游泳池。

”刘铁成介绍，景寨隧道软岩大变形也是国内外罕见，跨度9米多的单线隧道，一天好不容易开挖了几米，过不了几天隧道就会变形缩小，最严重的一次初期支护变形达到2.2米，双层钢拱架扭成了“麻花”。

即使有着丰富的隧道施工经验，但面对如此复杂的地质条件，刘铁成丝毫不敢松懈。

“一条隧道迟迟不打通，就会影响到后续铺轨等，甚至影响到铁路开通。

”刘铁成深知自己肩上重任,他直接将宿舍搬到了隧道洞口，白天跑现场指挥施工，晚上抢时间钻研工艺工法。

面对随时可能发生的突泥涌水和软岩大变形风险，中国铁路昆明局集团成立了由参建单位领导和专家组成的景寨隧道联合工作组，现场组建了技术攻关、施工组织推进等小组。

最终，中交一航局、中铁隧道局等参建单位全力攻坚，采用帷幕注浆加超前大管棚加固围岩、双层或三层支护以及三台阶预留核心土的施工工艺，安全有序推进工程施工，确保了隧道安全贯通。

全长9.5公里的隧道建成开通后，火车仅需几分钟通过，刘铁成等建设者却坚守了几年。

有用：
服务大众，情系民生”是民生银行秉承的企业使命。

在一线服务过程中，许许多多的民生人坚守在不同的岗位，坚持“以客户为中心”的服务理念，在为客户办实事、办好事、解难题的过程中，用实际行动诠释了金融为民的真正含义。

金融服务送进病房
7月12日上午，一位年近80岁的老人冒着近40℃的高温来到民生银行福州湖东支行，亲手送来一封表扬信。

原来，10天前，这位老人到民生银行福州湖东支行为其老伴代办银行卡取款业务。

当时，柜员陈美钏接待了她，经查询，其老伴银
行账户里持有的是基金，并非现金存款，而按规定，基金赎回业务不能代办，需要本人持身份证到柜台赎回。

“那怎么办？他人在医院里呢！”老人十分焦急，表示其老伴现在病重正在住院，急需使用这笔钱。

见此情景，陈美钏在安抚老人情绪后，为其提供了解决方法——通过手机银行远程办理基金赎回手续。

随后，在接下来的几天里，陈美钏试图多次电话联系客户本人，进行远程办理业务。

但由于客户本人岁数大，子女不在身边，无法配合进行远程操作。

考虑到两位老人的现状，陈美钏主动提出亲自上医院指导老人办理基金赎回手续。

于是，在完成一天的工作后，陈美钏特地赶往福州空军医院，指导并帮助该客户顺利完成了基金赎回业务办理。

于是，就有了7月12日老人亲自送感谢信上门的一幕。

老人激
动地说：“老伴住院以来，医疗费都是亲戚朋友先垫付的，这次多亏小陈帮忙，基金赎回后，顺利把垫款都还了！”老人连连称赞，还表示民生银行的服务是最细致、最贴心的。

有品:
世茂服务贯彻“美好生活智造者”品牌理念，以用户为先，以品质为核，以数智化驱动，将服务品质视为企业的生存之基，不断夯实服务品质，构建“使用者回应型”组织，打造有爱、有趣、有温度的世茂社区。

世茂服务每年持续投入大量资金和人力，改造社区环境、关键动线、硬件设施等，为世茂业主和用户创造整洁优美、安心有序、温馨
有爱的生活环境。

过去一年，世茂服务投入7590万元，对全国范围内的项目进行
了设施设备更新改造、风险事项改造、品质提升、标杆打造等。

比如，自2020年以来，世茂服务每年开展“焕新+”标杆项目打造行动，共打造了百余个标杆项目，通过围绕社区环境、区域设施、智能管控三大方面，提升业主和用户的居住环境品质，焕新生活体验，重新焕发对美好生活的新期待。

世茂服务全面构建“使用者回应型”组织，通过全业态、全场景和全周期三个维度，维护用户关系，提升使用者体验，重点提升服务的广度与深度；通过全管道的用户满意度数据监测，理解用户的重要关切和核心诉求，缩小预期差。

有恒:
2021年1月21日下午，一位步履蹒跚的老人冒着风雪走进了高新支行的营业大厅，由于老人腿脚不便，行动缓慢，大堂经理主动走上前去搀扶老人至客户等候区就坐等候，并及时端上一杯热水。

经过大堂经理与客户沟通得知，老人的爱人在我行有一张美元的定期存单，因时间太久了，存单丢失密码忘记了。

大堂经理告知可让其爱人携带本人身份证件至我行任意一家同城营业网点办理挂失补办，但是老人表示其爱人因身患重疾卧床不起，无法独立站立行走。

大堂经理安抚客户后，及时将该情况向分管运营行长和营业室经理汇报。

分管行长了解情况后，根据《华夏银行特殊人群柜台延伸服务工作实施细则》的相关要求，在征求客户意见的前提下，立刻安排
柜台人员进行处理。

柜台人员当日查询客户名下账户和签约业务，发现该客户在我行还有一张借记卡，老人表示均已丢失且密码忘记，了解客户账户具体情况后，留存客户病例等相关资料，告知老人我行将第一时间为其解决资金需求。

老人走后，柜台人员立即打印相关审批报表，如实填写业务情况，逐级上报，于次日便完成了相关审批流程。

1月22日周五下午，柜台人员拿到审批表后，第一时间电话通知客户，询问客户目前的居住所，告知客户我行将于1月25日周一安排工作人员进行上门核实。

上门核实当日，济南正值雨雪天气，由于不熟悉客户小区地形，两名工作人员几经辗转才到达客户家中，客户对我行工作人员冒雨前来一再表示感谢。

在办理完相关核实手续后，工作人员告知客户次日一早便可至我行网点代理其爱人办理银行卡和存单的挂失补办业务。

次日上午老人至我行网点办理相关业务后，对我行贴心周到的服务连连称赞。