口腔专科医院门诊管理实践探索
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1 口腔医院门诊面临的主要问题及原因分析
1.1 门诊号源供不应求 口腔疾患每名患者诊治时间较长，导致医院门
诊每日能接诊的患者数量有限。随着人们对口腔疾
病的重视，口腔门诊患者数量逐步增加。同时，口 腔患者复诊率高，这也进一步增加了口腔医院门诊 需求。但口腔医院接诊能力有限，医院每日提供的 号源数量与患者需求存在一定差距，导致医院号源 紧张。在患者就医习惯方面，患者对专家普遍具有 一种尊敬和崇拜的心理，许多患者不管疾病是否复 杂，都首先选择挂专家号，进而导致专家号源紧张 的问题格外突出 [3]。 1.2 挂号科室选择困难
由于传统就医观念的影响，许多患者尚未接受 预约挂号的理念，习惯到现场挂号就医，导致现场 挂号的患者较多，患者可能需要较长时间排长队才 能挂到号。同时，由于每名患者诊疗时间较长，患 者挂号后仍需长时间等待才能就诊。此外，预约患 者和现场挂号患者均需进入医生候诊的排队队列， 但由于预约优先制度的执行，为保证预约患者按预 约时段就诊，医生接诊完预约患者后才会接诊普通 患者，这部分非预约患者可能会因等候时间过长而 导致负面情绪，影响其就医体验及满意度 [5]。 1.4 医院感染风险较高
中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.1
31
口腔专科医院门诊管理实践探索
·门诊管理·
张汝柠 刘子锋 黄宇蕾 胡琼伟 章小缓
【摘要】 随着口腔门诊患者的增加，口腔专科医院在门诊管理过程中存在患者挂号难、候诊时间长等问题。我院从改善 挂号服务、缩短候诊时间、加强患者引导、规范医院感染管理、做好医患沟通和积极处理投诉几个方面采取措施以解决上述 问题。上述措施实施后，预约率及患者满意度明显提升，并有效缓解了候诊等待时间长的现象。
【Abstract】 With an increasing number of outpatients with oral/dental disorders, the outpatient departments in stomatological hospitals are facing challenges including difficulty in patient registration and long waiting time. To address these problems, our hospital has taken many effective countermeasures including improving the registration service, shortening the waiting time, strengthening patient triage and instructions, standardizing the management of hospital-acquired infections, and improving doctorpatient communication, and actively handling the complaints. As a result, the rates of patient appointment and patient satisfaction have improved markedly, and patient waiting time was shortened as well.
第一期.indd 31
2018/1/15 10:57
32 中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.1
需重新挂号和候诊，延长了就诊时间，可能导致患 者不满 [4]。因此，在导诊及电话咨询工作中经常会 遇到患者咨询科室选择的相关问题。 1.3 患者候诊时间较长
【Key words】 Stomatological hospitals; Outpatient practice management; Appoinime
随着民众健康意识的提高，口腔医疗机构服务 的患者日益增多 [1]，而口腔医疗服务“大门诊、小 病房”的特点使门诊成为口腔医疗服务的主要提供 形式 。随着口腔门诊患者数量的增加，口腔医院在 门诊管理的过程中遇到诸多问题，例如门诊号源紧 张、挂号科室选择困难、医疗纠纷等。因此，口腔 门诊管理对口腔医院的发展具有重要的现实意义 [2]。 我院根据门诊管理过程中遇到的一些常见问题，提 出了应对措施，并取得了良好效果。
口腔专科医院的科室细分程度较高，科室设置 通常分为牙体牙髓病科、口腔修复科、牙周病科等 等。许多患者由于缺乏对口腔医学知识的了解，使 得患者到口腔专科医院就诊时常常面临选择困难， 不知道选择哪个科室就诊。一旦患者选择错误，则
DOI: 10.3969/j.issn.2095-7432.2018.01.007 作者单位：510055 广州，中山大学光华口腔医学院附属口腔医院医务科 通信作者：章小缓，Email：zhxhuan@
【关键词】 口腔专科医院；门诊管理；预约；挂号；候诊等待
Outpatient practice management in a stomatological hospital Zhang Runing, Liu Zifeng, Huang Yulei, et al. Department of Medical Affairs, Stomatological Hospital Affiliated to Guanghua School of Stomatology, Sun Yat-Sen University, Guangzhou 510055, Guangdong Province, China Corresponding author: Zhang Xiaohuan, Email: zhxhuan@
1.1 门诊号源供不应求 口腔疾患每名患者诊治时间较长，导致医院门
诊每日能接诊的患者数量有限。随着人们对口腔疾
病的重视，口腔门诊患者数量逐步增加。同时，口 腔患者复诊率高，这也进一步增加了口腔医院门诊 需求。但口腔医院接诊能力有限，医院每日提供的 号源数量与患者需求存在一定差距，导致医院号源 紧张。在患者就医习惯方面，患者对专家普遍具有 一种尊敬和崇拜的心理，许多患者不管疾病是否复 杂，都首先选择挂专家号，进而导致专家号源紧张 的问题格外突出 [3]。 1.2 挂号科室选择困难
由于传统就医观念的影响，许多患者尚未接受 预约挂号的理念，习惯到现场挂号就医，导致现场 挂号的患者较多，患者可能需要较长时间排长队才 能挂到号。同时，由于每名患者诊疗时间较长，患 者挂号后仍需长时间等待才能就诊。此外，预约患 者和现场挂号患者均需进入医生候诊的排队队列， 但由于预约优先制度的执行，为保证预约患者按预 约时段就诊，医生接诊完预约患者后才会接诊普通 患者，这部分非预约患者可能会因等候时间过长而 导致负面情绪，影响其就医体验及满意度 [5]。 1.4 医院感染风险较高
中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.1
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口腔专科医院门诊管理实践探索
·门诊管理·
张汝柠 刘子锋 黄宇蕾 胡琼伟 章小缓
【摘要】 随着口腔门诊患者的增加，口腔专科医院在门诊管理过程中存在患者挂号难、候诊时间长等问题。我院从改善 挂号服务、缩短候诊时间、加强患者引导、规范医院感染管理、做好医患沟通和积极处理投诉几个方面采取措施以解决上述 问题。上述措施实施后，预约率及患者满意度明显提升，并有效缓解了候诊等待时间长的现象。
【Abstract】 With an increasing number of outpatients with oral/dental disorders, the outpatient departments in stomatological hospitals are facing challenges including difficulty in patient registration and long waiting time. To address these problems, our hospital has taken many effective countermeasures including improving the registration service, shortening the waiting time, strengthening patient triage and instructions, standardizing the management of hospital-acquired infections, and improving doctorpatient communication, and actively handling the complaints. As a result, the rates of patient appointment and patient satisfaction have improved markedly, and patient waiting time was shortened as well.
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32 中国医疗管理科学2018年1月第8卷第1期 Chinese Journal of Medical Management Sciences, Jan 2018, Vol.8 No.1
需重新挂号和候诊，延长了就诊时间，可能导致患 者不满 [4]。因此，在导诊及电话咨询工作中经常会 遇到患者咨询科室选择的相关问题。 1.3 患者候诊时间较长
【Key words】 Stomatological hospitals; Outpatient practice management; Appoinime
随着民众健康意识的提高，口腔医疗机构服务 的患者日益增多 [1]，而口腔医疗服务“大门诊、小 病房”的特点使门诊成为口腔医疗服务的主要提供 形式 。随着口腔门诊患者数量的增加，口腔医院在 门诊管理的过程中遇到诸多问题，例如门诊号源紧 张、挂号科室选择困难、医疗纠纷等。因此，口腔 门诊管理对口腔医院的发展具有重要的现实意义 [2]。 我院根据门诊管理过程中遇到的一些常见问题，提 出了应对措施，并取得了良好效果。
口腔专科医院的科室细分程度较高，科室设置 通常分为牙体牙髓病科、口腔修复科、牙周病科等 等。许多患者由于缺乏对口腔医学知识的了解，使 得患者到口腔专科医院就诊时常常面临选择困难， 不知道选择哪个科室就诊。一旦患者选择错误，则
DOI: 10.3969/j.issn.2095-7432.2018.01.007 作者单位：510055 广州，中山大学光华口腔医学院附属口腔医院医务科 通信作者：章小缓，Email：zhxhuan@
【关键词】 口腔专科医院；门诊管理；预约；挂号；候诊等待
Outpatient practice management in a stomatological hospital Zhang Runing, Liu Zifeng, Huang Yulei, et al. Department of Medical Affairs, Stomatological Hospital Affiliated to Guanghua School of Stomatology, Sun Yat-Sen University, Guangzhou 510055, Guangdong Province, China Corresponding author: Zhang Xiaohuan, Email: zhxhuan@