第六章危机沟通
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如果你是该公司的负责人你会、与受危机影响的各方进行沟通 组织内的员工、利益相关者（顾客、股
东、紧急救援机构、专家、政府官员） 例：
事件爆发后，无论在新加坡、香港还 是在中国内地，博士伦都能以一种主动 的姿态，积极配合政府相关部门协助进 行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原 因。 •
有效避免或处理危机作好思想上和措施 上的充分准备。
•
危机预测坐标图
第六章危机沟通
二、危机初至危机中的沟通 危机发生前制定危机的沟通目标和计划
固然重要，但它毕竟建立在假设、预测的 基础上。危机爆发时实际情况与事先的假 设情形必定存在一定的差异，因此，在危 机爆发初期及危机发展过程中要及时启动 危机应对预案，并根据实际情况对危机处 理预案做适当修正。
的处理机制进行处理； • 只有25.5%的企业会立刻根据具体情
况制定处理方案并采取行动。 • 处理危机，“兵贵神速”，危机来临
时，选择不采取措施和“观望”态度往 往会使企业“兵败如山倒”。
第六章危机沟通
• （二）危机预测
• 通过各种危机调查方法，可以收集到 大量宝贵的资料和信息。
• 危机预测就是将这些资料和信息加以 整理，然后对它们进行详细的分析。根 据所得出的分析结果做出科学的预测以 确定危机爆发的可能性和潜在性，并为
公众价值观念、强化公众意识、反应和 引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的 作用。媒体的社会传播通过影响企业的 形象、知名度、美誉度而影响着企业的 经营和发展。另外，互联网的出现更是 使得信息传播具有了前所未有的速度和 影响范围。
第六章危机沟通
• 当企业面临各种危机、内外交困时， 企业无法避免地成为媒体竞相报道的目 标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃 剑。
很难借鉴以前的经验，所以对企业、对 企业管理者都是莫大的挑战。
第六章危机沟通
• 8、情绪失控性 当危机发生时，它会在组织内部成员
中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀或 愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事态。 所以一旦发生危机，应积极进行及时有 效的沟通，以缓解并消除这种情绪。
第六章危机沟通
• 9、舆论关注性 在现代信息社会中，大众传媒在塑造
• 首先，博士伦加强了消费者热线的接 听工作，对打进 的消费者说明了最新 的情况并做了耐心细致的解释工作；
第六章危机沟通
• • 其次，博士伦与包括药监局在内的政
府相关部门进行了沟通，就新加坡的情 况和博士伦中国公司采取的措施进行了 通报。 • 最后，博士伦还派公司的医学专家到 重要销售网站走访，化解消费者的顾虑
第六章危机沟通
当出现产品危机时，企业如何 应对？
• 9.2%的企业认为产品和服务难免会 出现问题，因此当出现产品和服务危机 时，“不采取任何措施”；
• 25.5%的企业采取“观望”态度：当 出现产品和服务危机时，先不采取措施， 视媒体和公众的反应再制定应对方案；
•
第六章危机沟通
• • 39.3%的企业会按照企业内部现行
第六章危机沟通
企业危机类型
• 1、经济方面 • 2、信息方面 • 3、物质因素方面 • 4、人力资源方面 • 5、声誉方面 • 6、行为方面 • 7、自然灾害方面
第六章危机沟通
• 中国企业危机现状 • 当前企业最经常面临的前三种危机依
次是人力资源危机、行业危机、产品和 服务危机，分别有高达53.8%、50.0% 和38.7%的被调查企业曾经经历过或正 在面临着这三种危机的困扰。
• 纵观商海，既有因在危机中没有处理 好与媒体的关系而使形象一落千丈的企 业，也不乏因在危机中妥善处理好了与 媒体的关系，不仅使危机的负面影响降 至最低，还“乘势”扩大了知名度和美 誉度的企业，现代企业与媒体保持和谐 关系的重要性由此可见一斑。
第六章危机沟通
第二节 危机形成和发展的四个阶 段
• 一、危机爆发前。 • 这是在危机发生之前的有所感应的阶段。 • 危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有一
第六章危机沟通
• 2、破坏性 • 危机造成的破坏性可能是有形的，也
可能是无形的。有形的表现为厂房及生 产原料的损失、资金的流失，甚至人员 的伤亡，无形的如企业的名誉损失。
第六章危机沟通
• 3、不可预见性 • 例如非典
第六章危机沟通
• 4、紧迫性 • 表现为发展非常迅速。如果能处理得
越快越准确，损失就越小，反之就越快。
定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完全 不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数危 机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是在 危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信号 往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。 • 例如：海啸、地震
第六章危机沟通
二、企 业 危 机 征 兆
●企业领导人成为热点新闻人物 ●企业被媒体频繁地作负面报道 ●企业高管人员大量流失 ●企业扩张速度长期超过销售增长速度 ●企业负债过高长期依赖银行贷款
第六章危机沟通
第四节 危机沟通的障碍
• 一、缺乏危机沟通的意识 • 二、封闭式组织文化 • 三、缺乏预警系统 • 四、不善倾听 • 五、提供虚假信息 • 六、缺乏应变能力
第六章危机沟通
第五节 危机沟通的策略
• 一、加强培训 • 危机管理培训与演习。任何企业行为
都是通过员工的行为来实现的，因而有 必要对企业员工进行危机管理知识培训。 • 向员工进行危机管理知识培训，首先 要强调“居安思危”，强化其危机意识， 强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅 源于小的疏漏，提高他们对于危机事件 发生的警惕性。 •
第六章危机沟通
• 博士伦北京公司向媒体透露，2月20 日，北京公司便将润明护理液样品送到 国家药监局检验，并在21日配合北京药 监局到博士伦生产工厂对其护理液生产 过程进行检查.同时，博士伦已将所有情 况分别向区、市、国家药监局进行了汇 报。
第六章危机沟通
• 为了消除媒体和公众的疑虑，2月２ ０日，北京博士伦又向媒体表示，博士 伦中国公司非常重视这一事件，并采取 了三项措施向公众说明情况。
第六章危机沟通
什么是危机
• 危机是指突然发生的危及企业生存和 发展的重要事件。
• 在当今市场经济高速发展的进程中， 企业面临风险是必然的，而失去控制的 风险便极可能转化为危机，进而上升为 影响企业发展甚至导致企业被市场淘汰 的转折点。
第六章危机沟通
• 随着市场竞争的加剧，企业所面临的 危机类型越来越多。但有的危机只是特 定企业所特有的，有的危机却困扰着很 多企业。
第六章危机沟通
记者看完很感动，回去发表了一篇 文章，在文章中说，伊利绝不会倒。
05年11月伊利成为08年北京奥运会唯 一的乳品赞助商。
第六章危机沟通
• 3、制定计划以避免危机重来 • 当危机来临时，一方面由应急中心妥
善处理危机，另一方面应由负责沟通的 部门在公司主管领导的协调下，制定周 密的计划和对策，以防止危险再次降临。
第六章危机沟通
第三节 危机沟通的类型
• 一、危机沟通的定义 • 是指个体或组织为了防止危机的发
生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。 • 危机沟通是处理潜在的危机或已发 生的危机的有效途径。
第六章危机沟通
• 二、危机前的沟通 • （一）危机调查 • 通过民意测验、问卷、形象调研及交
叉审计等调查研究方法，与组织内部和 外部进行 广泛的沟通，以了解企业的处 境和现状。 • 组织内部 • 组织外部
第六章危机沟通
• 尽管普遍意识到了危机管理的重要性， 中国企业中高层管理人员却同样普遍地 具有危机识别能力和危机处理能力薄弱 的“通病”。
• 如果将能从19种潜在危机中正确识 别出5种或者5种以下者界定为低危机识 别能力者，能正确识别出6-10种的为中 等危机识别能力者，能正确识别出10种 以上者为较高危机识别能力者。
第六章危机沟通
• 危机的特征 • 就上述危机的类型而言,其表现形式不
尽相同,但就不同危机本身所具有的特征 而言,却存在一定的共性:
第六章危机沟通
• 1、突发性 • 例如：06年1月20日，距离农历中国
新年只有9天时间，《国际金融报》刊登 的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了 多少谎言》的报道 ，一下子使欧盟最大 的酒类公司保乐力加集团在华经销商－ 保乐力加中国公司 陷入危机困境。
第六章危机沟通
沟通步骤如下： 1、控制局势 2、界定问题 3、收集信息 4、设立应急中心 5、及时沟通
第六章危机沟通
三、危机后的沟通 案例讨论: 从2006年2月开始，关于博士伦公司
属下产品----润明护理液可能诱发眼疾的 危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、 内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公 司遭遇到少有的产品信任危机。
第六章危机沟通
• 其中人力资源危机不仅是中国企业最 经常面临的危机，也是给企业造成严重 影响的危机之一，有33.7%的被调查企 业表示人力资源危机对其企业产生了严 重影响。
• 当前中国企业的人力资源危机主要表 现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理 人员的非正常离职。
第六章危机沟通
•
一般来说，企业往往是多种危机并
存。
• 据零点调查最新公布的《京沪两地企 业危机管理现状研究报告》显示，如果 将正面临1-2种危机的企业界定为一般危 机状态企业，将正面临3-4种危机的企业 界定为中度危机状态企业，将正面临5种 以上危机的企业界定为高度危机状态企 业。
第六章危机沟通
• 那么目前有超过半数的被访企业处于 中高度危机状态之中(其中40.4%处于中 度危机状态，14.4%处于高度危机状态)， 仅有45.2%的企业处于一般危机状态。
第六章危机沟通
• 其次，则在于培训和提高员工防范 和处理危机的能力。
• 培训内容应该包括： • ①熟悉危机时企业内部的沟通系统和应
急反应计划； • ②了解危机时应该如何与客户、合作伙
伴、媒体、政府等群体进行及时有效的 沟通；
第六章危机沟通
• ③传授其它企业实际危机管理中的成功 经验和失败教训。
第六章危机沟通
• 三、危机爆发中。 • 在这个阶段，危机造成的破坏十分明
显，对组织及个人造成持续无可挽回的 损害。 • 在此期间，危机的八大特征表现得尤 为突出。
第六章危机沟通
• 四、危机爆发后。 • 这个阶段不再表现为明显的，能感知
的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危机 所带出的后遗症。其中包括对企业的形 象、信誉、销售业绩以及个人声誉和心 理造成的负面影响等。
第六章危机沟通
• 5、信息不充分 • 在突如其来的危机中,一切变得紊乱起
来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无法有 效地传递;另外,在危机中,人们会因为过 度紧张而对客观情况反应失真,使信息更 加错综复杂。
第六章危机沟通
• 6、资源严重缺乏 • 物资、资金和人力的缺乏 • 7、挑战性 • 由于很多危机是以前没有过的，所以
•
第六章危机沟通
• 根据这一划分，有72.7%的被访者 属于低危机识别能力者，9.4%属于中等 危机识别能力者，仅有18.0%属于较高 危机识别能力者。企业管理者危机识别 能力之薄弱由此可见一斑。
•
第六章危机沟通
• 企业中高层管理人员不仅危机识别的 能力比较薄弱，在危机识别时还具有一 定的短视性，表现在对于与企业的生产 经营和效益具有非常直接关联的危机， 如人力资源危机和产品服务危机等具有 较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工 作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业 的经营和收效间的关联似乎不那么直接 的危机的敏感度相对较低
第六章危机沟通
●企业连续三个月发不出工资 ●企业销售额连续下降 ●企业销售额提高利润下降 ●企业连续5年以上亏损 ●企业受到大客户倒闭的牵连
第六章危机沟通
• 二、危机爆发初。 • 指危机开始造成可感知的损失阶段。
在危机爆发时,危机的征兆会不断显现。 如果管理者对于这些征兆具有一定的敏 感性,并予以充分的重视和警觉,并采取适 当、有效的措施,就能将可以避免的危机 遏制在萌芽期，使无法避免的危机来临 时所造成的损失降至最低。
第六章危机沟通
2、保持运营状态 04年12月17日，作为中国乳业领军企
业的伊利爆发了自成立以来的最大危机， 5名高官被刑事拘留，随后被正式逮捕。
按一般人的想法，一个企业在出现了 重大危机后，其内部必定是人心惶惶---管理人员无心上班，一线员工无心生产， 可是记者看到的却是机器照常运转，业 务照常开展，一切都井井有条，好象什 么都没发生。
东、紧急救援机构、专家、政府官员） 例：
事件爆发后，无论在新加坡、香港还 是在中国内地，博士伦都能以一种主动 的姿态，积极配合政府相关部门协助进 行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原 因。 •
有效避免或处理危机作好思想上和措施 上的充分准备。
•
危机预测坐标图
第六章危机沟通
二、危机初至危机中的沟通 危机发生前制定危机的沟通目标和计划
固然重要，但它毕竟建立在假设、预测的 基础上。危机爆发时实际情况与事先的假 设情形必定存在一定的差异，因此，在危 机爆发初期及危机发展过程中要及时启动 危机应对预案，并根据实际情况对危机处 理预案做适当修正。
的处理机制进行处理； • 只有25.5%的企业会立刻根据具体情
况制定处理方案并采取行动。 • 处理危机，“兵贵神速”，危机来临
时，选择不采取措施和“观望”态度往 往会使企业“兵败如山倒”。
第六章危机沟通
• （二）危机预测
• 通过各种危机调查方法，可以收集到 大量宝贵的资料和信息。
• 危机预测就是将这些资料和信息加以 整理，然后对它们进行详细的分析。根 据所得出的分析结果做出科学的预测以 确定危机爆发的可能性和潜在性，并为
公众价值观念、强化公众意识、反应和 引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的 作用。媒体的社会传播通过影响企业的 形象、知名度、美誉度而影响着企业的 经营和发展。另外，互联网的出现更是 使得信息传播具有了前所未有的速度和 影响范围。
第六章危机沟通
• 当企业面临各种危机、内外交困时， 企业无法避免地成为媒体竞相报道的目 标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃 剑。
很难借鉴以前的经验，所以对企业、对 企业管理者都是莫大的挑战。
第六章危机沟通
• 8、情绪失控性 当危机发生时，它会在组织内部成员
中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀或 愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事态。 所以一旦发生危机，应积极进行及时有 效的沟通，以缓解并消除这种情绪。
第六章危机沟通
• 9、舆论关注性 在现代信息社会中，大众传媒在塑造
• 首先，博士伦加强了消费者热线的接 听工作，对打进 的消费者说明了最新 的情况并做了耐心细致的解释工作；
第六章危机沟通
• • 其次，博士伦与包括药监局在内的政
府相关部门进行了沟通，就新加坡的情 况和博士伦中国公司采取的措施进行了 通报。 • 最后，博士伦还派公司的医学专家到 重要销售网站走访，化解消费者的顾虑
第六章危机沟通
当出现产品危机时，企业如何 应对？
• 9.2%的企业认为产品和服务难免会 出现问题，因此当出现产品和服务危机 时，“不采取任何措施”；
• 25.5%的企业采取“观望”态度：当 出现产品和服务危机时，先不采取措施， 视媒体和公众的反应再制定应对方案；
•
第六章危机沟通
• • 39.3%的企业会按照企业内部现行
第六章危机沟通
企业危机类型
• 1、经济方面 • 2、信息方面 • 3、物质因素方面 • 4、人力资源方面 • 5、声誉方面 • 6、行为方面 • 7、自然灾害方面
第六章危机沟通
• 中国企业危机现状 • 当前企业最经常面临的前三种危机依
次是人力资源危机、行业危机、产品和 服务危机，分别有高达53.8%、50.0% 和38.7%的被调查企业曾经经历过或正 在面临着这三种危机的困扰。
• 纵观商海，既有因在危机中没有处理 好与媒体的关系而使形象一落千丈的企 业，也不乏因在危机中妥善处理好了与 媒体的关系，不仅使危机的负面影响降 至最低，还“乘势”扩大了知名度和美 誉度的企业，现代企业与媒体保持和谐 关系的重要性由此可见一斑。
第六章危机沟通
第二节 危机形成和发展的四个阶 段
• 一、危机爆发前。 • 这是在危机发生之前的有所感应的阶段。 • 危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有一
第六章危机沟通
• 2、破坏性 • 危机造成的破坏性可能是有形的，也
可能是无形的。有形的表现为厂房及生 产原料的损失、资金的流失，甚至人员 的伤亡，无形的如企业的名誉损失。
第六章危机沟通
• 3、不可预见性 • 例如非典
第六章危机沟通
• 4、紧迫性 • 表现为发展非常迅速。如果能处理得
越快越准确，损失就越小，反之就越快。
定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完全 不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数危 机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是在 危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信号 往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。 • 例如：海啸、地震
第六章危机沟通
二、企 业 危 机 征 兆
●企业领导人成为热点新闻人物 ●企业被媒体频繁地作负面报道 ●企业高管人员大量流失 ●企业扩张速度长期超过销售增长速度 ●企业负债过高长期依赖银行贷款
第六章危机沟通
第四节 危机沟通的障碍
• 一、缺乏危机沟通的意识 • 二、封闭式组织文化 • 三、缺乏预警系统 • 四、不善倾听 • 五、提供虚假信息 • 六、缺乏应变能力
第六章危机沟通
第五节 危机沟通的策略
• 一、加强培训 • 危机管理培训与演习。任何企业行为
都是通过员工的行为来实现的，因而有 必要对企业员工进行危机管理知识培训。 • 向员工进行危机管理知识培训，首先 要强调“居安思危”，强化其危机意识， 强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅 源于小的疏漏，提高他们对于危机事件 发生的警惕性。 •
第六章危机沟通
• 博士伦北京公司向媒体透露，2月20 日，北京公司便将润明护理液样品送到 国家药监局检验，并在21日配合北京药 监局到博士伦生产工厂对其护理液生产 过程进行检查.同时，博士伦已将所有情 况分别向区、市、国家药监局进行了汇 报。
第六章危机沟通
• 为了消除媒体和公众的疑虑，2月２ ０日，北京博士伦又向媒体表示，博士 伦中国公司非常重视这一事件，并采取 了三项措施向公众说明情况。
第六章危机沟通
什么是危机
• 危机是指突然发生的危及企业生存和 发展的重要事件。
• 在当今市场经济高速发展的进程中， 企业面临风险是必然的，而失去控制的 风险便极可能转化为危机，进而上升为 影响企业发展甚至导致企业被市场淘汰 的转折点。
第六章危机沟通
• 随着市场竞争的加剧，企业所面临的 危机类型越来越多。但有的危机只是特 定企业所特有的，有的危机却困扰着很 多企业。
第六章危机沟通
记者看完很感动，回去发表了一篇 文章，在文章中说，伊利绝不会倒。
05年11月伊利成为08年北京奥运会唯 一的乳品赞助商。
第六章危机沟通
• 3、制定计划以避免危机重来 • 当危机来临时，一方面由应急中心妥
善处理危机，另一方面应由负责沟通的 部门在公司主管领导的协调下，制定周 密的计划和对策，以防止危险再次降临。
第六章危机沟通
第三节 危机沟通的类型
• 一、危机沟通的定义 • 是指个体或组织为了防止危机的发
生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。 • 危机沟通是处理潜在的危机或已发 生的危机的有效途径。
第六章危机沟通
• 二、危机前的沟通 • （一）危机调查 • 通过民意测验、问卷、形象调研及交
叉审计等调查研究方法，与组织内部和 外部进行 广泛的沟通，以了解企业的处 境和现状。 • 组织内部 • 组织外部
第六章危机沟通
• 尽管普遍意识到了危机管理的重要性， 中国企业中高层管理人员却同样普遍地 具有危机识别能力和危机处理能力薄弱 的“通病”。
• 如果将能从19种潜在危机中正确识 别出5种或者5种以下者界定为低危机识 别能力者，能正确识别出6-10种的为中 等危机识别能力者，能正确识别出10种 以上者为较高危机识别能力者。
第六章危机沟通
• 危机的特征 • 就上述危机的类型而言,其表现形式不
尽相同,但就不同危机本身所具有的特征 而言,却存在一定的共性:
第六章危机沟通
• 1、突发性 • 例如：06年1月20日，距离农历中国
新年只有9天时间，《国际金融报》刊登 的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了 多少谎言》的报道 ，一下子使欧盟最大 的酒类公司保乐力加集团在华经销商－ 保乐力加中国公司 陷入危机困境。
第六章危机沟通
沟通步骤如下： 1、控制局势 2、界定问题 3、收集信息 4、设立应急中心 5、及时沟通
第六章危机沟通
三、危机后的沟通 案例讨论: 从2006年2月开始，关于博士伦公司
属下产品----润明护理液可能诱发眼疾的 危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、 内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公 司遭遇到少有的产品信任危机。
第六章危机沟通
• 其中人力资源危机不仅是中国企业最 经常面临的危机，也是给企业造成严重 影响的危机之一，有33.7%的被调查企 业表示人力资源危机对其企业产生了严 重影响。
• 当前中国企业的人力资源危机主要表 现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理 人员的非正常离职。
第六章危机沟通
•
一般来说，企业往往是多种危机并
存。
• 据零点调查最新公布的《京沪两地企 业危机管理现状研究报告》显示，如果 将正面临1-2种危机的企业界定为一般危 机状态企业，将正面临3-4种危机的企业 界定为中度危机状态企业，将正面临5种 以上危机的企业界定为高度危机状态企 业。
第六章危机沟通
• 那么目前有超过半数的被访企业处于 中高度危机状态之中(其中40.4%处于中 度危机状态，14.4%处于高度危机状态)， 仅有45.2%的企业处于一般危机状态。
第六章危机沟通
• 其次，则在于培训和提高员工防范 和处理危机的能力。
• 培训内容应该包括： • ①熟悉危机时企业内部的沟通系统和应
急反应计划； • ②了解危机时应该如何与客户、合作伙
伴、媒体、政府等群体进行及时有效的 沟通；
第六章危机沟通
• ③传授其它企业实际危机管理中的成功 经验和失败教训。
第六章危机沟通
• 三、危机爆发中。 • 在这个阶段，危机造成的破坏十分明
显，对组织及个人造成持续无可挽回的 损害。 • 在此期间，危机的八大特征表现得尤 为突出。
第六章危机沟通
• 四、危机爆发后。 • 这个阶段不再表现为明显的，能感知
的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危机 所带出的后遗症。其中包括对企业的形 象、信誉、销售业绩以及个人声誉和心 理造成的负面影响等。
第六章危机沟通
• 5、信息不充分 • 在突如其来的危机中,一切变得紊乱起
来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无法有 效地传递;另外,在危机中,人们会因为过 度紧张而对客观情况反应失真,使信息更 加错综复杂。
第六章危机沟通
• 6、资源严重缺乏 • 物资、资金和人力的缺乏 • 7、挑战性 • 由于很多危机是以前没有过的，所以
•
第六章危机沟通
• 根据这一划分，有72.7%的被访者 属于低危机识别能力者，9.4%属于中等 危机识别能力者，仅有18.0%属于较高 危机识别能力者。企业管理者危机识别 能力之薄弱由此可见一斑。
•
第六章危机沟通
• 企业中高层管理人员不仅危机识别的 能力比较薄弱，在危机识别时还具有一 定的短视性，表现在对于与企业的生产 经营和效益具有非常直接关联的危机， 如人力资源危机和产品服务危机等具有 较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工 作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业 的经营和收效间的关联似乎不那么直接 的危机的敏感度相对较低
第六章危机沟通
●企业连续三个月发不出工资 ●企业销售额连续下降 ●企业销售额提高利润下降 ●企业连续5年以上亏损 ●企业受到大客户倒闭的牵连
第六章危机沟通
• 二、危机爆发初。 • 指危机开始造成可感知的损失阶段。
在危机爆发时,危机的征兆会不断显现。 如果管理者对于这些征兆具有一定的敏 感性,并予以充分的重视和警觉,并采取适 当、有效的措施,就能将可以避免的危机 遏制在萌芽期，使无法避免的危机来临 时所造成的损失降至最低。
第六章危机沟通
2、保持运营状态 04年12月17日，作为中国乳业领军企
业的伊利爆发了自成立以来的最大危机， 5名高官被刑事拘留，随后被正式逮捕。
按一般人的想法，一个企业在出现了 重大危机后，其内部必定是人心惶惶---管理人员无心上班，一线员工无心生产， 可是记者看到的却是机器照常运转，业 务照常开展，一切都井井有条，好象什 么都没发生。