团队理念用产品吸引顾客,用服务赢得顾客的心.ppt
优质服务的理念
一、满足顾客需求类理念1.有效服务的标准：a、是否满足顾客受欢迎的需求b、是否满足顾客受重视的需求c、是否满足顾客享受舒适的需求d、是否满足顾客被理解的需求——对客人的四个充分理解：一要理解客人的需求；二要理解客人的心态；三要理解客人的错误；四要理解客人的误会。
2.顾客的需求是命令。
对于客人的开口需求，谁都不能向客人讲“不”。
3.向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。
4.“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想5.满足顾客需求的四个之前：a、预测顾客需求要在顾客到店之前，查、问、用方针b、满足顾客的需求要在顾客开口之前，问、听、看、用方针c、化解顾客的抱怨要在顾客不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的顾客d、给顾客一个惊喜要在顾客离店之前，升值服务、超值服务二、优质服务类理念1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流2.细微服务最能打动客人，细微之处见真情3.向顾客提供优质服务的三个机会：a、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了b、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了c、当客人有困难需要帮助时，然客人感动的机会就到了4.不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错5.我们麻烦了就会给客人带来方便，我们方便了就会给客人带来麻烦6.现在酒店之间的竞争归根结底是服务软件之间的竞争，也就是为客提供亲情化个性化的服务，因为硬件终究是要过时的，就是再装修也赶不上后来着，只有软件的提高可以每天每月每年都可以做的7.个性化服务的三要素：理念、信息、速度8.服务宗旨：创造和留住每一位顾客9.客人定位：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的10.服务精神：以情服务，用心做事11.工作作风：反应快，行动快12.文化实践：内化于心，外化于行13.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队14.质量观念：注重细节，追求完美15.道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让客人吃亏16.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益17.忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店18.顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
产品线管理培训PPT
根据产品特点和目标客户群制定有针对性的营销策略,包括广告推广、网络营销、社交媒体营销等。
渠道管理
选择合适的销售渠道,如线上电商、线下门店、批发等,并与渠道商建立良好的合作关系。
客户关系管理
通过有效的客户关系管理,提高客户粘度,增强客户忠诚度,提升产品品牌形象。
售后服务与客户关系管理
提升客户满意度
2
动态成本分析
及时收集和分析产品成本数据, 发现问题, 采取针对性措施。
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精准成本核算
准确识别各类成本, 合理分配间接费用, 为管理决策提供依据。
4
降本增效举措
优化设计、提升工艺、采购谈判等措施, 持续提升产品的盈利能力。
提高产品线效率的方法
优化团队协作
建立高效的跨职能团队协作机制, 提高团队沟通和资源共享, 实现资源最优配置。
设计合理的产品组合
市场细分
通过对目标市场进行细分分析,了解不同客户群的需求特点和偏好,从而设计出针对性的产品组合。
产品定位
明确每款产品在整个产品线中的定位和定价策略,以避免内部竞争。
产品多样化
丰富产品种类,满足不同客户需求,提高市场覆盖率和竞争力。
产品生命周期
考虑各产品所处的生命周期阶段,有针对性地调整产品组合,实现协调发展。
增减产品
根据市场需求和产品生命周期,增加热销产品、淘汰滞销产品,优化产品结构。
拓展细分
针对不同客户群体,开发差异化产品,满足多样化需求,提高市场覆盖率。
产品转型
对于生命周期进入衰退期的产品,可考虑进行功能升级或转型换代。
产品投资决策
确定投资预算
根据市场分析和财务状况，制定明确的产品投资预算。充分考虑研发、生产、营销等各方面的成本。
销售人员培训课程(完整篇)PPT课件
• 销售→营销→经理→总监 据统计，从事销售行业的人中， 80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从基层销 售员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。
• 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头 衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于 承认自己就是一名普通的销售人员。
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四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售人员的自我形象定位
3、客户销售的引导者、采购 的顾问
销售人员要利用专业的 熟悉为客户提供咨询便利 服务，激发客户对公司产 品的兴趣，从而引导顾客 购房。
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四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售人员的自我形象定位
4、将好产品推荐给客户的专 家
销售人员想成为产品 专家，除了应拥有丰富专 业知识，更重要的是要有 绝对的信心。即：
相信自己所代表的公司
相信自己所销售的产品
相信自己做销售的能力
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四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功销售人员的自我形象定位
5、是客户最好的朋友（之一）
销售人员应努力采取各 种有效手段树立自己更专 业的形象和诚恳的态度， 拉近与客户的距离，消灭 客户戒心，使客户感到你 是他的朋友而非公司的销 售人员，会处处为他着想。
明确的目标 乐观的心情 专业的表现 大量的行动
“我要什么？(必须是可量化的目标)”
“销售产品，我快乐(用热情感染客户)”
“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”
“从今天开始、坚持不懈行动”
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三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之三 —— 必备的四大素质
强烈的内在动力 严谨的工作作风 完成销售的能力 建立关系的能力
五大服务理念
五大服务理念一、每位员工都是主人“主人”即是权利或财务的所有者。
人民是国家的主人，员工是企业的主人。
海洋温泉是一个和谐而又充满友爱和朝气的大家庭，每位员工都是主人。
1、给员工一个家的归属世间最佳舞台是家庭；世间最可爱的是善待。
海洋温泉既是一个家庭，也是一个舞台。
员工在海洋温泉即能让员工有家的感觉，家的温暖，更能给在这个舞台给每位员工提供展示自我，实现自我的机会。
海洋温泉的各位管理人员都是员工兄弟姐妹，员工就是这个家庭的成员，企业与员工是伙伴关系，海洋温泉领导的格言是：“先把自己贡献给员工，员工自然会把真心献给你。
”人与人的关系是靠将心比心、以心换心建立起来的。
领导只有关爱员工才能赢得员工对企业的忠诚，魅力来自内心的认同感。
员工是我们企业的财富，每位管理者务必善待员工，我们化管理就是为员工服务，为员工排忧解难，让员工感到有爱就有希望，在浓郁的亲情和友情的氛围中健康发展。
管理从细节开始，服务从细微做起，工作从小事做起，改进从现在开始。
没有领导对员工的微笑，就没有员工对客人的微笑。
海洋温泉的管理人员从总经理开始，见到员工都会主动点头微笑，打招呼。
2、员工应树主人翁的意思第一、要有做企业主任的心态。
什么叫做主人？即不管管理在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么挫折，员工愿意全力以赴，企业员工愿意帮助企业却创造更多的财富，这就是主人心态。
只要我在海洋温泉就要全力以赴。
第二、要有对事业热的饿心态。
服务是住处的传递和情绪的转移，员工把对产品、对企业、对领导、对自己的极大热忱，完全地感染给了顾客，复制给顾客，顾客就会产生消费的欲望和行为，要想成为一个优秀的呐喊工，一定要对工作当中、生活当中的每一件事情，充满热情地去做，才会把你的热忱散发出来，进而去影响你周围的人。
第三，要有对待事情的意愿和决心。
做任何事情，要想成功的话，永远有五个字——我要，我愿意。
第四，要有自我负责的精神。
海洋温泉这样一流的企业的员工，首要的观念就是做事为自己，在工作、服务的过程中要有极大的热忱，同时要用心、专心、更要认真，还要对结果负责，对自己的人生负责。
建立强大的客户服务和售后团队
建立强大的客户服务和售后团队在如今竞争激烈的市场环境中，企业要想脱颖而出，靠产品质量和价格优势已经不再足够。
建立强大的客户服务和售后团队成为了企业必不可少的要素之一。
只有通过提供卓越的客户服务和售后支持，企业才能够获得客户的长期支持和口碑推动，实现可持续的发展。
首先，建立客户服务团队是提升企业竞争力的重要一环。
企业需要建立一个专业、高效的客户服务团队，他们应该具备良好的沟通能力、解决问题的能力和耐心。
客户接触到美好的售前、售中及售后服务，能够增加对企业的好感度和信赖度，提升客户的满意度。
只要顾客体验到了贴心和细致的服务，他们更有可能转化为忠诚的消费者，甚至成为品牌的推广者。
其次，建立售后团队有助于提供有力的售后支持。
在商品和服务存在问题时，高效的售后服务团队能够迅速响应并提供解决方案。
客户的满意度和信任度将随着产品问题的迅速解决而提升。
这不仅有助于减少客户流失，还可以为企业带来更多的重复购买和口碑传播。
同时，售后团队还可以通过与研发部门的有效沟通，将用户反馈纳入产品改进，并推动产品不断升级迭代。
不仅如此，建立强大的客户服务和售后团队还可以培养企业的品牌形象。
在市场上，一个企业的口碑传播和品牌声誉是无法忽视的。
提供卓越的客户服务和售后支持是一个企业树立良好品牌形象的重要方式。
当顾客感受到企业真诚的服务态度，他们会自然而然地形成对企业的信赖和好感。
这样的良好口碑传播不仅能吸引更多的潜在客户，还能够为企业带来更多的商机和业务合作。
为了建立强大的客户服务和售后团队，企业需要进行系统的培训和持续的人员投入。
培训应当注重沟通技巧、问题解决思维和客户情感管理等方面的能力提升。
此外，建立常态化的问题反馈和改进机制也是至关重要的。
企业应该建立一个有效的反馈渠道，及时收集用户对产品和服务的反馈，主动改进产品和优化服务。
不断优化和升级的产品和服务能够为企业赢得更多的满意顾客，进而推动企业规模的逐步扩大。
最后，要实现强大的客户服务和售后团队，领导者的重要性不可忽视。
营业员销售技巧(PPT30页)
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销售方法
顾问式销售——随便看看
打破坚冰： • 没关系，买东西是要多看看。不过，美女，我真的很想
向您介绍玫瑰春天最新款的…. • 没关系，您现在买不买都无所谓，您可以了解一下这一
款，(用轻松的语气来减轻顾客心理压力）
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销售方法
总结：销售到底要做什么？
主动引导顾客回答问题—目的是让顾客解除戒备心理，迅速参与到 销售的氛围中来；同时了解他基本情况，以利于下一步针 对性推荐。比如：请问您家里在装修吗？没有压力的提问 。
—你发现了什么
消费者心理
顾客所购买产品的真正含义
产品使用价值
产品的附加价值 （如品牌）
顾客在购买使用产品时享受 的一切服务
消费者心理
不同类型的客户心理
不同类型的客户，有不同的心理状态， 针对特定的心理进行专业的话术攻克， 迅速破冰并且拉近与客户之间的距离， 最终帮助顾客选择产品同时果断成交。
理性型
Байду номын сангаас
客的话当真。 双重属性的， 移到优点上去 所以……
时能立刻消 除一大半异
议。
要持有勇于 承认错误的 态度，在顾
既是障碍也 是机会
（必须真实） 不要直接给出
答案
客面前承认 错误误会得
拒接以下回答： 到顾客的体
会脱色吗？答： 谅，再大的
不会
异议都可以
情感化的解
决
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销售方法
异议处理的其他方法
顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实 际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议
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销售方法
留住顾客，获取信任
1、要公正客观，不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体
产品定位(课件)
价格策略
根据目标用户的消费能力和竞 品价格，制定具有竞争力的价 格策略。
推广策略
根据目标用户的媒体偏好和消费 习惯，选择合适的推广渠道和方 式，提高产品知名度和曝光率。
渠道策略
根据目标用户的购买渠道和习惯， 选择合适的销售渠道和合作伙伴，
提高产品销售量和市场占有率。
05 产品定位案例分析
感谢您的观看
通过收集和分析消费者数据，企业能够更准确地 把握市场需求，为产品定位提供有力支持。
智能化技术应用
智能化生产流程
利用物联网、人工智能等技术，实现产品定位的智能化生产，提高生产效率和产品质量。
智能化交互体验
通过智能语音助手、虚拟现实等技术，为消费者提供更加便捷、丰富的产品交互体验。
智能化决策支持
基于大数据和机器学习算法，为企业提供智能化的产品定位决策支持，降低市场风险。
06 产品定位挑战与应对
市场竞争日益激烈
竞品分析
对竞争对手的产品、价格、促销策略等进行深入分析，了 解自身在市场中的位置。
差异化定位
寻找与竞争对手不同的产品特点或优势，强调独特性，避 免直接竞争。
品牌建设
通过品牌塑造和传播，提升消费者对产品的认知和忠诚度。
消费者需求多样化
细分市场
根据消费者的不同需求、偏好和消费能力，将市场细分为不同的 子市场。
研发团队建设
加强研发团队建设，提 升研发团队的创新能力 和技术水平。
07 产品定位未来趋势
个性化需求满足
1 2
消费者需求日益多样化
随着消费者群体的不断扩大和分化，产品定位需 要更加精准地满足个性化需求。
定制化产品成为趋势
企业将根据消费者的具体需求和偏好，提供定制 化的产品和服务。
如何以服务赢得顾客服务方法技巧培训
如何以服务赢得顾客服务方法技巧培训如何以服务赢得顾客的方法和技巧在竞争激烈的市场环境中，优质的产品和价格不再是唯一吸引顾客的关键因素，良好的客户服务也扮演着越来越重要的角色。
通过提供出色的服务，企业可以建立良好的顾客关系，促进口碑传播，赢得顾客的信任和忠诚度。
以下是一些如何以服务赢得顾客的方法和技巧，可以应用于顾客服务培训中。
一、建立积极的服务态度良好的服务始于积极的服务态度。
培训人员应当强调对顾客的尊重和关注，并教授员工如何树立积极的服务态度。
积极的服务态度包括热情、主动、乐观和专业。
员工应当主动与顾客沟通交流，关注顾客的需求和意见，以及不断学习和提高自己的专业知识和技能。
二、提供个性化的服务每个顾客都是独特而特别的。
了解和尊重顾客的个性和差异是提供个性化服务的关键。
员工应当学会倾听和观察，了解顾客的需求和偏好，并根据顾客的要求提供符合其个性的服务。
个性化的服务可以增加顾客的满意度，让其感受到被重视和关注的程度。
三、培养良好的沟通能力良好的沟通能力是提供优质服务的基础。
培训人员应当教授员工如何与顾客进行有效沟通。
员工应当学会倾听顾客的需求和意见，并能够清晰明了地表达自己的想法和建议。
同时，员工还应当掌握一些积极的话语和方式来处理顾客的投诉和问题，并在沟通过程中保持友好、礼貌和耐心。
四、持续关注顾客的满意度满意的顾客是企业最宝贵的资产。
培训人员应当教授员工如何持续关注顾客的满意度，并及时采取行动来解决和改进问题。
通过收集顾客的反馈和意见，企业可以及时了解顾客的需求和期望，以便不断优化和改进产品和服务。
同时，企业还可以通过定期的顾客满意度调研和反馈机制来评估和监控员工的表现和服务质量。
五、关注顾客的体验和感受提供出色的顾客体验是赢得顾客的关键。
培训人员应当教授员工如何关注顾客的体验和感受，并通过创新和改进来提升顾客的满意度。
员工应当学会主动关注顾客的需求和感受，提供个性化的推荐和建议，以及解决问题和提供帮助的能力。
质量管理学第三章以顾客为中心
第四节 顾客关系管理
– d.有效的投诉管理 • 把投诉视作改进的机会，鼓励顾客投诉 • 投诉管理由跨职能的团队研究投诉信息、原 因和建议
– e.全面分析顾客关系价值 • 顾客关系价值分为有形顾客收益价值和无形 的商誉价值
– f.寻求战略伙伴与联盟
第四节 顾客关系管理
• 3、电子化的顾客关系管理系统
第二节 顾客需要、顾客满意和顾客 忠诚
• 2、顾客满意
– ISO标准中顾客满意是顾客对其要求已被满足 程度的感受。
– 顾客抱怨的满意度低的常见表达方式，但没有 抱怨不代表顾客满意。（50%的顾客不抱怨， 45%就地抱怨，5%向高层反映）
– 投诉解决的45%会再次购买，没解决只有19% 再次购买
– 顾客满意会告诉8个人，不满意会告诉16个人 – 顾客满意由顾客满意度衡量
– 顾客关系管理系统（CRM）、企业资源计划系 统（ERP）、供应链管理系统（SCM）是现代 电子商务管理三大部分。
– （1）CRM系统的基本功能：
• a.接入管理：电子商务、呼叫中心、网络、电子邮 件、电话、传真
• b.流程管理：销售服务自动化 • c.决策支持：数据管理、数据分析、知识管理
第四节 顾客关系管理
– 2.比较公司相对于竞争者的绩效 – 3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域 – 4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进
第三节 顾客满意度的测量与分析
• 2、顾客满意度测评系统与实施过程 • 关键活动：
– 1.明确测量的目的并识别测量的事项 – 2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客
• 中间商：为了再销售而购买产品的组织或个人、批发商、分销商、旅 行社代理和经纪人，以及任何经营产品的人
赢在服务-精品文档
服务培训与提升
培训计划
培训内容
制定全面的服务培训计划，包括新员工入职 培训、岗位技能培训、职业发展规划等。
根据不同的岗位和职责，制定相应的培训内 容，确保员工具备必要的技能和知识。
培训实施
培训评估
通过线上、线下等多种方式进行培训，提高 员工的技能和素质。
对培训效果进行评估，确保培训内容与实际 工作相结合，提高员工的工作效率和质量。
详细描述
亚马逊通过其高效的物流系统和先进的技术，提供了低价格、广泛的选择和快速 的服务。这些措施使得亚马逊成为了许多人的首选在线购物平台，并取得了巨大 的成功。
案例四：迪士尼乐园的服务文化
总结词
迪士尼乐园以其卓越的服务文化，为游客提供了无与伦比的体验。
详细描述
迪士尼乐园注重提供卓越的服务，从员工的培训到乐园的设施和服务，都体现了对细节的关注和对游 客的尊重。这种服务文化使得迪士尼乐园成为了一个游客喜爱的旅游胜地，并取得了巨大的成功。
服务流程与体系
服务流程设计
明确服务目标
在服务流程设计之初，要明确服务的目的 和目标，以便为后续的设计提供方向。
优化服务流程
根据梳理结果，对服务流程进行优化，提 高服务效率和质量。
梳理服务流程
对现有的服务流程进行全面的梳理，找出 存在的问题和瓶颈，为优化提供依据。
制定服务标准
为每个环节制定明确的服务标准，确保服 务人员能够按照标准执行。
创造持续价值
实现长期收益
通过持续提供卓越的服务 ，企业能够实现长期收益 和稳定增长。
提升品牌形象
优质的服务有助于提升企 业的品牌形象和知名度， 为企业带来更多商业机会 。
促进创新发展
在服务过程中，企业能够 不断了解市场需求和客户 需求，从而推动企业不断 创新和发展。
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
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顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
[整理]喜茶PPT课件
![[整理]喜茶PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/038ddff1aaea998fcd220e21.png)
由此可知：喜茶避开了其他品牌竞争激烈的市 场，选择了能够发挥自己技术.资源优势的市场 ，大大提高了自己的市场竞争力。它所采取的集 中性营销战略使其在奶茶市场上占据越来越大的 份额！
深入调查：饮食史、感染灶 或恶性肿瘤 血清、尿液、 皮肤过敏试验、
其它：排除试验、激发试验、 皮肤活检、ANA、CH50 甲状腺素水平等
第一步排除荨麻疹性血管炎
（UV）：
• 皮损类似荨麻疹
• 病理显示有血管炎（荨麻疹性小静脉 炎）：内皮细胞肿胀、小静脉周围以 N为主浸润，红细胞外渗，血管壁和 管周白细胞的核破碎和纤维素样物质 沉积
竞争定位
2016年10月，首家「HEYTEA LAB」概念店于深圳中 心城亮相，首次引入「实验室手冲茶」概念。
2017年1月，首家「HEYTEA BLACK」主题店于深圳万 象城惊艳亮相，汲取黑金灵感，玩味摩登。
喜茶首家粉色主题店落户深圳华润万象天地。HEYTEA PINK粉色主题店是新式茶饮品牌喜茶在深圳的第15家 门店，是喜茶继喜茶黑金主题店后推出的另一个全新主 题店。目前喜茶全国直营门店数量已有超过67家，其中 深圳共有15家，所有门店均直营，且不接受任何形式的 加盟。这是喜茶首次跳出中性色彩，从女性角度出发打 造的主题店。
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定位
竞争定位
定位
产品定位
1.喜茶的品牌标识是一个举杯大口饮茶的邻家小 男孩形象，基调以黑白线条为主，标识的设计也 是线条版的漫画，它有意识的向北欧风简约优雅 靠拢，标识体现喝茶之趣。
2.喜茶与多位独立插画师合作，用绘画的语言表 达饮茶之趣，创作出一系列符合喜茶品牌理念， 饶有趣味的系列原创插画。全线产品包装亦遵循 喜茶推崇的「酷」、「简约」的风格，汲取灵感 ，精心设计，与时俱进。
全心全意的服务
全心全意的服务全心全意的服务是一种高效、细致和专业的服务态度，旨在满足客户的需求，超越其期望，提供最佳的解决方案。
在各个行业中，全心全意的服务是建立长期合作关系并赢得客户忠诚度的关键因素之一。
本文将探讨全心全意的服务的重要性，以及如何实现该服务理念。
一、全心全意的服务的重要性1. 顾客满意度的提升：保持全心全意的服务态度可以提高顾客满意度。
当客户感到得到了高质量的服务，并且感受到公司对他们的重视，他们会更倾向于与你建立长期合作关系，并推荐你的产品或服务给他人。
2. 品牌价值的塑造：全心全意的服务不仅可以提高客户满意度，还可以塑造品牌形象。
通过提供卓越的服务体验，公司可以树立品牌的口碑和形象，成为消费者心目中的首选品牌。
3. 保持竞争优势：在市场竞争日益激烈的环境下，全心全意的服务可以帮助企业保持竞争优势。
通过提供专业、及时和个性化的服务，企业可以吸引更多的客户，并保持他们的忠诚度。
二、实现1. 提供高质量的产品或服务：全心全意的服务的前提是提供高质量的产品或服务。
只有当产品或服务满足客户的需求，并具有卓越的性能和可靠性时，才能够为客户提供更好的体验。
2. 倾听客户需求：了解客户的需求是实现全心全意的服务的关键一步。
通过与客户进行有效的沟通，倾听他们的意见和建议，并根据他们的反馈不断改进产品或服务，可以更好地满足客户的需求。
3. 培养专业团队：为了提供全心全意的服务，建立一个专业、高效的团队是必要的。
该团队应具备行业知识和技能，并拥有良好的沟通和解决问题的能力，以确保客户得到优质的服务。
4. 关注客户体验：客户体验是全心全意的服务的核心。
通过关注客户的感受和体验，及时解决问题，提供个性化的服务，可以帮助客户建立与企业的良好关系，赢得其持久的忠诚度。
三、全心全意的服务在不同行业的应用1. 餐饮行业：提供优质的食物和温暖的用餐环境，快速响应客户需求并提供个性化的服务，关注客户的用餐体验，使顾客感受到全心全意的服务。
《顾客至上——就这样赢得顾客的心》(2天)
顾客至上—就这样赢得顾客的心——可操作并可复制的系统精细化训练课程背景：在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
本课程通过对销售终端的全面考察和诊断，围绕着门店运作的流程和环节，以VIP顾客的开发与维护单店为轴线，针对影响VIP顾客购买及回的要素和环节的分析，从找准顾客心理需求、增加顾客对店铺的忠诚度出发，将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中，并以此为纲领才会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量，让老顾客给我们带来最大利润，无成本或最低成本提高店铺销售业绩。
企业的终极目的是赢利，而终端就是企业做好市场的资本课程目标：有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。
通过课程学习，掌握如何让VIP既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
1、树立主动服务意识；2、做到优质客户服务；3、超越客户期望的客户服务；4、掌握如何提升客户服务技巧；5、掌握VIP招募与推广方法；6、增加VIP客户的管理和维护；7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
五心服务资料
客户需求分析与信息收集方法
客户需求分析
• 识别：通过倾听技巧，识别客户的关键需求 • 分类：将客户需求进行分类，便于后续服务 • 优先级：根据客户需求的重要性和紧急程度，进行优先级排序
信息收集方法
• 询问：通过提问的方式，收集客户的信息 • 观察：观察客户的言行举止，了解客户的喜好和需求 • 调查：通过问卷调查、访谈等方式，收集客户的信息
耐心服务与客户服务团队建设
• 通过客户服务团队的建设，提高耐心服务的水平 • 通过耐心服务，提高客户满意度，降低客户流失率
耐心服务与顾客满意度的关系
耐心服务能够提高顾客满意度
• 通过解决客户问题，满足客户需求 • 通过沟通技巧，提高客户满意度
顾客满意度是衡量耐心服务质量的标准
• 顾客满意度高的企业，耐心服务质量较高 • 顾客满意度低的企业，耐心服务质量有待提高
细06心服务：关注细节，让
顾客感受到关怀
细心服务在日常工作中的体现
• 日常工作中的细心服务 • 问候：主动与客户打招呼，表示关注 • 关怀：关心客户的生活和工作，提供必要的帮助 • 提醒：在适当的时候提醒客户注意事项，避免客户遗忘
细心服务与顾客关系维护
顾客关系维护的重要性
• 良好的顾客关系能够提高客户满意度，增强顾客忠诚度 • 顾客关系维护是企业长期发展的重要保障
五心服务与客户满意度的关系
五心服务是提升客户满意度的重要途径
• 通过用心倾听了解客户需求，提供个性化的服务 • 通过诚心服务提供专业、高品质的产品与服务，提高顾客满意度 • 通过贴心服务打造极致的客户体验，增强顾客忠诚度 • 通过耐心服务解决客户问题，提供高效的客户服务 • 通过细心服务关注细节，让顾客感受到关怀
企业战略对五心服务的影响
以顾客为中心的经营理念
以顾客为中心的经营理念顾客是企业发展的基石和动力，只有将顾客放在经营的核心位置，才能真正实现持续发展和成功。
以顾客为中心的经营理念，强调企业需要从顾客的角度出发，进行产品设计、服务创新和市场运营，以满足顾客的需求和提升顾客的满意度。
本文将探讨以顾客为中心的经营理念的重要性以及应用该理念的一些具体方法和策略。
一、重视顾客需求企业经营的第一步是了解和重视顾客的需求。
通过市场调研、顾客反馈等方式，获取顾客的意见和建议，以了解他们的需求和期望。
只有真正了解顾客的需求，才能为他们提供有价值的产品和服务，并满足他们的个性化需求。
二、定制化产品和服务在竞争激烈的市场中，企业需要不断创新和进化，以提供符合顾客需求的个性化产品和服务。
通过运用科技手段和大数据分析，企业可以把握顾客的个性需求，为他们提供定制化的产品和服务。
例如，许多电商平台可以根据顾客的购物习惯和浏览记录，推送相关的产品和优惠信息，从而提升购物体验和销售转化率。
三、建立良好的客户关系以顾客为中心的经营理念还强调了企业与顾客之间建立良好关系的重要性。
企业可以通过建立客户数据库，及时获取顾客信息和需求，从而实现个性化的沟通和营销。
此外，建立定期回访和客户满意度调查，及时了解顾客对产品和服务的评价，以便优化产品和改进服务质量。
四、持续创新和改进以顾客为中心的经营理念强调了持续创新和改进的重要性。
顾客的需求是不断变化的，企业需要保持敏锐的市场洞察力，并不断创新和改进产品和服务，以满足顾客的新需求。
例如，手机制造商可以根据顾客的反馈，不断改进产品的功能和设计，以提升用户体验。
五、培养服务意识和团队合作以顾客为中心的经营理念需要企业全员参与和共同推进。
培养员工的服务意识和团队合作精神，提供专业、高效和友好的服务，是顾客满意度的重要保证。
此外，企业还可以通过激励机制和培训计划，提升员工的服务质量和专业能力，以更好地满足顾客的需求。
六、建立长期合作关系以顾客为中心的经营理念强调了企业与顾客之间建立长期合作关系的重要性。
通过质量、服务和价值建立顾客满意
通过质量、服务和价值建立顾客满意在如今激烈竞争的市场中，企业要想建立稳定的顾客满意度，必须注重在质量、服务和价值方面给予顾客最好的体验。
首先，质量是吸引顾客的基石。
顾客希望购买的产品或服务能够达到或超越其期望。
企业应该不断提高产品的质量控制标准，确保产品的可靠性和持久性。
通过技术改进和创新，企业可以不断提高产品的性能和功能，满足顾客日益增长的需求。
此外，企业还应该建立健全的售后服务体系，及时解决顾客的问题和反馈，提供高品质的客户支持。
其次，顾客满意离不开优质的服务。
顾客希望企业能够提供个性化的、定制化的服务，从而更好地满足他们的需求。
企业应该积极倾听顾客的意见和建议，并根据顾客的需求进行相应的调整和改进。
此外，企业还应该培养专业的服务团队，为顾客提供高效、周到和亲切的服务体验。
一个热情和专业的团队能够赢得顾客的信任和忠诚，从而建立良好的口碑和形象。
最后，价值是顾客满意的关键要素之一。
企业应该提供物超所值的产品和服务，即以合理的价格提供高品质的产品和服务。
不仅要关注顾客在购买时的体验，还应该注重用户的使用体验。
通过持续提升产品和服务的价值，企业可以增加顾客的忠诚度并获得更多的重复购买和口碑传播。
综上所述，通过质量、服务和价值建立顾客满意是企业取得长期竞争优势的重要手段。
只有不断提升产品质量，提供优质的服务和物超所值的产品，企业才能在激烈的市场中赢得顾客的青睐和支持。
在如今激烈竞争的市场中，企业要想建立稳定的顾客满意度，必须注重在质量、服务和价值方面给予顾客最好的体验。
首先，质量是吸引顾客的基石。
顾客对产品的质量有着很高的要求。
他们期待购买的产品能够稳定可靠，使用寿命长，不易出现故障。
因此，企业应该不断改进和提高产品质量控制标准，确保产品可以达到或超越顾客的期望。
为了实现这一目标，企业需要建立完善的质量管理体系，加强对供应链和生产过程的监控。
通过使用先进的技术和设备，企业可以提高产品的生产效率和一致性，从而提供更高质量的产品给顾客。
餐饮服务用心服务赢得顾客口碑
餐饮服务用心服务赢得顾客口碑餐饮服务是餐饮行业的核心，而顾客的口碑则是一家餐饮服务店铺成功与否的重要标志。
在竞争激烈的市场环境下，如何用心服务，赢得顾客的口碑成为了每个餐饮业主都需要思考的问题。
本文将从品质保障、用心细节、个性化需求等方面探讨如何用心服务赢得顾客口碑。
一、品质保障提供高品质的食材是餐饮服务的基础。
无论是食材的新鲜度还是质量，都直接影响着顾客对菜品的口感和满意度。
因此，餐饮店铺应该注重与供应商的合作关系，确保食材的新鲜度和质量。
良好的合作关系不仅能够保证食材的稳定供应，还能够互相支持，在市场竞争中更有优势。
除了食材之外，烹饪水平也是品质保障的重要一环。
餐饮店铺应该有一支技术娴熟、经验丰富的烹饪团队，确保每道菜品都能够做到精益求精。
这样不仅能够提升菜品的味道，还能够赢得顾客的赞赏和信任。
二、用心细节细节决定成败，这句话同样适用于餐饮服务。
在顾客用餐的过程中，每一处细节都会对顾客的体验产生影响。
因此，用心细节是餐饮店铺必须要做到的。
首先，餐厅的环境布置应该与菜品风格相契合，能够给顾客带来舒适和愉悦的用餐体验。
无论是装修风格还是桌椅陈设，都应该细致考虑，做到和谐统一。
此外，餐桌上的摆设也是细节之一，要做到整洁有序，让顾客感受到店家的用心。
其次，餐饮店铺应该注重服务体验。
服务员的仪容仪表、服务态度以及沟通能力都是决定服务质量的关键。
服务员应该接受专业培训，学会与顾客的有效沟通，用真诚的微笑和耐心的服务赢得顾客的信赖和满意。
再次，菜品的摆盘也是用心细节的一部分。
美观的摆盘不仅能够增加菜品的诱惑力，还能够给顾客带来愉悦的视觉享受。
餐饮店铺应该注重菜品的色彩搭配和造型设计，让每道菜品都成为一幅精美的艺术品。
三、个性化需求顾客的个性化需求需要得到餐饮店铺的关注和满足。
不同的顾客有不同的饮食习惯和口味偏好，因此，餐饮店铺应该根据顾客的需求提供个性化的服务。
首先，菜单的设计应该具有一定的灵活性，以满足顾客的个性化需求。
体验式服务ppt课件
给与原则
永远不要先问顾客：“您需要什么”？ 请永远记住：给予，而不是索取！ 这是销售过程中的核心！让上帝感到
他在享受着至高无上特别的服务。有了 一个好的开端，接下来销售人员应该进 一步了解顾客有什么具体需要了。
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三、产品益处
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四、展示技巧
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五、连带销售
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六、服务档案
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七、增值服务
6
体验就是团队、就是我们
如果你为物品和有形的东西收费，你的 角色是理货员；
如果你为自己开展的服务收费，你的角 色是服务员，
而只有当你和你的团队为消费者留下美 好的回忆时，你才算进入体验服务。
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二、体验营销的典范——星巴克
有这么一个故事：一对刚刚抵达威尼斯的夫妇来 到圣马可广场的一家咖啡店。在这里，两人一边 在威尼斯早晨清新的空气中饮着蒸汽加压的咖啡， 一边沉浸在古城最为壮观的景色和喧闹中。当他 们结账时，发现咖啡15美元一杯，而在一般小餐 馆、街头咖啡店喝咖啡只需要0.5美元，可这对夫 妻却愉快地认为这杯咖啡绝对值15美元，因为在 一般小餐馆根本体验不到什么是威尼斯。
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保持高度的自信心
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幸福就在你的尾巴上
Balzac
有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？” 母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮 子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说： “孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走， 幸福就会一直跟着你。”
பைடு நூலகம்43
秀才赶考
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经 常住的店里。考试前两天他做了三个梦， 第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第 二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞， 第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣 服躺在一起，但是背靠着背。
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13
2019-8-17
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客推 的出 各合 种适 需其 求各 得自 到的 满粥 足品 。，
让 顾
餐儿 ，童 老套 人餐 套， 餐家 ，庭 情套 侣餐 套， 餐孕 等妇 。套
14
核心竞争力
研发团队研究用杂粮为主，以蔬菜、野菜、肉类、海鲜等 为辅搭配出满足目标客户多变口味的新式粥品，保证粥品 花样的更新速度。
渠道分析
广告
利用现有渠道
2019-8-17
固定顾客赠送活动
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人员推广
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营销策略一：
每周六低价促销法
营销策略二： 广告促销
营销策略三： 节假日促销
2019-8-17
每周六新推出一款低价粥套餐，抵 于正常价格的20%-30% 。
制作以门店图片为封面，门店简介及各款粥 的介绍手册，每本手册都可以抽奖。将该手 册投入到各所学校、医院、美容院等地，即 吸引目光，又做了门店光告。
2019-8-17
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风险分析
一、 风险预测 1、内部风险： 1)对于粥市场并没有很充分地深透地了解； 2)开业前期，宣传比较艰难，很难在顾客心目占有地位，知名度不高 3)对于一些顾客很特别的需求可能会不能很好地去满足； 4) 前期设备不是很完善，损坏的不可控性； 5) 开业前期销售网络的观看
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单位：元 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000
500000 0 第一年
2019-8-17
经济损益分析
第二年
第三年
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年成本 年收入 年利润
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公司战略
1、品牌
打造时尚，新颖的品牌印象和情感，贴近年轻人的追求
2、创新
• 将近四分之一的消费者则 选择美容粥，在我们的调 查中有一半以上说女性消 费者，也从侧面反映出女 性对美容的重视程度的增 大。
消费者喜欢品种
6% 25%
54%
15%
美味粥 保健粥 特色营养粥 其他
2019-8-17
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目标消费群
• 16岁~35岁，都市时尚人群（高校学生、公 司职员、商务人士等），有较高的消费能 力，口味多变，向往时尚优雅的就餐环境
以下的价位，纷纷表示都 50
还能接受，而15元以上则
40 30
很少有消费者可以接受。 20
由此看出在宁波市场上， 10
消费者对特色粥的定位大 致在15元以下
0 3-5元
2019-8-17
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系列1
6-10元 10-15元 15元以上
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产品
配料
价格（元）
白粥（甜、咸）
糖或者盐
3
按
芝麻粥
菜
单
2.就餐环境以高雅舒适为主 3.点餐方式是以菜单选择为主结合自主搭配的模式。
1.资金不雄厚，规模不大； 2.经营资本不足； 3.融资渠道不畅，融资困难； 4.知名度不高，市场调查少，缺乏有效的市场宣传。
1.消费水平提高，拥有众多的潜在顾客 2.粥的品种单一，粥铺就餐环境过差 3.对效用宣传极少，销售方式也陈旧，尚无专门粥店和相 应的营销网络
21%
表示基本不会去，但大
部分的市民还是偶尔会
去喝粥。总的来说，大
多数市民还是喜欢喝粥
29%
，会不定期地去粥铺喝
粥。
23% 基本上每天
一星期一两次
一个月偶尔去几次
27%
基本上不去
2019-8-17
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• 在右图中可以明显地看出 ，对于特色粥的种类，一 半以上的消费者喜欢特色 营养粥，从而说明消费者 对口味及健康有较大的要 求.
2019-8-17
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方便（Convenience）
1.选址于宁波市天一广场，交通便利 2.本粥店24小时营业 3.本粥店提供外卖，减少人们时间 4.本粥店有网络覆盖，就餐环境高雅舒适。是休 息、放松的好去处
2019-8-17
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沟通（Communication）
1.不断与消费者沟通 2.提供有关粥类产品等方面信息 3.向消费者推广更美味更科学的饮食之道 4.宣传其多样性、科学性和保健方面的功效 5.发扬悠久的粥文化，使粥煲逐步普及 6.积极收集反馈信息，树立良好企业形象
——xx班 第三小组
目录
团队介绍 环境分析 公司介绍 营销分析 财务分析 风险管理
2019-8-17
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2
团队介绍
• 团队名称：zero to one • 团队简写：Tone • 团队标志：
• 团队理念：用产品吸引顾客，用服务赢得顾客的 心
• 团队口号：Try，Opportunity，Never—give up， Effort，we are Tone
2019-8-17
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成本（Cost）
努力降低顾客购买的总成本 1.降低产品进价成本和市场营销费用 2.提高工作效率，减少顾客的时间支出
2019-8-17
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价格（PRICE）
90 如右图，对于特色粥，消 80 费者能接受的程度大都在 70
3-5元这个区间内，15元 60
1.对于粥的认识过少，普遍认为粥只是早餐的选择 2.粥的替代品多，并且性价比更可观 3.通胀压力大，成本越来越高
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6
公司介绍
经营理念
产品抓质量，以质取胜；经营重特色，以特引客； 服务讲感情，以情动人；环境求优雅，以雅迎宾；
发展前景
要成为一流的，以中高收入时尚人群为目标客 户的，利润增长最快、顾客口碑最好、发展前 景最佳的经营粥品为主的时尚休闲餐厅
1.宁波的粥店不多，没有特色的粥店重要性。 2.煮粥技术是粥店的核心技术，也是影响客人选择 的最重要的因素。 3. 获得途径。网络、聘请师傅、自己试验
2019-8-17
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优势（S） 劣势（W） 机会（O） 威胁（T）
2019-8-17
SWOT分析
1.品种繁多可供选择，健康时尚（营养特色粥、保健粥、 美 容粥等）
1.提供电话及 网上预定
2.提供外卖
3.店内有网络 覆盖，可以 无线上网
2019-8-17
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10
◆
将搭配好的各种营养特色粥制定成菜单，方便消费 者简单快捷地选择各自所需要的特色粥 。
2019-8-17
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11
◆
粥吧可以有以下很多的配菜， 从水果和蔬菜中自有选取几 样，提供一些可以搭配在一 起的原材料，供消费者自主 选择，由本粥吧熬制出其想 要的各种类型粥。
0 第一年
第二年
第三年
2019-8-17
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日收入 月收入 年收入
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固定费用
名称 原料成本 月厨师工资（2人） 服务生、外卖人员工资（5
人） 月房租（百来平米） 水电、杂费 税费 广告，促销 合计
月成本（元） 4000
3000*2=6000 1300*5=4500
65000 4000 2500 1000 89000
我们的店铺装修风格时尚优雅，用餐环境干净舒适。
管理人员素质较高，对粥店的日常经营和长远发展进行专业化 管理。 采用聚焦的营销策略，品牌宣传渠道和方式直击目标客户。
2019-8-17
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15
竞争对手分析
直接竞争对手
南清粥庄，是来自广东深处的著名粥店。在“吃在广东” 的“食”尚背景推进下，融合南北口味，对传统粥品进行 大胆创新，经百年打造，成为广东饮食界一代“养生食 神”。
经营理念是饮食新概念--让每个人天天科学饮食。
适应不同年龄，不同阶层，环境休闲洁净，宾至如归的服 务。南清粥庄一系列健康又营养的粥，粥品细腻、黏稠、 形如膏油，那米香清爽绵长，搭配各色食材，色泽鲜亮分 明，种类繁多。
其人均消费为25元。
2019-8-17
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提供普通粥的早餐店（低价为核心竞 1. 争力）
2、熟悉行业的相关法律法文规定； 3、及时了解顾客的需求，能建立好的销售网络； 4、全面调查竞争对手的一些相关情况，及时了解市场态，更好地改进我
们的一些经营策略； 5、对员工进行定时而有效的培训，形成良好的店铺形象和自身文化； 6、详细尽可能全面地去了解银行贷款的规则； 7、尽量去找一些质量有保证的生产设备，确保设备减少折损； 8、做好售后服务，及时地记录顾客的一些相关信息，在特殊的日子里给
在全企业强调创新精神，保证粥品更新及服务改进
3、人力
采用差别绩效工资制和核心员工持股，留住核心人才
4、营销
采用聚焦的营销策略，注重顾客管理，建立起企业和顾 客的情感纽带。
2019-8-17
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公司发展目标
近期目标
体验式单粥店 经营模式
三年规划
省内连锁粥店 经营模式
五年规划
国内连锁粥店 经营模式
潜 在 竞 争 对 手
2019-8-17
2.
新的粥铺 （复制、创新）
已成品牌的连锁粥店（扩大覆盖面，
3.
有品牌，认知度高）
4.
市场上的各类餐馆、酒店、快餐店等 （市民对粥的理解不够）
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营销分析
顾客（Customer）
消费者喝粥的周期
如右图表明，23%的市
民表示基本上每天都会
去粥铺喝粥，21%市民
• 团队规则：共同努力，严格按照团规做事，积极 参加工作，切实履行义务，微笑面对困难，在挫 折中成长。
2019-8-17