服务规范答辩43-87题

43、设备升级后要怎么做？

严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。

? 必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。

? 如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。

? 如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重

大事故恢复处理流程》。

? 根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。

? 变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递交

给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的

报告中签收。

? 完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。

? 实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理；

44、客户刁难不配合怎么办？

探知用户到底需要什么。然后...

45、要在夜里做的事有哪些？客户一定要求在白天做怎么办？

引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。向客户说明情况，填写备忘录。

46、一般我们制定局方哪类人随工？

机房维护人员

47、如果现场碰到不能解决的问题怎么办？

求助，打800。将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。

48、局方拖延工期怎么办？

把我们的工作做好，任务完成

49、公司现场抽人。局方不肯放人怎么办？

与局方的协调好，跟局方的人说会有技术人员过来。

50、做搬迁替换，我们要输出哪些文档？

工程交接报告

工程阶段性总结报告

工程过程文档交接

51、网优网规问题。

52、完工后哪些文档要让客户签字？

客户设备档案、设备安装报告、硬件安装竣工报告、初验证书、工程竣工验收证书、

53、现场安装环境没做好怎么办？（安装条件不满足，用户需要紧急开通，工

程督导如何处理？）

和客户协商，要求他们做好，实在不行要想、向客户经理汇报，让他去协调。若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作。填写《现场工作联络单》，向

客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作。若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。

54、客户提出设备不好怎么办？

弄清客户觉得华为设备哪方面的不好，别让他误解，让后说设备好的一面。

55、机房规范不好，局方的人进出机房没穿鞋套，但我们必须遵守。

56、局方工程进度安排不合理，怎么办？

和客户说明

57、局方的人很好学，我们要不要告诉？要不要培训？

58、设备版本存在问题，局方没发现，我们发现了，怎么办？

不告诉局方，向上级汇报，再找机会升级，不说明具体原因，说得含糊点。

59、重大事故等级，某小区白天断业务了，属于重大事故？

白天，断业务都属于重大事故。

60、局方请你吃饭，想把你灌醉，怎么办？

说酒量不好，不能喝酒~~

61、在工程中用什么方式达到良好的沟通？

在正确的时机，正确的场合（氛围），将正确的信息（价值表达），以正确的方式（信息渠道），传递给正确的对象（沟通对象），达到预期的效果（双赢）

62、在流程中主要关注的方面（什么流程）？

工程实施业务流程、维护业务流程

63、在项目中日常反馈工作要怎么做？

工程阶段性总结报告

64、觉得做网优网规哪些方面比较重要？

65、接到用户投诉自己处理不了要怎么办？

求助，打800。

工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。

合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持。

66、这次培训中你有哪些方面的提高？

自由发挥

67、在日常生活中怎么维持和客户工程师的关系？

不要去做他不喜欢做的事等等

68、遵守客户机房规范要注意什么？

细节上的行为规范，不在机房喝水玩游戏，拔插电脑电源时要询问客户等

69、和客户工作中吃饭时应该由谁来付账？如果客户经常让你来付怎么办？

一次两次有自己付，如果经常的话可请示工程经理

70、给客户进行培训要怎么做？

在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划

重点讲解日常维护建议

对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合向用户演示设备远程维护操作的过程

提供华为公司的售后服务联系方式

71、客户的问题让你来处理，处理过程中又抱怨你做得不好要怎么办？

可以问他哪里方面做得不好，叫他一起来做，给予指导。

72、网优问题

73、客户问工资待遇。

回答说工资一般，在业界属于中等水平，没有客户待遇好，适当转移话题。

74、上一期工程有遗留问题，我们是这一期工程的负责人，客户让你解决，你就会怎么做？

记住自己是代表着公司的形象，不能说这是上一期工程有遗留问题，不是我们合同中规定的之类的话，说会尽力帮助解决。

工程中的遗留问题应如何处理？

处理遗留问题时一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。

75、网优问题

76、若你现在在一线做支持，刚好碰到重大事故，你现在应该怎么办？

1. 事故通报

在判定为重大事故5分钟内，依据《区域专家团队名单表》，通报到区域专家团队组长。通报到区域专家团队组长后，5分钟内通报到事故发生地代表处技术服务产品经理，启动代表处客户关怀工作。

2. 区域专家联合处理：

? 依据《区域专家团队名单表》，5分钟内召集到代表处、地区部成员；

? 应用代表处的XXX局应急恢复预案，或按照《XXX产品应急指导书》确定方案；

? 远程工程师指导现场实施必须考虑现场人员的技能水平，清晰、分步告知操作命令，并且对每步操作结果进行确认。对于复杂操作，需通过传真，邮件方式把书面方案提供给现