服务规范答辩43-87题

43、设备升级后要怎么做？
严格按照《变更实施方案》的步骤进行操作。

? 必须按照《现场服务作业指导书》的规范进行服务。

? 如果变更操作失败，按照《变更实施方案》中的倒回计划进行倒回。

? 如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重
大事故恢复处理流程》。

? 根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。

? 变更操作完成后，把定制后的《版本说明书》及获取到的产品手册和资料光盘递交
给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的
报告中签收。

? 完成实施后5个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。

? 实施责任人输出《变更实施总结报告》报告给变更经理；
44、客户刁难不配合怎么办？
探知用户到底需要什么。

然后...
45、要在夜里做的事有哪些？客户一定要求在白天做怎么办？
引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。

向客户说明情况，填写备忘录。

46、一般我们制定局方哪类人随工？
机房维护人员
47、如果现场碰到不能解决的问题怎么办？
求助，打800。

将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。

48、局方拖延工期怎么办？
把我们的工作做好，任务完成
49、公司现场抽人。

局方不肯放人怎么办？
与局方的协调好，跟局方的人说会有技术人员过来。

50、做搬迁替换，我们要输出哪些文档？
工程交接报告
工程阶段性总结报告
工程过程文档交接
51、网优网规问题。

52、完工后哪些文档要让客户签字？
客户设备档案、设备安装报告、硬件安装竣工报告、初验证书、工程竣工验收证书、
53、现场安装环境没做好怎么办？（安装条件不满足，用户需要紧急开通，工
程督导如何处理？）
和客户协商，要求他们做好，实在不行要想、向客户经理汇报，让他去协调。

若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作。

填写《现场工作联络单》，向
客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作。

若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。

54、客户提出设备不好怎么办？
弄清客户觉得华为设备哪方面的不好，别让他误解，让后说设备好的一面。

55、机房规范不好，局方的人进出机房没穿鞋套，但我们必须遵守。

56、局方工程进度安排不合理，怎么办？
和客户说明
57、局方的人很好学，我们要不要告诉？要不要培训？
58、设备版本存在问题，局方没发现，我们发现了，怎么办？
不告诉局方，向上级汇报，再找机会升级，不说明具体原因，说得含糊点。

59、重大事故等级，某小区白天断业务了，属于重大事故？
白天，断业务都属于重大事故。

60、局方请你吃饭，想把你灌醉，怎么办？
说酒量不好，不能喝酒~~
61、在工程中用什么方式达到良好的沟通？
在正确的时机，正确的场合（氛围），将正确的信息（价值表达），以正确的方式（信息渠道），传递给正确的对象（沟通对象），达到预期的效果（双赢）
62、在流程中主要关注的方面（什么流程）？
工程实施业务流程、维护业务流程
63、在项目中日常反馈工作要怎么做？
工程阶段性总结报告
64、觉得做网优网规哪些方面比较重要？
65、接到用户投诉自己处理不了要怎么办？
求助，打800。

工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。

合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。

如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持。

66、这次培训中你有哪些方面的提高？
自由发挥
67、在日常生活中怎么维持和客户工程师的关系？
不要去做他不喜欢做的事等等
68、遵守客户机房规范要注意什么？
细节上的行为规范，不在机房喝水玩游戏，拔插电脑电源时要询问客户等
69、和客户工作中吃饭时应该由谁来付账？如果客户经常让你来付怎么办？
一次两次有自己付，如果经常的话可请示工程经理
70、给客户进行培训要怎么做？
在工程现场培训开工前应制定初步的培训计划
重点讲解日常维护建议
对于不熟悉我司设备的用户，应在开工前实行预先培训，以利于工程安装及配合向用户演示设备远程维护操作的过程
提供华为公司的售后服务联系方式
71、客户的问题让你来处理，处理过程中又抱怨你做得不好要怎么办？
可以问他哪里方面做得不好，叫他一起来做，给予指导。

72、网优问题
73、客户问工资待遇。

回答说工资一般，在业界属于中等水平，没有客户待遇好，适当转移话题。

74、上一期工程有遗留问题，我们是这一期工程的负责人，客户让你解决，你就会怎么做？
记住自己是代表着公司的形象，不能说这是上一期工程有遗留问题，不是我们合同中规定的之类的话，说会尽力帮助解决。

工程中的遗留问题应如何处理？
处理遗留问题时一定要与办事处产品经理沟通；遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。

75、网优问题
76、若你现在在一线做支持，刚好碰到重大事故，你现在应该怎么办？
1. 事故通报
在判定为重大事故5分钟内，依据《区域专家团队名单表》，通报到区域专家团队组长。

通报到区域专家团队组长后，5分钟内通报到事故发生地代表处技术服务产品经理，启动代表处客户关怀工作。

2. 区域专家联合处理：
? 依据《区域专家团队名单表》，5分钟内召集到代表处、地区部成员；
? 应用代表处的XXX局应急恢复预案，或按照《XXX产品应急指导书》确定方案；
? 远程工程师指导现场实施必须考虑现场人员的技能水平，清晰、分步告知操作命令，并且对每步操作结果进行确认。

对于复杂操作，需通过传真，邮件方式把书面方案提供给现
场。

? 现场工程师按照《重大事故现场服务作业指导书》进行操作；
3. 总部专家联合处理：
4. 配合进行客户关怀：
77、若出现的重大故障是由于我们操作导致的，客户的领导知道了，你现在怎么和客户解释？
答：在和客户解释的前提是，客户能听进我们的解释，首先要强调的是，我们的操作是严格按照流程、规范来做的，然后是重点向客户强调我们会在最短的时间内将故障排除，力求将故障的影响、损失降到最低。

78、巡检是应该查些什么？
网络的健康，提升客户网络运行质量，消除隐患。

并重点关注客户网络历史问题、客户回访意见和客户投诉，与客户共同制定详细的巡检方案。

79、作为一个工程督导，前往工程现场前要做什么？
现场服务工程师去现场前需联系客户，通过书面传真、E-MAIL或电话的方式提出现场服务的申请，并必须将详细操作步骤通过E-MAIL或传真方式发给客户，通知客户对现场服务申请和方案进行预先审批，获得客户的初步同意后，方可前往现场。

出发前往现场前，需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间，以及需要客户提准备的事宜等
80、公司新产品有缺陷，客户投诉，在不说明我们产品问题的前提下，你如何回答客？
先拖，再做客户工作，做个解决方案，把他的注意力转移
81、客户问你是不是新员工？工作几年了？
告诉他你有这方面的经验，可以胜任这工作。

客户实在逼着问，就说一年左右。

82、在工作中，客户在工具提供方面不是很配合，你怎么处理？
83、在工程中，上级临时调你走，必须几点到，接替你的人又不能到，客户不放你走，怎么办？
说换板子或开会离开，做到又能到现场，又不让客户发火。

84、拜访客户时，客户不在办公区，你怎么办？
85、领导派你出差，你需要做什么准备？
1. 现场服务准备（出发前）
à查询技术文件：
A. 查询CEAS文档系统，了解设备组网，版本等重要信息，阅读和理解获得的恢复
或方案和具体操作步骤。

à定制服务方案：
A. 把恢复或解决方案的步骤写入《服务申请》中；
B. 如果方案属于变更的范畴，详细的操作步骤需由变更实施责任人或变更实施项目
组制定，通过地区部或总部专家审核通过后，记录在《变更实施方案》中。

C. 对于现场巡检，现场服务工程师（巡检实施责任人）应制定详细的巡检步骤，记
录在《巡检方案》中，并提交产品线维护责任人审核。

à申请现场服务：
A. 现场服务工程师去现场前需联系客户，通过书面传真、E-MAIL或电话的方式提
出现场服务的申请，并必须将详细操作步骤通过E-MAIL或传真方式发给客户，
通知客户对现场服务申请和方案进行预先审批，获得客户的初步同意后，方可前
往现场。

à资源准备和申请：
A. 根据定制的服务方案中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具
仪表等）；
à出发前电话通知客户：
A. 出发前往现场前，需电话通知客户准确出发时间、预计到达时间，以及需要客户
提准备的事宜等
86、由于客户的问题导致拖延工期怎么办？
87、验货完毕后，客户不提供库房怎么办？
跟他说安全性的问题，再不提供告诉自己领导。