09客户管理与目标市场开拓.pptx
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重点客户开拓和管理ppt课件
顺藤摸瓜
假设试探
—沿着组织架构 和决策环节，逐 级接触，沟通需 求产品信息
—案例：顺藤摸瓜
—根据己知信息， 做出预测判断，在 沟通中巧妙验证
—案例：假设试探
同行类比
—根据已掌握的行 业内标杆企业和类 似企业的情况，取 得客户认可与共鸣
—案例：同行类比
处处留心皆学问
如何获取客户信息
◆获取客户信息时的注意事项
R模式进阶课程系列
我们面临的挑战
◆Q1：动画中的SaIes遇到了哪些难题和挑战?
—名单上客户太多，不知道如何筛选重点要跑的客户 —面对一个销售项目，不知从何下手 —供货以及产品质量问题导致客户信任度降低 —多产品销售困难 —难以满足高毛利要求 —……
◆Q2：除此之外，大家还遇到哪些挑战？
本课程内容框架
推进计划
—制定工作计划，确定时间和任务 —考虑竞争策略
客户关键人分析
Step1
Step2
Step3
Step4
Step5
Step6
◆ 画出正规汇 报关系图
◆ 评估关键 人职权
— A 批准者 — D 决策者 — E 评估者 — U 使用者
◆ 分析关键人 社交风格
— D 干劲型 — K 亲切型 — A 分析型 — E 表达型
A 服务
+ 总监
0
U 销售 K 经理 ＝
1
U 营销 A 经理 -
0
U 系统 E 经理 *
N
E 运维 A 经理 +
F
信息分析模型
◆练—习脑：力罗列风影暴响+项启目发决式策的穷所举有信息 — 多维度：产品性能、价格、服务、关键人的喜好、政治因素…
重要信息
客户拓展PPT课件
2020/1/11
20
陌生拜访法
2020/1/11
从 陌 生 到 熟 悉
21
随机开拓法
• 平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主 动认识，从而发展成为客户。
• 关键点：随机开拓展无处不在，只要您能时该想到是在为 自己而工作，那么，您一定是对随机法应用最好的同事。
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资料收集法
• 平时关注各种新闻、报刊、杂志，搜集企业通讯 录等，收集一些单位或个人的信息并及时联络
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信函开拓法
• 通过信件、E-MAI L、短信等形式联络客户 发送一些投资思路、建议、资讯或期刊、贺 卡、慰问信等，引起客户兴趣。
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24
24
社团开拓法
• 参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活 • 动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、 • 义工联、教会、民主党派、行业协会、企业家协会等在活
13
转介绍法
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14
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老客户不但在过去帮助我们，将来也 会为我们提供强有力的支持，因此，一 定要感谢他们，为他们做好服务工作。
心胸有多大，市场就有多大。
对真诚的人，人们总是愿意帮助他， 转介绍也就不是难事。
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陌生拜访法
• 定义： 是在陌生的环境中，寻求拜访机缘，复访中过 滤并成交准主顾的一种销售方法
同学，
同乡，同事，同学，同好，同邻
•名单整理 试试看你能搜索多少？
2020/1/11
9
9
转介绍法
•定义： 透过推荐人（影响力中心）的推荐而获取 新的准客户的方法
目标客户的开发与管理PPT课件
价格策略
总结词
价格策略是开发目标客户的另一个重要因素，通过合理的定价策略，提高客户满意度和 忠诚度。
详细描述
首先，要根据产品定位和市场情况，制定合理的价格策略，确保产品价格与市场需求和 竞争情况相匹配。其次，要根据客户需求和购买力，提供灵活的定价方案，如折扣、捆 绑销售等，吸引客户购买。同时，要关注竞争对手的价格变化，及时调整价格策略，保
03
产品策略
总结词
产品策略是开发目标客户的关键，通过提供满足客户需求的产品，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
首先，要了解目标客户的需求和偏好，根据市场调查和数据分析，开发出符合市场需求的产品。其次，要注重产 品质量和功能，提高产品的附加值和竞争力。同时，要根据客户需求和市场变化，不断改进和升级产品，保持产 品的领先地位。
该餐饮企业重视客户体验，提供个性化服务，如定制菜品、生日优惠等。同时建立会员制度，通过积 分兑换、会员特权等方式增加客户粘性。
案例三
总结词
分层管理，增值服务
详细描述
该银行根据客户价值和行为特征，将信用卡客户分为不同层 级，提供相应的增值服务。同时通过数据分析，精准推送个 性化优惠和活动，提高客户满意度和忠诚度。
促销策略
总结词
促销策略是开发目标客户的催化剂，通过各 种促销手段，提高客户购买意愿和忠诚度。
详细描述
首先，要根据目标客户的特点和需求，制定 有针对性的促销方案。例如，针对新客户的 优惠活动、老客户的积分兑换、特定节日的 促销活动等。其次，要注重促销活动的执行 和效果评估，不断调整和优化促销策略。同 时，要关注市场变化和竞争对手的促销活动
潜在客户的行业趋势
分析潜在客户所在行业的市场趋势和 发展方向，了解其未来可能的需求和 变化。
客户拓展方法ppt课件
How 调整心态，
随机应变
What 找准目
标，有的放矢
51
成功在于源源不断地开拓准客户
当你拥有上百个有效客户名单 时，你基本上可以白天陪客户 喝茶聊天，晚上在家数钱了！
52
谢谢
53
热情、愿意帮助别人
影响力中心的特点：
认同银行业， 认同银行客户经理行业； 有亲和力， 易接触； 有职业优势； 热情、愿意帮助别人； 交往广泛。
29
转介绍法的步骤
步骤 一
建立共识： 使客户认可 你的服务并 建立好感
步骤 二
用引导性问题： 您和谁一起工作？ 业余时间，您通常 跟谁下棋/打牌/消 遣？
商业银行 客户拓展方法
客户经理培训系列教程
1
课程目标
1 明确开发新客户的重要性 2 掌握客户开发核心技能 3 掌握客户拓展的三种基本方法
2
课程大纲
01 客户拓展的重要性及分类 02 客户拓展的方法 03 总结与回顾
3
客户拓展的重要性及分类
4
为什么要开发新客户？
一
二
三
业务开 拓，业 绩增长 的需要
23
按部就班——把有缘有故当成无缘无故
当成客户来对待
克服心理障碍，用专 业的态度进行销售
是自己实践和熟练营 销技能的机会
认同公司、行业
自己对公司、行业要 充满信心
掌握一套介绍公司的 话术，可以利用宣传 资料、印刷材料等
从自身的成长，讲公 司的实力和行业的前景
24
认同自己的选择
讲述自己选择银行行 业的理由，并对自己的 选择坚定无悔 以自己专业的服务
给缘故客户以信心
把握促成机会
大胆开口 克服“钱”的困惑 对促成后的缘故
客户开发与管理技巧ppt课件
17
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
22
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
43
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
44
结语 培养客户养殖场 做稳定高收入的
王牌营销员
45
归类、分析、判断
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
24
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
22
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
43
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
44
结语 培养客户养殖场 做稳定高收入的
王牌营销员
45
归类、分析、判断
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
24
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
顾客管理-客户开拓技巧(PPT51页)
些事情我和他的看法差不多 • ……
炽热
• 加上明确被介绍人在你的商品上有着明确 需求，并取得推荐
• 状况：直接进入产品方案的设计，最有效 率的销售
• 加温你的所有转介绍名单
加温的前提
• 良好的客户关系 • 克服逃避的勇气
加温升级的方法
• 由推荐者在你的文宣资料上写一些话语给 被推荐者
加温升级的方法
• “给个面子” • “帮个忙” • 三下五除二搞定 • 买也得买，不买也得买 • 自已人不用那么麻烦 • 还有呢？……
解除心理障碍
• 不好意思，怕丢面子 • 不敢开口提保险 • 不敢伸手要保费 • 怕担人情 • 怕负责，对公司没有足够的信心 • 认为是赚人家的钱 • ……
• 让所有我爱的人和爱我的人因我而存在， 而一生无忧，了无遗憾！
转介绍的基本功——如何要求推荐
• 步骤三：及时递上纸笔
– 注意面带微笑，并用期许和鼓励的眼光注视对方
• 步骤四：筛选名单：对准主顾或保户提供的名单 进行和筛选
– ……如果你能把他的基本情况告诉我，这将会对我的 第一次拜访有很大帮助
• 步骤五：向客户致谢，并承诺给客户及时“汇报” 进展情况
注意：在没有提出五次要求之前决不放弃
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 当成客户来对待
– 克服心理障碍，用专业的态度进行销售 – 是自己实践和熟悉销售技能的机会
• 认同公司、认同行业
– 自己对公司对行业要充满信心 – 掌握一套介绍公司的话术，可利用宣传资料或VCD
• 认同自己的选择
– 讲述自己选择寿险行业的理由，并对自己的选择认定 无悔
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 把握促成机会
– 大胆开口 – 克服“钱”的困惑
炽热
• 加上明确被介绍人在你的商品上有着明确 需求，并取得推荐
• 状况：直接进入产品方案的设计，最有效 率的销售
• 加温你的所有转介绍名单
加温的前提
• 良好的客户关系 • 克服逃避的勇气
加温升级的方法
• 由推荐者在你的文宣资料上写一些话语给 被推荐者
加温升级的方法
• “给个面子” • “帮个忙” • 三下五除二搞定 • 买也得买，不买也得买 • 自已人不用那么麻烦 • 还有呢？……
解除心理障碍
• 不好意思，怕丢面子 • 不敢开口提保险 • 不敢伸手要保费 • 怕担人情 • 怕负责，对公司没有足够的信心 • 认为是赚人家的钱 • ……
• 让所有我爱的人和爱我的人因我而存在， 而一生无忧，了无遗憾！
转介绍的基本功——如何要求推荐
• 步骤三：及时递上纸笔
– 注意面带微笑，并用期许和鼓励的眼光注视对方
• 步骤四：筛选名单：对准主顾或保户提供的名单 进行和筛选
– ……如果你能把他的基本情况告诉我，这将会对我的 第一次拜访有很大帮助
• 步骤五：向客户致谢，并承诺给客户及时“汇报” 进展情况
注意：在没有提出五次要求之前决不放弃
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 当成客户来对待
– 克服心理障碍，用专业的态度进行销售 – 是自己实践和熟悉销售技能的机会
• 认同公司、认同行业
– 自己对公司对行业要充满信心 – 掌握一套介绍公司的话术，可利用宣传资料或VCD
• 认同自己的选择
– 讲述自己选择寿险行业的理由，并对自己的选择认定 无悔
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 把握促成机会
– 大胆开口 – 克服“钱”的困惑
客户开拓技巧ppt课件
控制说话的声音及语调
17
提示解决方案
询问客户目前的投资渠道有哪些？ 针对客户的经济实力进行投资方式的推荐。
客户自主交易
账户托管交易
18
提示解决方案
账户托管交易
储蓄
– 定存1万元，一年后至少将损失300元。
买房出租
– 青岛房价按10000元/平，60平米首付40%，需24万元，出租 2000元/月，年收益10%。
掌握方法：
– 列举数字 – 富兰克林 – 讲故事 – 运用好资料
禁忌：避免满口术语
21
尴尬局面的处理
被客户“问倒”了：
– 正确：坦诚相告、虚心请教、真诚感谢。 – 错误：糊弄顾客、敷衍客户。
谈话意外中断
– 中断时间短，且客户很兴奋 还是我们刚才说的，我们继续，下面是……
– 关键问题遭到中断 刚才我们谈到**问题，其实……
股票 保本型基金 其他渠道
– 银行理财产品、分红保险、实物黄金等
19
20
根据搜狐网房贷计算器进行演算（2012-03）
交谈中应注意的事项
与客户同频共振
– 在交谈中应及时捕捉客户所表达出的信息，寻找客户所关注的焦点 – 不要贸然否认客户的意见，给客户留面子 – 突出产品能给客户带来的利益、帮助及无伤害性
– 现在储户定存1万元，一年后至 少将损失300元。
13
14
15
16
如何引导谈话的氛围和话题
营造轻松的谈话环境
– 尽量选择与客户较为亲近的座位，最佳选择坐在客户右手边，方 便观察客户的表情。
安全的转移话题，不要让客户偏离你谈话的正轨
– 提出议程 – 陈述议程对客户的价值 – 征求客户同意
5
充满自信的态度
17
提示解决方案
询问客户目前的投资渠道有哪些？ 针对客户的经济实力进行投资方式的推荐。
客户自主交易
账户托管交易
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提示解决方案
账户托管交易
储蓄
– 定存1万元，一年后至少将损失300元。
买房出租
– 青岛房价按10000元/平，60平米首付40%，需24万元，出租 2000元/月，年收益10%。
掌握方法：
– 列举数字 – 富兰克林 – 讲故事 – 运用好资料
禁忌：避免满口术语
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尴尬局面的处理
被客户“问倒”了：
– 正确：坦诚相告、虚心请教、真诚感谢。 – 错误：糊弄顾客、敷衍客户。
谈话意外中断
– 中断时间短，且客户很兴奋 还是我们刚才说的，我们继续，下面是……
– 关键问题遭到中断 刚才我们谈到**问题，其实……
股票 保本型基金 其他渠道
– 银行理财产品、分红保险、实物黄金等
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根据搜狐网房贷计算器进行演算（2012-03）
交谈中应注意的事项
与客户同频共振
– 在交谈中应及时捕捉客户所表达出的信息，寻找客户所关注的焦点 – 不要贸然否认客户的意见，给客户留面子 – 突出产品能给客户带来的利益、帮助及无伤害性
– 现在储户定存1万元，一年后至 少将损失300元。
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如何引导谈话的氛围和话题
营造轻松的谈话环境
– 尽量选择与客户较为亲近的座位，最佳选择坐在客户右手边，方 便观察客户的表情。
安全的转移话题，不要让客户偏离你谈话的正轨
– 提出议程 – 陈述议程对客户的价值 – 征求客户同意
5
充满自信的态度
客户拓展与活动管理(ppt73张)
拓展区域采取先近后远、先大后小的 方式
• 由于拓展的区域较大，社会资源较多，故
此，在社会资源分类的时候除了必须拜访 的单位外(例如媒体、代理公司、银行)，其 他拜访的单位则以项目为中心采用先近后 远的原则，同时结合该单位的规模采用先 大后小的原则进行拜访。
主动输出有意向合作线下活动的信息
•
在每次会面中，都发布我司很有意向合作线下 活动的信息，活动可以是打包投放的配送或者单 独就该活动进行合作。特别要关注小报或者非主 流媒体的合作，这类媒体有一定的资源，但是由 于宣传面的局限性，使他们的投放量也存在局限， 故此与其治谈时重点突出活动的合作机会，时刻 关注对方的反应，如果发现对方有其他的合作方 式可考虑在其他场合再约洽谈，因为小报的工作 人员也是喜欢兼外快的，他们做中间人协助我们 寻找资源可以起到很大的作用。
补贴1000-4000元；销售顾问底薪1000元，每月 税前补贴1000-3000元；销售助理底薪1800元， 每月税前补贴500-1000元。
1.4 拓展团队分工
由于每次拜访的人数需要控制在3-5 人以内，故此在开展拜访工作后，每 次拜访由对应负责组别的核心人员、 营销策划与营销经理一起上门拜访， 经拜访后该资源则由拜访拓展组和营 销策划共同跟进。
特别注意非主流媒体、杂志、小报等，这类 媒体有一定的资源，但是由于宣传面的局限性， 使他们的投放量偏少，故此与其治谈时重点突 出活动或者看房团的合作。
如山湖城案例
跨地区媒体合作: 由于现在媒体间的竞争很激烈，为了争取 投放或者拓展渠道创收，乐于进行客户渠道的 跨地区拓展合作。例如，由异地媒体宣传和组 织看房团，我司承担少量费用，但如果看房团 中有客户有意向购买我司产品，我司需针对该 批客户给予一定的折扣优惠。客户若要享受优 惠则需要购买该媒体提供的折扣卡，媒体以此 从中获利。这种合作方式对于媒体而言必须要 有成交才有收益，而有成交正是我司希望获得 的结果。
客户开拓培训教程课件(PPT35张)
在寿险行销中，拒绝不是问题，成交也不是问题， 真正的问题是缺乏准主顾！
（5）
“巧妇难为无米之炊”
找米下锅 才为巧！
（6）
准客户是我们最大的资产，他们是我们在 寿险业赖以生存和发展的根本。
（7）
第二篇
寻找准客户
（8）
什么样的人是我们理想的准客户？
身体健康 有钱 有决定权 有需求
（9）
盘点你的财富宝典，看看准客户都来自哪里？
如果有您推荐就不一样。如果您觉得我的服务有价值的话，能否介绍一 些朋友给我认识？ （客户犹豫）您的顾虑我很理解。请您放心，我不会给他们推销保险， 只是帮他们做一下分析，就像和您沟通一样，买不买全由自己决定。如 果您能给他们打个电话铺垫一下，或者您能在场就更好了，您看呢？ （我不知道谁需要买保险）对，我给您一些提示，您看您周围有谁刚结 婚？/刚生小孩？/刚贷款买了房？/或者自己做生意流动资金量很大？
（12）
客户开拓的常见方法
陌生拜访
定义 以陌生人为准客户对象进行的拜访活动
优势 有助于锻炼自己的勇气，帮助收集资料，了解市场
局限性 容易遭受拒绝，与对方建立信任的时间较长，短期难以见效
注意事项
陌生拜访见到效益需要一定的时间，需要有耐心，讲方法， 常登门，且坚持做好客户资料的收集、整理
（13）
客户开拓的常见方法
营销员签单之后就去找新客户了，忽略了老客户的服务。我和他 们不一样，我会用大部分的时间来服务老客户，这样就需要您帮 我介绍一些和您一样有责任感的朋友给我认识，您看行吗？ 【提示】您看您周围有谁刚结婚/刚生小孩/刚贷款买房？
（26）
已成交客户的转介绍话术（二）
王先生，恭喜您拥有这份保单，您和您的家庭有了保障，我真的 非常安心。像您这样热情又有责任感的人，肯定人缘很好，周围 的朋友也很多，是不是？
（5）
“巧妇难为无米之炊”
找米下锅 才为巧！
（6）
准客户是我们最大的资产，他们是我们在 寿险业赖以生存和发展的根本。
（7）
第二篇
寻找准客户
（8）
什么样的人是我们理想的准客户？
身体健康 有钱 有决定权 有需求
（9）
盘点你的财富宝典，看看准客户都来自哪里？
如果有您推荐就不一样。如果您觉得我的服务有价值的话，能否介绍一 些朋友给我认识？ （客户犹豫）您的顾虑我很理解。请您放心，我不会给他们推销保险， 只是帮他们做一下分析，就像和您沟通一样，买不买全由自己决定。如 果您能给他们打个电话铺垫一下，或者您能在场就更好了，您看呢？ （我不知道谁需要买保险）对，我给您一些提示，您看您周围有谁刚结 婚？/刚生小孩？/刚贷款买了房？/或者自己做生意流动资金量很大？
（12）
客户开拓的常见方法
陌生拜访
定义 以陌生人为准客户对象进行的拜访活动
优势 有助于锻炼自己的勇气，帮助收集资料，了解市场
局限性 容易遭受拒绝，与对方建立信任的时间较长，短期难以见效
注意事项
陌生拜访见到效益需要一定的时间，需要有耐心，讲方法， 常登门，且坚持做好客户资料的收集、整理
（13）
客户开拓的常见方法
营销员签单之后就去找新客户了，忽略了老客户的服务。我和他 们不一样，我会用大部分的时间来服务老客户，这样就需要您帮 我介绍一些和您一样有责任感的朋友给我认识，您看行吗？ 【提示】您看您周围有谁刚结婚/刚生小孩/刚贷款买房？
（26）
已成交客户的转介绍话术（二）
王先生，恭喜您拥有这份保单，您和您的家庭有了保障，我真的 非常安心。像您这样热情又有责任感的人，肯定人缘很好，周围 的朋友也很多，是不是？
客户关系管理与市场开拓
客户关系管理与市场开拓培训课程文档一、课程介绍本课程旨在帮助企业培训师提升客户关系管理与市场开拓能力，通过掌握有效的沟通技巧、建立良好的客户关系和开拓市场的策略，提升企业竞争力和销售业绩。
二、课程目标1. 理解客户关系管理的重要性和价值，掌握客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握市场开拓的方法和技巧，了解市场开拓的关键要素。
3. 学会有效的沟通技巧，提升与客户的沟通能力。
4. 掌握建立良好客户关系的策略和方法，提高客户满意度和忠诚度。
5. 学会制定市场开拓计划，提升市场开拓效果和销售业绩。
三、课程内容1. 客户关系管理基础- 客户关系管理的定义和重要性- 客户关系管理的原则和目标- 客户分类和价值分析- 客户满意度和忠诚度的重要性2. 建立良好客户关系的策略和方法- 建立信任和互惠关系- 提供个性化的客户服务- 建立有效的沟通渠道- 处理客户投诉和问题3. 市场开拓的基本概念和方法- 市场开拓的定义和意义- 市场开拓的关键要素- 市场开拓的策略和方法- 市场开拓计划的制定和执行4. 市场开拓的技巧和工具- 市场调研和竞争分析- 销售技巧和销售谈判- 市场推广和品牌建设- 客户关系管理软件和工具的应用5. 沟通技巧与客户关系管理- 沟通的基本原则和技巧- 有效的听力和表达技巧- 非语言沟通的重要性- 跨文化沟通的挑战和应对策略四、培训方法1. 理论讲授：通过讲解客户关系管理和市场开拓的基本概念、方法和技巧。
2. 案例分析：通过分析实际案例，探讨客户关系管理和市场开拓的挑战和解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟真实情境，提升学员的沟通和销售技巧。
4. 小组讨论：通过小组讨论，促进学员之间的交流和互动，分享经验和心得。
五、评估和考核1. 课堂参与度：学员在课堂上的积极参与和互动。
2. 案例分析报告：学员根据案例分析实际问题，并提出解决方案。
3. 角色扮演表现：学员在角色扮演中的表现和销售技巧。
4. 课程总结报告：学员对课程内容的总结和反思。
09-客户管理与目标市场开拓
以1-4 来标示重要程度.1 = 最重要
重要环节是指那些在购买力和/或影响程度在1-2的这类客户.
客户复式分类系统
客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.
以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.
以数字表示产品购买的经验和潜力:
0 = 非购买者
1 = 很少购买
2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳
什麽是目标市场化？
目标市场化是针对市场区隔，透过评估、 选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够 为客户提供哪些最有效益的服务。
什么是市场区隔？
市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。
我将市场做了充分区隔吗？
市场区隔必须符合下列三种标准:
容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。
也能覆盖潜力客户及其他客户?
提高投资报酬率
1 设定明确的拜访目标和计划，以增加业绩与促成能力 2 强化商品组合销售，销售利润较高的商品以
增加业绩指标 3 降低无谓拜访次数 4 重点投入与合理分配 5 增加拜访频率与效率，以增加销售业绩 6 举办活动时进行部门联合和同事联合节省成本，
事半功倍 7 强化营销员投资报酬率的观念.
准确找到我们的目标客户是谁？ 设定拜访率的目标 合理安排拜访路线 确定最佳拜访时间、预 约拜访时间 有效利用等待及空闲的时间 保持设定拜访计划的习惯 前一天的工作规划，一定会让您的营销员事半功倍
勿浪费时间和资源在没有购买力的客户上 及难于市场接受的商品上 和同事分享创新的点子，发挥团队合作精神
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.3000 :19:560 0:19No v-2030 -Nov-2 0
重要环节是指那些在购买力和/或影响程度在1-2的这类客户.
客户复式分类系统
客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.
以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.
以数字表示产品购买的经验和潜力:
0 = 非购买者
1 = 很少购买
2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳
什麽是目标市场化？
目标市场化是针对市场区隔，透过评估、 选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够 为客户提供哪些最有效益的服务。
什么是市场区隔？
市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。
我将市场做了充分区隔吗？
市场区隔必须符合下列三种标准:
容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。
也能覆盖潜力客户及其他客户?
提高投资报酬率
1 设定明确的拜访目标和计划，以增加业绩与促成能力 2 强化商品组合销售，销售利润较高的商品以
增加业绩指标 3 降低无谓拜访次数 4 重点投入与合理分配 5 增加拜访频率与效率，以增加销售业绩 6 举办活动时进行部门联合和同事联合节省成本，
事半功倍 7 强化营销员投资报酬率的观念.
准确找到我们的目标客户是谁？ 设定拜访率的目标 合理安排拜访路线 确定最佳拜访时间、预 约拜访时间 有效利用等待及空闲的时间 保持设定拜访计划的习惯 前一天的工作规划，一定会让您的营销员事半功倍
勿浪费时间和资源在没有购买力的客户上 及难于市场接受的商品上 和同事分享创新的点子，发挥团队合作精神
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.3000 :19:560 0:19No v-2030 -Nov-2 0
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以1-4 来标示重要程度.1 = 最重要
重要环节是指那些在购买力和/或影响程度在1-2的这类客户.
客户复式分类系统
客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.
以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.
以数字表示产品购买的经验和潜力:
0 = 非购买者
1 = 很少购买
2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳
目标市场预测与开拓
什 么 是 市 场？
市场就是能够接受使用我们商品或服务的现有客户与潜在客户。
市场层次
潜在市场：指市场中具有需求和有能力购买/使用某商品的
所有客户。包括：现有客户和潜在客户
有效市场：凡是在一定的行销努力下，能够被接近的潜在市场。 服务市场：根据公司的发展目标和有限资源，在有效市场中
信息的内容包含两方面: 1.重要论点(The Critical Point) 2.支持性论点(Back-Up Point)
重要论点:
是说话者所要传达关键的或重要的信息。
专业的营销员必须专心地交互性倾听， 以判定出谈话中所涵盖地重要论点。
支持性论点：
是说话者用来支持和证明所说地重要论 点更确实是一些较次要的资料。
什麽是目标市场化？
目标市场化是针对市场区隔，透过评估、 选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够 为客户提供哪些最有效益的服务。
什么是市场区隔？
市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。
我将市场做了充分区隔吗？
市场区隔必须符合下列三种标准:
容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。
营销管理培训
从销售到管理
之
客户管理与目标市场开拓
大连王家巍
个人小档案
个人经历
平安足迹
• 一九七二年七月二日出生于大连 • 一九九六年四月 试用业务员（01）
• 一九七八年
随父母到内蒙 • 一九九六年七月 正式业务员（02）
• 一九九二年七月
毕业于 • 一九九六年九月 业 务 主 任（05）
华北航天工业学院 • 一九九七年 九月 资深业务主任（07）
安
• 九七年度大连公司优秀业务主管
荣
• 九七年度全国优秀个人寿险营销员
誉
• 第九期组训育英班授课评比三等奖 • 2001年度全国优秀辅导专员
业绩来源:有效的客户管理
客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针
对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公 司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩 增最大的客户量与业务量。
专业地营销员可以从支持性论点中了解为什 么说话者有这样的感觉或反应。
良好的销售：市场占有率、商品结构种类
客户说：他们尊重的营销员是：
ž 找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好
ž 事前准备充分、计划性拜访 能基于互尊发展关系
• 当客户方便时才进行拜访及注意影响 • 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 • 能清楚说明保险的定义和保险责任 ž 能够合理的回答问题 • 对自己及同业的险种知识十分了解
客户说：他们不喜欢的营销员是：
• 懒散邋遢的外表 •不会说话、不能回答问题 • 对保险责任做夸大的说明 • 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 • 粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户 • 对自己和同业的险种知识不熟悉 • 象‘鹦鹉’般的介绍保险责任 • 前来乞求保单/保费 • 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 •频繁跳槽的营销员，欠安全感
可 衡 量的:
能得到相关的资讯，或者对所区隔的 市场价值能获得证实。
有 利 润的: 对一个特别的市场区隔执行特别的行销
计划，而且要能获得有吸引力的利润
区隔市场的方法
• 商品种类 • 商品适应性 • 客户的适用性 • 客户的人口数 • 客户的态度/特性 • 销售额或市场占有率 • 认同率/拒绝率
何谓客户？
你一定要了解清楚客户本身、客户与所属 组织的关系、客户对你/你的商品/你的公司
/重要竞争者的态度。 你如何运用这些知识来对重要客户个人与团体 定位你的策略和销售努力，便是成功的关键。
建立客户链/找出重要环节
练习:
1.谁是我们重要环节? 找出能影响你销售最关键或最具有直接影响力的客户. 2.对每个重要环节,找出: 直接“购买力”的程度 重要环节“影响力”的程度 哪些客户被这些重要环节最直接或间接影响
4 = 购买频繁
N = 不知是否应该购买(潜在客户)
这个数字就是在提醒我们:
要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标.
复式分类系统 -- 即(购买现况，购买潜力）
以每位客户、每个险种购买、购买潜力情形来分类。
了解信息
什么是信息背后真正地意义？
就是说话者想传达给倾听者的 一种想法或指示。 如果信息意义是明确的，倾听者可做适当的反应。
获益排名第三的客户群。
客户链的管理
••每个推荐、购买和使用的决定是由多组人参与的，
而非一个人
客户链
• 有些人或团队的决定/建议较其他参与者更具有影
响力，
这些客户重要环节
••了解和管理所有能够影响、认可和购买我们的人或
团体。特别是那些重要环节
客户链管理
重要客户的知识
你所知道客户的职务并不一定是你成功的 重要环节。
• 一九九三年一月 南下深圳打工 • 一九九八年 二月 调入公司培训部
• 一九九六年三月 回到大连 • 一九九九年 九月 第九期组训育英班
• 一九九九年七月
毕业于 • 一九九九年 十一月 调入组训岗
70万 入司累计业绩： 北京商学院会计系
• 一九九六年四月二十二日加入平安
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
平
• 大连公司首批兼职讲师 • 大连公司精英协会中级会员
客户定义为： 在营销环节中的任何一个人 影响者 提议者 决定者 使用者 购买者 消费者 营销者 代理者 接受者
客户分级
第一级 第二级 第三级
第一级客户 — 是能够直接购买/使用者或直接的 影响者，营销员能够以最有效益的 服务方式可以获得最佳利益。
第二级客户 — 是次一级的购买者、使用者或影响者。 第三级客户 — 是公司所提供服务的市场区隔中,
选择部分客户群作为主要的预期目标市场。
渗透市场：在服务市场中凡是真正购买/使用某商品的客户群。
潜在市场和有效市场代表公司和营销员
长期的目标和远景。
服务市场代表公司和营销员
中、短期的目标
渗透市场代表公司营销员
目前的业绩状况
目标市场
目标市场即服务市场，是公司能够对一 群客户提供最有效商品与服务，并从中获得 最佳利益。这些客户称谓目标客户。
重要环节是指那些在购买力和/或影响程度在1-2的这类客户.
客户复式分类系统
客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.
以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.
以数字表示产品购买的经验和潜力:
0 = 非购买者
1 = 很少购买
2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳
目标市场预测与开拓
什 么 是 市 场？
市场就是能够接受使用我们商品或服务的现有客户与潜在客户。
市场层次
潜在市场：指市场中具有需求和有能力购买/使用某商品的
所有客户。包括：现有客户和潜在客户
有效市场：凡是在一定的行销努力下，能够被接近的潜在市场。 服务市场：根据公司的发展目标和有限资源，在有效市场中
信息的内容包含两方面: 1.重要论点(The Critical Point) 2.支持性论点(Back-Up Point)
重要论点:
是说话者所要传达关键的或重要的信息。
专业的营销员必须专心地交互性倾听， 以判定出谈话中所涵盖地重要论点。
支持性论点：
是说话者用来支持和证明所说地重要论 点更确实是一些较次要的资料。
什麽是目标市场化？
目标市场化是针对市场区隔，透过评估、 选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够 为客户提供哪些最有效益的服务。
什么是市场区隔？
市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。
我将市场做了充分区隔吗？
市场区隔必须符合下列三种标准:
容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。
营销管理培训
从销售到管理
之
客户管理与目标市场开拓
大连王家巍
个人小档案
个人经历
平安足迹
• 一九七二年七月二日出生于大连 • 一九九六年四月 试用业务员（01）
• 一九七八年
随父母到内蒙 • 一九九六年七月 正式业务员（02）
• 一九九二年七月
毕业于 • 一九九六年九月 业 务 主 任（05）
华北航天工业学院 • 一九九七年 九月 资深业务主任（07）
安
• 九七年度大连公司优秀业务主管
荣
• 九七年度全国优秀个人寿险营销员
誉
• 第九期组训育英班授课评比三等奖 • 2001年度全国优秀辅导专员
业绩来源:有效的客户管理
客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针
对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公 司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩 增最大的客户量与业务量。
专业地营销员可以从支持性论点中了解为什 么说话者有这样的感觉或反应。
良好的销售：市场占有率、商品结构种类
客户说：他们尊重的营销员是：
ž 找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好
ž 事前准备充分、计划性拜访 能基于互尊发展关系
• 当客户方便时才进行拜访及注意影响 • 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 • 能清楚说明保险的定义和保险责任 ž 能够合理的回答问题 • 对自己及同业的险种知识十分了解
客户说：他们不喜欢的营销员是：
• 懒散邋遢的外表 •不会说话、不能回答问题 • 对保险责任做夸大的说明 • 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 • 粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户 • 对自己和同业的险种知识不熟悉 • 象‘鹦鹉’般的介绍保险责任 • 前来乞求保单/保费 • 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 •频繁跳槽的营销员，欠安全感
可 衡 量的:
能得到相关的资讯，或者对所区隔的 市场价值能获得证实。
有 利 润的: 对一个特别的市场区隔执行特别的行销
计划，而且要能获得有吸引力的利润
区隔市场的方法
• 商品种类 • 商品适应性 • 客户的适用性 • 客户的人口数 • 客户的态度/特性 • 销售额或市场占有率 • 认同率/拒绝率
何谓客户？
你一定要了解清楚客户本身、客户与所属 组织的关系、客户对你/你的商品/你的公司
/重要竞争者的态度。 你如何运用这些知识来对重要客户个人与团体 定位你的策略和销售努力，便是成功的关键。
建立客户链/找出重要环节
练习:
1.谁是我们重要环节? 找出能影响你销售最关键或最具有直接影响力的客户. 2.对每个重要环节,找出: 直接“购买力”的程度 重要环节“影响力”的程度 哪些客户被这些重要环节最直接或间接影响
4 = 购买频繁
N = 不知是否应该购买(潜在客户)
这个数字就是在提醒我们:
要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标.
复式分类系统 -- 即(购买现况，购买潜力）
以每位客户、每个险种购买、购买潜力情形来分类。
了解信息
什么是信息背后真正地意义？
就是说话者想传达给倾听者的 一种想法或指示。 如果信息意义是明确的，倾听者可做适当的反应。
获益排名第三的客户群。
客户链的管理
••每个推荐、购买和使用的决定是由多组人参与的，
而非一个人
客户链
• 有些人或团队的决定/建议较其他参与者更具有影
响力，
这些客户重要环节
••了解和管理所有能够影响、认可和购买我们的人或
团体。特别是那些重要环节
客户链管理
重要客户的知识
你所知道客户的职务并不一定是你成功的 重要环节。
• 一九九三年一月 南下深圳打工 • 一九九八年 二月 调入公司培训部
• 一九九六年三月 回到大连 • 一九九九年 九月 第九期组训育英班
• 一九九九年七月
毕业于 • 一九九九年 十一月 调入组训岗
70万 入司累计业绩： 北京商学院会计系
• 一九九六年四月二十二日加入平安
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
平
• 大连公司首批兼职讲师 • 大连公司精英协会中级会员
客户定义为： 在营销环节中的任何一个人 影响者 提议者 决定者 使用者 购买者 消费者 营销者 代理者 接受者
客户分级
第一级 第二级 第三级
第一级客户 — 是能够直接购买/使用者或直接的 影响者，营销员能够以最有效益的 服务方式可以获得最佳利益。
第二级客户 — 是次一级的购买者、使用者或影响者。 第三级客户 — 是公司所提供服务的市场区隔中,
选择部分客户群作为主要的预期目标市场。
渗透市场：在服务市场中凡是真正购买/使用某商品的客户群。
潜在市场和有效市场代表公司和营销员
长期的目标和远景。
服务市场代表公司和营销员
中、短期的目标
渗透市场代表公司营销员
目前的业绩状况
目标市场
目标市场即服务市场，是公司能够对一 群客户提供最有效商品与服务，并从中获得 最佳利益。这些客户称谓目标客户。