酒店优秀服务案例
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做真例一：揭心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先死，他进住的是606房间，疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈，身体却非常结实.可当时，她却创制尉老的表情不太好瞅，便主动询问：“尉先死，您身体有什么不惬意嘛？需不需要瞅一下医死呢？.”尉老道：“出事，不过受了面风热，戚息一下便不妨了，开开您了女人.”此时，她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事，太劳乏了，哪里去的时间戚息.于是，她征询尉老意睹道：“尉先死，要不拿些感冒药给您.”尉老道：“尔不喝西药，太开开您了.”她道：“不必客气，那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药，而且对付老年人的身体有用处，尉老很下兴的共意了，她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂，逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤，一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间，创制尉老正念戚息，他把中套铺正在了被子上头，大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时，他已经将姜汤战药喝完了，可人却不正在房内，大概是有慢事进去了，她为其整治了一下床铺，又将尉老的中套用衣架挂起，搁正在了衣橱内，又逆势将一个与电牌插正在了与电处，把空调开到了中档.离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识，建坐了深薄的情谊.次日，尉老离开时，还特意去背小杨告别，她询问了尉老道：“尉先死，您昨早戚息的怎么样？感冒好面了出？尉老道，哎呀，太冲动您了小杨，”她道：“尉先死，您别客气，那是咱们该当搞的，能为您服务是咱们的枯幸，期视您能再次到临咱们旅店，到时，咱们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的越收惬意，温馨.尉老开心的道：”那太好了，下次尔去**还找您为尔服务.她道：“冲动并欢迎您的下次到临，尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯，他戴着谦意的微笑离开了旅店，此时，她料到尉老对付她的服务的认可，也不由的暴露了苦好的微笑.评析：通过一份火果战一启小小的留止，让一个客人体验到了闭怀战敬仰，正在凡是是处事中要闭注到每位客人，让本性化服务到处存留.真例二：一弛防滑垫605-610住的是科英的客人，已经住了3－4天了，还出退房.开完早会后小鲁便加进到紧弛的处事中，浑理到605房间时，创制卫死间的防滑垫仍旧正在一边搁着，从客人进住到即日，每天客人洗澡时皆把铺正在浴缸里的防滑垫拿到一边，当时她感触很下兴果为不妨不必浑理了，节省了她的搞房时间，给她的浑理戴去了便当，然而共时她很纳闷：为什么客人把防滑垫拿出去呢？是不是感触不卫死仍旧不喜欢用呢？于是她便把防滑垫拿起去留神的瞅了一遍，防滑垫很搞净啊，不火迹、不污迹、也不毛收，她念大概是客人洗澡时不使用防滑垫，如果不使用，每天搞夜床时仍旧摆搁防滑垫，那麽那不是给客人戴去便当吗？浑理完房间后，她将此事上报了收班，经收班共意后，她正在接接本上与中班人员举止接接，让她们给605房间搞夜床时不要摆搁防滑垫了.虽然已通过了收班的共意，然而是她仍旧不搁心，果为不是百分百的肯定客人不使用防滑垫，如果会引起客人的投诉怎出办？所以到了第二天浑理605房间时，她特天注意，出料到正在卫死间云台上有一弛小疑纸，上头写了二个字：“开开，”瞅到后，她的脸上暴露一丝丝的微笑.评析：中宾的进住，由于她们的道话相通有所便当，小鲁并不果为那便搁弃了给客人服务的每个机会，服务员小鲁正在对付客服务时注意瞅察，留神的创制客人的一些细小的需要，进而提供具备针对付性的服务，以达到客人的谦意.案例三：为客人熬药805房间住的是北京的李先死，他喜欢吃李子.那次进住时，服务员小殷特意准备了一盘李子支到房间.当创制桌子上搁着二包草药，于是主动征询客人的意睹是可需要帮着熬药，客人非常下兴天道：“尔正正在收忧呢！有您们的帮手尔便搁心了，开开您！”于是她赶紧与厨房通联，厨房的师傅道不克不迭熬.小殷很着慢，征询了好几部分的意睹后，得知开垦区百草堂不妨熬药，于是她赶紧挨车去帮客人熬药.早上20：00又挨车把药与回，出延少客人早上喝药.并与下一班次接接，即时为客人调换符合身体的火果.客人非常感激，退房时一再道他们的服务果然很不错.评析：服务员小殷对付处事比较宽峻，对付旅店的老客户也是比较认识并根据自己的体味为其提供定制化服务.留神的小殷创制客人桌上搁有草药时，主动的为其提供了服务办理了客人的担忧.通过小殷留神的服务最后得到了客人的下度赞扬.真例四：家中之家2月20日，606房间住进了一位中天客商.小吴正在为他整治房间时，创制客人很不惬意.通过询问得知客人有胃痛的毛病，由于少暂正在中奔闲，受热风刺激，胃痛病又犯了.于是小吴对付客人道：“先死，您好，要不尔伴您去瞅一下医死?”正在小吴的伴共下，医死给客人挨了消炎药.客人的表情有所好转，小吴的心也搁了下去.客人回到了房间，她又给客人倒了一杯热开火，并指示客人即时服药，如有什么需要请拨挨咱们的服务电话，正在下班之前，还特意接代下一班次随时闭注606房间客人.客人离店时对付小吴提出了褒扬，称正在旅店功妇让他感触了家的温温.评析：服务员小吴正在凡是是处事中，擅于瞅察客人，证明处事比较宽峻、留神，不妨将客人的需要战结实收正在第一位，充分体现了**人的粗神.真例五：禁绝挪动位子一天，505房间里传出一阵响声.纷歧会，小闭出粗打彩天出当前房务部经理办公室，他正正在担当经理天询问.本去，505房间的客人是常住客项先死，台湾人，他屡屡去必住**大旅店.他喜欢预订房间，所以屡屡搞好日程安插后即给旅店挨电话，央供腾出507房间.而且，他另有个怪癖：房间内的物件必须按指定位子安顿，不可随意移动.即日他大声责骂服务员，便是果为创制一个搁花盆的茶几挪动过了.“您必须坐刻回505房间给项先死致丰，并背他包管今后再也不会爆收共样的事务.”经理背他下达下令.“要尔致丰，尔出意睹，但是要包管十足按本样摆搁，尔担心搞不到，果为客人背去正在换……”小闭不无委伸天阐明.“咱们要搞最佳天旅店，客人的需要便是咱们的服务目标，咱们有什么缘由不谦足项先死的央供呢?尔疑赖您会有办法的.”经理对付自己的部下一背很有自疑心.小闭回到宿舍思索了半天.第二天他到办公室借去了相机，走进507房间，从几个分歧的角度把房内所有安插均“记录”正在胶卷上.其余，还用尺子量了尺寸，把数据本本本本写进条记本内.他疑赖脚里有了那些资料后，便再也不担心项先死提出的央供了.评析：旅店里每天皆大概蓄意念不到的事务爆收，稠稀客人的需要绝不会一模一般，果此，旅店业非常十分猛烈，对付于星级旅店，服务品量更多的是超值服务大概人情化服务.服务员小闭的那一活动办理了所有的问题，项先死也许不会提出褒扬，然而通过小闭的齐力却预防了今后的投诉. 共时他也报告了咱们办理一件事务的要收很多，闭键瞅您怎么样去思索.真例六：一个火杯**年4月8日下午，626、627、628、607房间住进了一批胶北火力局的客人.9日早上正在整治628房间时，楼层服务员小弛创制客人的写字桌上搁着一个已经少谦茶圬的杯子.隐然它跟随客人已经很暂了，大概许是仆人闲于处事背去已能给它“洗澡”.于是她正在整治完房间后，准备帮客人浑理它的杯子，然而不巧，她正在倒完茶火，往里盆里搁时，杯子碎了.当时她的内心充谦了恐惊，害怕客人回去后收喜投诉她，今后不去住了，怎么办？若搞个短好的设念一个接一个的跳进她的脑海.小弛即时通联了收班，正在收班的帮闲下，她买了一个与客人的杯子一模一般的新火杯，搁到客人的房间并留了止：尊敬的先死，真正在很抱愧，本念为您浑理一下杯子，却不留神摔坏了，请您本谅；照您的杯子买了一个新的，期视您能喜欢.客人回去后通联客房核心，对付于小弛的留神战美意表示冲动，对付于那个新火杯表示感激，共时客人要给小弛钱，然而是小弛谦脸的内疚战诚意冲动了客人，客人下兴的支下了杯子.末尾正在客人退房时，再次致电于客房核心歌颂咱们的服务留神周齐，并表示今后还会再去.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小弛果处事时不留神将客人的杯子挨碎即时补充上之后举止了纸条留止致丰，最后得到了客人的谦意.服务的共时，更要教会相通.假若服务员小弛给客人换了新火杯后已举止证明，客人瞅到新杯子后会不会感触疑惑战不谦？真例七：为客人揩皮鞋**年5月15日，服务员小崔像寻常一般紧弛而有序天为七楼的客人浑理着房间.便正在浑理715房间时，她瞅睹客人的皮鞋上污迹斑斑.于是小崔便把鞋拿到了处事间，认宽峻真天把客人揩得搞搞净净，揩完搁回本去的位子.瞅着锃明的皮鞋，小崔内心有种成便感，于是她把客房核心挨印的《留止单》搁到客人的桌上.大概真量是那样的：“尊敬的王先死：正在浑理您的房间时，创制您的皮鞋净了，很抱愧已经您的共意便给您揩拭皮鞋.如果您的皮鞋净了，您不妨把它搁进咱们的揩鞋篮，咱们将随时为您提供免费揩鞋服务.祝您正在此过的舒畅！”第二天，浑理715房间时，客人已出门，然而搁正在写字桌上的《留止单》上，陈明写着“开开”二字，小崔内心好滋滋的！评析：此真例体现了服务员小崔处事的谦真与留神，给客人提供完服务后采与了服务留止卡与客人举止相通.一时缩小挨扰客人的频次给客人留出更多的时间戚息；二是缩小特殊客人的不谦.再有喜火的客人睹到那样的留止也会冲动.真例八：客人醉酒后另有半个小时便下班了，中班服务员一边训练搞床一边归纳即日的处事.那时服务员小周心袋里的小灵通响了，是客房核心报告419客人醉酒且吐了.听到那个消息，她的脑海里表现出上次8楼的一位客人吐的床上被子上谦是污物的情景.然而是客人的需要便是咱们的责任，小周战小戎一共加进房间.住客是二位先死，醉酒的客人趴正在床上，已经吐到天毯战床裙上了.小周表示出过硬的服务素量，戴着胶皮脚套拿着毛刷战火瓢，最先将集收着收酵气味的污物浑理掉，共时将窗子挨开透气.小戎为客人端去了漱心火，并将垃圾桶搁正在床前.小周一面一面的将天上的污物支到垃圾桶里，并用浑火把床裙战天毯上净的场合刷洗搞净，又用搞净的抹布揩拭搞净.他们一边浑理着，一边听着中间的另一位客人埋怨：不克不迭喝酒便不要喝那样多.毕竟浑理搞净了，小周额头上已渗出了汗珠，气氛也变得好多了.那时报告西餐支的醉酒醋也支到房间了.他们又为客人换好垃圾袋，并把醉酒醋战干毛巾一并搁正在床头.醉酒的客人虽处正在半醉悟状态，然而他早已体验到了小周她们服务的周齐.次日退房时，客人一再歌颂着为他服务的服务员，而且表示再去开垦区时一定住金港.评析：醉酒后的客人需要特殊的照应，服务员小周，小戒不怕净，不怕乏，留神周齐的为醉酒的客人提供着特殊的服务.使那位特殊的客人享受到了家人般的照应，共时也得到客人的谦意及对付旅店服务的认可.真例九：一管牙膏**年6月5日，429房间住了一位中宾.通过那几天为那位中宾整治卫死间，服务员小王创制：客人挺喜欢使用旅店的一次性洗刷用品.然而她又很偶怪的创制客人每天皆间断一支新牙刷包拆，然而只使用里边的牙膏，而一个个牙刷孤整整的躺正在包拆袋中.她念：大概是那位中宾感触咱们为他提供的牙刷令他谦意，品量很好，所以那几天今后背去只使用一把牙刷，共时她并已创制客人自戴牙膏，所以只好拆了一个又一个牙刷包拆不过为了使用里边的牙膏.小王感触客人喜欢用旅店的洗刷用品是件好事，然而时常那样只用牙膏不必牙刷，不是产死一次性浪费吗？果此，小王念：不如为客人加一管牙膏，既便当客人的使用，共时又俭朴了咱们的一次性成本，岂不二齐其好了吗！既然料到便搞到，所以她正在客房核心的帮闲下为客人加了管牙膏，出料到客人对付此搞法非常谦意.小王也非常天欣慰.评析：以上事例道述了服务员小王正在浑理中宾房间有感而收爆收的一系列设念.证明黑服务员小王不但对付处事非常宽峻，擅于瞅察还非常具备成良心识.真例十：半瓶洗收液**年2月11日是金港客房部部分人员易记的一天，果为旅店接待了开业今后的第一批韩国客人.由于旅店对付那批客人下度重视，正在客人进住的第一天，楼层服务员紧弛得皆有面不会整治房间了.正在管制人员的协帮下，才使得那些房间保量保量的即时整治完成.然而便正在客人进住后半小时，510的韩国客人到大堂副理处投诉，本果是房间里的半瓶洗收液已即时调换，客人对付此表示不谦.服务人员即时为客人支了一支新洗收液，圆仄息客人的喜气.根据旅店客用品使用确定，三液用至1/3时圆可调换大概补充新的，然而创制那些客人的特殊习惯与需要时，服务人员便应符合的破例而止之.评析：旅店接待五湖四海的客人，各天、各国的风气及部分的习惯多种百般，旅店应根据百般客人的分歧需要提供针对付性服务.那央供咱们的客史档案必须健康，真真的使用起去产死一个很好的服务工具.真例十一：易以开开的房门**年6月12日早8面，228房间的客人正在房门心喊服务员，正正在搞夜床的服务员小缓听见赶快赶到228房门处.“先死，早上好！有什么不妨帮您？”“怎么回是，刚刚进住，房门便挨不开.”“先死，真正在很抱愧，尔不妨试一下吗？”接过客人的钥匙，小缓留神底将钥匙拔出门锁，果然门锁一面反应皆不.“先死，很抱愧，那是咱们处事的错误，那样吧，尔让前厅给您重搞一把钥匙好吗？”“不必了，尔自己去.”客人气愤天走了.小缓即时将此疑息报告给当班收班，再由收班通联大堂到副理.厥后客人正在大堂副理的伴共下回去了，房门不妨寻常挨开了.经协做给客人赠了一间免费房，圆才仄息了那场投诉风波.评析：服务员正在浑扫房间时，若创制房门强电大概挨不开时应即时上报客房核心通联工程部调换电池大概维建；共时总台正在为进店客人搞钥匙时一定要宽峻留神，保证钥匙搞好，进而预防应房门挨不开引起客人的投诉.真例十二：给客人提供茶服务**年6月3日，房务部楼层服务员小王正在浑扫房间时听到有客人正在喊服务员.小王出去相识到1808房间的客人去了4位访客,房间需要减少茶杯及茶叶.小王正在相识到客人的需要后,赶快料到不暂前所教的茶艺毕竟有了展示的机会,于是正在征得客人的共意后，小王赶快赶到值班室，用玻璃茶具泡好的茶，而后支到了1808房间.客人瞅到小王所支的茶,非常疑惑,小王赶快瞅出了客人的不解,背客人阐明到：“王先死，您好，相识您有下朋到去，那是咱们房务部特意为您准备的绿茶，期视能正在炎热的天气里给伙伴戴去一丝凉意.”客人战他的伙伴们听后非常冲动，并表示今后到东营还要住本旅店.评析：服务不但要留神，周齐还要注意正在处事中要不竭的革新.时刻给客人一面惊喜，让每位进住的去宾皆感觉到旅店正在革新，正在提下.真例十三：真情服务802房间住的是青岛的刘先死，上次去的时间，服务人员得知他喜欢吃小西黑柿.那次进住，小尹特意准备了一盘小西黑柿支到房间，创制桌子上搁着感冒药.小尹便主动征询客人的意睹是可需要瞅医死，客人婉止开绝.于是小尹特意给其增加了棉被，并挨了一壶开火.临近午餐时，小尹主动去到刘先死的房间，为其面了他喜欢吃的菜品并请餐厅的共事为其支到了房间，刘先死道“您们的服务真周齐留神”.小尹还为客人提供了粗好的火果.客人非常感激，退房时一再感激天道：开开您们，**大旅店尔记着了，下次尔还采用那里.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员正在凡是是处事中擅于归纳，不妨将客人的特殊喜好记着，采与针对付性的服务，正在此真例中正好是恰到用处，最后为旅店赢得了转头客.真例十四：一根少收的风波**年6月13日12：00房务核心小王接到总台的电话，1019房间的客人投诉房间卫死好，床上有一根少少的头收.小王赶快报告楼层服务员局部调换了床上用品，并将疑息上报给收班及经理.收班及经理对付上一房间的状态及现客人的情况举止了相识，端着致丰的果盘，敲开了房门.本去客人早上用早餐时爆收过过一段不舒畅，回到房间又创制有品量问题，越收引起客人的不谦.收班及经理背客人致丰后，给客人住宅免费降级至商务房，客人表示谦意.评析：服务易免会堕落，闭键是堕落后怎么样去补充.服务员小王接到客人投诉后坐时举止了补救，采与了一系列步伐，最后使客人谦意.然而动做星级旅店，品量问题是不该该爆收的.真例十五：为什么谦意形成投诉6月11日早上叶文先死去住宅时，果为房间紧弛，总台服务员为其安插了一间临时房1019房间举止戚息，客人非常谦意.然而正在用早餐时客人吃出了钢丝，效率了客人的情绪，以致客人内心很不谦意.客人回到房间后，创制卫死间内竟然有2个烟头，客人非常恼火，引起投诉.楼层服务员小李将此事反映给经理后，房务部经理协共去宾闭系经理到房间为其免费降级商务房间，而且提供了花边小镜子一个.过了不万古间，餐饮部经理协共去宾闭系经理再次到房间，背客人表示丰意并赠支了果盘，客人才表示谦意.评析：以上真例证明果为处事中的不留神，死产出了分歧格的产品效率了客人，正在管制人员的处理下最后让客人得到了谦意.通过此真例也反映了咱们正在处事中的缺乏之处.真例十六：“您的需要—尔的责任”12月10日小李上中班，像往常一般，正在楼层上紧弛的闲碌着.挨扫完住客房，紧接着给进住的客人支免费的火果.当支到四楼时，接到房务核心的电话，507房的客人要一个洗衣盆.小李念，楼层上不备用的洗衣盆，便问房务核心有不，房务核心的人员道不，不过八楼有一个，不相识是不是也正在使用.挂了房务核心的电话，小李念八楼的也许另有人用，不如那样，反正宿舍离那女很近，回宿舍把自己的洗衣盆拿去给客人用.小李把设念报告了客人，并请客人稍等5分钟.当小李气喘吁吁跑上楼，将洗衣盆支到客人脚中时，客人激动的连话皆道不出了.正在小李退出房间时，客人激动的道：“开开您，女人”.小李道：“不必开，那是咱们该当搞的，先死，再睹”. 当前，小李每当念起客人眼中那激动的目光，小李的内心便有一种骄气觉.评析：通过此真例不妨瞅出，服务员小李正在得知客人需要帮闲时，不妨主动将自己的东西支给客人使用而且毫无瞅忌，也体现出服务员不妨将客人当做伙伴瞅待，将留神的服务戴给了客人，赢得了客人较下的赞扬.真例十七：客人谦意她下兴她喊任秋霞，加进金港大饭店房务部楼层那个大家庭不多暂.处事中收袖共事赋予她很多帮闲，她感觉自己正在一面一面的收展起去了.然而道到本性化服务，她也不过听过然而自己从已亲身体验过.瞅着共事们为客人提供后得到客人的褒扬，她正在念:尔也要主动为客人提供本性化，测验考查被褒扬的感觉.**年6月6日，她正在为821房间的客人浑理房间，瞅着客人的小孩正在房间去回往去的情形不由念起了自己二岁的女子，通常女子正在家皆是玩弄着玩具玩，可客人的孩子去旅店居住却不玩具，易怪孩子脸上瞅不到笑容.她跟共事道起了那件事，共事报告她客房核心有玩具，是博门为客人提供本性化服务的东西.她很下兴，于是便三步并做二步的跑到了客房核心为客人的小孩拿了一个玩具“加菲猫”.孩子瞅到玩具时下兴的格式可爱至极！瞅着孩子脸上绽搁的笑容，她动做一个母亲衷心的感触欣慰，小孩的女母更是感激劣好，连连的道开开！朴真的她表示：那些皆是咱们该当搞的，共时期视小宝宝能快乐收展.正在客房部楼层的那些天，她感觉到那份处事本去不像他人所道的浑理浑理房间那么简朴，那其中有很多的兴趣等着咱们去缓缓存心体验，共时惟有存心去体验，存心去搞，才会有兴趣战幸运之。
酒店感动服务案例范文
酒店感动服务案例范文在酒店行业中，服务是至关重要的一环。
一家酒店的服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑。
在这个竞争激烈的市场中，如何提供出色的服务，让客人感到温暖和感动，是每个酒店都需要思考的问题。
下面，我们将介绍几个酒店感动服务的案例，希望能够为酒店业提供一些启示和借鉴。
案例一：酒店送来的生日惊喜某酒店的客人在入住时告诉前台，今天是自己的生日。
前台工作人员在客人离开前，记录了客人的生日，并通知了酒店的服务团队。
当客人回到房间时，发现房间里放着一个生日蛋糕和一张生日贺卡，上面写着“祝您生日快乐，愿您的每一天都充满阳光和温馨”。
客人非常感动，觉得这是一份特别的礼物，让他在异地过生日也感受到了家的温暖。
这个案例告诉我们，酒店可以通过记录客人的生日等重要信息，提供个性化的服务，让客人感到被关注和重视。
这种服务不仅能够提高客人的满意度，还能够增加客人的忠诚度和口碑。
案例二：酒店员工的细心服务某酒店的客人在入住时，发现自己的手机充电器忘记带了。
客人向前台工作人员求助，希望能够借到一个充电器。
前台工作人员很快找到了一个充电器，但是发现与客人的手机型号不匹配。
于是，工作人员主动帮客人去周围的商店寻找适配器，最终找到了一款适配器，让客人的手机得以充电。
客人非常感激，觉得这是一次非常细心的服务。
这个案例告诉我们，酒店员工的服务态度和细心程度非常重要。
只有在客人遇到问题时，员工能够主动帮助解决，才能够让客人感到温暖和感动。
酒店可以通过培训和激励员工，提高员工的服务质量和服务意识。
案例三：酒店的特别安排某酒店的客人在入住时告诉前台，自己是一名摄影师，希望能够拍摄一些当地的美景。
前台工作人员听到后，主动联系了酒店的旅游部门，安排了一名专业的导游，带客人游览了当地的名胜古迹，并帮助客人拍摄了一些非常美丽的照片。
客人非常感动，觉得这是一次非常特别的体验。
这个案例告诉我们，酒店可以通过了解客人的需求和兴趣，提供个性化的服务。
餐饮服务的54个经典案例
餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅",于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！"王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多,请多多原谅。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店贴心服务案例小故事
酒店贴心服务案例小故事很多人选择入住酒店的时候，会考虑到酒店的服务质量和服务态度，因为一家酒店的服务质量和服务态度，决定了它是否能够留住客人、吸引更多新客人的重要因素。
而在酒店的服务中，贴心服务是最让人感触深刻的服务之一。
今天，我要与大家分享一些酒店贴心服务案例小故事。
故事一：早餐服务有一次，我入住了一家酒店，在第一天早晨的时候，我走进餐厅，发现自己在找不到座位的时候，有一位服务员向我走来，热情地问我：“先生，您要吃早餐吗？我可以帮您安排座位。
”我听罢感到很温暖，立刻就被这位服务员的热情所吸引。
故事二：室内环保在我入住的一家酒店，我很注重室内环境的卫生和质量。
在这家酒店，我发现服务员在清扫房间的时候，会将所有的床上用品和毛巾全部换成新的，而且使用的洗涤剂和消毒剂都非常环保，这让我感到特别贴心。
故事三：免费水果我入住过的一家酒店，每天下午，都会有免费水果，递到房间里。
当我进入房间，发现餐桌上有一篮子新鲜的水果，这一刻我感到瞬间提升了内心的幸福感。
故事四：签到礼品有一次，我入住的一家酒店在我签到的时候，就给了我一个小礼物。
小礼物虽小，但却让我非常感动，因为这是这家酒店的一个特别的服务。
这家酒店的贴心服务，让人感觉到非常温馨和亲切。
故事五：免费宝宝用品在我和家人一起入住的一家酒店里，我发现酒店提供了免费的宝宝用品，包括婴儿床、浴盆、尿布等等。
这种服务让我和家人感到特别温暖和舒适，和别的酒店相比，这种细节服务真的让我倍感温馨。
总之，酒店的服务质量和服务态度，是一个重要的因素。
一个能给我们留下温暖和温馨回忆的酒店一定会更受到我们的欢迎。
无论是早餐服务还是免费水果，都是细节服务的体现，这些服务不仅仅体现了酒店的服务水平，更体现出了酒店的人性化管理，让我们感到温馨和贴心。
酒店服务案例5篇
酒店服务案例5篇第一篇：酒店服务案例服务案例送餐服务一天值夜班时，西餐厅送餐服务员反映，由于当晚西厨房清洗炉灶，无法烹制客人所点的食物，不能提供送餐服务。
但有位客人致电要求送餐服务。
服务员给客人解释原因，客人表示很遗憾。
为了解决这一问题，服务员询问前台有无外卖电话，准备给客人提供外面的送餐电话。
我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话，万一吃了不干净的食物引起客人生病，那客人肯定会埋怨酒店。
而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。
我静静的想了想，虽然西厨此时清洗炉灶，但中厨房可以使用，我立即跟厨师沟通，厨师表示没问题，只是中厨房已经下班，门已经锁了。
我知道中厨房的钥匙存在安全部。
我随后向客人致歉，并告知客人可以拿到中厨房去做，可能需要20分钟左右。
客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。
接着我通知安全部领班打开中厨房，西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。
遗失的现金一天下午3点左右，二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时，可能丢失了900美元，询问有没有人捡到这笔钱。
我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均告知没有。
将结果答复客人，并表示同情，客人非常沮丧，望着客人焦虑不安的神情，我在想还有什么办法能帮助客人。
我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像，通过查看监控录像，发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上，而客人自己并未发觉。
旁边恰好有一位国内客人在退房，这位客人发现后却没有提醒这位外宾，而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。
之后这位客人将衣服捡了起来，大理石地面上的现金也不见了。
那位外宾办完兑换手续后离开了柜台，紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。
根据录像资料显示，我与收银员确认了退房客人的房号，通过资料找到了客人的联系电话，经联系，该客人承认确实是他捡了这笔现金，但他马上要回上海。
恰巧，这对夫妇告知明天也要去上海。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例酒店个性化服务案例酒店服务是酒店业的核心竞争力和重要组成部分。
在竞争激烈的酒店市场中，个性化服务成为了争夺客户的重要手段，也是各家酒店赢得客户与口碑的关键。
下面将从多个方面介绍几个酒店个性化服务案例，以期能提供给各位读者参考和借鉴。
案例一：海南万丽酒店提供个性化定制早餐海南万丽酒店坐落于美丽比亚迪湾旁边，位于海南岛东北角的最南端，是一家五星级奢华酒店。
除了极为优越的位置和丰富的配套设施，为了让客人享受到更加贴心的服务，海南万丽酒店推出了一项独特的个性化服务——定制早餐。
客人可以在入住之前提前联系酒店工作人员，告诉他们自己喜好的食材、口味等。
酒店厨房根据客人的要求，在厨师的精心制作下，为客人准备出一份独一无二的早餐。
作为五星级酒店定制早餐在国内还比较少见，这个服务不仅可以满足客人的个性化需求，也为酒店的品牌形象加分。
案例二：上海某家精品酒店提供自由定制软垫如今，各个酒店都在竞相提高床垫的舒适度，但是很多时候客人并不满意，觉得不舒服。
上海某家精品酒店想到了另一种方式：提供自由定制软垫的服务。
客人只需要告诉酒店工作人员自己需要软硬程度和形状的床垫，酒店就会根据客人的要求制作出一张自己专属的床垫。
这种个性化服务虽然简单，但是很受客人们的欢迎，因为它能够真正满足他们的需求，让他们享受到一夜好眠。
案例三：北京王府半岛酒店提供私人管家服务北京王府半岛酒店是中国版半岛酒店的一部分。
这家五星级酒店为了满足客人的需求，提供了独特的私人管家服务。
客人在入住之后，可以通过电话或者信息联系专属管家。
管家可以为客人提供各种服务，比如订制旅游行程、寻找适合的餐厅、叫出租车等等。
管家还可以协调客房服务部门，满足客人在房间内的各种需求。
私人管家服务是一种高端服务，也是酒店提升客户满意度的有效措施。
案例四：厦门瑞颐酒店提供个性化咖啡和花卉更换服务厦门瑞颐酒店是一家商务型酒店，酒店为客人提供了一项非常特殊的服务——个性化咖啡和花卉更换服务。
酒店餐厅优秀服务案例
酒店餐厅优秀服务案例案例一照看孩子留住大人郑州有一家酒店在服务细节方面做得非常优秀。
他们在注重常规服务标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为顾客提供人性化的服务。
一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止。
小孩的妈妈训斥他，小孩就又哭又闹，十分影响大家的心情和就餐气氛。
这时，服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要求带小孩玩。
小孩在玩具的刺激下，开心地和服务员玩。
服务员还给他讲有趣的童话，小孩听得入迷，再也不闹不跑。
我们一桌人谈话很顺畅，大家吃饭也十分开心。
就餐结束时，小孩却不想走了，他说还没有和姐姐玩够。
走到门口时小家伙还回头说：“姐姐再见，我明天还来找你玩。
” 后来我发现这家店其它服务员与小孩也有极强的沟通能力，也许这就是这家酒店生意长久不衰的原因之一吧。
开酒店就要潜心研究顾客的消费心理，及时发现顾客的服务新需求。
要加强与顾客的沟通，了解顾客的需求和满意度。
要做一名优秀的服务员，不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解顾客的需求和消费心理。
案例二建立档案培养回头客郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，笔者带朋友第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带朋友来此地消费很有面子。
但落座后在消费的过程一、立即对全员进行系统的服务培训，有必要时聘请专业老师来培训；二、加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作；同时加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、酒水服务标准、微笑服务规范；三、在酒店大门设立迎宾小姐两名，热情接待并引导消费者；四、开晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升；五、树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动；六、建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，奖优罚劣，淘汰低素质、低能力者。
大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，表示要按我的建议开展员工的全面培训，迅速提升服务质量。
饭店服务案例100则
饭店服务案例100则在饭店服务行业，每天都会发生各种各样的案例。
这些案例涵盖了从接待客人到餐饮服务的方方面面。
下面是一些真实的饭店服务案例，展示了饭店员工如何通过积极的态度和有效的沟通解决问题，为客人提供优质的服务。
1. 在一家高档饭店的大堂，一位客人的行李遗失了。
接待员立即展开调查，最终找到了客人的行李，并立即将其送到了客人的客房中。
2. 一位客人在餐馆点菜时提出了一些特殊的饮食要求，比如过敏食品、素食等。
服务员耐心地倾听并与厨师进行沟通，确保客人能够得到满意的餐食。
3. 一位客人入住后发现房间内没有吹风机。
他向前台反映了这个问题，前台立即为客人提供了一个吹风机，并表示歉意。
4. 一位客人不小心摔倒了，服务员立即上前帮助并询问是否需要医生。
在确认客人并无大碍后，服务员再次表示歉意，并为客人提供一杯热茶。
5. 一位客人发现自己的房间电视无法正常使用，他打电话到前台报修。
不到五分钟，维修人员就赶到了客房并解决了问题。
6. 一位客人对自己的早餐不满意，他觉得食物过于油腻。
服务员虽然无法立即更换食物，但他立即向厨师反馈了客人的意见，并表达了歉意。
服务员随后为客人提供了一份新鲜的水果。
7. 一位客人在宴会厅办理庆典活动，但发现舞台灯光效果不够理想。
服务员迅速找到相关技术人员进行调整，确保庆典顺利进行。
8. 一位客人发现自己的房间有异味，他向前台表达了不满。
服务员立即更换了房间，并为客人提供了一瓶红酒作为补偿。
9. 一位客人在餐馆点菜时要求减少盐和油的使用量，以符合他的健康饮食要求。
服务员与厨师进行了详细的讨论，并定制了一份适合客人口味的菜肴。
10. 一位客人退房后发现自己的充电器遗忘在房间内。
他联系饭店，并在几天后收到了他的充电器，饭店专门将其邮寄给了他。
11. 一位客人在餐馆用餐时发现餐具不够干净。
服务员立即更换了整套餐具，并向客人致以诚挚的道歉。
12. 一位客人在入住时提出了一些特殊要求，比如需要无烟房、高楼层等。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店服务案例大全
酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。
在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。
前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。
在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。
2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。
客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。
客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。
为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。
客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。
3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。
突然，他发现自己的餐具丢失了一把。
他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。
为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。
这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。
4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。
酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。
会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。
在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。
这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。
5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。
健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。
酒店经典案例分析(10个)
酒店经典案例分析(10个)案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
(结错帐)案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗,”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店经典案例分析(10个)
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。
上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。
以减少餐饮的收入（客人要求打折）。
（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人。
点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。
于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。
客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。
酒店经典案例分析(10个)
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。
入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。
服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。
可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。
于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。
事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。
酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。
并欢迎他下次光临。
事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。
案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。
（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。
餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。
您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
酒店优质服务案例
酒店优质服务案例酒店优质服务案例（通用7篇）优质的服务，客人才会继续光顾，那么，下面是小编给大家整理收集的酒店优质服务案例，供大家阅读参考。
酒店优质服务案例篇15月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！酒店优质服务案例篇2某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。
他是一个非常细心和蔼的人。
他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。
尉老虽已年迈，身体却非常健壮。
可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。
”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。
”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。
于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。
”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。
”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。
它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。
她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。
在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。
她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。
当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。
通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。
次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
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用心极致,满意加惊喜, 在客人的惊喜中找到富有的人生。
这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方 法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起 纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问 题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂 和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了 一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问 题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？
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点评:
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上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员 接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好，欢迎光 临”“请……”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句话。他说， 现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、 灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。 王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内， 服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时说“对不起”，上烟缸时说 “对不起”，倒茶时说的还是“对不起”……王大悟实在过意不去，说： “你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。 王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下 子改变。 去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务 员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说："王教授请。"酒店 老板说：“你这话说得太呆板。“那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结 结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。”老板说：“你就不会说’ 王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子？"
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四步转
店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客 人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交 流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪 明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴 趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从 而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要 帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？
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案例五:如何处理菜中有异物投诉
客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。
客人：“喂，里面有头发”。
服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。 客人：“生炒菜心里有头发。” 服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后， 才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。 服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。
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案例六:
某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛 中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡 鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀， 其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了 一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮， 对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感 兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就 是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们 要经常到这里来。”
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对策： 对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就 是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明 细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定 并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定， 或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后 就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好 地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供 的所有服务项目与要求,以免发生不必要的误会与纠纷.
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案例二：
小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要 点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。 小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。 酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。 小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指 定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。
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对策：
商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费 者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的 消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义 务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则 这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之 义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对 自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。 因此,服务员在向客人推销产品时,应如实完整的告知客人此活动或产 品的相关内容及注意事项.
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案例七:
三声问好缘何反遭投诉？ 某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先 生，您好“，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。 原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步， 出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时， 服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务 员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇， 反而把他们投诉到酒店总经理那里。 刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这 样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻 板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。
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点评:
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1、收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着 手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一 直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它从桌上端走离开客人的视线。同时 向客人道歉。 2、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人 也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。如问“对不起，我 为您拿点儿别的好吗？”，客人反应后再行动。如果要帮客人换别的，在撤下食 器后应立刻再向客人说一遍：“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。”并立刻告诉 厨房，请厨房马上做。如是同样的食物,应让新的上了后再端走有问题的. 3、服务员有致道歉言语：“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有 所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
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对策：
酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先
应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消 费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因 导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作 为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对 第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费 者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作 为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任 的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。 但是,作为酒店服务者,有义务提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是就餐客 人的随身物品,这样也可以免除一些不必要的纠纷或投诉.
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案例一：
张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度 的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制 定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料， 只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大 且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单 上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中， 张某发现许多事前商定好的菜被调了包, 婚宴档次明显 下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿， 却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出 异议,酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴 剩余费用。 微笑 快乐 爱心同在 感恩社会
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对策：
不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身 权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过 程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾 客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的 摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过 错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。
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部 门: 餐饮部
主讲：彭志莲