酒店优质服务案例
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
五星级酒店服务案例
五星级酒店服务案例篇一：酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析：作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
2、一粒钮扣2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发现有一粒衬衫的钮扣掉了。
因为是件名牌衬衫，所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。
酒店洗衣房未配有此物。
在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。
这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么，但是洗衣房的员工却利用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。
皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。
当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内，包括那排整齐的钮扣。
此时他马上致电房务经理，连声的称赞，说真的有种回家的感觉。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事酒店服务案例小故事酒店是提供居住、休息、用餐等服务的场所，它们为我们的生活提供了很大的便利。
然而，在酒店住宿的过程中，往往会遇到一些问题和困难，这时候，好的酒店服务能够让客人感受到贴心和舒适。
下面，让我们一起看看几个酒店服务案例小故事吧。
故事一：悉尼某五星级酒店客人的愉快体验某天，一位顾客来到了悉尼一家五星级酒店入住。
当他透过酒店的大门步入大厅时，被豪华的装修和灯光照射的感觉深深吸引住了。
当他办理入住手续时，柜台接待员绅士地向他问好并提醒他顺便填写问卷，以便了解客户的需求和偏好。
房间装修豪华，床上用品也十分精致。
顾客进入房间后，还发现酒店为他准备了一份小礼物，里面包含了一封欢迎信和一些当地的小零食。
晚上，客人回到房间时发现他的床铺已经被打理得干净整洁，浴室也更换了所有毛巾。
他感到非常惊讶和开心。
在餐厅享受了一顿早餐后，顾客热情地向前台接待员表达了感谢。
他强调酒店的服务让他感到宾至如归的感觉，让他的旅行充满了一份愉悦和舒适。
故事二：伦敦某酒店客人的高要求有一天，一位顾客在伦敦的某家酒店入住。
这是一个百年历史的酒店，以其独特的文化和艺术氛围而闻名。
这位顾客一进入房间就发现自己需要的设备并没有准备好，这让他倍感失望。
于是他毫不犹豫地打电话到前台反映情况。
酒店的服务人员接到反馈后，立刻派专人前来解决问题。
不久后，他们满足了顾客的需求。
然而，这只是问题的开始。
客人提出了许多其他的要求，包括调节空气温度、更换褥垫等等，每一个要求都得到了酒店的积极响应。
无论客人提出什么要求，酒店的服务人员都能够及时响应和处理。
他们迅速解决客人的问题，让客人感到非常满意。
故事三：新加坡某酒店升级房间服务新加坡某家酒店是为商务人士提供服务的。
然而，这家酒店的一名客人不喜欢他的房间的布局，觉得他需要更多的空间来安放行李和开展工作。
客人希望酒店能提供一个更大的房间来满足他的要求。
服务团队经过内部讨论后，提供了一个非常特别的方案。
酒店优质服务案例故事
酒店优质服务案例故事在这个竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务已经成为吸引客人和保持竞争力的关键。
下面我将分享一个关于酒店优质服务的案例故事，希望能给大家一些启发和思考。
某酒店位于市中心繁华地段，是一家知名的五星级酒店。
有一次，一位客人入住酒店时，不慎遗失了重要文件，这对他的工作造成了极大的困扰。
客人急忙联系酒店前台寻求帮助，希望能找回遗失的文件。
酒店前台接待员立刻展开行动，他们首先安抚客人情绪，表示会全力帮助客人找回文件。
随后，前台员工立即与客房部、清洁部等部门取得联系，全面展开搜寻工作。
经过一番周密的搜索，终于在客人入住的房间里找到了遗失的文件。
前台员工第一时间通知客人，客人得知消息后激动不已，对酒店员工的贴心服务赞不绝口。
这个案例故事充分展现了这家酒店在提供优质服务方面的优势和特点。
首先，酒店员工具备高度的责任感和敬业精神，能够在客人遇到困难时第一时间伸出援手，全力帮助客人解决问题。
其次，酒店员工之间的协作配合非常默契，各部门之间能够快速、高效地进行信息传递和资源共享，确保客人的需求得到及时满足。
最后，酒店注重细节，能够在客人遗失重要物品时，第一时间展开搜寻并找回遗失物品，让客人感受到酒店的贴心关怀和专业服务。
通过这个案例故事，我们可以得出一些启示和思考。
首先，酒店员工的服务意识和服务技能至关重要，酒店需要通过培训和激励措施，提升员工的服务水平和服务质量。
其次，酒店各部门之间的协作配合也是非常重要的，酒店需要建立高效的内部沟通机制和协作机制，确保各部门能够紧密配合，共同为客人提供优质服务。
最后，酒店需要注重细节，关注客人的每一个需求和细微之处，让客人在酒店的每一个环节都感受到贴心、专业的服务。
总之，酒店优质服务是吸引客人、提升竞争力的关键。
通过这个案例故事，我们可以看到，提供优质服务不仅需要员工的敬业和专业，还需要各部门之间的协作配合和细节把控。
希望这个案例故事能够给各位酒店从业者一些启发和借鉴，让我们共同努力，为客人提供更优质的服务体验。
某酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店优秀服务案例分享
酒店优秀服务案例分享在酒店行业，优质的服务是吸引客人的关键。
今天，我将分享一些酒店优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发和借鉴。
首先，我想分享的是某五星级酒店的客房服务。
这家酒店非常注重客人的入住体验，他们在客房服务方面做得非常出色。
无论是客人提出的额外要求，还是客房内的设施出现问题，酒店员工总是能够快速、有效地解决。
他们还会在客人入住前了解客人的喜好，比如喜欢什么样的枕头、喜欢什么样的水果等，为客人提供个性化的服务。
这种细致入微的关怀让客人倍感温暖，留下了深刻的印象。
其次，我想分享的是某家度假酒店的餐饮服务。
这家酒店位于海滨，拥有得天独厚的海鲜资源。
酒店的厨师团队总是能够将新鲜的海鲜制作成各种美味的菜肴，给客人带来了极佳的用餐体验。
除了美食，酒店的服务员也非常热情周到，他们会为客人推荐当地特色菜品，还会根据客人的口味偏好进行个性化的推荐。
在用餐过程中，服务员还会不时关心客人的用餐感受，及时处理客人的需求，让客人感到宾至如归。
最后，我想分享的是某家城市酒店的接待服务。
这家酒店位于繁华的商业区，客人主要是商务人士和旅行者。
酒店的员工在接待客人时总是面带微笑，热情周到。
他们会主动为客人提供各种信息咨询，比如周边的交通情况、商业中心的位置等。
酒店还提供快速的入住和退房服务，节省了客人的时间。
在客人入住期间，酒店还会不定期举办一些社交活动，比如品酒会、文化交流等，让客人在商务之余也能感受到家的温暖。
总的来说，优质的服务是酒店吸引客人的关键。
无论是客房服务、餐饮服务还是接待服务，酒店都应该注重细节，提升服务质量，让客人在酒店的每一个环节都能感受到贴心的关怀。
希望这些案例能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，为客人提供更加优质的服务。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例酒店个性化服务案例酒店服务是酒店业的核心竞争力和重要组成部分。
在竞争激烈的酒店市场中，个性化服务成为了争夺客户的重要手段，也是各家酒店赢得客户与口碑的关键。
下面将从多个方面介绍几个酒店个性化服务案例，以期能提供给各位读者参考和借鉴。
案例一：海南万丽酒店提供个性化定制早餐海南万丽酒店坐落于美丽比亚迪湾旁边，位于海南岛东北角的最南端，是一家五星级奢华酒店。
除了极为优越的位置和丰富的配套设施，为了让客人享受到更加贴心的服务，海南万丽酒店推出了一项独特的个性化服务——定制早餐。
客人可以在入住之前提前联系酒店工作人员，告诉他们自己喜好的食材、口味等。
酒店厨房根据客人的要求，在厨师的精心制作下，为客人准备出一份独一无二的早餐。
作为五星级酒店定制早餐在国内还比较少见，这个服务不仅可以满足客人的个性化需求，也为酒店的品牌形象加分。
案例二：上海某家精品酒店提供自由定制软垫如今，各个酒店都在竞相提高床垫的舒适度，但是很多时候客人并不满意，觉得不舒服。
上海某家精品酒店想到了另一种方式：提供自由定制软垫的服务。
客人只需要告诉酒店工作人员自己需要软硬程度和形状的床垫，酒店就会根据客人的要求制作出一张自己专属的床垫。
这种个性化服务虽然简单，但是很受客人们的欢迎，因为它能够真正满足他们的需求，让他们享受到一夜好眠。
案例三：北京王府半岛酒店提供私人管家服务北京王府半岛酒店是中国版半岛酒店的一部分。
这家五星级酒店为了满足客人的需求，提供了独特的私人管家服务。
客人在入住之后，可以通过电话或者信息联系专属管家。
管家可以为客人提供各种服务，比如订制旅游行程、寻找适合的餐厅、叫出租车等等。
管家还可以协调客房服务部门，满足客人在房间内的各种需求。
私人管家服务是一种高端服务，也是酒店提升客户满意度的有效措施。
案例四：厦门瑞颐酒店提供个性化咖啡和花卉更换服务厦门瑞颐酒店是一家商务型酒店，酒店为客人提供了一项非常特殊的服务——个性化咖啡和花卉更换服务。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事有一家五星级酒店，以其优质的服务而闻名。
有一天，一个富商入住了这家酒店。
富商进入酒店大厅时，被华丽的装饰和热情的接待员所吸引。
接待员礼貌地迎接富商，并询问富商的需求。
富商说：“我需要一间安静舒适的客房。
”接待员微笑着回应：“非常感谢您的光临。
请跟我来。
”他把富商带到了一间客房，客房明亮舒适，配备了一切必需品，富商对此感到非常满意。
然而，当富商进入房间后，发现空调制冷效果不是很好，就向前台反馈了这个问题。
接待员立即为此道歉，并立即安排了维修人员前来修理。
不久，修理人员赶到并解决了空调问题。
富商感到非常满意，觉得酒店的服务及时且专业。
当富商准备使用酒店提供的洗浴用品时，发现没有带剪刀，于是又向前台反映了这个问题。
接待员立即向富商道歉，并亲自送去了一把剪刀。
富商对酒店的关注和服务感到非常满意。
之后，他入住了酒店的餐厅，点了几道菜品。
虽然味道很好，但其中一道菜的份量偏少，富商又一次联系了前台。
接待员快速回应，道歉并补发了一道新的菜品，并送上了一份小礼物。
富商非常感动，觉得酒店真诚地向他承诺了优质服务。
富商度过了愉快的入住经历，并在退房时向前台表示感谢。
他对接待员的服务表示赞美，并希望经理能够亲自表彰接待员的敬业精神和优质服务。
经理听到了富商的反馈，并决定表彰这位接待员。
他在员工大会上表扬了这位接待员，并将他的故事分享给其他员工。
这激励了其他员工，激发了他们提供更好的服务的动力。
这个小故事展示了酒店在服务方面的专业和真诚。
酒店员工以热情、及时和专业的服务而受到富商的高度赞扬。
这也警示了其他员工，只有通过真心真意地关心每位客人的需求，才能获得客人的肯定和赞赏。
酒店通过及时处理客人的问题，不仅能够解决客人的困扰，还能够树立良好的品牌形象，提高客户的满意度。
这个故事告诉我们，服务是酒店的核心竞争力，而良好的服务需要员工的专业素养和真诚态度，只有这样，酒店才能够吸引更多的客户，提高盈利能力。
2023年酒店客房优质服务案例
2023年酒店客房优质服务案例什么是优质服务去某酒店看望一位来此开会的老同学。
寒暄一阵之后，话题转到了老同学所住的这家酒店。
他说，这家酒店很不错，有几件事情令他十分感动。
例如，房间迷你吧台的电源插座不通电，这位老同学便将原先放在迷你吧的电热水壶移到卫生间去烧水。
外出回到房间后，发现电热水壶已归位吧台，水壶旁边还有一张小便笺，写着：吧台的电源插座已修复，并对由此造成的不便深表歉意。
老同学对服务员的细心，深表赞赏。
再如，由于开会文件材料较多，老同学便将其散在写字台上。
会后回到房间，发现文件整整齐齐地码在一起，旁边还多出两样东西：一叠信纸和一个文具盒（该房间不是商务房，原来没配置文具盒）。
老同学很感动。
还有，几件搭在座椅、床上的衣服不见了，床头柜旁多了一张纸条，告知衣服收进衣橱了；并体贴地表示，您的会期还有好几天，估计您需要换洗内衣。
为了消除客人对洗衣房洗涤内衣是否卫生的顾虑，本酒店房务中心备有连洗涤带烘干的家用洗衣机，可以为您单独洗涤内衣。
如果需要可与房务中心联系。
落款是某服务员。
老同学说，不管我是否需要，对于服务员的周到，心中充满感激。
2023年酒店客房优质服务案例1：老同学的感动一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的.要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
优秀酒店服务案例
优秀酒店服务案例篇一：酒店经典服务案例酒店经典服务案例亲情服务之我见亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。
”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。
”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店服务生优质服务案例
酒店服务生优质服务案例
以下是一个酒店服务生的优质服务案例：
某天晚上，一位客人来到酒店入住，服务生小张热情地接待了他。
在办理入住手续时，小张注意到客人手上戴着一只很精致的手表，并且手表的表链上还有一些细小的划痕。
小张猜测这位客人可能对手表非常在意，于是他主动向客人询问是否需要对手表进行保护。
客人表示感谢并告诉小张手表是他刚刚购买不久的新品，很担心在旅行中损坏。
小张听后立即向客人介绍了一些手表保养的小知识，并主动提出在客人离开酒店时将手表送到专业维修店进行保养。
客人非常感激小张的细心服务，对酒店的服务质量赞不绝口。
在接下来的几天里，客人多次向酒店工作人员提到小张的服务，并表示下次还会选择这家酒店入住。
这个案例中，服务生小张通过细心观察和主动沟通，为客人提供了个性化的贴心服务，让客人感受到了酒店的关怀和温暖。
这种优质的服务不仅提高了客人的满意度，还为酒店赢得了良好的口碑和回头客。
酒店服务案例大全
酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。
在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。
前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。
在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。
2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。
客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。
客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。
为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。
客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。
3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。
突然，他发现自己的餐具丢失了一把。
他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。
为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。
这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。
4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。
酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。
会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。
在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。
这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。
5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。
健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。
酒店优质服务案例
篇一：酒店优质服务案例5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！篇二：酒店优质服务案例某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的.答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“plea se wait for one moment in room，i back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。
客人对这样无障碍服务表示满意。
同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。
在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may i have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“the service is at the staff ，especially lijialing are so helpful。
酒店个性化服务案例
酒店个性化服务案例典例一:客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。
这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二:某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。
第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。
大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。
这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。
应证了怎么一句话:“口碑大于广告”。
典例四:某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。
他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。
客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五:一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。
酒店洗衣房优秀服务案例
酒店洗衣房优秀服务案例案例一：喜来登酒店洗衣房的优秀服务喜来登酒店的洗衣房一直以来都以其优质的服务著称。
以下是一个关于喜来登酒店洗衣房优秀服务的案例：Mr. Johnson是一位常年出差的商务人士，经常入住喜来登酒店。
有一次，他的航班延误，已经很晚了才到达酒店。
他急需换洗衣物，但酒店洗衣房已经关门了。
虽然他尝试向前台寻求帮助，但前台员工表示洗衣房无法为他处理。
正当Mr. Johnson有些失望时，一位酒店员工听到了他的请求。
这位员工是洗衣房的负责人，他看到Mr. Johnson的困境后立即走过来。
他热情地对Mr. Johnson说：“先生，我知道您急需换洗衣物。
洗衣房现在虽然已经关门了，但为了满足您的需求，我可以帮您亲自处理。
请您将需要洗涤的衣物交给我，我会尽快处理并送回给您。
”Mr. Johnson对这位员工的积极回应感到非常感激。
他将自己的衣物交给了这位员工，并向他表示感谢。
不久之后，这位员工带着Mr. Johnson新洗涤好的衣物来到他的房间。
他非常仔细地检查了衣物，确保每一件都洗得干净，并且没有破损。
Mr. Johnson对此非常满意，他向这位员工表示真诚的赞赏。
他说：“非常感谢您的关怀和专业服务。
您的努力让我感到温暖和舒适。
我对喜来登酒店的服务一直非常满意，今后我一定会继续选择入住这里。
”这个案例展现了喜来登酒店洗衣房员工以客户需求为导向，积极主动地提供了优质的服务。
虽然洗衣房已经关门了，但这位员工愿意亲自为客人处理衣物，以满足他迫切的需求。
这种关怀和专业的服务使得客人对喜来登酒店的服务感到非常满意，这也反映了酒店注重客人体验和维护品牌形象的努力。
酒店前台服务案例16则_0
酒店前台服务案例16则一.结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
酒店前台服务案例二.客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例1 ．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》， 1 版，北京，旅游教育出版社， 2000 。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》． 1 版，北京，中国人民大学出版社， 1999 。
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餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。
点评：酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。
万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次大麻烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。
主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。
而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。
暖心的止水阀1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。
这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。
”小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。
小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。
同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。
这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。
小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失。
”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。
您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理下。
”这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。
小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？”小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。
”王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。
”随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。
十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。
王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。
”小卢觉得心里一阵暖意，礼貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。
”次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。
一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。
点评：酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。
而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。
温馨的接待4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。
言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。
本来预计中午到达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。
已经过了下班时间的李经理却还是耐心在逗留酒店，等候客人的到来。
五点三十五分客人抵达，李经理热情地接待了X先生，办理快捷入住的相关手续，飞速的读取身份证信息后，拿着先前准备好的房间钥匙，带领客人往客房前进。
进入房间后，X先生一进入房间先是捂住鼻子，交谈中伴有几声咳嗽，李经理立即意识到应该是因为房间里轻微的烟味让客人感到不舒服，主动询问客人是否需要更换一间无烟楼层的房间？X先生微笑着点头回应：哦，你们有无烟房啊？“是的，酒店前段时间对部分客房进行了翻新，我们的新客房也有无烟房，要不，我带您去看看？”李经理适时地介绍起新装修好的房间，详细介绍新装修好的房间的特点。
X先生欣然答应，李经理选中了一间较为安静的无烟房，立即带客人前往参观。
X 先生感觉新房间即装修典雅又景观优美，同时也被李经理细心、热情、周到的服务所感染，虽然有价格上的差距，还是欣然接受了这个新装修的客房。
安顿好客人的行李后，李经理立即通知客房服务中心送来香巾和茶水，缓解了旅途的疲劳。
第二天，李经理上班后，主动致电询问客人休息情况和入住感受，表示在住期间如果有任何需要帮忙的地方可以随时与其联系，X先生感动地在电话一头连声道谢，表示一个出门在外能得到酒店这么细致的关心，令他有一种家的感觉，非常温暖。
X先生在用后早餐后，亲自找到李经理，两个人愉快地交谈起来。
交流互递名片时，李经理发现原来这位老先生便是知名画家X先生。
客人表示虽然是第一次入住金海湾，对酒店的房间和服务都倍感温馨。
此后几次到汕头，都会主动要求W院长一定要帮忙预订金海湾，说要与李经理见个面，因为金海湾给了他一种家的温暖。
行李搬运变奏曲12月19日晚上19:30分，正值入住的高峰期，整个大堂热闹非凡，此时5辆大巴在经过拥挤的车道后缓缓来到大堂门口，随着门口迎送员一声：“泰国团队来了……”，当班的、加班的礼宾员马上集合，将专门腾出来备用的行李车有秩序地推出。
当班班长许杰与随车同来的LG旅行社负责人黄先生进行了信息的交流与沟通过后，即刻安排了大伙开始了行李的卸车工作，经过近20分钟的努力，227件又大又重的行李就被大家整齐地按标签颜色及车号隔分成黄、蓝、紫、橙、绿五个小区域。
根据导游的信息，许杰了解到该团对行李的分送有着诸多细节需要注意，客人中老人居多，行程又较紧，一回酒店就马上要换洗休息。
所以，该团的行李必须在短时间内送到客人房间。
为了能够及时将行李分送到客人各自的房间，节约更多的时间，让客人得到充分休息。
于是，许杰又抽出两位老员工成立一个专门小组协助领队开展工作，对刚被卸下来的行李逐件进行核对标签上的编号，并根据领队提供的名单和房号表在标签标明各件的房号，编好房号后再按楼层分成五个区域。
礼宾员个个士气高涨的忙着，泰团领队也似乎受到这种激情的影响，积极地配合着工作。
领队口中频频报出的一组组号码此起彼落，这种声音竟让人一点都感觉不到嘈杂，反而更象是一曲劳动交响乐。
经过近半个小时的持续努力，227件行李在两队默契地配合下被细分完毕，随即就被礼宾员快速地全部分送到各个客人的房间。
12月22日清晨，天气阴冷，正当人们还在被窝里安寝入梦的时候，06：40分，礼宾处早班和加班的人员冒着寒风都准时来到岗位集中待命，大家都还没有用过早餐，当中有的还睡眼朦胧，，但他们都没有任何一句怨言。
为了保证退运过程的顺利进行，当班主管黄伟明把6位行李员被分成3个小组，每队各负责相应的楼层，并由一人负责做好分送情况的纪录，一切准备就绪。
07:00分，一辆辆行李车推动时所发出的轻微响声骤然打破了宁静的大堂和楼层。
“12楼还有3个房间的客人还没整理好”、“20楼暂时只收到这么多”、“11楼全部都收齐了，共42件”……随着各小组人员拉着满满的行李来到楼下的同时，也汇报了各自收集过程中所出现的特殊情况。
为了配合团队事先的要求，行李被送到楼下后马上又被卸下来进行标签颜色的区分，目的有二，一为方便客人前来核对，二为方便分装上车。
有开始，自然有结束，在经过退运、分区、上楼巡查、统计、核对等几个环节后，227件行李被整齐的堆放在行李区域等待客人前来确认。
7:40分，团队的客人用完早餐后来到大堂认领行李，在一旁看护行李的礼宾员也行动起来，将客人确认好的行李按标签颜色开始装车。
大堂的背景音乐和礼宾员搬运行李的场面奏响了一曲动听的“金海湾晨曲”。
看到自己的行李已经被完好整齐地装到车厢里，客人也放心地走上车，虽然他们没有用语言当面表示感谢，但从客人的笑脸和领队那轻松的表情上已能感受到这三天来彼此在合作上的满意程度。