快递物流呼叫中心解决方案
呼叫中心的现状分析及解决方案
“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1 项目背景 (1)1.2 方案研究思路 (1)第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1 呼叫中心的现状分析 (1)2.1.1 业务现状 (2)2.1.2 员工现状 (2)2.1.3 设备现状 (2)2.1.4 业务流程现状 (2)2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)2.2.1 人员流失率高 (3)2.2.1.1人员分析 (3)2.2.1.2流失原因 (5)2.2.2 设备更新慢 (5)2.2.3 业务流程 (6)2.2.3.1流程优化 (6)2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)2.3 解决方案 (6)2.3.1 人员流失 (6)2.3.1.1 人员招聘 (6)2.3.1.4 员工培训 (7)2.3.1.2 心理管理 (7)2.3.1.3 奖励机制 (8)2.3.1.4 晋升方案 (10)2.3.2 设备更新 (11)2.3.2.1 设备评价 (11)2.3.2.2 设备更新方案 (14)2.3.2.3 设备绩效评估 (18)2.3.3.4提升客户联络效率 (21)第三章总结........................................................22附录...............................................................23第一章前言1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。
2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。
作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心是现代企业为了提升客户服务质量、提高销售效益而建立的重要部门，它是企业与客户进行有效沟通和交流的枢纽。
然而，传统呼叫中心存在着诸多问题和挑战，如服务质量低下、人力资源浪费、客户满意度不高等。
为了解决这些问题，可以采取以下解决方案：第一，引入智能语音识别技术。
传统呼叫中心客户与客服人员进行通话时，需要通过人工方式进行交互和处理，容易出现语音不准确、信息漏传等问题。
而智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速准确地转化为文字，提高信息传递的准确性和效率，降低客户沟通的成本，提高服务质量。
第二，推行多渠道服务。
传统呼叫中心主要通过电话实现与客户的交流，限制了服务的渠道和方式。
而推行多渠道服务，可以通过短信、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系和沟通，满足客户多样化的需求和习惯，提升客户满意度。
第三，优化人工智能客服机器人。
人工智能客服机器人可以根据客户的需求和问题，给出快速准确的回答和解决方案，代替传统呼叫中心中大部分的常规操作和问题处理工作，节省人力资源，提高工作效率。
通过不断优化和智能化，提升机器人的语音识别和语义理解能力，使其能够更好地理解客户的问题和回答需求，提高客户体验。
第四，建立知识库和智能推荐系统。
通过将呼叫中心中的常见问题、解决方案、优质服务和客户反馈等信息建立在知识库中，并与智能推荐系统相结合，可以提供给客服人员和客户更加全面、准确的信息和解决方案，缩短问题处理的时间，降低客户等待的时间，提高客户满意度。
第五，实施数据分析和挖掘。
通过对呼叫中心中的数据进行分析和挖掘，可以了解客户的需求和偏好，优化呼叫中心的服务和流程，提高客户满意度和销售效益。
同时，可以通过数据分析预测客户行为和市场趋势，为企业制定战略决策提供参考。
综上所述，呼叫中心解决方案主要包括引入智能语音识别技术、推行多渠道服务、优化人工智能客服机器人、建立知识库和智能推荐系统、实施数据分析和挖掘等。
通过这些解决方案的应用，可以提高呼叫中心的效率和服务质量，提升客户满意度，为企业带来更好的业绩。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。
它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。
然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。
本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。
1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。
企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。
例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。
此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。
2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。
因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。
培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。
同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。
3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。
企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。
4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。
此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。
这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。
5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。
为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。
这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。
此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心技术方案
呼叫中心技术方案一、通信设备二、软件系统1.自动语音应答（IVR）系统：IVR系统可以通过自动语音识别和语音合成技术，实现对客户的自动应答和导航，提高客户接入的效率和满意度。
2.呼叫分配系统：呼叫分配系统可以根据员工的技能和工作负荷，将呼叫自动分配给最合适的员工。
通过呼叫分配系统，可以提高客户呼叫处理的速度和质量。
4.统计和分析系统：统计和分析系统可以对呼叫中心的业务数据进行收集和分析，如呼叫接通率、平均通话时长等。
通过对这些数据的分析，呼叫中心可以及时发现问题并采取相应的措施。
三、数据管理1.数据库管理系统：呼叫中心需要管理大量的客户和呼叫数据，数据库管理系统可以提供高效的数据存储和查询功能，确保数据的安全和可靠性。
2.数据备份和恢复：为了防止数据丢失和灾难恢复，呼叫中心应该建立完备的数据备份和恢复方案，确保数据的连续性和可用性。
3.数据安全性保护：呼叫中心处理大量的客户信息，其中包括敏感的个人隐私。
为了保护客户的隐私和数据安全，呼叫中心应该建立安全的数据管理措施，如数据加密、访问控制等。
四、其他技术支持1.呼叫中心网络：呼叫中心需要建立稳定、高速的网络来支持语音和数据的传输。
网络应该具备高带宽、低延迟和高可靠性的特点。
2.电源和设备冗余：为了确保呼叫中心的连续运行，应该对关键设备和电源进行冗余设置，以防止单点故障的发生。
3.技术支持和维护：呼叫中心技术方案的选择和实施，需要有专业的技术人员进行支持和维护。
同时，呼叫中心应该建立完善的技术支持流程，及时响应并解决技术问题。
以上仅是一个关于呼叫中心技术方案的示例，实际方案应根据具体需求进行定制。
此外，为了确保呼叫中心的运行效果，还应考虑与其他业务系统的集成、员工培训和监控等因素。
呼叫中心系统解决方案【坐席】
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
本科毕业设计(论文)附件封面
南京交通职业技术学院毕业论文德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究系（部）：专业：班级：学生：学号：指导教师：南京交通职业技术学院2011年12月目录德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究摘要具有一定规模的全天候的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。
在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。
随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。
呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。
其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。
总体来讲，目前中国的呼叫中心进入了发展的关键时期。
在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方为、高中低不同层次的变化。
论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。
并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。
论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。
关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统目录1引言............................................ 错误！未定义书签。
2公司简介....................................... 错误！未定义书签。
3德邦物流呼叫中心现状............................. 错误！未定义书签。
3.1德邦物流工作流程............................. 错误！未定义书签。
3.2德邦物流的人员现状........................... 错误！未定义书签。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
CTI呼叫中心介绍
CTI呼叫中心解决方案一. 概述Callcenter 呼叫中心/CTI呼叫中心系统是集成了当今世界最先进的CTI（Computer Telephony Integration）技术，程控交换技术、移动通信技术、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网等技术和溶合先进的管理理念而开发设计的新一代综合信息服务系统，它将语音、传真、短信、邮件和WEB等先进的通信手段与企业的实际管理业务紧密结合在一起（如CRM，ERP，OA等），为企业的通信智能化和管理信息化提供方案，为用户提供高质量、高效率、全方位的服务；可广泛的应用于政府、公安、医院、邮政、银行、证券、电力、航空、铁路、交通、保险、房地产、旅游等企事业单位，用于组建语音通信系统、呼叫中心、语音导航系统、电话查询系统、外呼系统、电话销售系统、电话调查系统、自动传真、电子商务系统等。
二. 方案说明外线呼入，听语音提示，话务分配到坐席；可实现平均分配话务量也可实现轮流分配话务量；班长席主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；可对所有呼入呼出电话进行录音，录音资料保存在录音系统内，可随时对录音资料进行各种查询与处理，可根据录音时间查询，也可根据被录音分机查询呼叫中心座席子系统具备弹屏功能，在客户第一次打入电话时，可将相关信息录入CTI服务器中，在客户再次打入时，座席会弹出客户相关资料；有需要的情况下，可实现帐号密码认证，对呼叫用户进行控制和计费；三. 呼叫中心组成CTI系统、服务器系统、座席系统3大系统组成。
1）CTI系统具备调ACD话务分配功能、排队功能、调度功能和计算机CTI控制功能；既能作为独立商务、行政通信PBX使用，也可作为专业呼叫中心CALLCENTER通信系统使用，还可作为呼叫中心CALLCENTER与商务、新政通信PBX融合使用；可以采用程控交换模式，也可采用计算机板卡的通信系统模式四. 服务器系统服务器系统提供以下功能：配合程控系统完成CTI、IVR、录音留言等语音处理和控制功能，通过INTERNET和业务网关完成短信、传真、邮件、WEB等多媒体业务功能，以及提供坐席管理、数据库管理和业务管理等管理功能。
邮政速递物流呼叫中心实习总结_呼叫中心话务员总结
邮政速递物流呼叫中心实习总结_呼叫中心话务员总结这次在邮政速递物流呼叫中心的实习经历给我留下了深刻的印象。
在这段时间里，我主要担任呼叫中心的话务员，负责接听客户的来电并解答他们的问题和疑虑。
通过这次实习，我学到了很多关于客户服务和沟通技巧方面的知识，也锻炼了自己的心理素质和独立工作能力。
客户服务是我的主要工作内容之一。
我负责接听客户的来电并耐心地解答他们的问题。
在这个过程中，我学会了倾听，提问和解决问题的技巧。
每个客户都有自己的需求和问题，我需要根据他们的情况了解他们的需求并给出最合适的解决方案。
有时候客户可能会生气或者焦虑，我需要保持冷静并用耐心和友好的语气与他们沟通，努力解决他们的问题。
沟通技巧也是我在实习中学到的重要方面。
在与客户的沟通中，我需要清晰而准确地表达自己的意思，用简洁的语言解释问题和解决方案。
我也需要倾听客户的意见和建议，并及时反馈给相关部门。
通过与客户的沟通，我了解到了客户的需求和喜好，这对我提高客户服务质量和满足客户需求非常重要。
实习中的工作内容也让我更加熟悉了邮政速递物流行业的相关知识。
通过接听客户的来电，我了解到了许多关于寄递、运输和快递的信息。
我熟悉了各类常见快递业务流程和相关规定，并能够给客户提供准确的信息。
我也了解到了行业内的一些问题和困难，比如运输延误和物品丢失等。
这些问题让我对行业的运作机制有了更深入的了解。
我在这段实习期间也发现了自己的不足之处。
我发现自己在一些紧急情况下反应不够迅速，以及在处理复杂问题时可能会有些困惑。
这让我意识到在后续的学习和工作中还需要进一步提高自己的专业知识和技能。
我会不断学习和提高，以更好地适应和胜任未来的工作。
通过这次实习，我深刻体会到了客户服务的重要性以及良好的沟通技巧的作用。
我也更加了解了邮政速递物流行业的运作和挑战。
这次实习对于我的成长和职业发展有着深远的影响。
我会珍惜这次机会，不断努力提高自己的能力，为未来的工作做好准备。
呼叫中心客服建设方案
呼叫中心客服建设方案
首先，客服团队建设是呼叫中心客服工作的基础。
企业应该从人员数量、结构
设置、岗位职责等方面进行规划和建设。
在人员数量上，根据企业规模和客户需求量来确定客服人员的数量，保证客户能够及时得到响应和解决问题。
在结构设置上，可以根据客户群体的特点和需求，设置不同的客服团队，比如针对特定产品或服务的客服团队，提高专业性和效率。
此外，明确客服人员的岗位职责，建立明确的工作流程和责任制度，提高工作效率和服务质量。
其次，技术支持是呼叫中心客服建设的重要环节。
企业应该投入适当的资金和
资源，引入先进的呼叫中心系统和客服软件，提高客服人员的工作效率和服务水平。
通过技术支持，可以实现来电识别、智能分流、语音识别、多渠道接入等功能，提高客户满意度和工作效率。
再次，培训体系是呼叫中心客服建设的关键。
企业应该建立完善的培训体系，
包括新员工培训、岗前培训、技能培训、岗位晋升培训等，提高客服人员的专业水平和服务意识。
通过培训，可以提高客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务意识和团队合作意识，提高客户满意度和忠诚度。
最后，绩效考核是呼叫中心客服建设的保障。
企业应该建立科学合理的绩效考
核体系，包括客户满意度、问题解决率、工作效率、服务质量等指标，对客服人员进行全面评估和激励，提高工作积极性和服务质量。
综上所述，建设一个高效、专业的呼叫中心客服团队需要从客服团队建设、技
术支持、培训体系和绩效考核四个方面进行全面规划和建设。
只有通过全方位的建设和管理，才能提高客服团队的专业水平和服务质量，赢得客户的信任和满意，推动企业的持续发展。
快递物流软解决方案1
快递物流软件呼叫中心解决方案1、项目背景快递物流业务是伴随着世界经济的高速发展新兴起来的一门服务行业，它以高效、快捷、方便、安全的专业服务把客户委托交寄的邮件直接交被委托方手中，从而提高了客户的工作效率。
中国快递行业市场以丰厚的利润回报、快速的增长速度、巨大的市场潜力吸引了国际、国内众多企业的目光，特别是我国加入WTO 以后，快递跨国巨头们更是虎视眈眈，纷纷加大对中国快递物流行业的投入,都将中国的快递物流市场作为其全球战略发展目标的重点。
快递物流企业早期都是靠手工操作，不仅不能满足现在企业发展的需求，也越来越难以满足客户的要求，同时也无法进行有效内部管理和跟踪. 科技的飞跃发展向人们提供了信息化管理，当前的国际快递物流巨头和国内的一些大公司的已经实现了信息化管理。
在这种条件下,快递物流行业需要跟上发展步伐，保持竞争力特别需要一通物流管理软件来完成公司的信息化管理,对公司提高管理水平，节省成本；对客户提高服务质量。
2、项目需求分析快递物流企业要实施管理软件,首先是解决内部财务结算的手工模式,让财务数据的统计变的自动化，内部对帐方便快捷和数据共享；起着对客户的物品的跟踪查询，公司管理制度的实现；最后重要的是客户通过软件随时能跟踪到件到那里,提高对客户服务质量,同时节省内部的客户人员时间.通过快递物流管理软件使企业的管理达到一个新的高度,使企业能更快、更好的发展。
3、深海捷优势1、行业特点：快递行业不同于其它行业,主要通过客户电话咨询下单。
并且通过电话跟踪查询订单的实时到达情况。
2、设计原则：统一业务热线，方便客户记忆；重塑管理流程,锁定客户忠诚度；建立客服档案,实时查询订单详情；录音全程监控通话状况，提高客户满意度。
3、系统优势：系统采用国际最先进NGN技术，集成度更高，功能更强大，性价比更高，整体造价只是传统呼叫中心的1/10。
采用LINUX,稳定性更强，强大的第三方接口,随时随地扩容更方便。
4、施工与组网4。
中国铁通95105呼叫中心接入及固话接入服务方案
中国铁通95105呼叫中心及固定电话接入服务方案一、中国铁通接入服务报价二、中国铁通95105呼叫中心平台功能服务介绍1、贵公司利用中国铁通95105呼叫中心电信运营平台建立呼叫中心后，以下系统功能将立即实现：全国统一的接入号码和强大的网络覆盖客户可以根据企业对外发布的“全国统一服务热线95105xxx”，在全国各大城市不用加拨区号即可拨打95105电话。
灵活组网，可集中可分布能够完全顺应企业现有的服务体系架构模式与建置形式，对现有体系不做改变即可实现集中转分布的组网方式，并非常灵活而经济地支持组网形式之间的转换。
呼叫中心的快速拥有企业不用投入大量的人力、财力、物力就可拥有一套现代化的客户服务体系，大大地迎合了现代计算机技术与客户服务需要的完美结合，为企业最低成本最快速地提供电话接入、自动语音应答、交互式传真、语音信箱等呼叫中心接入端功能，并提供全网清单和呼叫分析报表。
多渠道接入支持固话、手机、传真、小灵通等多种方式的接入。
自动语音应答系统中国铁通95105呼叫中心电信运营平台的自动语音应答支持如：播放语音、菜单选择等功能服务，并支持企业用户来电的海量接入，平台更允许不同的IVR通道可以执行不同的IVR流程。
语音门户（按键转接）支持企业根据自身业务需要设定转接规则，例如A业务请按1，B业务请按2，……，所有来电客户能够通过自助服务轻松实现目标受理机构的自由转接，转接地可集中可分散乃至全国各地市。
电信级的企业信息发布平台电信级IVR系统能够作为企业对外宣传的又一广告载体，在大大减轻人工负荷的同时，能够把大量的资讯通过这一平台让消费者和潜在消费者获知。
于客户，没有长途资费的压力；于企业，没有建设成本、维护成本的压力。
传真发布企业除了可以把一些标准化的资讯通过IVR的方式让客户听取来降低人工工作强度，还可以把这些信息让客户通过传真的方式进行索取，从而使得客户对这些资讯信息的获得变得更有效。
语音信箱当座席人员无法接听用户呼入时，为用户提供留言功能，保证了客户来电的无瓶颈应答。
中国邮政速递物流11183呼叫中心项目
班车交通费
合计
公司承担
实习生 AVG2000~2500
26
谢谢！
中国 2013 年2月
培 训 教 室
18
员工生活关怀
员工生日Party
19
员工生活关怀
团队活动
20
员工拓展培训
21
年度拓展活动
22
宿舍地点-马驹桥
11183项目员工宿舍设 于南五环的马驹桥。距公司 有30分钟车程，到地铁和 市 中心有摆渡车，交通便利。 宿舍7人一间，有空调、暖 气 、电视、饮水机、独立的 卫
生间、公共淋浴。 水（冷热
9
应聘条件
专科及以上学历，普通话标准，男女不限； 性格开朗，喜欢与人沟通，愿意长期在呼叫中 心行业发展；
善于学习、责任心强、诚实敬业、做事耐心细 致、稳定、踏实；
了解计算机知识，熟练使用Windows操作系统 ，打字速度良好，至少在30字/分钟以上； 能够按照公司的流程和标准工作，良好的客户 服务意识，圆满处理各类客户问题； 乐于接受挑战，能够承担工作压力，并具有团 队合作意识； 简单的中国地理知识。
10
我的发展空间
11
职业发展树型结构
Title in here TQC经理 培训主管 质检主管 人事专员 资深培训师 运营主管 运营经理
行政专员
三星培训师 二星培训师 一星培训师 资深质检 三星质检 二星质检 一星质检 三星客服代表 二星客服代表 一星客服代表 客服代表
12
资深报表专员 高级报表专员 中级报表专员 初级报表专员 一星组长
资深组长 三星组长 二星组长
职位晋升奖励—星级补贴
100元奖金
员工进入运营部以后每个季度进 行评比，优秀员工会得到星级奖 金奖励，每增加一颗星会累积递 增100元奖金。
呼叫中心如何提升客户问题解决率
呼叫中心如何提升客户问题解决率在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量和效率对于企业的成功至关重要。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，其解决客户问题的能力直接影响着客户的满意度和忠诚度。
那么，如何提升呼叫中心的客户问题解决率呢？以下是一些关键的策略和方法。
一、优化人员培训和管理1、深入的业务知识培训呼叫中心的工作人员需要对企业的产品、服务、政策和流程有全面而深入的了解。
定期的培训课程和更新的知识库能够确保他们在面对客户问题时，能够迅速准确地提供解决方案。
例如，如果是一家电商企业的呼叫中心，客服人员就需要熟悉各种商品的特点、退换货政策、物流配送流程等。
2、沟通技巧的培养良好的沟通技巧是解决客户问题的关键。
客服人员应该学会倾听客户的需求，用清晰、简洁、礼貌的语言回应客户，并且能够有效地表达理解和同情。
通过角色扮演、案例分析等培训方式，可以帮助客服人员提升沟通能力。
3、情绪管理培训客户在遇到问题时往往会带有负面情绪，客服人员需要学会控制自己的情绪，不被客户的情绪所影响，始终保持冷静和专业。
同时，也要学会有效地处理客户的情绪，通过安抚和积极的态度化解矛盾。
4、绩效管理和激励机制建立合理的绩效评估体系，将问题解决率、客户满意度等指标纳入考核，对表现优秀的客服人员给予奖励，能够激发他们提高工作质量和效率的积极性。
二、改进流程和技术1、简化问题处理流程繁琐的流程会导致问题解决时间延长，降低客户满意度。
对现有的流程进行梳理和优化，去除不必要的环节，能够提高问题解决的效率。
例如，减少审批层级、优化信息传递流程等。
2、引入智能辅助工具利用智能知识库、自动工单分配系统、智能语音导航等技术工具，可以帮助客服人员更快地获取信息和处理问题。
智能知识库能够根据客户的问题提供相关的解决方案和建议，自动工单分配系统可以根据客服人员的技能和工作量合理分配任务，提高处理效率。
3、数据分析和监控通过对呼叫数据的分析，了解客户问题的类型、频率和解决时间，找出问题的根源和瓶颈，从而有针对性地进行改进。
呼叫中心搭建方案
呼叫中心搭建方案引言呼叫中心是现代企业提供高效客户服务的关键工具，它扮演着提供全面、一致以及及时响应客户需求的重要角色。
在这个竞争激烈的商业环境中，一个高效的呼叫中心可以帮助企业提高客户满意度，增加销售额，并与竞争对手保持领先地位。
本文将介绍如何搭建一个高效的呼叫中心，并提供一些实用的方案。
一、技术基础设施1. 云基础设施搭建一个现代化的呼叫中心，云基础设施是必不可少的。
云基础设施可以提供高可用性和灵活性，同时减少硬件和软件的成本。
使用云基础设施，可以通过动态调整资源来满足呼叫中心的需求，无需过多的投资和维护成本。
2. IP电话系统IP电话系统是呼叫中心的核心技术之一。
它允许客户通过网络连接与代表进行通话。
IP电话系统具有更高的音质和更低的通话成本，同时还可以提供各种增值功能，如语音识别、自动语音应答等。
选择稳定可靠的IP 电话系统是搭建呼叫中心的关键。
3. 自动呼叫分配系统自动呼叫分配系统可以根据客户的需求自动将呼叫分配给最合适的代表。
这可以提高代表的效率，减少客户等待时间，提供更好的客户体验。
自动呼叫分配系统还可以根据不同的业务需求，按照一定的规则对呼叫进行排序和分配。
二、人员培训一个高效的呼叫中心需要经过专门培训的代表来提供优质的客户服务。
代表需要了解公司的产品和服务，熟悉呼叫中心的流程和系统。
此外，他们还需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
因此，企业应该为代表提供全面的培训，包括产品知识、客户服务技巧和系统操作等方面。
三、流程设计一个高效的呼叫中心有一个清晰的流程设计。
流程设计应根据企业的业务需求和客户的期望来确定。
流程设计涉及到呼叫的路由、自动分配规则、呼叫排队和转接等方面。
为了提供更好的客户体验，流程设计还应考虑到知识库的建立和使用，以便于代表能够快速准确地回答客户的问题。
四、监控和反馈一个高效的呼叫中心需要定期监控和评估其绩效。
通过监控关键指标，如平均通话时间、客户满意度等，可以帮助企业发现问题并及时解决。
物流管理系统呼叫中心的设计
公 司形 象 ， 客 忠 诚 度 大 幅 提 高 ． 来 更 多 的 销 售 机 会 。但 在 这 顾 带 些 进 步 的 同 时 ． 信 网与 计 算 机 网 之 间 的 联 结 仍 然 靠 人 工 实 现 ． 通 成为 新 的 提 高 系统 整体 效 率 的瓶 颈
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在 第 二代 客户 服 务 中心 （ 图 ３所 示 １计 算 机 的使 用 改 善 了 经 常 被 忽 略 的部 分 ．要 在 需 求 分 析 和 系统 设 计 阶段 就 对 管 理 策 如 ， 服务 的灵 活 性 和 自由 度 ．企 业 可 以 建 立 集 中式 的 客 服 体 系并 统 略 有 全 面 的 考虑 。设 计 的呼 叫 中 心 的 系统 结 构 如 图 ４所 示 用 户 访 问 界 面 由 此 产生 的效 益也 是 显 而 易 见 的： 业 重 塑 了 企
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２０ ０ ８年第 ３期
福 建 电
脑
１１ ４
物 流 管理 系统 呼 叫 中心 的设 计
史 晓燕
（浙 江 工 商 职 业 技 术 学 院 浙 江 宁 波 ３ ５ １ １０ ２）
【 摘
要 】 本 文 论 述 了物 流 管 理 系统 呼 叫 中 心 的 解决 方案 。 建 立 了 呼 叫 中 心 的 总 计 架 构 ， 决 了其 中的 关键 技 术 ， 计 ： 解 设
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另一 种 性 能 。 呼 叫 中 心 系统 的应 用 软 件 的 开 发极 为重 要 ．要 将 呼 叫 中心
图 １ 基 于 电话 的 第 一代 呼 叫 中心
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中国邮政11183呼叫中心介绍
需求回顾--语音平台总体架构 需求回顾 语音平台总体架构
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需求回顾--系统规模（一期） 需求回顾 系统规模（一期） 系统规模
• 坐席许可证1000个 • CTI许可证1000路 • IVR许可证1000个 • TTS许可证400个，普通话女声、英语女声 • 录音1000路 • 传真60路 • 外拨120路 • 中继线70条E1
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项目进程
3月1日项目启动 3月2日语音平台测试环境设备到货。 3月5日完成测试平台搭建，进入系统开发阶段。 3月9号完成测试环境下流程演示。 3月16日确定语音平台全部设计。 3月29日完成语音平台的整体设计。 4月9日呼叫中心设计方案评审通过。 4月22日完成与综合业务平台互联，实现邮件自助查询。 4月30日完成语音平台软电话、班长坐席、报表等模块开发。 5月4日语音平台生产环境设备到货。 5月5日确定11183标准语音流程并完成标准语音的录制。 5月7日完成生产环境数据库搭建。 5月8日在西客站完成生产环境核心部件AIC CTI 服务器的初步安装调试工作。 5月11日完成了生产环境所有设备安装。 5月13日完成AIC设备从西客站到亦庄机房的迁移。 5月15日完成AIC的安装与测试。 5月17日完成与联通的接入联调。 5月21日语音平台具备初步上线条件 5月25日完成现有工位PC和IP话机部署。 5月27日起开始移动中继的联调测试，至5月28日凌晨实现移动中继链路接入。 5月27日起开始移动中继的联调测试，至5月28日凌晨实现移动中继链路接入。 6月1日系统上线试运行
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