现代质量管理讲义
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现代质量管理概述
7.97 8.17 8.08 7.91 7.88 7.91 8.13 7.79 8.06 7.84
8.16 8.08 8.07 8.15 8.07 8.05 8.04 8.02 8.01 7.89
8.05 8.13 8.14 8.18 7.78 7.87 8.21 7.88 8.20 8.15
8.12 8.02 8.05 7.88 8.11 7.98 8.11 7.97 8.06 7.91
➢ 直方图
➢ 散点图
➢ 控制图
运营管理
-10-
核查表
运营管理
-11-
帕累托图
运营管理
-12-
因果图
运营管理
-13-
直方图：板材厚度
一种板材，厚度范围要求控制在8±0.5mm 。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据。 试绘制这种板材厚度的直方图。
8.11 7.90 8.15 8.10 8.12 7.98 7.92 7.82 8.07 8.09
➢ Check （6）检查执行效果
➢ Action （7）巩固成果 （8）继续提高
-8-
第08章 质量管理
8.1 质量管理基本原理 8.2 质量管理方法与工具 8.3 统计过程控制 8.4 六西格玛管理
运营管理
-9-
8.2 质量管理方法与工具
质量管理七种工具
➢ 核查表
➢ 分层法
➢ 帕累托图
➢ 因果图
= 通用、简单的 过程控制工具
运营管理
-25-
第08章 质量管理
8.1 质量管理基本原理 8.2 质量管理方法与工具 8.3 统计过程控制 8.4 六西格玛管理
运营管理
-26-
8.4 六西格玛管理
现代质量管理讲义
PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序
AP CD
P (plan) － 计划 D (do) － 实施 C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
质量改进
提出改进的必要性 做好改进的基础工作 确定改进项目 建立项目小组 为小组提供资源、培训和激励，以诊断
TQM比TQC进步(三) 强调在社会大系统中运作
主要将质量管理 看成是企业内部 管理的一部分
认识到企业的质
量管理情况将影 响到多各方面,包 括顾客,职工,供应 商,社会,一般公众, 股东等.
TQM比TQC进步(四) 战略地位的提高
主要看成是企业 内部管理的一部 分
被看成是企业获 得竞争优势的重 要手段,TQM被提 到了战略的高度, 反应在企业的经 营宗旨,目标和战 略中
TQC的基本理念
基本要求:“三全一多样”-全过程,全员和 全面的质量,方法多样
以顾客需求为核心 用数据说话 遵循PDCA循环的科学工作程序
TQM的基本理念
TQM本质上是一个持续,渐进的变革方案,其特点有: 强烈地关注顾客 促进所有员工设法持续改进组织所提供产品或服
务的质量,降低成本和缩短顾客反应时间 强调全员参与和团队合作,并力争形成一种文化 精确地度量质量,作为不断改进的基础 实行广泛的授权,确保对顾客需求的变化做出迅
领导：leading and directing
领和导 营造一种氛围
领导：leading and directing
一个组织就好比一块电磁铁
领导：leading and directing
处在电场之外的电磁铁：没有磁性
1.领导的含义 当处于电场之中时：强大的磁力！
现代质量管理讲义共76页
现代质量管理讲义
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
现代质量管理讲义共75页文档
现代质量管理讲义
46、法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
46、法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
现代质量管理知识分析PPT课件( 57页)
成本减少
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
利润增加
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍
到1991年提高100倍
每两年提高十倍
Q
1/1/87
10x 1/1Q/89
基线
目标
100x Q
1/1/91 目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4
个缺陷
全面质量管理
什么是全面质量管理(TQM)？
货合同了，就因为没有通过ISO9000认证，合同最终没 有签成。市场瞬息万变，过去市场承认的老规矩现已 不适用，许多老客户也要求通过ISO9000认证。
2、美国通用汽车公司和福特汽车公司要求它们在 全世界几十万个配套厂都要通过ISO9000认证，否则就 不能作为它们的配套厂家。说明即使是协作关系，也 有压力。
4） 小册子若干份，现已列入计划的有： ·质量管理原理 ·选择和使用指南 ·ISO9001在小型企业中的应用指南
2） 其它标准1个 ·ISO10012《测量设备的质量保证要求》
3） 技术报告若干份，现已列入计划的有： ·ISO/TR10006 项目管理指南 ·ISO/TR10007 技术状态管理指南 ·ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 ·ISO/TR10014 质量经济性指南 ·ISO/TR10015 教育和培训指南 ·ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南
业就不能在北京建筑业市场上投标。新加坡政府也有 类似的规定，没有通过ISO9000质量认证的企业不准在 新加坡的市场上投标。大亚湾核点站投标的时候，我 国很多实力很强的企业没有通过投标，就是因为没有 通过ISO9000质量认证。
五、改善企业的质量管理 如果仅仅认为ISO9000只有取悦顾客的作用，那么
生产率提高 返工和废品率减少 产品担保成本减少
利润增加
摩托罗拉的质量目标
到1989年提高10倍
到1991年提高100倍
每两年提高十倍
Q
1/1/87
10x 1/1Q/89
基线
目标
100x Q
1/1/91 目标
六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4
个缺陷
全面质量管理
什么是全面质量管理(TQM)？
货合同了，就因为没有通过ISO9000认证，合同最终没 有签成。市场瞬息万变，过去市场承认的老规矩现已 不适用，许多老客户也要求通过ISO9000认证。
2、美国通用汽车公司和福特汽车公司要求它们在 全世界几十万个配套厂都要通过ISO9000认证，否则就 不能作为它们的配套厂家。说明即使是协作关系，也 有压力。
4） 小册子若干份，现已列入计划的有： ·质量管理原理 ·选择和使用指南 ·ISO9001在小型企业中的应用指南
2） 其它标准1个 ·ISO10012《测量设备的质量保证要求》
3） 技术报告若干份，现已列入计划的有： ·ISO/TR10006 项目管理指南 ·ISO/TR10007 技术状态管理指南 ·ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 ·ISO/TR10014 质量经济性指南 ·ISO/TR10015 教育和培训指南 ·ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南
业就不能在北京建筑业市场上投标。新加坡政府也有 类似的规定，没有通过ISO9000质量认证的企业不准在 新加坡的市场上投标。大亚湾核点站投标的时候，我 国很多实力很强的企业没有通过投标，就是因为没有 通过ISO9000质量认证。
五、改善企业的质量管理 如果仅仅认为ISO9000只有取悦顾客的作用，那么
现代质量管理概论培训资料
现代质量管理概论培训 资料
培训中心 程伊新
现代质量管理概论
*
2
培训中心 程伊新
第 一部分 质量及其管理的科学发 展观
第 二部分 质量管理方法的科学发 展观
*
3
培训中心 程伊新
第 一部分
• 质量及其管理的科学发展观
2020/3/13
4
培训中心 程伊新
一、质量的概念及其科学发展观
1. 质量的定义:
2020/3/13
35
培训中心 程伊新
特点：追求精益求精和不断改善，去掉生 产经营环节中的一切无效、无价值的作 业，消除一切不增值的作业，旨在以最 优品质、最低成本、最高效率对客户需 求作出最迅速的响应。
目标：精益求精，尽善尽美，永无止境地 追求零缺陷。
内涵：一种理念，一种文化，一种精神力 量，新一轮质量管理革命的指导思想。
“用尽善尽美的过程，为用户创造尽善尽 美的价值。”(Wormack)
2020/3/13
34
培训中心 程伊新
“精”：少而精，不投入多余的生产要素 ，只是在适当的时间生产必要数量的顾 客需要的品；体现在质量上，就是追求 尽善尽美、精益求精。
“益”：所有生产经营活动都要有效、有 益、有价值，具有经济性;体现在经济 上，只有成本低于行业平均水平的企业 才能获得收益。
2020/3/13
42
培训中心 程伊新
第三节 零缺陷质量管理的实施
2020/3/13
37
培训中心 程伊新
4、追求作业的有效性
--增值作业是有效的，不增值的无效作业是资源 浪费。
--企业经营管理人员通过改进、改善、改造和加 强管理，最大限度地消除无效作业和资源浪费 。
5、生产过程实行准时化生产。
培训中心 程伊新
现代质量管理概论
*
2
培训中心 程伊新
第 一部分 质量及其管理的科学发 展观
第 二部分 质量管理方法的科学发 展观
*
3
培训中心 程伊新
第 一部分
• 质量及其管理的科学发展观
2020/3/13
4
培训中心 程伊新
一、质量的概念及其科学发展观
1. 质量的定义:
2020/3/13
35
培训中心 程伊新
特点：追求精益求精和不断改善，去掉生 产经营环节中的一切无效、无价值的作 业，消除一切不增值的作业，旨在以最 优品质、最低成本、最高效率对客户需 求作出最迅速的响应。
目标：精益求精，尽善尽美，永无止境地 追求零缺陷。
内涵：一种理念，一种文化，一种精神力 量，新一轮质量管理革命的指导思想。
“用尽善尽美的过程，为用户创造尽善尽 美的价值。”(Wormack)
2020/3/13
34
培训中心 程伊新
“精”：少而精，不投入多余的生产要素 ，只是在适当的时间生产必要数量的顾 客需要的品；体现在质量上，就是追求 尽善尽美、精益求精。
“益”：所有生产经营活动都要有效、有 益、有价值，具有经济性;体现在经济 上，只有成本低于行业平均水平的企业 才能获得收益。
2020/3/13
42
培训中心 程伊新
第三节 零缺陷质量管理的实施
2020/3/13
37
培训中心 程伊新
4、追求作业的有效性
--增值作业是有效的，不增值的无效作业是资源 浪费。
--企业经营管理人员通过改进、改善、改造和加 强管理，最大限度地消除无效作业和资源浪费 。
5、生产过程实行准时化生产。
现代质量管理学课件
例1：中国几乎所有大城市出现水资源短缺： 北方城市大面积下沉，南方大量河流变成死河、 毒河。
例2：2000年，中国森林覆盖率16.55%，相当 于世界森林覆盖率的61.3％，全国人均森林面 积0.128公顷，只相当于世界人均0.6公顷的 21.3%。
万美元国内生产总值能耗 单位：吨标准油/万美元
输入
顾客的参与 转换 反馈
输出
输入：生产要素——人、财、物、信息: ①前提条件 ②实现目标的保证 ③质量、数量、时间必须符合生产需要 ④按一定比例结合成有机的体系
转换过程也就是生产制造过程 要求：采用最经济的形式进行。
输出：产品、服务与信息 反馈——控制，品种、质量、数量、成本、交货期、
服务：信息明确，反馈迅速
中国经济发展能否走英美道路？
英美等国家的发展是建立在20世纪及以前对殖 民地资源的粗暴掠夺的基础上的。
例如西方发达国家通过不公平贸易体系对石油、 铜、橡胶等资源的掠夺。现在的发达国家，从 工业化到现在，已经消耗了全世界已经探明可 采的矿产资源的50％
中国走欧美发展道路是绝对不现实的。
中国威胁论之“中国会饿死全世界”
质量管理 第一章质量管理的基本概念
第一节 导论
南京工程学院经济管理学院 高峰
从经济的含义谈起
经济学是关于某个特定的社会如何处理它的经 济问题的科学。凡是要用不充足的手段去达到 各种各样目标的时候，就存在着经济问题。
如果手段是充足的，就什么问题都没有了，有 的只是天堂。
企业生产与运作系统的构成
我们离时Байду номын сангаас潮头有多远？
我国经济高速增长的现状
自2003年起，中国重工业增长超过轻工业4个 百分点，重工业的投资开始进入旺盛期，中国 经济进入“重化工业”。
例2：2000年，中国森林覆盖率16.55%，相当 于世界森林覆盖率的61.3％，全国人均森林面 积0.128公顷，只相当于世界人均0.6公顷的 21.3%。
万美元国内生产总值能耗 单位：吨标准油/万美元
输入
顾客的参与 转换 反馈
输出
输入：生产要素——人、财、物、信息: ①前提条件 ②实现目标的保证 ③质量、数量、时间必须符合生产需要 ④按一定比例结合成有机的体系
转换过程也就是生产制造过程 要求：采用最经济的形式进行。
输出：产品、服务与信息 反馈——控制，品种、质量、数量、成本、交货期、
服务：信息明确，反馈迅速
中国经济发展能否走英美道路？
英美等国家的发展是建立在20世纪及以前对殖 民地资源的粗暴掠夺的基础上的。
例如西方发达国家通过不公平贸易体系对石油、 铜、橡胶等资源的掠夺。现在的发达国家，从 工业化到现在，已经消耗了全世界已经探明可 采的矿产资源的50％
中国走欧美发展道路是绝对不现实的。
中国威胁论之“中国会饿死全世界”
质量管理 第一章质量管理的基本概念
第一节 导论
南京工程学院经济管理学院 高峰
从经济的含义谈起
经济学是关于某个特定的社会如何处理它的经 济问题的科学。凡是要用不充足的手段去达到 各种各样目标的时候，就存在着经济问题。
如果手段是充足的，就什么问题都没有了，有 的只是天堂。
企业生产与运作系统的构成
我们离时Байду номын сангаас潮头有多远？
我国经济高速增长的现状
自2003年起，中国重工业增长超过轻工业4个 百分点，重工业的投资开始进入旺盛期，中国 经济进入“重化工业”。
现代质量管理
现代质量管理
一、对质量的再认识
1．质量管理基本概念
2．质量管理发展阶段重点及变化
3．质量管理八项原则
4．企业质量管理的误区
5．认识精益质量管理
二、现场质量管理的任务、内容和责任
1．质量管理的三大基石
2．现场质量管理的三大任务
3．现场质量管理的内容
4．现场质量管理的“三不”责任
5．现场质量管理的两个满意
6．现场质量管理应实现的两个转变
7．现场精益质量管理的框架和策略
三、质量管理实用工具
1、质量管理中的数据及统计方法
2、QC七大工具
四、发现、分析和解决质量问题
1、出错的本质
2、问题管理三要素
3、常见的寻找和发现问题的方法
4、分析问题的方法
5、系统解决问题的步骤
6、防错技术。
现代质量管理课件
现代质量管理
18
质量理论发展史
优
质
管 理 之
克劳斯比 /斯密斯 Moto/GE/丰田/SEI
文化、理念 全员自组织改进
路
大Q质量管理
操作者经验
质量检验
经验管理
工艺/制程改善
全面质量管理
6 σ 、LP、CMM/CMMI
戴明
TQC、TQM、ISO9000 朱兰
费根堡姆
业务过程 持续改进
统计过程控制
休 哈
现代质量管理
6
▪ 2.质量管理大师的思想 ▪ （3）朱兰的“螺旋曲线”
适用性
市场 研究
开发 研制
设计 制定产品规格
批发零售 使用保养
服务
销售 测试
市场 研究
检验
工序控制 生产 设备设施
开发 研制
制定工艺
设计 制定产品规格
制定工艺 采购
供应商
7
现代质量管理
7
▪ 2.质量管理大师的思想
▪ （4）戴明的“PDCA循环”
现代质量管理
8
质量 改 进 的 基 本 方 法 （PDCA 循环）
总结 计划 Action Plan 检查 实施 Check Do
现代质量管理
9
PDCA 循 环 的 特 点
AP 改 进
CD
AP CD
改 维持 进
AP CD
维持 改 进
不断循环上升
维持
现代质量管理
10
PDCA 循 环 的 特 点
大环套小环 互相促进
§ 由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员， 大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落 实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的 不同职能和任务。
现代质量管理ppt课件
2. 质量保证--对项目整体绩效进行预先评估 （如系统上线前的质量评审），保证该项目 将能够达到有关质量标准。
3. 质量控制--监控特定项目的执行结果（如
软件输出结果测试），以确定它们是否符合
有关的质量标准，并确定适当方式消除导致
项目绩效令人不满意精的选编辑原ppt 因。
5
项目质量管理内容提纲
1.项目的质量概述 2. 现代质量管理（参考） 3.质量计划编制 4.质量保证 5.质量控制及其工具、技术 6.提高IT项目质量
精选编辑ppt
18
质量计划编制
质量规划：判断哪些质量标准与本项目有关， 并决定应如何达到这些质量标准。
质量规划的依据是质量政策、范围描述、产品 说明、标准和规则和其他过程的输出。
精选编辑ppt
19
质量标准
产品或服务的质量标准，如国标、部标、行业标准等等，如： ✓ 《烟草行业信息分类与标准汇编》 ✓ 《烟草行业计算机网络和信息安全技术管理规范》 标准体系和指标众多，如服务响应时间、可靠性等等。
ISO9000 是非常优秀的指南，ISO9000.3是 ISO9000质量体系认证中关于计算机软件质量 管理和质量保证标准部分。
精选编辑ppt
20
• 质量计划输出
（1）质量管理计划； （2）操作性定义； （3）检查单； （4）过程改进计划。
精选编辑ppt
12
• Boehm模型
Boehm质量模型始于软件的整体效用，从系统交付 后设计不同类型的用户考虑。客户包括： （1）初始客户； （2）软件移植到其他软硬件系统下使用的客户； （3）维护系统的程序员。
精选编辑ppt
13
• ISO/IEC9126模型
1991年颁布了ISO/IEC9126-1991标准《软件产品 评价—质量模型》的质量模型分为三个： “质量特征---质量子特征---度量因子” （1）内部质量模型； （2）外部质量模型； （3）使用中质量模型。
现代质量管理概述(PPT 51张)
xi4 16.6 16.6 16.2 16.4 16.5 17.2 17.5 16.4 15.2 15.6 16.0 16.4 15.3 17.0 16.8 16.4 18.1 16.4 16.0 15.4 16.9 17.2 16.5 15.7 15.8
xi5 16.2 16.4 16.0 16.6 16.7 16.8 16.5 16.6 16.4 17.4 16.6 17.0 15.1 16.4 17.2 15.2 16.8 16.2 16.0 16.0 15.3 15.8 16.0 16.2 17.0
R 2.0 0.8 0.8 0.6 1.4 1.4 1.6 0.8 1.2 1.8 1.4 2.2 1.8 0.6 1.8 1.2 3.0 1.0 1.0 1.4 1.6 1.4 1.3 1.7 1.9
运营管理
-18-
16.326
1.428
马风才 博士
C2 的 Xbar-R 控制图
UCL=17.149 17.0
运营管理
-27-
马风才 博士
6σ含义
高标准的质量水准
3σ：66807.2 DPMO
6σ：
3.4 DPMO
运营管理
-28-
马风才 博士
6σ含义（续）
一种经营战略和管理哲学 6σ使顾客与商家的利益达到高度统一：降低
缺陷实现了双赢
为组织持续改进提供了理论指导：问题是麻
烦，也是机会
过程输出的缺陷总量除以过程输出的单位数。
示例：100份文件，每份200页，共发现了10
处拼写错误，如何计算单位缺陷数… …
百万机会缺陷数（ Defects Per Million
Opportunity, DPMO）
质量管理基础知识(讲义)
特性可分为固有的和赋予的
①固有特性就是指某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性；
如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的 时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有 的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所 增加的特性；
如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。
固有与赋予特性的相对性：
大
质
计
面
面
质
量
质
质
质
量
检
量
量
量
管
验
控
控
管
理
阶
制
制
理
阶
段
阶
阶
阶
段
段
段
段
质量管理体系相关方法对比表
项目 QCC
TQM ISO9000
活动方式 自下而上
自上而下
自上而下
主要功能
从小事、身边事进行改进，以推动 组织的质量改进
以质量为中心、全员参与为基础的 综合经营管理途径
符合性评价质量体系认证，并使之 文件化
（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动”。 过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。 过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有
四种通用的种类：
①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、 商贸、运输；
（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量； 其大小受到以下三个方面因素的影响： 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； 管理者工作的内容； 工作环境与工作条件；
（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间 的不同管理层次。按层次划分可分为： 高层管理、中层管理和基层管理三个层次。
相关主题
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现代质量管理讲义
TQM比TQC进步(二) 重视质量文化的建立
n TQM强调在企业内形成一种内在的文化氛围,在 这种氛围下方方面面都有助于质量的提高.每个 员工都意识到质量对于企业成功的重要性,都在 寻求提高质量的途径,都在未达到完美无缺,实 现“零缺陷”而努力.
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现代质量管理讲义
做事的习惯
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现代质量管理讲义
学习质量管理的方法论
n “跳出框子” n 大局重于细枝末节 Big picture is better than details
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现代质量管理讲义
我们将讨论以下几个问题：
n 现代质量管理综述 n 顾客满意与团队合作 n 六西格玛法 n 运转周期管理 n 质量管理新方法
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现代质量管理讲义
1.领导的含义 当处于电场之中时：强大的磁力！
•S •N
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现代质量管理讲义
领导：leading and directing
领导（leading）就是要营造这样一种
“场”
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现代质量管理讲义
控制：control
n 使事情按计划进行
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TQM比TQC进步(三) 强调在社会大系统中运作
主要将质量管理 看成是企业内部 管理的一部分
认识到企业的质
量管理情况将影 响到多各方面,包 括顾客,职工,供应 商,社会,一般公众, 股东等.
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TQM比TQC进步(四) 战略地位的提高
主要看成是企业 内部管理的一部 分
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现代质量管理讲义
第一部分: 现代质量管理综述
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现代质量管理讲义
课程目标
学习本部分之后,应能够: n 掌握全面的质量概念 n 掌握质量管理的基本内容 n 形成对质量管理的系统认识
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前言
重要性 n 当前的关键问题不是
的问题，质量的重要性毋庸置疑 不重视质量无异于自绝生路
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现代质量管理讲义
什么是质量？
n 一组固有的特性满足要求的程度
n （ ISO9000：2000标准）
n 不只限定于产品和服务 n 而是泛指一切可以单独描述和研究的事物—— n 可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组
织、体系或人以及上述各项的任何组合。
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务的质量,降低成本和缩短顾客反应时间 n 强调全员参与和团队合作,并力争形成一种文化 n 精确地度量质量,作为不断改进的基础 n 实行广泛的授权,确保对顾客需求的变化做出迅
速而持续的反应
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现代质量管理讲义
TQM比TQC进步(一) 质量管理目标的转移
追求企业利润 最大化
•体现企业的社 会责任
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现代质量管理讲义
前言
最关键性的问题在于
“如何做”
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现代质量管理讲义
前言
“工欲善其行，必先利其器”— —
QM必须有正确的指导思想， 必须有有效的方法和手段.
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现代质量管理讲义
单元一:什麽是质量?
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现代质量管理讲义
什麽是质量？
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质量改进
n 提出改进的必要性 n 做好改进的基础工作 n 确定改进项目 n 建立项目小组 n 为小组提供资源、培训和激励，以诊断
原因并设想纠正措施 n 建立控制措施以巩固成果
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质量改进
n 六西格玛法 n 企业再造 n 标高超越法
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系统，做到“一次作对”,满足顾客的要 求.
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•PDCA循环－改进环
PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序
•A •P •C •D
•P (plan) － 计划 •D (do) － 实施 •C (check)－ 检查 •A (action)－ 处理
•通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
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质量保证
n 让别人相信你有能力满足顾客的需求 n ISO9000就是一种保证的方式
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单元四：全面质量管理
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•质量管理的发展阶段
•质量检验 •阶段
•SQC •阶段
•TQC •阶段
•TQM •阶段
•本世纪初 •～30年代
•40～50年代
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现代质量管理讲义
领导：leading and directing
领和导 营造一种氛围
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领导：leading and directing
一个组织就好比一块电磁铁
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领导：leading and directing
处在电场之外的电磁铁：没有磁性
•60～70年代
•80～90年代
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TQC的基本理念
n 1956年,菲根堡姆首次提出,很快在全球被广泛采 用,日本的CWQC尤为成功
n 基本含义:全面质量管理是为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行 市场研究,设计,生产和服务,把企业各部门的研制 质量,维持质量和提高质量的活动构成一体的有 效体系.
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朱兰三部曲
n 质量计划 n 质量控制 n 质量改进
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质量计划
n 旨在明确企业的产品和服务所要达到的 质量目标,并对实现这些目标所必需的各 种活动进行规划和部署的过程.
n 质量计划可以使企业明确顾客是谁?他们 的需求是什麽?
n 进一步把顾客的需求体现在质量管理中, 为此需要建立质量体系,建立组织结构,明 确职权职责关系
现代质量管理讲义
什麽是质量？
n 第一种说法：
•符合性质量
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什麽是质量？
n 第二种说法：
•适用性质量
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什麽是质量？
n 第三种说法：
•满足顾客明确或隐含需求的能力
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讨论
n 符合标准的产品或服务是高质量的产品或服务 吗?
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目标
目标是分层次的，构成了一个塔
式结构
•目标塔
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目标
目标塔的塔尖便是组织的基本理念，一般 包括三个方面的基本内容：
1组织的使命或宗旨 mission 2组织的基本价值观 core value 3组织的环境规划 vision
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质量计划
n 设定质量目标 n 辨识顾客是谁 n 确定顾客的需要 n 开发应对顾客需要的产品特征 n 开发能够生产具有这种特征的产品的过
程 n 建立过程控制措施，将计划转入实施阶
段
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质量控制
n 评价实际绩效 n 将实际绩效与质量目标对比 n 对差异采取措施
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管理意味着：
•计划 •组织 •领导 •控制
•实现目标
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计划：planning
n “谋”
我们要到哪里去？如何才能到那里？
目标
途径
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计划——谋什么？
✓ 我是谁？ ✓ 我如何行事？ ✓ 我要到哪里去？ ✓ 我如何才能到那里去？
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•金刚 石
•石墨
现代质量管理讲义
组织-Organizing
Organizing的过程犹如建造一座大厦：
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组织-Organizing
n 职位设计——设计建筑构件 n 划分部门——建造大楼的框架 n 职权配置——通水、通气、通电 n 整合协调——内部装修、整修 n 人员配备——住房分配
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TQC的基本理念
n 基本要求:“三全一多样”-全过程,全员和 全面的质量,方法多样
n 以顾客需求为核心 n 用数据说话 n 遵循PDCA循环的科学工作程序
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TQM的基本理念
TQM本质上是一个持续,渐进的变革方案,其特点有: n 强烈地关注顾客 n 促进所有员工设法持续改进组织所提供产品或服
现代质量管理讲义
顾客的需求是什麽？
n 综合的价值：全面的质量
•质量 •成本
n 现代质量管理的目标是顾客满意
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单元三:什麽是质量管理?
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现代质量管理讲义
什麽是质量管理？
n 质量管理是以质量为中心的企业管理活 动。
n 质量管理就是为了实现质量目标而进行 的计划、组织、领导、控制。
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现代质量管理讲义
什么是管理？
n 第一种说法：
同他人一道去实现目标
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现代质量管理讲义
什么是管理?
n 第二种说法：
做正确的事，正确地做事