腾讯客户关系管理答案

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客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分,共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer）、成本(Cost）、便利（Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型，分析型，协作型

3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业—客户\价值))，另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)）

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ,支持层。二、选择题（每题1分,共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2:8原理是指 D A、企业80％的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80％的新客户和20％的老客户

C、企业80%的员工为20％的老客户服务

D、企业的80％的利润来自于20％的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好,进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度C、客户的满意度 D、客户价值

客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)

客户关系管理及维护考试试题库与答案

（共5篇）

第一篇（客户关系管理及流程设计）

第二篇（开发客户资源）

第三篇（建立和利用客户档案）

第四篇（提高客户服务质量）

第五篇（测评与提高客户满意度）

第一篇（客户关系管理及流程设计）

一、单项选择题

1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）

Ａ．信息转化

Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移

Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）

Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）

Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术

Ｄ．组织结构优化

4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）

Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI

6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）

Ａ．以人为本

Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心

Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）

Ａ．具体任务或工作

Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语

Ｄ．信息来源

8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

客户关系管理第七章习题及答案

客户关系管理第七章习题及答案第七章练习题

⼀、选择题：

1.在数据仓库中，所有数据都是围绕⼀定的进⾏组织的

A 主题

B 主键

C 外键

D 视图

2.对于DSS，是⾮常重要的

A 最新数据

B 历史数据

C 分析数据

D 多媒体数据

3. 是从外部数据中收据数据，它是数据仓库中数据综合的⼀种类型

A 数据提取

B 数据清洗

C 数据抽取

D 数据切割

4. 是关于数据的数据

A 外部数据

B 内部数据

C 元数据

D 纯数据

5.数据粒度有两种形式，其中⼀种形式的数据粒度是⾯向的

A OLTP

B CRM

C OLAP

D ERP

6. 数据集市的数据直接来源于中央数据仓库

A 独⽴的

B 依赖的

C 内部的

D 中央的

7.数据仓库的是具有层次性的

A 主键

8.由各维度的取值和变量值构成

A 维成员

B 维

C 事实

D 索引

9. 技术的核⼼是多维分析

A OLAP

B CRM

C OLTP

D ERP

10.三种多维数据模型中，最为流⾏

A 星型模型

B 雪花型模型

C 星座模型

D ⽹型模型

11.由于的应⽤，数据需要定期的从数据仓库中导⼊多维数据库中

A OLAP

B OLTP

C CRM

D ERP

12.由类和类之间的关系构成的模型称为

A 关系模型

B 类模型

C ER模型

D 对象模型

13. 的设计是数据仓库模型设计的第⼀步

A 部门模型

B 类模型

C 企业模型

D 对象模型

14. 的选取是模型设计中极为重要的⼀部分

A 主题

15.⽆论数据仓库以怎样的数据模型组织数据，最终还是以各种来完成的

A 表空间

B 类

C 变量

D 表

16.在中，只有⼀个事实表，每个维表都与事实表直接连接

A 星型模型

第6章习题及答案_客户关系管理

第六章练习题

一、选择题：

1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件

A 广告宣传

B 营销渠道

C 产品种类

D 服务种类

2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障

A 数据仓库

B 呼叫中心

C 数据库

D OLAP

3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合

A e-Mail

B 数字证书技术

C 数据库技术

D 电子商务

4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准

A 功能范围

B 含化程度

C 易用性

D 售后服务

5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的

A 数据仓库

B OALP

C 数据库

D OLTP

6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征

A 开发性

B 综合性

C 集成性

D 智能性

7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理

A 市场管理

B 客户管理

C 渠道管理

D 销售管理

8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动

A 市场管理

B 客户管理

C 渠道管理

D 销售管理

9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持

A 数据仓库

B 呼叫中心

C 数据库

D OLAP

10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。

A 市场管理

B 客户管理

C 渠道管理

D 销售管理

11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据

客户关系管理试题及答案

一、选择题

1. 客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？

A. 提高销售额

B. 增加市场份额

C. 提升客户满意度和忠诚度

D. 降低生产成本

答案：C

2. 在CRM系统中，客户数据通常用于哪些目的？

A. 产品开发

B. 市场营销活动

C. 客户服务和支持

D. 所有以上目的

答案：D

3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系？

A. 交易型CRM

B. 客户保持型CRM

C. 客户发展型CRM

D. 客户教育型CRM

答案：B

4. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是什么？

A. 客户与公司的所有互动记录

B. 客户个人信息的全景视图

C. 客户购买历史的全面分析

D. 客户服务请求的完整记录

答案：A

5. 以下哪个不是有效的客户细分方法？

A. 地理位置

B. 购买频率

C. 产品类型

D. 客户年龄

答案：C（通常产品类型不是客户细分的依据，而是产品定位的一部分）

二、填空题

1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息，以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。

答案：客户关系管理（CRM）

2. 在CRM中，__________ 是指企业主动与客户沟通，以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。

答案：客户互动

3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程，提高效率和客户满意度。

答案：CRM

4. ________ 是一种CRM策略，旨在通过提供个性化的产品和服务来

满足不同客户群体的特定需求。

答案：差异化营销

5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户，并

《客户关系管理》课后习题答案

第一章

一、简答题

1．什么是客户？

答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系

2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？

答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

客户关系管理试题答案

客户关系管理试题及答案

第一套

一、填空题

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、

需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决

策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户

合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、

销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销

售等部分组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内

部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持

期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、

价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信

息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、

客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出

腾讯的客户关系管理

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腾讯的客户关系管理

腾讯的简介：

腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。

用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。

目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的

腾讯的客户关系管理

腾讯的简介：

腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”；并于2004年6月16日在香港联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯QQ的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能及商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。

QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过亿，活跃帐户数超过亿，QQ个人空间的活跃帐户数超过5700万，QQ游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分,共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指：消费者（Consumer）、成本(Cost)、便利(Convenience）和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值（\企业-客户\价值）),另一方面是关系价值（或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值）)

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ,支持层。二、选择题（每题1分，共10分)

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20％的老客户

C、企业80％的员工为20％的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20％的老顾客

3、在客户满意度公式:C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

客户关系管理测试题+参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、影响服务质量的差距主要包括( )种。

A、3

B、4

C、6

D、5

正确答案：D

2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键

A、C与客户的直接沟通

B、D问卷与调查

C、A从何处去获取客户满意与否的信息

D、B客户投诉

正确答案：C

3、服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A、C计划

B、B规模

C、D性质

D、A范围

正确答案：D

4、在进行客户服务策划时，要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、C企业环境

B、A销售环境

C、B营销环境

D、D经济环境

正确答案：B

5、客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法( )

A、专职调查测试

B、试用测试

C、样本测试

D、问卷调查法

正确答案：A

6、一下哪项不是服务的特征()

A、A服务是一个过程

B、C顾客参与服务

C、B服务是一个系统

D、D顾客亲自到服务场地

正确答案：D

7、优质服务的价值体现在()

A、B衡量客户是否满意

B、C衡量服务人员是否专业

C、D衡量企业是否具有竞争力

D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准

正确答案：D

8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中( )

A、每班目标

B、每日目标

C、季度目标

D、年度目标

正确答案：A

9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、C成本曲线

B、A经验曲线

C、D分析曲线

D、B效率曲线

正确答案：B

10、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是( )

A、高依恋、低重复购买

客户关系管理试题及答案(史上最全!!)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

A、客户的盈利率

B、客户的忠诚度

C、客户的满意度

D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装

B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值

D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C

A、拥有完善的基本服务

B、良好的品牌形象

C、良好的企业盈利率

D、完善的数据库系统

8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D

A、客户忠诚，客户满意

B、客户价值，客户忠诚

C、客户满意，客户价值

腾讯的客户关系管理

腾讯公司腾讯的客户关系管理

腾讯的简介：

腾讯公司于1998年11月在成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯”；并于2004年6月16日在联交所主板上市（股票代号700）。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。腾讯的发展深刻地影响和改变着数以亿计网民的沟通方式和生活习惯，它为用户提供了一个巨大的便捷沟通平台，在人们生活中实践着各种生活功能、社会服务功能与商务应用功能；并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式，创造着更广阔的互联网应用前景。

目前，腾讯以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了、 .、游戏以与拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有门户、即时通讯工具、以与SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的空间已成为中国最大的个人空间，并与我们访问量极大的论坛、聊天室、群相互协同；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品 Show、宠物、游戏和

Music/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。截至2007年6月30日，腾讯即时通讯工具的注册数已经超过6.471亿，活跃数超过2.732亿，个人空间的活跃数超过5700万，游戏的同时在线人数突破317万，已经成为了中国浏览量第一的综合门户，电子商务平台拍拍网也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\

价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值

客户关系管理考试试题

一、选择题

1. 客户关系管理的核心概念是什么？

A. 顾客满意

B. 产品销售

C. 市场营销

D. 企业发展

2. 以下哪个不是建立良好客户关系的重要手段？

A. 定期与客户沟通

B. 提供优质售后服务

C. 忽视客户反馈

D. 个性化定制产品

3. 什么是CRM系统的主要功能？

A. 客户数据管理

B. 财务报表分析

C. 员工绩效评估

D. 生产计划调度

4. 以下哪个不是客户关系管理的重要原则？

A. 诚实守信

B. 私下承诺

C. 互利共赢

D. 长期关系

5. 关于客户价值管理的描述正确的是？

A. 降低客户忠诚度

B. 提高客户满意度

C. 忽视客户需求

D. 不重视客户反馈

二、简答题

1. 请简要描述什么是客户关系管理，以及在企业管理中的重要性。

2. 请列举出建立良好客户关系的关键步骤，并逐一解释其意义。

3. 为什么说客户数据管理是客户关系管理中的关键环节？请结合实际案例进行说明。

4. 你认为客户关系管理最大的挑战是什么？提出解决方案。

5. 举例说明企业如何通过客户关系管理来提升竞争力。

三、论述题

客户关系管理在当今商业环境中扮演着至关重要的角色。从企业角度来看，建立良好的客户关系可以带来巨大的商业价值。客户关系管理涉及到客户的各个方面，涵盖了市场营销、销售、售后服务等多个领域，是企业永续发展的关键。

首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量。通过与客户沟通和反馈，企业可以及时了解客户的喜好和需求，从而及时调整产品和服务，使其更符合市场需求，提升客户满意度。

其次，客户关系管理可以促进客户忠诚度的提升。建立良好的客户关系可以使客户对企业产生信任和依赖，从而增加客户与企业的长期合作关系。客户忠诚度的提升不仅可以带来稳定的销售额，还可以为企业带来口碑传播，吸引更多潜在客户。

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率