上客投诉技巧培训

■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
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投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理 一味的道歉

急于得出结论
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投诉处理禁止法则

告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意


吹毛求疵，责难客户
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处理投诉十句禁语

这种问题连小孩子都会


你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能发生这种事


你要去问别人，这不是我们的事
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客诉研讨三：
客户通过转账方式购买一定数量酒品后，上 门索取发票，营业员因未及时查询到到款情况， 也未及时联系客户告知处理情况，造成客户多次 上门未果，并就该事件表达不满的情绪。
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客诉研讨四:
在网上输入金门高粱酒可以搜索到很多网 站，都说是大陆地区总代理，我们该如何识别。 很多第一天网上还有，第二天就看不到了。

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投诉处理的意义（二）

(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）

(投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
受黄曲霉素M1超标事件影响，蒙牛各品类纯牛奶 销量近日已出现直线下滑。 28日，恢复交易的蒙牛乳 业股价在开盘即遭重挫，9:30开盘股价报20.00港元， 较上一交易日26.30港元下跌了23.95%。
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投诉产生的因素

服务方式不正确
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投诉产生的因素

对客户的承诺不有实现
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3、投诉的方式：
1)直接投诉：客户直接向企业或向客户经理本人 投诉， 2)间接投诉：客户向上级主管、地方政府、有关 行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。
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七、投诉的善后处理
1、建立投诉资料库 2、建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复； 3、将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及 时报上级主管，并提出改进案； 4、处理有关责任人。
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主 要 内 容
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理心理准备及三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 禁止语及难于应付客户的处理
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几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
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感情用事者
• 特征： —情绪激动，或哭或闹 • 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客 户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
长富牛奶的广告词： “历次牛奶事件，长富一尘不染” 信息来源： 2012-03-09 11:01:46
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长富公司发致歉函称“奇耻大辱”
12月26日，长富乳品有限公司在其官方网站上发出了一封致歉函，认 为黄曲霉毒素M1超标“是我们13年牛奶事业上的奇耻大辱，全体长富人 深感愧对消费者多年来的厚爱与支持”。 长富公司还声称，事件发生后“立即启动召回程序对10月8日这一批 次常温精品奶进行封存和销毁，同时内部进行质量体系管理的大整顿， 再次强化从奶源、生产、运输等各个环节的质量关，并且延伸到牛奶产 业链上游的控制，对饲料进行严格的批批检测” 。
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六、跟踪投诉的技巧
1、留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度 2、经常与客户保持联系； 4、有新的产品或服务，及时向客户提供； 5、告诉客户他的意见被评为年度的最佳投诉案（或
合理化建议奖）
6、及时通知客户，他曾经提出的要求，企业现在 已经有了解决方案； 7、定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的 需求。
1、处理好客户界面；
2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；
3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。
领导负责制：经理是投第一责任人
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案例
我都排队排了半个小时了，怎么办这 点事要这么久呀！

你要如何处理呢？
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处理步骤：
1、受理：道歉，安稳情绪和心情 2、解释说明原因 3、表示同情与理解，并核实情况 4、处理：提出解决方案并付出行动 5、再次表示歉意和改善的决心：感谢惠顾！
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以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族 产业尽力 • 建议： —肯定用户，并对其反映问题表 示感谢 —告知企业的发展离不开广大用 户的爱护与支持
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固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝 • 建议： —先表示理解客户，力劝客户站 在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解 释所提供的处理方案
• 时刻提醒自己：我代表金门酒厂而不是个人
• 学会克制自己的情绪，避免感情用事
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投诉处理的心理准备
• 不要害怕客户的投诉，要有把客户投诉当成贵 重情报 • 不要有客户的攻击是针对我个人的心理绪换 位思考，从客户角度想问题
• 把投诉当磨炼的心理，当作自我提升的一次考 验
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投诉处理原则
投诉处理三原则
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投诉 4%
顾 客 不 满 意
显在诉求
潜在诉求
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主 要 内 容
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■投诉处理心理准备及三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 禁止语及难于应付客户的处理
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
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投诉处理的意义（一）

恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集有价值的信息，有助于企业对产品、服务 、设施、政策需要改进
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有备而来者
• 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至 会记录处理人谈话内容或录音 • 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策 及消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自 信 —明确我们希望解决用户问题的诚意
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有社会背景、宣传能力者
• 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光 • 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报上级部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
案例：啤酒厂厂长去当地特色饭店宴请客户发生的投诉（面太咸）
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主 要 内 容
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理心理准备及三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 禁止语及难于应付客户的处理
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
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投诉处理人的心理调节

合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通
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二、向客户道歉的技巧
1、不管问题出在哪，客户至上，向投诉客户道歉； 2、当场表示对他的观念认同或部分认同； 3、不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是 证明自己的正确，更不要去教育客户； 4、用平和的语调与投诉的客户交谈。
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三、鼓励客户的技巧
1、引导客户有条理清晰地表达； 2、鼓励客户说出心理话； 3、鼓励把问题直接吸引到企业内部 ，避免客户 间接投诉，把问题扩大化。

提高成就感
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宗 一切源自客户 一切为了客户
旨
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主 要 内 容
■ 关于投诉
■ 投诉处理的意义
■ 投诉处理心理准备及三步曲
■ 投诉处理的技巧
■ 禁止语及难于应付客户的处理
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
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客诉研讨一：
客户在非专卖店购买了酒品来询问怎样 鉴别真假?
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客诉研讨二：
直营店的价格比外面的商店贵
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。
第三、优先于正常工作
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三、投 诉 的 改 进
有投诉一定要找到原因 • 工作质量投诉一定要找到责任人 • 工作质量投诉一定要有改进措施并落实
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投 诉 改 进的 意 义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放 到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降 低，直到我们工作质量真正提高。 -----海尔张董
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一、投 诉 的 受 理
受理投诉要点：信息齐全快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人
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二、投 诉 的 处 理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。
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投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
■ 投诉处理人的心理调节
■ 典型案例分析
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什么叫投诉？
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
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投 诉 的 实 质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
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投诉产生的因素

商品品质不良
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长富牛奶出事故
质检总局发布的检测报告显示，此 批次超标产品由国家加工食品质量监督 福州检验中心检出。被检测出黄曲霉毒 素M1实测值为1.2μg/kg,国家规定的最 高值为0.5μg/kg,超标140%,超标的产 品为该集团眉山公司2011年10月18日生 产的250ML/盒包装的纯牛奶产品。