竞聘考试提问测试

重庆市江津大酒店餐饮部宴会部主管职位竞聘

知识问卷

一、客房/前台接待专业术语。

1、房间状态（Room Status）分为哪几类？

2、各类房型的英文表述代码为：

住客房已清洁（OC）住房未清洁（OD）空房已清洁（VC）

空房未清洁（VD）维修房（OOO）等。

3、请问清晰了解房态有啥好处？答：可以准确的为前台预定提供房间信息，

便于房间的售卖及安排，不同种类的房间适于不同种类的客人。

4、常见的房间种类有（Room Type）？

标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

5、Single room（单人间）是什么房间？

指有一张单人床或一张双人床的房间。比较适合个人或家庭入住。

6、Check-in啥意思？类型及说明？答：指客人住酒店办理登记手续的过程。

A、散客登记的步骤：问候-确认预定-排房-收取证件-录入系统-收费-派房卡。

B、团体登记的步骤：团队一般会有一个总体负责人，详情可以与总体负责人确认后群拿房。证件与房间需对准确，如团队客人散拿房则参考散客登记步骤。

7、Check-out（结账）什么意思？答：指客人办理结账离店手续。

A、散客结账步骤，确认住客信息-通知客房查房-确认账单信息-签字-收房卡

B、团体结账步骤，偶尔会出现由负责人统一退还房卡的情况，需查询每间房间是否有挂账。

8、为什么要提前收取宾客押金（Deposit）？指在客人入住时预先收取的费用。

A、押金按房费的1.5-2倍收取。

B、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。

9、Information（问讯服务）

A、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。

B、问讯信息范围：酒店大体介绍，周边景点及路线推荐。

10、Complain（投诉）

A、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见。

B、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。

C、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。

常用案例分析答疑！

案例一：客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？

1、解释入住登记的有关规定。

2、帮客人填写，并请其签名。

3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

案例二：一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？

1、婉言拒绝其入住。

2、请保安人员将该客带离公共场所。

3、联系派出所帮助处理。

案例三：在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？

1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。

案例四：如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

案例五：一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

1、查清李先生有无交代。

2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

案例六：某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？

1、向客人说明那一天的标准房已订满。

2、向客人推销其他种类的房间。

3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。

5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。

案例七：一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？

1、记下客人的详细要求。

2、提醒客人明年的房价有可能变化。

3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

案例八：一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，如何处理？

1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。

2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。

3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，并将视该宾客的个人消费情况纳入重点关注宾客之列。

5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠或升级房间。

案例九：一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

2、请该记者出示有关证件，核实身份。

3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。

案例十：深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。

2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。

3、可以帮肋客人转房。

案例十一：一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

1、了解详情。

2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。

3、通知保安部采取安全措施。

案例十二：某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？

1、立即到现场劝止客人。

2、建议客人到市内教堂做祷告。

3、如无教堂，可向客人提供会议室。

案例十三：酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？

1、道歉并安慰客人，马上联系医生。