营销人员培训完全手册

营销人员培训完全手册(一)第一篇:客户全开发第一章客户开发客户：广义的客户是指销售和直接使用产品的消费者和用户，狭义的客户是指经销商及超市。

一、企业销售活动中的常见问题１.网络不健全，市场中存在大量的空白点或薄弱环节。

２.企业投入高昂的通路费用却没有得到应有的回报，难以承受。

３.缺乏对终端的掌控能力。

终端就是比如超市、夫妻店等产品直接与消费者见面的地方。

４.企业受到大客户的钳制，经销商“挟市场、货款以令厂家”，使厂家进退两难.５.经销商频频窜货、压价竞争，把市场“踩”的一塌糊涂。

窜货是指客户跨区域销售，比如四川省总代理的货销售到了云南。

６.渠道网络中各级批发商素质低，管理差，经营意识落后。

７.厂商之间的信用度在恶化。

（主要指货款的回收）８.渠道信息反馈差，不便于企业及时调整各项营销策略。

（比如超市、消费者对产品的建议不能及时反馈）二、厂家对客户的期望１.实现销售量。

２.货款回收。

３.产品库存与保管。

库存少了容易断货，库存多了也不好，销售的慢的话，容易过期，还有货库存在库房的时候，不保管好的话就会产生质量问题。

例如面粉放在潮湿的库房就会发霉。

４.其他，例如信息反馈。

三、客户分析(一)客户开发的三种方式１.展销会（例如糖酒会、博览会）２.业务员在市场上开发３.招商（比如报纸、电台、电视）(二)客户分类１.批发型（也就是经销商）２.终端型（例如超市）３.复合型（又是经销商同时又开的有超市）４.用户（就是消费者）四、选好客户１.客户实力：①库房面积②库存量③财务状况④运输能力⑤知名度２.行销意识：①对自己的经营状况是否熟悉②对当地市场的熟悉程度③对下线客户的服务程度３.市场能力①客户对网络的服务能力（比如有多少个二批商，在给多少家超市供货）②现有经营品牌的市场表现（做了些什么品牌，是不是名牌，销量大不大）③因何与原合作厂家分手４.管理能力：①物流管理水平（库房大小，是否有专门的库管）②资金管理（有没有实力，说白了就是有没有钱）③人员管理（有多少业务员，管理的如何）５.客户的信誉比如欠没有欠其他厂家的货款，给其他厂家付款及不及时。

６.合作意愿是否强烈客户想不想和我们合作，如果客户他本意就不想和我们合作，通过努力和他们合作可能最后的结果也不太理想７.了解客户的方法：①想其同行了解②随机访谈（比如在成都开发市场，你和成都的朋友在一起聊天的时候就可以问问他们晓不晓得这家客户，他们对他的评价如何）③调查取证（比如客户说做了哪些卖场，你可以亲自到卖场了解）④实地考察⑤向同行了解（向自己的同行了解）营销人员培训完全手册(二)第二章如何开发客户一、寻找潜在客户1.资料查询法（例如报刊、杂志、网络、黄页）2.贸易伙伴推荐（通过现有的客户介绍）3.挖走竞争对手的客户二、对新客户的选择1.对新客户的详细情况进行了解并确认可靠性（一定要可靠）。

2.新客户分级国外经验证明：如果事先对潜在客户进行选择可使推销活动的效果增加70%。

我们要在寻找到的准客户名单中精选出自己优先开发的对象，分级的依据是：①客户的资信状况②客户的经营规模③客户的员工人数、素质④客户的仓储能力⑤客户的运输能力⑥客户销售网络的覆盖范围（分销和直接消费群有多少）⑦客户的内部管理及组织结构⑧客户的采购计划三、做好推销的准备１.个人情况准备每一笔业务的成功都是先从推销业务员自己开始的，客户只有接受了你个人才会接受你的产品。

个人准备包括，个人形象，个人精神。

2.市场基础情况准备了解市场情况，制定的销售计划和推销策略才会更加有针对性，在推销中越容易把握住主动权（比如当地有多少家大型卖场，竞争品牌在市场上的销售情况）。

3.客户资料准备上面所讲的客户状况①—⑧4.制订推销计划①时间安排，总时间安排（先打电话约定时间）细分时间（公司的负责人都是很忙的，要根据约定的时间长短安排好时间，不要到结束的时候都还没有谈到重点）。

②准备销售工具（三证、检验报告、笔、纸、样品等）③确定面谈内容5.制订推销计划的10个提示①即将拜访的客户会不会提出拒绝？如果客户提出拒绝，自己将采取哪些方法使客户转变态度，有兴趣面谈②产品的特性及带给客户的利益是什么？③准备使用哪些方法展示产品的优点，提供哪些令人信服的资料和实例（产品说明书、销售记录、调查报告）使客户产生信耐感。

④开场白及可能出现的问题及应对方法⑤如果客户提出有碍交易达成的反对意见，你将如何消除客户异议⑥如何向客户解释企业的价格策略？如何消除客户的价格异议？⑦面谈中有没有最敏感，最有争议的问题。

⑧准备采用那些步骤，诱导客户作出购买决定。

⑨客户可能会提出哪些要求，对客户的要求是否可以让步？在什么情况下按何种标准对客户让步？⑩假如与客户面谈没有达成交易，是否还有第二个目标？第二个目标是什么？（比如和客户没有达成交易，可以让他给你推荐客户）。

四、接近客户根据美国销售专家的多年研究表明，推销成败往往取决于业务员与客户面谈的前几分钟，也就是接近客户阶段1.接近客户的目的：①让客户对业务员产生好感②引起客户的注意③顺利进入实质性推销主题2.让客户产生好感的技巧①先入为主的暗示效果②注意客户的情绪（多讲客户感兴趣的话题）③给客户良好的外观印象④要记住并经常说出客户的名字（比如客户姓王是老板，我们就可以喊王总）⑤让你的客户有优越感⑥替客户解决问题⑦自己需要开朗快乐⑧利用小赠品来获取客户的好感3.引起客户注意的技巧：①别出心裁的名片②向客户请教问题③提出客户能获取的重大利益④告诉客户一些有用的的信息⑤能协助客户解决面临的问题4.消除“推销恐惧症”错误现象：业务员害怕接近客户，尤其是陌生的客户，并且用种种理由来避免接近客户。

5.消除客户心中的压力客户在面对业务员时，他内心会产生一种无形的压力。

似乎接近业务员就承担了购买义务一样，也正是这种心理压力，形成了业务员和客户之间的阻力，使得一般的客户害怕接近业务员，从而对业务员持一种冷漠和拒绝的态度。

如何减少客户的心理压力：①非推销减压法（比如：不要时不时的谈到你买不买之类的话题）②征求意见减压法（比如：你觉得这个产品如何啊）③直接减压法（比如：明确告诉客户，你买不买不要紧，大家都是朋友，有一句话不是叫：生意不成仁义在）④兴趣减压法（比如：客户觉得产品包装比较特别，在开始的时候就可以多谈谈包装的事，但是不要一直谈，不要忘了你谈话的目的：让客户购买你的产品）6.接近客户应注的问题⑪友善，以使客户对你产生好感，喜欢你的公司，喜欢你所推销的产品。

一旦建立了友善，客户便会对你遵从起来，会使你的推销工作变的非常简单。

⑫让客户松弛下来，使他解除心理防线，营造一种融洽和谐的气氛。

⑬建立信任，让客户信任你，信任你的产品，信任你的公司。

⑭建立友情，使客户感到购买你的产品是对你的一种义务，并且给你介绍更多的生意。

⑮建立共同基础，把你和客户联结起来，让客户成为你的利益伙伴⑯增加自尊，给客户足够的尊重。

增加他的自尊，这样他会对你产生好感⑰对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。

（让客户心甘情愿的掏钱购买你的产品，就象赵本山小品里的卖拐、卖车，范伟每次卖了过后都要说谢谢，这就是艺术⑱找到某种共同的基础，比如爱好，经历，生活方式等。

⑲让客户笑起来，让他感到很开心。

⑳保持微笑和客户的目光接触，显示诚意。

⑴经常叫客户的名字，以拉近和客户的关系，让客户感到温暖和亲切⑵鼓励客户谈他自己，每一个人都喜欢这样，并且你可以得到大量的有用信息⑶取得共识，明确告诉客户你要做什么，排除他的担忧，拆掉他的防护墙。

⑷主动模仿客户言行，他微笑你也微笑，他严肃你也严肃。

⑸告诉客户一个秘密。

让他对你产生信任，使双方的个人关系显得更加亲密。

⑹主动透露一些个人信息，并鼓励客户也这样做。

⑺对客户做出一个承诺，并保证实现，这样客户会对你更加信任和感激。

⑻始终彬彬有礼。

⑼人们都愿意和自己意气相投的人打交道，所以你要和客户保持一致7.接近客户的方法⑪介绍接近法（自我介绍，比如我是某某啊⑫产品接近法⑬利益接近法⑭问题接近法⑮赞美接近法⑯搭话与聊天接近法⑰求教接近法⑱好奇接近法⑲戏剧化接近法⑳馈赠接近法⑴调查接近法⑵搭关系接近法⑶连续接近法8.为下次谈话做好准备本次谈话的结束是下次谈话的开始五、说服客户购买的方法进入推销主题的时机：你已经把自己推销出去了，客户对你的警戒心理已经消除，客户购买心理发生了变化介绍产品的目的：唤醒客户对现况问题的重视，让客户了解能够获得哪方面的改善；让客户产生想要的欲望，让客户认同你的产品或服务，能够解决他的问题及满足他的需求。

说服而不是推销，销售不是我们要把产品卖给客户，而是说服客户购买我们的产品。

1.销售利益所谓说服，就是提出对客户有意义的具体利益，即客户从我们产品中获得利益。

案例：宝洁公司的推销法则：销售的唯一规则就是：只有当客户相信他的想法和需要能够得到满足时，他们就会购买你的产品。

因此，成功销售必须遵守的两个原则就是：一、业务员必须判断、了解客户真正的想法和需要；二、向客户证明你的产品能满足他的需要。

宝洁的观点：客户并不是买我们的产品，他们要买的是我们的产品给他们带来的利益。

我们的生意关系是建立在通过满足客户的需求来获得的业务员的推销误区：特征推销权威的调查结果显示：十分之九的业务员介绍的是产品及促销活动的特点（应该介绍产品能给客户带来什么效益，比如经济效益、健康效益、公益效益。

象我就告诉客户，销售我们的产品就是在扶贫，每买我们一次产品就是为扶贫事业做一份贡献）2.销售利益的步骤①鉴别利益，一是让客户得到好处，二是让客户减少或避免损失②了解客户的需要，需要不同的客户对利益的要求也不同。

客户的动机是要赚钱，赚钱的动机分为三种：不赔钱——能否卖得出去，不积压——卖的快不快，能赚钱——赚不赚钱。

3.介绍产品⑪了解你的产品①原材料、生产过程②商品特征③有关商品④使用方法及有关知识⑤服务政策⑥价格、促销政策⑦竞品，等⑫信耐自己的产品业务员必须百分之百的相信自己的产品（如果自己对自己销售的产品都没有信心，如何去打动你的客户，如何去感染你的客户？）⑬满腔热情地推销自己的产品只有划着的火柴才能点亮蜡烛，热情能使说服获得意外的成功。

4.语言的技巧①能够卖得出去的29个词汇：第一个词是你客户的姓名，你要用最亲密的声音说出，在整个推销过程中你要经常提到，其他28个词是：了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要、你、担保、优点、明确、好处。

②防碍销售的24个词：应付、花费、付款、契约、签字、尝试、捆扰、亏损、丧失、损害、购买、死亡、低劣、售出、出卖、代价、决心、费劲、困难、义务、责任、失败、不利、不履行。

③避免使用的词语贬义词：如反对、异议、批评、疑虑、烦恼、危险、遗憾、责备、欠缺、困难、讨厌、妒忌、怀疑、吝啬、鄙视、反悔、害怕、为难、犹豫、慌张、心虚、扫兴、调拨、忧愁、悲伤等词语。