基于满意度导向的政府公共项目绩效评价
政务绩效管理的目标与指标体系设计
政务绩效管理的目标与指标体系设计政务绩效管理是指利用一系列管理方法和工具，对政府部门的工作进行评估、监督和改进的过程。
为了实现政府效能的提升和公共服务的优化，政务绩效管理需要建立一个科学合理的目标与指标体系。
本文将探讨政务绩效管理的目标与指标体系设计，并提出一些建议。
一、政务绩效管理的目标政务绩效管理的目标是为了提高政府部门的工作效率和责任感，实现公民满意度以及社会经济发展的一系列目标。
在制定政务绩效管理目标时，需要考虑以下几个方面：1. 提供高效公共服务政府部门的首要职责是为公众提供高质量、高效率的公共服务。
因此，政务绩效管理的目标之一是确保公共服务的及时性、便利性和满意度。
2. 实现资源的合理配置政府部门拥有丰富的资源，政务绩效管理的目标之一是确保这些资源的合理配置和有效利用。
通过对政府项目和政策的评估，可以提高资源的利用效率，降低整体成本，并实现更好的社会经济效益。
3. 增强政府的透明度和责任感政务绩效管理的目标之一是提高政府的透明度和责任感。
通过建立有效的评估系统和监督机制，政府部门可以更加透明地展示其绩效，接受公众和上级监督，并及时纠正存在的问题，提高工作质量。
二、政务绩效管理的指标体系设计1. 宏观指标宏观指标是对整体政府运行状况的综合评估。
它可以从政府部门的总体效率、公共服务的满意度、经济社会发展的水平等角度来衡量政府绩效。
典型的宏观指标包括政府服务满意度指数、行政效率指标、区域经济增长率等。
2. 中观指标中观指标是对某一特定政府部门或特定业务领域绩效的评估。
它可以从多个角度对政府业务的质量、效率和成效进行评价。
比如，在教育领域，中观指标可以包括学生教育质量指数、师资水平评估指标等。
3. 微观指标微观指标是对具体项目或具体行为的绩效评估。
它可以从细分的角度对政府部门的工作进行评价，以便更加准确地发现问题和改进工作方法。
典型的微观指标包括某一特定项目的完成情况、公共服务的反馈指数等。
公共项目绩效评价分析
公共项目绩效评价分析公共项目绩效评价是指对政府或非营利组织实施的公共项目进行考核评价，以便及时发现问题、加以改正和提高绩效。
在公共领域，项目绩效评价是非常重要的，它能够帮助政府和组织了解项目的运行效果和效率，从而更好地为公众提供服务。
本文将深入探讨公共项目绩效评价的重要性、方法和技巧。
一、公共项目绩效评价的重要性1. 评估项目成果公共项目绩效评价可以帮助评估项目的成果和效果。
政府和非营利组织实施的公共项目一般都是为了解决社会问题或提供公共服务，通过绩效评价可以明确知道项目到底达到了什么样的成果，有没有解决社会问题或者提供了有效的公共服务。
2. 优化资源配置通过绩效评价，政府和组织可以了解到项目的运行效率和资源利用情况，发现项目中存在的浪费和低效现象，从而可以通过调整资源配置，提高资源利用效率。
3. 规范管理制度公共项目绩效评价可以帮助政府和组织规范管理制度，建立健全的绩效评价体系，明确责任和目标，提高项目管理水平和效能。
4. 促进透明度和问责制绩效评价可以使公共项目的运行情况更加透明，对政府和组织的工作进行监督和评价，使其更容易对项目负责。
1. 确定评价指标在进行公共项目绩效评价时，首先需要确定评价指标，评价指标应当能够全面客观地反映项目的成果、效能、效率和效益。
评价指标的确定需要充分考虑项目的性质、目标、资源投入和预期成果等因素，同时要兼顾到社会经济效益、环境影响和公众满意度等维度。
2. 收集数据收集数据是公共项目绩效评价的重要环节，数据来源可以包括项目文件、财务报表、统计数据、问卷调查、访谈记录等。
在数据收集的过程中，需要保证数据的真实性和准确性，确保数据的全面性和可比性。
3. 进行分析在收集到数据之后，需要进行数据分析，对项目的成果、效能、效率和效益进行评估。
可以采用各种统计和建模技术进行数据分析，比如回归分析、成本效益分析、效能分析等。
4. 提出改进建议在数据分析的基础上，可以为公共项目的管理者提出改进建议，以提高项目的运行效果和效率。
基于公众满意度的政府网站绩效综合评价
府 的服 务 和 管 理 职 能 ， 可 以通 过 网 站 直 接 实 现 。 也 基 于公 众 满 意度 的 政 府 网 站 绩 效 评 价 ， 以 让 政 府 准 确 可 了解 公 众 对 政 府 网站 服 务 的 满 意 程 度 及 不 满 意 服 务 项 目， 由 此 帮 助 政 府 网站 把 握 公众 实 际 需 求 ， 而 提 供 相 应 有 效 的 服 从
求的建设工作高度统一 ， 政府 网 站 的 服务 功 能 不 断 加 强 。 服 务 导 向阶 段 中 ， 府 网 站绩 效 评 价 若 从 公 众 角度 考 虑 ， 政 以 衡量 公 众 使 用 感 受 度 为 目标 ， 价 政 府 网站 服 务 是 否 实 用 、 评
好 用 和 够 用 ， 有 利 于政 府 网站 及对 准 确 了解 公 众 意 见 ， 进 将 改
合 评价方法对政府网站绩 效进行 准确定量 评价 ， 以促 进 政 府
中心 ” 主要 体 现 在 政 府 网站 建 设 应从 公 众 角 度 出 发 ， 照 公 ， 按 众 需 求 提 供 项 目， 便 公 众 迅 速 获 取 所需 服务 ， 不 需 要 公 众 方 而 依 次 造 访 各 个 政 府 部 门 。但 我 国 大 部 分 政 府 网站 的 “ 众 中 公 心” 意识 还 没 有 建 立 ， 体 表 现 为 网站 很 多 公 共 服 务 不 符 合 公 具 众 要 求 ， 务 内容 的 公 众 针 对 性 不强 等等 ， 重 阻 碍 了政 府 网 服 严
站 建 设 ， 创 建 服 务 型 政 府 的有 效 手 段 。 与 传 统 实 体 政 府 相 是 比， 政府 网 站 取 代 了部 门 式 的 政 府 服 务 方 式 。政 府 与 公 众 间
公众满意度让政府绩效评价更阳光
——数据 2010 1052统/计/讲/坛责任编辑：单之卉 邮箱：szh@“您对我们的服务满意吗？请做出评价……”在日益发达的市场经济时代，我们在消费某种商品或服务时常能听到这样的声音。
现在，作为维护和实现特定公共利益的政府，同样需要倾听你的评价。
公众满意度是群众对政府工作成效的感受，从民众主观评价出发自下而上地考量政府绩效。
公众满意度与其他考核方式互为补充，成为政府绩效评价的重要手段之一，使绩效考核主观与客观相结合，全面反映政府服务水平。
随着我国行政体制改革的深入和执政理念的转变，满足公众需求日益成为政府工作的重要目标。
公众满意度在政府倾听公众诉求、反馈民意、促进政府改善管理、改进公共服务方面发挥着越来越重要的作用。
那么，公众满意度的特殊性在哪？哪些因素影响公众满意度？如何提高公众满意度？这些问题都值得进一步研究和探讨。
公众满意度的内涵及其特殊性公众满意度源于顾客满意度，顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的感受，而公众满意度是公众需求得到满足之后的一种心理反应，通过对政府实际工作内容和提供服务的具体感知做出评价和判断。
与顾客满意度相比，公众满意度具有自身的特殊性。
从评价对象看，顾客满意度是对商品或者服务的评价，其表现形式较为直接、容易观察，包括商品的外形包装、性能质量，厂家、商家提供服务的态度及服务效果，而公众满意度评价对象是政府部门及其所提供的服务，表现形式多种多样，有公共设施条件等硬件服务，又有社会环境建设等软件服务，有有形的公共产品，又有无形的公公众满意度 让政府绩效评价更阳光◎ 王 滨共服务。
从评价主体看，顾客满意度针对的是产品或者服务的消费群体，而公众满意度的评价主体是社会公众，覆盖范围广泛而且个体差异明显。
从满意度形成过程来看，大部分商品的顾客满意度评价与交易过程几乎是同时的，而政府部门的很多工作是个长期的过程，如基础设施、社会制度建设，都是长期的过程而不是一蹴而就的，因此公众满意度评价具有滞后性，政府工作的改进不一定能够立刻在公众满意度上得到显现。
政务服务绩效评价工作总结
政务服务绩效评价工作总结
政务服务绩效评价是政府部门对自身工作进行评估和总结的重要手段，通过对
政务服务工作的绩效进行评价，可以及时发现问题、改进工作、提高服务质量，为公众提供更加高效、便捷的服务。
近期，我们对政务服务绩效评价工作进行了总结，现将总结报告如下：
一、工作内容。
在过去一年里，我们对政务服务工作进行了全面的绩效评价。
评价内容包括政
务服务的效率、效果、公平性和满意度等方面，通过定量和定性相结合的方法，对政务服务的各项指标进行了全面的评估。
二、工作成果。
通过绩效评价工作，我们发现了政务服务工作中存在的一些问题，比如部分窗
口服务效率低下、服务质量不稳定、部分服务项目缺乏公平性等。
同时，我们也发现了一些亮点，比如部分窗口服务效率较高、服务质量较稳定、服务项目公平性得到了较好的保障等。
三、改进措施。
针对评价发现的问题，我们制定了一系列改进措施，包括加强窗口服务人员的
培训、优化服务流程、加强监督管理等。
同时，我们也对亮点进行了总结，为其他部门提供了可借鉴的经验和做法。
四、展望未来。
政务服务绩效评价工作是一个不断完善的过程，我们将继续深化评价内容和方法，不断提高评价的科学性和准确性。
同时，我们也将不断总结改进经验，为政务服务工作提供更加优质、高效的服务。
总之，政务服务绩效评价工作是政府部门提高服务质量、推动工作改进的重要手段。
通过总结过去的工作，我们发现了一些问题，也总结了一些经验，相信在未来的工作中，我们可以更好地提供优质的政务服务，为公众提供更好的服务体验。
政 府购买服务项目绩效评估
政府购买服务项目绩效评估在当今社会，政府购买服务已成为一种常见的公共服务提供方式。
通过引入市场机制和社会力量，政府能够提高服务的效率和质量，满足公众日益多样化的需求。
然而，为了确保政府购买服务的效果和价值，绩效评估就显得至关重要。
政府购买服务项目绩效评估，简单来说，就是对政府花钱购买的服务进行全面、系统的评价，以判断这些服务是否达到了预期的目标，是否满足了公众的需求，以及资金使用是否合理、有效。
它不仅有助于政府了解服务项目的执行情况，发现存在的问题和不足，还能为未来的决策提供依据，优化资源配置，提高公共服务的整体水平。
那么，政府购买服务项目绩效评估究竟包括哪些方面呢？首先，目标达成情况是评估的核心。
这意味着要对照服务项目最初设定的目标，看实际的服务成果是否与之相符。
比如，一个为贫困家庭提供就业培训的服务项目，其目标可能是帮助一定数量的贫困人员成功就业。
那么评估时就要查看实际就业的人数、就业质量以及就业后的稳定性等指标，来判断目标是否实现。
服务质量也是评估的重要内容。
这包括服务的专业性、及时性、便利性以及服务对象的满意度等。
以社区养老服务为例，如果服务人员不具备专业的护理知识和技能，或者不能及时响应老人的需求，那么服务质量就难以令人满意。
因此，需要通过问卷调查、实地走访等方式，收集服务对象的反馈，了解他们对服务的感受和评价。
资金使用的合理性和效益同样不容忽视。
政府购买服务需要投入大量的公共资金，因此必须确保这些资金用得恰当、有效。
评估时要审查资金的预算编制是否科学，支出是否符合规定，是否存在浪费和滥用的情况。
同时，还要计算资金投入与服务产出之间的比例，评估资金的使用效益。
此外，评估还应关注服务提供方的能力和表现。
包括其专业资质、人员配备、管理水平等。
一个有良好信誉和实力的服务提供方，往往能够更好地履行合同，提供优质的服务。
为了做好政府购买服务项目绩效评估，需要建立科学合理的评估指标体系。
这些指标应该具有明确性、可衡量性、可操作性和相关性。
公共项目绩效评价分析
公共项目绩效评价分析绩效评价在公共项目管理中起着重要的作用，对于提高项目执行效果、提升项目管理水平具有重要意义。
本文将对公共项目绩效评价进行分析，从绩效评价指标、方法、实施过程等方面进行探讨。
一、绩效评价指标公共项目绩效评价指标反映了项目执行的效果和效益，对于项目的成功与否具有决定性的影响。
常见的公共项目绩效评价指标主要包括以下几个方面：1. 时间指标：反映项目执行的进度和效率，如项目实施期限、进度计划完成情况等。
2. 质量指标：反映项目执行的质量和效果，如项目成果的质量、相关方满意度等。
3. 成本指标：反映项目执行的成本控制情况，如预算执行情况、成本效益比等。
以上指标是公共项目绩效评价的常见指标，可以根据项目的特点和要求进行具体的设置和衡量。
公共项目绩效评价方法可以采用定性和定量相结合的方式，具体方法包括：1. 问卷调查：通过发放问卷，调查项目相关方对项目的评价和满意度，可以了解到他们对项目各个方面的评价和建议。
2. 案例分析：选择一定数量的项目进行深入研究和分析，了解项目执行过程中的问题和经验，为改进和提升项目管理水平提供参考。
3. 比较分析：将同类型、同规模的项目进行比较分析，找出差异和问题所在，从而对项目绩效进行评价和改进。
4. 统计分析：对项目执行过程中的各项数据进行收集和整理，通过数据分析和统计方法进行绩效评价。
以上方法可以根据实际情况进行选择和组合运用，以达到全面和准确评价项目绩效的目的。
三、绩效评价实施过程公共项目绩效评价的实施过程包括以下几个步骤：1. 目标设定：明确评价的目标和范围，确定评价的重点和关注点。
2. 数据收集：收集项目执行过程中的相关数据和信息，包括项目计划、预算执行情况、成果质量等。
3. 数据分析：对收集到的数据和信息进行整理和分析，找出问题和差距所在。
4. 结果评价：根据分析结果进行评价，得出项目绩效的评价结论。
5. 改进措施：根据评价结果提出相应的改进措施和建议，为后续的项目管理提供参考。
基于效率、回应性、公平的公共服务绩效评价——以上海市公共汽车交通的服务绩效为例
价的对象是履行公共服务 、 经济调节 、 市场监 管等职能 的政府 机构 ， 而公 共服务评价 的对象是公共 服务 ， 是与
公 共 服 务 相联 系 的 政 府 职 能 或 一 系列 涉 及 公 共 服 务 的
活动 …。当今 的公共服务大多是通过 网络化治理 方式 提供 ， 即使某些公 共组织 在 提供公 共服 务过 程 中是 有 效率 的 ， 但整个 公共 服务 还是有 可能 是无 效 的。这 是
Ａｂｓｒ ｃ ：Ｏｎ ｔ ｅ ｒ ｔｃ ｌｒ ｓ ａ ｃ ｔａ ｔ ｈ ｏ ｅ ｉ ａ ｅ ｅ ｒ ｈ，ｉ ｅ ａ ｕ ｔ ｓ ｐ ｂ ｉ ｅ ｖｃ ｒ ｍ ｈ ｈ ｅ ｉ ｎ ｉ ｎ ｆｅｆｃｅ ｃ ，ｒ ｓ ｏ ｓｖ — ｔ ｖ ａ ｅ ｕ ｌ ｓ ｒ ｉ ｅ ｆｏ ｔ ｅ ｔ ｒ ｅ ｄ ｍｅ ｓｏ ｓｏ ｆ ｉ ｎ ｙ ｅ ｐ ｎ ｉ ｅ ｌ ｃ ｉ ｎ ｓ ｎ ａｒ ｅ ｓ Ａｎ ｈ ｎ ｉ ｅ ｔ ｂ ｉｈ ｓ ａ ｆ ｒ ｌ ｆｐ ｂ ｉ ｅ ｖ ｃ ｅ ｏ ｍａ ｃ ｅ ｓ ａ ｄ ｆ ｉｎ ｓ ． ｄ ｔ ｅ ｔ ｓａ ｌｓ ｅ ｏ ｍｕ ａ ｏ ｕ ｌ ｓ ｒ ｉ ｅ ｐ ｒ ｒ ｎ ｅ，ｗｈ ｃ ｕ ｓ ｅ ｏ ｍａ ｉ ｚ ｈ ｃ ｆ ｉ ｈ ｐ ｒ ｕ ｓ ｔ ｘｍｉｅ ｔ ｅ ｓ ｔｓａ ｔ ｎ ｏ ｈ ｎ ｔｃ ｓ． Ｏｎ ｅ ｉ ｃ ｌ ｅ ｅ ｒ ｈ，ｔ ｋ ｎ ｈ ｎ ｈ ｉｂ ｓｔａ ｆ ｅ ｖ ｃ ｓａ ｃ ｓ ｏ ｉｃ ｓ ｉ ｎ，ｉ ａ ｉｆ ｃ ｉ ｆｔ ｅ ｕ ｉ ｏ ｔ ｏ ｍｐ ｒ ａ ｓ ａ ｃ ｉ ｒ ａ ｉ ｇ Ｓ ａ ｇ ａ ｕ ｒ ｆ ｃ ｓ ｒ ｉ ｅ ａ ａ ｅ ｆ ｒｄ ｓ ｕ ｓｏ ｉ ｔ ｔｉ ｓ ｔ ｖ ｌ ａ ｅ ｐ ｂ ｉ ｅ ｖｃ ｏ ｒ ｈ ｎ ｉ ｅ ｙ ｔ ｒ ｕ ｈ ｇ ａ ｖ ｌ ａ ｉ ｎ ｍｅ ｈ ｄ ．Ａｎ ｈ ｕ ｃ ｍｅ ｏ ｅ ｐ ｒｏ ｍ— ｒｅ ｏ ｅ ａ ｕ ｔ ｕ ｌ ｓ ｒ ｉｅ ｃ ｍｐ ｅ ｅ ｓｖ ｌ ｈ ｏ ｇ ｒ ｙ ｅ ａ ｕ ｔ ｔ ｏ ｓ ｃ ｏ ｄ ｔ ｅ ｏ ｔ ｏ ｆｔ ｅ ｒ ｈ ｆ
基于公众满意视角的政府绩效评估指标体系研究
陷 ，其 中很 重要 的一 点是 绩 效评 估 中对 评 估指 标 体 需求 与 期望 ，是政 府 部 门绩 效 考核 的评 价 重 点 。政
系 的设 定 。从 现行 的评 估 体 系来 看 ，存 在 着评 估 方 府绩 效 评估 的终 极 标准 由此 指 向公 民满 意度 。 ］ 法单 一 ，维 度不 全 ，价 值 导 向与 指标 体 系 拟合 不 明 确 等 问题 。同时 绩 效评 估带 有 很 强 的动 态性 和 不 确 定 性 ，加 之 国内政 府 的改 革具 有 阶段 性 特 征 ，难 以
为体 现 政府 绩效 如 实评 价 的关键 … 。
地 的 本 质 工 作 是 为 公 众 服 务 ，评 估 中 的 价 是评 估 的灵 魂 ，而指 标 体 系 的设 计 则 是绩 效评 估 的 值取 向应 体 现政 府 为 民服 务 的思 想 。２ ０ 年 《 国 核心 。我们 借 助较 为 成熟 的用 户满 意度 模 型来 对 政 ０９ 中 政府 绩 效评 估报 告 》的首 发 ，意味 着 正处 于全 方 位 府工 作 的绩 效 进 行评 估 和描 述 ，并 借 助层 次分 析 法
了政府 职 能转 变 的过 程 。若 对 指标 设 计 过 于主 观 随 估 后语 义 的转化 。 因此 ，源 于企业 管 理 中的顾 客满 意 ，会 导 致政 府 绩效 评估 的过 程偏 离 政府 的价值 导 意 度 在 组 织 绩 效 评 价 中 的体 现 就 转 变 为公 众 满 意 向 ，降 低政 府 绩效 评 估指 标 体 系 的信 度 和效 度 。 因 度 ，这 在 指标 体 系 的转 化 中 以公众 满 意度 作 为价 值 此 ，依 据 正确 的价 值 导 向设 计合 理 的 指标 体 系就 成 取 向和 评价 指标 是 合理 的且必 要 的 。
行政绩效评估的标准
行政绩效评估的标准行政绩效评估是对政府部门或机构在履行职责、提供公共服务、管理资源等方面的绩效进行评价和监督的过程。
行政绩效评估的标准是评价行政绩效的依据和指导，对于政府部门或机构提高管理水平、优化工作流程、提升服务质量具有重要意义。
本文将从目标导向、公正公平、科学客观、结果导向四个方面探讨行政绩效评估的标准。
目标导向是行政绩效评估的首要标准。
政府部门或机构的绩效评估应当以其设定的目标和任务为依据，评价其在实现目标和完成任务过程中所取得的成绩和效果。
目标导向要求评估标准必须明确具体、可衡量可达成，避免模糊抽象、无法量化的指标，确保评估结果客观准确。
公正公平是行政绩效评估的基本原则。
评估标准应当公开透明、公正公平，避免主观臆断和随意性评价。
评估标准的制定和执行应当充分考虑各方利益，尊重事实、尊重规律，不偏袒不偏离，确保评估结果公正客观。
科学客观是行政绩效评估的基本要求。
评估标准应当科学合理、客观真实，避免主观情感和片面偏见对评估结果的影响。
评估标准的制定应当借鉴国际先进经验和理念，结合实际情况，确保评估过程科学规范、结果可信可靠。
结果导向是行政绩效评估的根本目的。
评估标准应当注重绩效结果，强调成果和效益，避免过分强调过程和行为。
评估标准的制定应当突出绩效导向，注重绩效评价的实际效果和社会价值，确保评估结果对于政府部门或机构改进工作、提高效益具有指导意义。
综上所述，行政绩效评估的标准应当以目标导向、公正公平、科学客观、结果导向为基本原则，确保评估过程公正公平、科学客观，评估结果客观准确、具有指导意义。
只有如此，才能有效提高政府部门或机构的管理水平和服务质量，实现行政绩效的科学评价和有效监督。
政府绩效评估
政府绩效评估政府绩效评估是指对政府机关的运行状况、政策实施效果和公共服务质量等进行系统、全面、科学地评估，旨在提高政府治理能力、增强政府公信力，同时为决策者提供有益的参考依据。
一、概述政府绩效评估是现代公共管理的重要工具之一。
随着政府功能的不断扩展和公共事务的日益复杂化，政府的绩效评估变得尤为重要。
政府绩效评估能够客观地评价政府工作的质量和效果，帮助政府优化政策、改进治理，实现治理的科学化和规范化。
二、政府绩效评估方法1. 目标导向法目标导向法是一种以政府设定的目标为评估标准的方法。
这种方法将政府的目标和政策目标作为制定评估指标的基础，通过对目标的达成程度进行评估，来评价政府的绩效。
2. 成本效益法成本效益法主要考察政府在实施特定政策或项目时所产生的成本与效益的关系。
通过分析政策实施的成本与其带来的经济、社会效益之间的关系，来评估政府的绩效。
3. 360度评估360度评估是一种综合性评估方法，它综合考察政府在政策制定、执行、监督等各环节的表现，并结合公众、企业、相关利益方的反馈意见，对政府的绩效进行评估。
4. 群众满意度调查群众满意度调查是一种直接了解民众对政府工作的满意程度和对政府政策实施效果的方法。
通过开展问卷调查或面对面访谈等形式，收集民众的反馈意见，进而对政府的绩效进行评估。
三、政府绩效评估的意义1. 促进政府改革政府绩效评估可以揭示政府机关存在的问题和不足之处，为政府改革提供有力的支撑。
通过评估结果，政府可以识别问题所在，并针对性地推出改革方案，不断提升政府的执行力和服务质量。
2. 提高公共服务质量政府绩效评估可以督促政府机关提高公共服务质量。
政府是公共服务的提供者，通过评估政府的绩效，可以及时发现公共服务中存在的问题，并根据评估结果对公共服务进行优化和改进。
3. 增强政府公信力政府绩效评估可以增强政府的公信力。
政府以其所做出的政策和决策为民众提供服务，而公众对政府的认可和信任程度直接影响着政府的合法性和稳定性。
(绩效考核)公共部门绩效评估
浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估体系的启示摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效，其本质都是服务对象对服务主体的评价。
公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共服务质量，优化公共资源配置，建设服务性政府。
在文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。
关键字:社会公众评价政府绩效顾客满意度绩效管理 KANO模型 ACSI模型Abstract：The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public comments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public comments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people's livelihood. Then it is good for improving public service quality and building the service-oriented government. In my essay , I will try to use the customer satisfaction of the enterprise performance evaluation for reference , such as KANO、ACSI etc. I hope that my ideas will do some good for the social public evaluation system in China.Key words:The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地位。
政 府购买服务项目绩效评估报告
政府购买服务项目绩效评估报告一、引言政府购买服务是提高公共服务供给质量和效率的重要手段。
为了客观、公正地评估政府购买服务项目的实施效果，提高财政资金使用效益，我们对具体政府购买服务项目名称进行了绩效评估。
二、项目基本情况（一）项目背景简要介绍政府购买该服务项目的背景和目的，例如为了满足公众对某方面服务的需求，提升公共服务水平等。
（二）项目内容详细说明政府购买服务的具体内容，包括服务的范围、对象、方式等。
（三）项目资金列出项目的预算安排、资金来源以及实际支出情况。
三、评估目的与方法（一）评估目的通过对政府购买服务项目的绩效评估，了解项目的实施情况和效果，为今后政府购买服务项目的决策和管理提供参考依据。
（二）评估方法1、文献研究：查阅相关政策文件、项目合同、工作报告等资料。
2、问卷调查：对服务对象和相关利益方进行问卷调查，了解其对服务的满意度和意见建议。
3、实地调研：深入服务提供机构和服务现场，观察服务的开展情况，与工作人员和服务对象进行交流。
4、数据分析：对收集到的数据进行统计分析，评估项目的绩效。
四、评估结果（一）服务目标完成情况1、服务数量完成情况对比项目计划提供的服务数量和实际提供的服务数量，评估是否达到预期目标。
2、服务质量完成情况通过对服务标准的评估、服务对象的反馈等，判断服务质量是否符合要求。
（二）服务效果1、服务对象满意度分析问卷调查结果，了解服务对象对服务的满意度，包括对服务内容、服务态度、服务效率等方面的评价。
2、社会效益评估项目在促进社会发展、解决社会问题、提升社会福利等方面所产生的效益。
（三）资金使用情况1、预算执行情况分析项目资金的预算执行率，评估资金的使用是否合规、合理。
2、资金效益评估项目资金的投入产出比，判断资金的使用是否达到预期效益。
（四）服务提供机构管理情况1、组织机构与人员配备评估服务提供机构的组织机构是否健全，人员配备是否合理，能否满足服务需求。
2、服务管理制度审查服务提供机构的服务管理制度是否完善，执行是否到位。
政 府购买服务项目绩效评估报告
政府购买服务项目绩效评估报告一、项目背景随着社会经济的发展和政府职能的转变，政府购买服务已成为一种重要的公共服务供给方式。
本评估旨在对具体政府购买服务项目名称的实施情况和绩效进行全面、客观的评估，为进一步提高政府购买服务的质量和效益提供参考依据。
二、评估目的本次评估主要目的在于：1、了解项目的目标达成情况，评估服务的实际效果。
2、评估项目的资金使用效率和合理性。
3、总结项目实施过程中的经验教训，为今后类似项目的开展提供借鉴。
4、促进服务提供方改进服务质量，提高政府购买服务的管理水平。
三、评估范围和对象本次评估的范围涵盖了具体政府购买服务项目的整个实施周期，从起始时间至结束时间。
评估对象包括政府购买服务的承接主体（以下简称“服务提供方”）、服务受益对象以及相关的政府部门。
四、评估方法为确保评估结果的科学性、公正性和可靠性，本次评估采用了多种方法相结合的方式，包括：1、文献研究：收集和分析与项目相关的政策文件、实施方案、合同文本、工作报告等资料。
2、问卷调查：设计针对服务提供方、服务受益对象和政府部门的问卷，了解各方对项目实施情况的看法和满意度。
3、实地调研：选取部分服务提供方和服务受益对象进行实地走访和访谈，获取第一手资料。
4、数据统计分析：对收集到的数据进行整理和分析，运用定量分析方法评估项目的绩效。
五、项目执行情况评估（一）服务提供方的履约情况服务提供方基本能够按照合同约定履行职责，按时、按质、按量提供服务。
但在服务过程中，也存在一些不足之处，如个别服务人员的专业素质有待提高，服务的标准化程度不够等。
（二）服务内容和质量项目所提供的服务内容基本符合预期，在服务质量方面，大部分服务受益对象表示满意，但仍有部分对象提出了改进意见，如服务的及时性不够、个性化服务不足等。
（三）项目进度和时间管理项目整体进度较为合理，能够按照预定计划完成各项任务。
但在个别环节上，存在时间延误的情况，主要原因是沟通协调不畅和突发情况的影响。
政府公共服务满意度分析报告
政府公共服务满意度分析报告公共服务是政府向公民提供的服务，涉及到社会经济的各个方面。
政府公共服务的质量和效率直接关系到公民群众的生活质量和幸福感。
为了评估政府公共服务的满意度，本报告采用定量和定性分析方法，主要从服务质量、服务效率和便捷程度等角度进行分析。
一、服务质量分析政府公共服务的服务质量是衡量服务满意度的重要指标之一。
通过对服务质量进行分析，可以发现潜在的问题和改进的空间。
本报告将服务质量分为以下几个方面进行评估：1.1 环境设施及设备条件政府部门提供公共服务的环境设施和设备条件是公民对于服务质量的首要考虑因素之一。
在对政府公共服务满意度的调查中，80%的受访者认为政府在环境设施和设备方面存在短板，例如交通拥堵、医疗设备不足等问题。
1.2 服务态度和质量政府公共服务的服务态度和质量是公民感受到的直接服务内容。
调查结果显示，50%的受访者对政府公共服务的服务态度和质量表示满意，但仍有40%的受访者认为政府服务存在不足之处，例如服务人员不耐心、服务流程繁琐等。
二、服务效率分析政府公共服务的效率是影响公民满意度的关键因素之一。
通过对服务效率进行分析，可以发现服务流程中存在的问题和改进的方向。
本报告将服务效率分为以下几个方面进行评估：2.1 服务响应速度政府公共服务的服务响应速度是公民对于服务效率的首要关注点之一。
调查显示，有60%的受访者认为政府在服务响应速度方面存在不足，例如办理业务等待时间长、办事效率低下等问题。
2.2 办事效率政府公共服务的办事效率是体现服务效率的方面之一。
根据调查结果，大约有70%的受访者对政府公共服务的办事效率表示满意，但还有20%的受访者对政府公共服务的办事效率持有不满意态度，认为政府办事流程繁琐、办理时间过长等。
三、便捷程度分析政府公共服务的便捷程度是衡量服务满意度的重要指标之一。
便捷的服务可以提高公民的生活质量和满意度。
本报告将便捷程度分为以下几个方面进行评估：3.1 信息透明度政府公共服务的信息透明度是公民对于服务便捷程度的关注焦点之一。
PPP项目绩效评价工作方案
PPP项目绩效评价工作方案一、背景和目的：随着我国经济的发展和城市化的进程，公共基础设施建设的需求日益增长，由此PPP（政府与社会资本合作项目）模式应运而生。
然而，由于PPP项目涉及多方利益相关者和复杂的运营管理，项目绩效的评价成为确保项目可持续发展的关键因素。
本工作方案旨在制定PPP项目绩效评价工作的目标、方法和步骤，以保障项目的高效、透明和可持续发展。
二、评价目标：1.评估项目的经济效益：通过分析项目的资金投入、收益回报、成本节约等指标，客观评价项目的绩效。
2.评估项目的社会效益：考虑项目在推动区域发展、改善民生等方面的贡献，评估项目对社会的影响。
3.评估项目的环境效益：分析项目对环境的影响，并评估项目在减少污染、节约能源等方面的贡献。
4.评估项目的风险管理：对项目风险进行评估，包括政策风险、市场风险、技术风险等，以及对项目风险的管理情况。
三、评价方法：1.文献研究法：收集和整理相关文献资料，了解和分析PPP项目在同类项目中的绩效表现。
2.案例分析法：选取一定数量的成功和失败的PPP项目进行深入研究，分析其成功和失败的原因，并总结经验教训。
3.调查问卷法：通过问卷调查，收集项目关键利益相关者对项目绩效的评价和建议，包括政府部门、社会资本、用户等。
5.数据分析法：基于项目相关数据，利用统计软件对项目绩效数据进行分析，并得出评价结论。
四、评价步骤：1.确定评价指标：综合考虑经济、社会、环境和风险等多个维度，制定相应的评价指标体系，确保评价的全面性和准确性。
2.数据收集：通过调查问卷、案例分析、访谈等方法，收集和整理项目相关数据和信息。
3.数据分析：对收集到的数据进行整理和分析，包括统计分析、关联分析等，得出各项指标的数据结果。
4.评价报告撰写：根据评价研究的结果，撰写综合评价报告，总结项目的绩效情况和改进建议。
5.结果反馈和改进：将评价报告反馈给政府部门、社会资本和其他利益相关者，以促进项目的改进和提高。
政府绩效评价及其对公共管理的影响
政府绩效评价及其对公共管理的影响随着社会进步和经济发展的要求，政府在公共管理中扮演着重要角色。
政府绩效评价作为一种重要的管理工具，不仅能够提高政府运行效率，还能够促进公共管理的透明度和责任追究。
本文将从政府绩效评价的概念、实施方式以及影响等方面进行探讨。
政府绩效评价是指通过对政府机构的工作过程和成果进行监测、度量和评估，从而客观地评估政府部门的绩效并提出改进意见的过程。
它以量化、目标导向和结果导向为特点，可以帮助政府机构更好地规划工作、提高运行效率和质量。
政府绩效评价可以通过多种方式进行实施。
首先，政府可以制定明确的绩效目标和指标，对政府机构的各项工作进行度量和评估。
例如，对于教育部门来说，可以考察教育机构的师资力量、教育资源配置以及学生的学习成绩等指标。
其次，政府可以采用问卷调查、现场检查、社会满意度调查等手段，了解公众对政府工作的评价和需求，进而评估政府机构的绩效状况。
最后，政府可以通过比较和评估不同部门或地区的绩效，找出最佳实践和改进空间，提高整体的政府绩效水平。
政府绩效评价对公共管理产生深远影响。
首先，它能够促进公共机构的透明度和公信力。
通过对政府绩效进行公开评价，公众可以对政府机构的工作状况有着更清晰的了解，进而增强对政府的信任和满意度。
其次，政府绩效评价能够激励政府机构的工作动力和积极性。
政府绩效评价结果的公开与奖惩机制相结合，可以激发政府机构的竞争意识，推动其提高工作效率和质量。
同时，政府绩效评价还能够为政府的决策提供科学依据和参考，帮助政府更准确地把握社会需求和公众期望，提供更优质的公共服务。
然而，政府绩效评价也存在一些挑战和问题。
首先，政府绩效评价指标和评估标准的确定是一个复杂而困难的过程。
政府在制定绩效目标和指标时，往往需要考虑到多方利益的平衡，避免片面追求经济效益而忽视社会、环境等方面的考虑。
其次，政府绩效评价需要借助公众的参与和监督，但是公众对政府工作的评价受到个人主观因素的影响，可能存在一定的不客观性。
行政服务效能与满意度评估
行政服务效能与满意度评估在现代社会中，行政服务的效能和满意度对于国家和地方政府的发展至关重要。
行政服务效能与满意度评估是一种定量和定性研究方法，旨在衡量公共机构提供行政服务的质量和效率，以及公民对这些服务的满意程度。
本文将探讨行政服务效能与满意度评估的重要性、评估方法和影响因素。
行政服务效能是指公共机构在提供行政服务时所展现出的效率和准确度。
评估行政服务效能的方法包括时间效能评估、资源效能评估和信息效能评估。
时间效能评估主要关注行政服务的办理时间，有助于发现服务延迟的问题并提出改进措施。
资源效能评估则关注行政服务的资源利用效率，包括人力资源和物质资源的利用情况。
信息效能评估则关注行政服务的信息传递效果和服务信息的准确性。
行政服务满意度评估是通过调研和问卷调查等定性研究方法，收集公民对行政服务的满意度和不满意度的意见和建议。
评估行政服务满意度的指标包括公民对服务的质量、可靠性、便捷性、公平性、透明度和回应速度的评价。
这些指标不仅反映了公众对行政服务的期望和需求，还有助于政府了解公众对行政服务的真实评价，从而改进服务质量。
行政服务效能与满意度评估的重要性不言而喻。
评估结果能够帮助公共机构发现存在的问题，并根据问题制定改进措施。
通过确定服务效能的薄弱环节和满意度较低的方面，政府可以集中资源和精力来解决这些问题，提高行政服务质量。
评估结果能够提供政策建议和参考，帮助政府制定更加符合公众需求的政策。
通过了解公众对行政服务的期望和需求，政府能够更好地制定和实施政策，提高公众满意度。
行政服务效能与满意度评估的公开和透明，能够增加公众对政府的信任度和参与度，促进政府与公众之间的良好关系。
行政服务效能与满意度评估不仅涉及到政府机构的内部管理，还受到一些外部因素的影响。
其中，人力资源和技术支持是评估的重要因素之一。
政府机构需要有足够的人力资源来提供高质量的行政服务，并且需要适应新技术的应用以提高服务效能。
政策落地和执行力也会影响行政服务的效能和满意度。
项目绩效评价常用方法
项目绩效评价常用方法项目绩效评价是对项目执行过程和项目成果的全面检查和评价，以确保项目达到预期目标并寻找改进的机会。
本文将介绍一些常用的项目绩效评价方法，以帮助项目管理人员更好地评估项目绩效。
一、目标导向评价方法目标导向评价方法是基于项目的预期目标和实际达成情况之间的差异来评价项目绩效的。
这种方法将项目的目标划分为不同的维度，如时间、成本、质量等，并分别对每个维度进行评价。
通过比较实际绩效与预期目标之间的差异，可以客观地评估项目绩效的优劣。
二、关键绩效指标评价方法关键绩效指标评价方法是通过选择一些关键的绩效指标来评价项目绩效的。
这些指标应该与项目的目标密切相关，并且能够客观地反映项目的绩效水平。
例如，在一个建筑项目中，可以选择施工进度、工程质量、安全指标等作为关键绩效指标，并根据这些指标的实际数值来评价项目绩效。
三、利益相关者评价方法利益相关者评价方法是以利益相关者的满意度作为评价项目绩效的主要指标。
利益相关者包括项目团队成员、客户、管理层等，他们对项目的绩效有着直接的影响和利益。
通过对利益相关者进行调查或采集反馈意见，可以了解他们对项目绩效的评价，并作出相应的改进。
四、财务评价方法财务评价方法是基于财务数据来评价项目绩效的。
通过对项目的成本、收入等财务数据进行分析，可以评估项目的经济效益和投资回报率。
这种方法适用于以经济效益为主要目标的项目，可以帮助项目管理人员更好地掌握项目的财务状况。
五、专家评价方法专家评价方法是通过邀请行业专家对项目绩效进行评价的方式。
专家可以根据自己的经验和知识对项目的各个方面进行评估，并提出改进意见。
这种方法可以避免主观偏见，并为项目管理人员提供宝贵的意见和建议。
六、综合评价方法综合评价方法是将以上几种评价方法综合使用，以综合评估项目的绩效水平。
通过多种评价方法的综合运用，可以得出更准确、全面的评价结果，并为项目管理人员提供更有针对性的改进措施。
在实际应用中，应根据项目的具体情况选择适合的评价方法，并结合实际情况进行灵活运用。
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观经济具有刺激效应。在需求效应 的影响下 ，投资能显著促进经济增长与经济效率提高 ，存在所
谓 的汲 水效应 （ ｕ ｐ—ｐｉｉｇＥｆｃ） Ｐ ｒ ｌ ｆｃ）是指一个 主体的行为对其他主体带来的非市场性 Ｅｔ ｎ ｆ ｔ ｅ ａ Ｅｅ 影响。或者说 ，是一个主体在正常交易外为其他主体提供的便利或施加的成本 。以交通基础设施
建设 “ 以工代贩” 、生态移民 “ 移民补贴”等，旨在解决 区域经济发展的不平衡及收人差距扩大 等社会问题 ，从而有助于提高整个国民经济的福利效果 。 最后 ，循环经济特征。循 环经济遵循一组 以减量化 （ ｅｕｅ 、再利用 （ ｅｓ） Ｒ ｄｃ ） Ｒ ｕｅ 、再循环
（ ｅｙｌ） Ｒ ｃｃ 、再思 考 （ ｅ ｉｋ 为 内容 的行 为原 则 （ ４ ｅ Ｒｔｎ） ｈ 即 Ｒ原 则 ） ，并 以此 区别 于 其他 经 济形 态 。 诸如 资源类 的公共 项 目投资 ，与环境 、生态 密切 相关 。 基 于上 述特征 ，公共 项 目的产 出不仅包 括可 以计量 的经济 效益 ，还包 括更 多无法 计量 的成绩 和结果 ，产 出测算 的 困难 和投 入产 出关系 的模 糊性 带来 评价 的复杂性 。因此 ，尽 管公 共项 目评 价
再次 ，经济 福利特 征 。公 共支 出可划 分为 “ 购买性 支 出” 和 “ 转移性 支 出”，对 国民 收入分 配具 有双 重影 响 ：“ 购买 性 支 出” 项 目实 施将 刺 激 相 关 行 业 、地 区的 劳动 力 、投 人 物 的需求 增 长 ，国民收入和 财富 随之增加 ；“ 移性支 出” 涉 及到 项 目利益 相关 者 的直 接 影 响 ，如 我 国水利 转
： Ｉ ｃ资助项 目：国家社会科 学规 划基金 项 目：“ 效导 向下的我 国政府公 共政策评 估体 系与机 制研 究” 绩 ，批准
号 ０Ｂ Ｚ２ ； ０９ 育部新世 纪优 秀人 才支持 计划 ； ０９广 东省普通 高校人 文社会 科 学重点研 究基 地 重大项 ９ Ｚ０７ ２０ 教 ２０
目：“ 东省 地 方 政 府 整 体 绩 效 评 价 实证研 究 ” 广 。
１ ３
展 、为公共生活服务、为提高社会科学文化水平和人民素质为 目的，着眼于创造社会效益而不是 以商业利润为主 ，进行组织和配置社会资源的一次性活动” 。它具有如下特征 ： ②
首先 ，政 府大 多为投 资主 体 ，项 目具有宏 观经 济效应 。公共 品作 为公共 项 目的产 出物 ，存 在 政府供 给和非 政府供 给两 种形式 。一般 地 ，政 府是 纯公共 品 的供 给 唯一主 体 ，但 随着市 场经济 体 系完 善 ，私人 资本参 与准公 共项 目投资 比例呈 上升趋 势 。同时 ，公共 项 目或基础 设施 的投 资对宏
作 为公 共管理 及政 府管 理创新 的前 沿课题 ，“ 般认 为 ，政府 公 共项 目、公 共部 门 、公 共政 一
策与政府整体绩效评价构成现代政府绩效评价 的基本体系” 。上世纪 ９ 年代以来 ，我国政府公 ０ 共项 目投资规模逐年增加 ，１９ ２０ ９８～ ０７年，来 自财政预算 内的固定资产投资年均增长高达 ２ ％。 ８ ２０ 年 ， ０８ 在全球金融海啸的背景下 ，我国政府推出了四万亿的救市举措 ，主要又是投资政府公 共项 目。这一举措虽迅速改变 了 Ｇ Ｐ增长 下滑的势头 ，但 长期 以来所谓公共投资项 目中有关 Ｄ
｝ 生、回 应 性 等 现代 绩 效标 准 ，尤其 要 体 现 公 众 满意 导 向 。
［ 关键词］政府公共项目 绩效 评价 公众满意导向 ［ 中图分类号］Ｆ６． ［ ０２ ４ 文献标识码】Ａ ［ 文章编号］１ ０ ｌ Ｘ（ １） ２ ０１ — ７ ０ 一 １ ２ ０ ０ —０３ ０ ０ ４ ０
可以追溯到资本主义初期 ，但将绩效理念导人政府公共项 目 评价 ， 或称公共项 目绩效评价却是一 个新的领域。对于绩效 的概念，普雷母詹德认为 “ 绩效包含了效率 、产 品与服务质量及数量 、 机构所做的贡献与质量 ，包含 了节约 、效益 和效率” ⑨，而评价是指为达到一定的 目标 ，运用特
为例 ，Ｗｅｎｒ ｏ ｅｇｔｒ ｒｅ ｔ ｎａｔ 描述 公共项 目的外 部 性 的 四个 层次 ：一 是 供 给产 生 的正 负影 响 ，并且 Ｒ ｈ ｅ
无法通过市场来表现 ；二是系统 内部使用者之间的相互影响，通过交互作用产生非效率 ；三是项 目的投资来源公共财政资金 ，但一般纳税人支付的费用超过 了其享有的价值 ，使用者则支付相对 其享有价值较少 的费用；四是项 目涉及系统之外的群体。
广 东社会 科 学
２ １ 第 ２期 ００年
基 于满 意度导 向的 政 府公共 项 目绩效 评价
郑方辉 王 绯
［ 提
要 ］本文较为系统地阐述了政府公共项 目评价理论方法的演进脉络。在反思我国政府投资项
目的评价机制和价值取 向的基础 上 ，基 于政府绩效 的理念 ，提 出从根本上遏制我 国政 府公共项 目投 资 的盲 目低效 、利益错位 ，及 其对 自然环境 与人 文生 态的破 坏 ，全 面贯彻 科 学发 展观 ，必须 导入公 平
资的盲 目低效 、利益错位 ，及其对 自然环境与人文生态的破坏的有效途径。与传统评价的价值取 向有别 ，政府公共项 目 绩效评价导人公平性 、回应性等现代 民主元素 ，体现公众满意导向。
一
、
公共项 目特征及其绩效评价
所 谓 公 共 项 目 ， 界 定 为 “ 接 或 间 接 向社 会 提 供 公共 消 费 品 ， 可 直 以促 进 国 民经 济 和 社 会 发