酒店——入住登记、退房结账程序(标准)
酒店宾馆前台员工每日工作流程及操作过程
1.上班前自查仪容仪表,做到仪表规范，精神饱满。
2.提前15分钟到岗。
3.阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。
4.阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。
5.对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品,宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证,贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡等。
6.对照《小商品交接表》核对小商品。
7.仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚,将上日未完成的事宜转抄到本班“备忘录"中。
8.检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。
9.交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接.10.将POS单，传真纸准备好，按标准摆放,以备替换。
11.检查打印机纸,发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放.12.检查打印机、POS机等设备是否正常运转,若有异常及时检修.13.10：00检查接待准备工作,与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房，VD房或保养房。
14.时刻面带微笑,保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情。
15.随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。
16.a按五步服务程序,接待好每一位前来需要帮助的宾客.b随时按规范程序做好客房预定。
c按散客接待、退房的程序,为宾客办理入住和退房手续。
d团队入住、退房程序，接待好每一批团队，会议宾客。
e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。
f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。
g按要求，随时准确转接到宾客房间。
h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。
i按当地治安管理的要求做好方。
17.按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。
前台接待及退房程序
手册名称前厅部政策文件内容前台散客、团队接待及结账程序修改号0 文件编号Yucheng/FD-2012-09 页码共 6页一、散客接待工作程序1.准备工作（1）根据交班记录，了解当日抵店客人的要求、留言、传真等。
（2）查“当日预离店客人表”，确定当日能够分配的房间。
（3）查“当日抵店客人名单”。
根据客人预期抵店时间、预订房间类型、数量及客人要求列出当日散客接待程序，再根据当日离店情况进行排房。
（4）准备并填写有客史档案客人的入住登记单、房卡等。
（5）查备品准备充足及上述工作完成情况，准备迎接客人。
2.客人抵达柜台（1）微笑、热情问候（2）当正忙时，应示意其稍侯。
（3）VIP由大堂副理引领至房间、登记，证件可单独送至总台进行扫描入住，并通知各部门VIP抵店。
3.明确客人有否预订（1）预订客人（a）问明订房者姓名公司名称，取出订房资料。
（b）与客人核实预订项目：房间类型、数目、房价、离店日期等。
（c）持VOUCHER入住的客人，并验明订房资料中项目与客人所持VOUCHER中所列项目一致性。
（2）无预订，则按以下程序进行。
4.推销客房（1）介绍房间类型、设施等服务项目，供其选择。
特别推荐本酒店商务房，遵循房价由高到低的原则。
（2）与客人确定房间类型、数目、房价、离店日期、付款方式等。
（3）公司客人及会员房价按合同执行。
5.快速办理入住手续（1）为客填写完整住宿登记表。
（2）合理分房，做房卡，请客人办理押金手续。
（3）预订房把准备好的房卡、早餐券、发放给客人。
未预订房迅速准备。
（4）与客人再次确认房价、离店日期、房号等项目。
（5）持已付房费VOUCHER客人不需要确认房价（且注意房价保密），让其交付押金，以作杂费押金。
（6）请客人在登记单、及押金收据单上签字，简要介绍早餐地点、时间。
6.欢送祝愿客人（1）让行李员带客进房间。
（2）祝愿客人住店愉快（3）整个登记过程不得超过3分钟。
7.将客人资料输入电脑及其他工作（a）用最短的时间（2分钟内）将房间重要资料输入电脑。
酒店前厅部场景模拟
酒店《前厅部场景模拟》一、有预定散客入住登记入住1、当客人进大厅距离总台2米处时，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好，必须有目光交汇。
标准：“早上好/您好/晚上好，欢迎光临，南融全际酒店，请问有什么可以帮您？2、得到客人要求住宿的答复后，面带微笑询问客人是否有预定。
标准：“先生/小姐，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订，礼貌得请客人稍等，通过预定页面查询预订信息。
标准：“请问您是以什么名字预定的？（得到答复）“请稍等，正在为您查询。
”4、查询到该宾客预订信息，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、离店时间、房型、房价、特殊要求、是否预付。
标准：“您好！X先生/小姐，您预定的是一间X房，XX日入住至XX日退房，共X天，房价是XX元，已预付XX元……5、得到客人的确认后，根据预订单，按前台操作流程办理入住手续。
标准：“请问您是几位入住？”（得到答复）如：两位。
标准：“请出示下您和您朋友的身份证，谢谢！”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接物，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等！”7、接收身份证时必须做到身份证件三核对，并同时要求以客人的姓氏称呼。
要求核对：照片、身份证号码、有效期限。
8、为客人登记并进行身份证件录入，完毕后将身份证正面朝向客人双手递呈，归还客人标准：“XXX 先生/小姐，这是您的身份证，请收好！9、重公安接口读取数据，按前台操作流程录入罗盘系统，基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床等信息），并确保正确。
注意：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要询问客人，做到四实登记。
标准：“请问XXX先生/小姐，请问您几位入住？”如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
标准：“请您同住的朋友也配合出示一下身份证件！”面带微笑表示感谢。
酒店结账服务
酒店结账服务一、客帐控制（收银/夜审）一、预期离店客人结账准备事前提示：客账累计方法·按住客分户账记账，离店结账时一并付清。
·核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。
·团队结算按协议付账，通常做到“日清月结、一团一结”。
1．发放通知书向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。
2．打印次日离店客人名单总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。
未使用计算机的饭店可根据客房状况卡条记录进行统计。
3．核查账单收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。
事后提醒：礼宾部应提前安排离店客人用车及行李运送等准备工作。
二、收银结算(一)现金结算事前提示：·饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。
·如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。
预付金额度应超过住宿期间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。
大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。
1．礼貌迎客(1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。
(2)计算客人住店期间的所有消费额，同时开列“现金结账单”。
(3)请客人确认并签字。
2．唱收现金客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量(如果是外币现金，则应在账单上加盖“外币币种”字样的印章，并验钞。
3．复核交还客单(1)依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。
(2)在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单的客人联与找零一起交还给客人。
4．保存客单保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。
事后提醒：现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。
现金结算可以加速资金周转，提高资金的运作效率；但现金收入量较大对收银员增加了一定的工作责任。
商务楼层接待入住登记
(七)退房结账程序
商务楼层的客人可享受快速结账离店服务,不仅可在商务楼层服务台办理手续, 而且亦可在其房间内办理结账手续。
( 1 )提前一天确认客人结账日期与时间。 ( 2 )询问客人有关结账事宜。如付款方式、行李数量、是否代订交通工具并及 时检查酒水。 ( 3 )将装有客人账单明细的信封交给客人。 ( 4 )通知行李员来取行李,代订出租车。
18 : 30 ～ 19 : 30为客人免费提供鸡尾酒服务。
( 1 )提前10分钟,做好全部准备工作,桌上放服务人员名片。
( 2 )微笑、礼貌地招呼客人。 ( 3 )引台,为客人拉座椅。
( 4 )记清每台所点的酒水名称、数量。
( 5 ) 19 : 30提供最后一道免费酒水。 ( 6 )客人离开时应向其表示感谢并道别。 ( 7 )客人的朋友消费账单将记入客人账目。 ( 8 )填写记录表,下班前统计酒水,在盘点表上做记录,并根据标准库存填写 申领单。
( 1 )在客人登记入住时,商务楼层接待员应为客人
提供欢迎茶。
( 2 )事先准备茶壶、带碟垫的茶杯、一盘干果或 巧克力糖果饼干和两块热毛巾。 ( 3 )称呼客人姓名,并介绍自己。 ( 4 )如客人是回头客,应欢迎客人再次光临。
(三)早餐服务程序
( 1 )配合餐饮部专职人员在开餐前10分钟做好全部准备工作,
( 5 )请客人在账单上签字,将第一联呈交 给客人。
( 6 )询问客人结账方式。如客人付外币
现金,请客人到前厅外币兑换处办理； 如需刷卡,则使用刷卡机。应注意是否 超限额、印迹是否清晰,并请客人签字。 其中一联呈交客人。 ( 7 )询问是否需做“返回预订”。 ( 8 )感谢客人入住并与客人道别。
知识链接：现代酒店商务行政楼层服务项目
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料一、前台的特点:１、接触面广：大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务.２、业务繁杂：前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且，这些工作直接面对客人，因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质．3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象",客人离店后，前台又是他们留下“最后印象＂的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且,客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏，效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位:1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来．它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
２、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之，客人就会“扫兴而去."三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少.2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。
酒店服务标准
酒店服务标准一、前台篇1.值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。
标准问候用语是：“您好！××酒店前台！”4.在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
6.散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店××前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。
9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是/元，在使用投诉处理权限时针对房费。
10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。
13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
由店助或当班值班经理回复传真。
14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。
16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
酒店绿云科技快捷版说明书讲解
iHotel快捷版说明书修订历史版本# 作者审核变更记录日期0.1 洪莉葛丽华新稿2013-3-20目录一、安装、登录、退出系统 (4)二、主界面介绍 (6)三、酒店专业术语 (9)四、散客步入 (9)4.1登记入住 (10)4.2 账务处理 (12)五、预订、排房、入住（团队） (19)六、现付帐 (24)七、房态 (24)八、报表 (27)九、暂存 (27)十、夜审 (28)十一、店长 (30)11.1用户管理 (31)11.2佣金代码 (32)11.3 佣金体系 (34)11.4房价设置 (35)11.5 公司档案 (37)11.6销售员 (38)11.7消费账户 (38)十二、操作实例 (39)12.2.1散客预订 (39)12.2.2 团队预订 (40)12.2.3增加房数 (40)12.2.4增加、删除房型 (41)12.2.5收定金 (42)12.2.6预授权 (43)12.2.7 会员入住 (44)12.2.8协议单位入住 (45)12.2.9本地日期跟营业日期不一致 (46)一、安装、登录、退出系统1.1安装、登录系统1.1.1安装地址：:8101/thef/index.html，可进入如图1-1界面。
图1-11.1.2 下载并安装Adoble AIR环境1.1.3 下载绿云客户端到电脑桌面(如果是IE浏览器把文件thef.zip后缀改成thef.air) 后点击安装；1.1.4 下载并安装后将在桌面自动生成快捷版图标，双击打开后进入登录界面，如图1-2所示：图1-2点击“酒店注册”后，可以图1-3界面中输入酒店的注册号：备注：绿云公司提供酒店注册号。
图1-3如点击图1-2中的切换酒店，则进入图1-4：图1-41.2退出系统点击主界面即图1-5中右上角的‘注销’后可退回到图1-2登录界面：在图1-2登录界面中，还可以进行切换酒店、班别、用户等信息。
如需退出系统，点击此界面右上角的‘关闭’键即可。
如家酒店-前台操作及服务标准-
7、递交住店资料
8、向客人道别
9、整理入住登记信息
10、协议散客上门入住
11、航空卡客人上门入住
12、客人代付
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
2、确认客人预订
3、读取或输入客人信息
4、打印《临时住宿登记单》
5、收取预付款
6、制作房卡钥匙
7、递交住店资料
8、向客人道别
• 适时地向客人推荐早餐
• 整理住店资料：
① 房卡和房卡套
9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住
② 预收款收据（红联） ③ 客人证件 ④ 早餐券和其他单据
• 双手递交客人
12、客人代付
“M先生/小姐，这是您的证件和
房卡，请拿好”
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
客人资料轻易泄露。 21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。 23、负责制作酒店的营业日报。 24、做好交接班工作。 25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26、负责按规定程序提供开门服务。
前台服务员岗位职责和工作内容
• 决定是否接受预订
• 单笔预订量超过规定间数，及时请示 上级主管确认
8、保存预订单据
• 适时使用《预订等候单》
9、预订取消与更改
散客预订
职位的任务－Task1-1
1、接受预订信息
• 询问客人全名，填写《散客预订单》
2、查询客房流量
(注意预订代理：同时记录预订人姓名和入 住客人姓名）
3、接受、确认预订 • 确认：
岗位服务流程
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规范;1、客人进店接待程序。
客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好(先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件,为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价,请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走；2、客人来电话接听程序。
（1)接酒店内部电话：您好!前台,*＊＊很高兴为您服务;(2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台,很高兴为您服务;（3）接到客人预订电话时:（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是＊＊＊元，您来的客人怎么称呼,留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天,您大概什么时间到酒店,麻烦您留一下联系方式。
和客人重复订单内容。
您到店时提预订人姓名就可以入住，欢迎您的到来,再见。
）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期,将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号.（4)客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的,您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”,您稍等我们为您查查看，稍后给您回话）。
3、客人到前台问询接待程序。
要认真聆听客人的问题,及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。
4、客人投诉接待程序。
首先认真聆听客人诉说,稳定客人情绪（您别生气,请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况,耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见,我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系,（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决）,然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。
4.1入住登记
第四单元 总台服务主题一 入住登记【学习目标】1.掌握办理散客及团队入住登记的程序2.学会处理总台接待过程中的常见问题【重点难点】1.掌握办理散客及团队入住登记的程序2.学会处理总台接待过程中的常见问题【课时安排】6课时【教学方法】紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。
【自主梳理】一、导入新知二、检查自主梳理情况1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究）【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题）一、散客入住登记程序入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥,同时,办理入住登记手续也是客人与酒店间建立正式的合法关系的的最根本的环节。
知识链接：办理入住登记手续的目的( 1 )遵守国家法律中有关入住管理的规定。
( 2 )获得客人的个人资料。
( 3 )满足客人对客房和房价的要求。
( 4 )推销酒店服务设施,方便客人选择。
( 5 )为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。
散客入住登记程序的六个步骤：1 .识别客人有无预订抵店入住的客人可分成两大类:已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人。
若客人已订过房,则应迅速查找计算机或查阅计算机打印的“预期抵店一览表”,并复述其预订主要内容,经客人确认后,请客人填写登记表。
若客人持有预订凭证,接待员则应礼貌地请其出示预订凭证的正本,注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单位的印章等。
若客人属未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的住宿要求,同时查看当天客房的销售状况。
若能提供客房,则请其办理登记手续；若不能接受,则应设法为客人联系其他酒店。
2 .填写入住登记表接待员应在保证质量的前提下,千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间,提高效率。
对于已办预订手续的散客,酒店在客人预订时已掌握了部分资料信息,因而在客人实际抵店前,将相关内容输入计算机内,自动打印出登记表,形成预先登记。
法律规定入住酒店(3篇)
第1篇随着旅游业的蓬勃发展，酒店业在我国经济中扮演着越来越重要的角色。
为了保障入住者的合法权益，维护酒店行业的正常秩序，我国制定了一系列法律法规来规范入住酒店的行为。
以下将从法律角度出发，详细解读我国法律规定入住酒店的相关条款。
一、入住酒店的合法性1. 酒店经营许可根据《中华人民共和国市场主体登记管理条例》第十四条，从事住宿业的经营者应当依法取得营业执照。
酒店作为住宿业的一种，必须依法取得营业执照，方可经营。
2. 酒店消防安全《中华人民共和国消防法》第二十一条规定，住宿业经营者应当依法办理消防手续，确保消防安全。
酒店在入住过程中，必须符合消防安全要求，保障入住者的生命财产安全。
3. 酒店卫生标准《中华人民共和国卫生防疫法》第二十二条规定，住宿业经营者应当符合国家卫生标准，保障入住者的身体健康。
酒店应定期进行卫生检查，确保客房、公共区域等符合卫生标准。
二、入住者的权利与义务1. 入住者的权利（1）知情权：入住者有权了解酒店的设施、服务、价格等信息。
（2）选择权：入住者有权自主选择酒店、房型、价格等。
（3）安全权：入住者有权要求酒店提供安全保障，如消防安全、防盗设施等。
（4）隐私权：入住者有权要求酒店保护个人隐私，不得泄露入住者的个人信息。
2. 入住者的义务（1）遵守酒店规章制度：入住者应遵守酒店的规定，如按时退房、爱护酒店设施等。
（2）爱护酒店财产：入住者应爱护酒店公共区域和客房内的设施，不得损坏。
（3）遵守法律法规：入住者应遵守国家法律法规，不得在酒店内从事违法活动。
三、入住登记制度1. 登记义务根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十六条规定，住宿业经营者对入住者进行登记，登记内容包括姓名、身份证号码、住址、联系方式等。
酒店应严格执行登记制度，确保入住者的信息真实、完整。
2. 登记内容（1）姓名：入住者的真实姓名。
（2）身份证号码：入住者的身份证号码。
（3）住址：入住者的居住地址。
（4）联系方式：入住者的联系电话。
酒店前台工作职责
酒店前台工作职责酒店前台工作职责酒店前台工作职责11、前台办理入住、退房登记、收银等日常工作、会员卡等促销活动的解释工作；2、做好酒店日常接待问询工作；3、完成每日营业报表及各类统计表；4、了解和发掘客户需求及购买愿望，介绍自己产品的`优点和特色；5、收取应收帐款。
6、完成领导支配的各项工作。
酒店前台工作职责21、办理酒店式公寓客户的入住及退租手续，住宿登记；2、统计结算住户的杂费，解决住户所提出的要求，记录及解决一些住户的.投诉事宜；3、处理租客投诉、报修、接待等事宜；4、完成领导交付的工作。
酒店前台工作职责31、负责酒店前台的运作、内外营业现场的平安保卫以及酒店市场营销工作。
2、监管全部前厅部的服务标准，确保符合标准并且超越客人的期望。
3、做好协议客户的'开发及维护工作。
4、熟知全部紧急大事的处理程序。
5、负责处理客人投诉，准时订正工作中的差错，并向总经理汇报处理结果。
酒店前台工作职责4工作职责：负责为客人供应接待、问询、租房、结账等服务；负责酒店大堂的`对客服务工作。
确保为来宾供应主动、热忱、急躁、细致、精确、高效的服务。
确保所做的接待服务工作合符酒店要求；接受前厅经理及酒店当值管理人员指派的任务。
岗位要求：1，年龄18—25周岁，大专及以上学历；2，致力于酒店行业进展，有剧烈服务意识；3，乐观主动的工作态度；4，擅长人际沟通和表达；5，有团队合作力量，勇于面对挑战。
酒店前台工作职责51、落实登记入住、退房离店及客房更换的程序，确保将全部的数据都完整的输入指定的酒店系统中；2、确保出纳员的'票据精确无误并保证所收现金与每日报表精确无误；3、随时了解对财务政策和程序及相关更新；4、关注客人的投诉、来电、全部的需要与恳求，假如无法帮忙则将问题上报主管；5、保持对标准预订程序的深化了解，包括正确使用表格，如何阅读传真、电子邮件、信息以及如何理解预订系统中的有效信息资源；6、通过二级预订系统将收到的预订信息输入酒店系统并向预订者确认预订事宜；7、负责酒店前台，商务中心，大堂的清洁工作；酒店前台工作职责61、按公司规定自查仪表仪容，准时上岗；2、热忱接待各方来宾，为客人供应良好的服务；3、为客人精确快速地办理入住登记手续，合理支配好各种房间；4、娴熟把握业务学问及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的`询问推销工作；5、负责客房及餐饮服务的收银工作，做好各类报表打印及统计工作。
酒店客房服务工作流程及标准
一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14：00和晚上18：00;2、上午8：00、下午14：00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00-次日8：002)当日8：00-14:003)当日14：00—18:00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时,发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表"的填写。
酒店管理系统操作手册(20200523071337)
录入完毕后，点击确定即可保存此房间资料。还可对房间资料进行修改、删除、过滤、打印等操作，请 查阅相关章节的按钮使用说明。
第四节 操作员管理
可利用本模块进行操作员管理，包括新增、删除操作员，录入和更改操作员密码等。
图30 操作员管理 若操作员为系统管理员，则具有所有操作权限。若系统管理员栏为否，则不能执行系统管理模块。
操作人员交接班。所有基础资料一旦录入，即可在需要的地方以查找方式录入，充分共享。 管理保证了系统的安全运行。
严格的口令
第三节 系统运行
运行 Windows— >开始— >程序— >酒店管理系统— >酒店前台管理系统— >登录到建好的账套，系统登录 界面如下图：
图 2 操作员登陆界面 录入用户名和密码后，点击确定，即可成功进入系统主界面：
第三节 客房设置
该模块用于建立详细的客房资料，供办理酒店日常业务时查询和引用，是系统最重要的基础资料之一， 必须开始用本系统处理业务系统前完整录入。 每一个房间的信息包括房间号码、房间名称、 楼层、房间 朝向、房间类型、床位数、套房价格、床位价格等，其中房间朝向、房间类型可从基础资料查找录入。 若房间存有图片文件，还可指向该图片文件。
（三） 交费退房
既包括与入住对应的三种退房方式：床位退房、套房退房、团体退房，还可处理客户转房，收银记 帐、催收欠款等业务。
（四） 信息查询
可查询所有正在入住或曾经入住的团体和旅客的相关信息， 证件名称及号码等。
包括团体名称、 团体负责人、 客人姓名、
（五） 系统管理
录入和查询酒店的基本信息、所有客房的基本信息，对操作员进行管理，还可修改客房状态，处理
第四节 转房
客人入住后，因为种种原因可能需要转房，可点击转房图标办理客人的转房手续， 编辑下拉菜单中选择转房，出现以下界面：
酒店前台标准操作流程
注：1、入住时,要解释清楚房价,特别是日/夜间房、钟点房和之后续住房价及退房时间;
二、退房：询问清楚客人是否退房,确定是退房之后,在电脑上把房卡读出来,打房屋中心电话报退房,报退房时一定要说清楚房间号
三、公安网上传操作：打开公安网输入名称,密码;输入长条单登记的客人信息,姓名,身份证号及入住房号,确定
前台收银工作流程表
时 间
流 程
语言沟通内容
收款与入账1分钟
1、咨询付款方式;
2、电脑入押金;
4、打开收银系统,入消费;
5、打印账单;
6、与客人核对消费,并唱收唱付;
7、请客人签字;
1、“XX先生,您好,您的房间可以结账了;”
2、“XX先生/小姐,您好,您总共交了XX元押金,消费商品XX元,房费XX元,一共消费了XX元,找您XX元;请核对无误后在空白处签字;”
3、请慢走,祝您一路顺风;
注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项,以免出错;
前台接待工作流程表
时 间
流 程
语言沟通内容
介绍与登记入住
3分钟
1、当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候：
1如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候;
2如正在处理手头文件,用眼角余光随时留意客人的到达;
“先生/小姐,您好上午好/下午好/晚上好”;
2、确认客人是否预订;您好,请问您有预定吗
2：预定：选中对应的房号点右键——预定——填写客人姓名——费率代码——需要修改费率的进行修改——电脑提示是否预定此房间点是——OK
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入住登记程序（标准操作时间2分钟）
序号操作步骤操作标准注意事项
1
礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好，欢迎光临；早上好；您好！请问
有什么可以帮您？；确定是否住店；确认有无预定：①先生/小姐，您好，请问您之前有预定吗？
之前有住过我们酒店吗？②先生/小姐，您好，见于您上次住过我们酒店，还是给您和上次一样
的优惠价格，可以吗？
①如同时接待多位客人，可
用微笑和点头示意，“您好，
请稍后”。
②如果客人没有预订，根据
实际房态情况直接以散客
形式办理入住。
③注意每位入住客人都必
须登记有效证件。
无任何有
效证件，不得登记入住。
酒
店接受的身份证明有中国
公民身份证、护照、港澳通
行证、回乡证、士兵证、军
官证等。
④已经预付房费的客人和
三星及三星以上的会员入
住免收押金，只收取房费。
⑤如客人需要RC单留底，
可重新打印一份交给客人。
⑥在给客人介绍入住信息
时切勿报出客人房号。
2
若无预定①向客人介绍房型及房价供客人选择。
②确定入住信息：房型、房价、入住天数、入住人数等。
3若有预定查看客人订单情况，与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。
4索取证件请客人出示身份证或其他有效证件：请出示一下您的身份证，谢谢。
5确认信息双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您是几位入住？
6
登记入住①有预定：检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住；
②无预定：直接开房入住。
注：务必收到客人押金或刷卡后方可在客房软件做入住。
7
收取押金①收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，如：请您预付××元房费押金，请问是刷卡还是付现？
②唱收唱付，报出现金金额，例如：收取您500元整，谢谢。
③将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。
8
打RC单并签名①在系统中录入押金并打印RC单
②取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，同时留一下您的联系方式，以便有什么特别情况好及时通知您，谢谢。
9制作房卡制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间；填写卡套。
10扫描证件扫描身份证或其他有效证件。
11
递交证件、房卡①取回客人签字的RC单
②将房卡、客人证件、早餐劵、押金单交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间
您好，这是您的身份证、房卡、押金单、早餐劵，请您收好。
③提醒：您的房间安排在×楼，房间号码是××，请您在明天12点前凭房卡前来退房。
餐厅在×楼，用餐时间为早上7点半到9点半。
12致谢道别使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，祝您入住愉快。
13通知入住HK：你好，××××房入住。
14整理资料整理RC单据，放入RC单文件夹中。
退房结账程序（标准操作1分钟）
序号操作步骤操作标准主要事项
1礼貌问候面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好，请问有什么可以帮您？；
您好，请问您是要退房吗？
①客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人
证件并复印；打印账单，注明退款信息后请客
人签名。
②退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等，
我们马上为您办理”。
切勿一声不吭的让客人
等候。
③如客人账单异常、客人有借物未归还，需主
动提醒和核实。
④如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人
解释。
如客人对消费金额有任何疑问，接待员
应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客
人。
⑤注意团队用房退房：检查房卡是否全部收
回；散客及团队押金单。
2确认信息确认客人退房。
3索取房卡请客人出示房卡及押金单，并询问退房房号：请出示您的房卡及押金单，谢谢。
4核对房号①收回房卡并询问客人退房房号：请问您住那间房？
②将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。
③打开客人账单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。
5通知退房①电话通知HK退房，待查房正常后结账。
②若有消费由查房员告知，做好消费记录并入账。
③报退程序：您好，××房间退房，工号××。
④接退情况：退房正常与否，同时记录查房员工号××。
6系统结账①与客人确认消费金额：××小姐/先生，您一共消费××元，包含房间消费××元，请您确认是否准确？
②点击结账退房。
7打印账单①请客人签字确认。
②若客人需账单将客人联给客人。
③若客人需要发票，开具后在账单上盖“发票已开”章。
④将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和××元找零，请您收好，谢谢。
8致谢道别使用标准结束语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。
9整理资料①核对单据和系统账单有无异常或遗漏。
②将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台制定位置。