质量体系不同阶段对顾客满意的影响分析

质量体系不同阶段对顾客满意的影响分析

本文从质量管理体系模式的目的、理念及过程入手，总结分析了质量管理体系四个阶段与顾客满意之间的关系，不断完善和创新质量管理体系有利于逐步提高顾客满意。

关键词：质量管理体系ISO9000 顾客满意

质量管理体系模式分析

在《ISO9000：2000 质量管理体系—要求》中规定：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。从中可知ISO9000标准提供了一个以顾客及相关方满意为目标的管理模式。

（一）质量管理体系模式的理念

质量管理体系模式的核心理念具体包括以下内容：以顾客为关注焦点即组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；领导作用，即领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境；全员参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益；过程方法，将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；管理的系统方法，针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率；持续改进，是组织的一个永恒的目标。基于事实的决策方法，对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础；互利的供方关系，通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

（二）ISO9000的过程模式

质量管理体系的过程模式（见图1），是在组织的层面上建立整体控制的概念。该模式的过程将构筑组织质量管理体系的总体框架，并在此框架上展开标准

的所有要求，并融入过程中。在满足标准要求时，因过程需要而应用条款，而不是以条款决定过程。以顾客要求作为质量管理体系的总输入，则过程的方法将是通过相互作用的过程分解和传递顾客的要求，变成一个系统来实现它，最终达到顾客满意。

质量管理体系应用阶段与顾客满意策略

质量管理体系与顾客满意之间的关系如图2所示。

（一）通过现有的质量管理体系实现一定的顾客满意

任何一个企业，其产品开发到市场销售，只要能完成自身的功能，客观上就存在一个质量体系，这种质量体系的存在，就可以提供一定的质量保证能力，从而实现一定的顾客满意。

（二）通过ISO9000标准的引入使企业更有能力实现顾客满意

有的企业原有质量管理体系其质量保证能力已达到相当的水准，只不过按ISO9000标准来要求，体系尚有不完善的地方。认证的目的是使体系在原有的管理基础上更加规范、完善和系统，而不是重新构建一个体系。一个企业其体系过程要素只有一个，所以也只能有一个质量管理体系，不论是处于合同情况和非合同情况，都应重视经济性，持续地进行质量改进和不断满足用户的需求。在合同情况下，则结合顾客在合同中的要求，从已建立的体系中抽出有关要素、活动和过程，依据质量保证模式标准向用户提供证据。ISO9000标准描述的质量活动并不能涵盖企业实际所需要的所有质量活动，需要在运行实践中识别企业特有的质量活动及其控制方法。提高有效性，要处理好体系要素及其相互间的关系，特别是各要素的定位、相互间接口和协调。当过程网络的结构确立下来之后，改善过程接口就成为提高体系有效性的当务之急和关键。通过对原有质量体系的标准化，企业将增强实现顾客满意的能力。

（三）通过ISO9000的自我完善机制以增强企业长期满足顾客要求的能力ISO9000标准质量管理体系很好的设置了一个这样的自我发现问题、自我完

善和自我改进的机制。这一机制主要通过质量体系审核、管理评审、纠正和预防措施几个体系要素来实现，三要素之间的关系见图3。

1.内部质量审核：确认质量体系的运行状态及有效性。内部质量审核是验证企业质量活动和相关结果是否符合规定要求的有效方法。通过内部质量审核，可确定质量体系、产品或服务是否符合规定的要求或技术条件，满足客户的需求。

内部审核一般是以检查确认质量体系的有效性和符合性而展开的，并以发现质量体系运行中的不符合项为目的。因此，审核结果必然反映了质量体系在实际运行中对标准或客户要求的偏离，这是实行质量改进的主要依据。通过审核，及时发现问题，可有针对性地就存在的问题组织管理评审，并且制定和采取有效的纠正措施和预防措施。

必须指出，内部审核是通过有效的自我诊断方法，发现质量体系运行过程的缺陷，反映为主动的质量改进，而来自于顾客的意见和投诉，也是改进工作的另一个重要依据，因此，必须引起同等程度的重视。

2.管理评审：决策质量体系的调节与改进方向。管理评审是由最高管理者对质量管理体系从整体上进行评价，评价质量体系运行的结果是否达到规定的质量方针和目标的要求，评价质量体系是否能继续适应受益者的要求。

管理评审的依据是受益者的期望，其中最重要的是顾客的期望和社会要求（尤其体现为法律、法规的要求），并考虑新技术应用、质量概念的发展、市场战略、社会需求和环境条件等的变化。管理评审的依据往往来自于内部审核报告或投诉意见，一般由最高管理者定期召集相应的职能部门，对审核报告和顾客投诉进行深入的讨论分析，对质量体系的运行状况和适应性作出重大评价，确定其是否满足质量方针和目标的需要。在此基础上，形成有针对性的纠正或预防措施。

管理评审是企业的一项高层次的管理活动，反映了管理者的意志、愿望和价值取向。通过管理评审，企业显然是在向顾客提供一种信任，即企业正在按照向顾客展示的质量保证模式有效运行，同时注重纠正和预防任何偏离顾客要求的不满足项。通过管理评审形成的一致意见，正是推动企业质量体系改进的源动力。

3.纠正和预防措施：实施质量体系的调整和改进过程。在管理评审基础上形成的纠正和预防措施将是企业改进质量、不断满足客户需求所要采取的具体行动。纠正和预防措施的制定，一方面显示了企业的决心，另一方面又确定了质量体系调整的方向和质量改进的目标。

纠正和预防措施是指对存在的或潜在的不合格原因进行调查分析、采取措施以防止问题再发生的全部活动。纠正和预防措施的制定，不仅仅是就事论事地对产品不合格的处理，而是要从根本上消除产生不合格的原因，在内部质量体系审核中，纠正措施具有特别重要的意义，因为内审的目的重点在于发现质量体系的问题，加以纠正，使质量体系得到不断改进，预防措施的目的不同于纠正措施，它是为了消除潜在的不合格的原因而不是为了消除实际存在的不合格的原因。没有纠正和预防措施，质量体系不可能正常运行并体现出有效性。

（四）质量管理体系创新